生物科技公司顾客满意控制程序.doc

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1、生物科技公司顾客满意控制程序 ADF-CX18-20171 目的将对顾客满意程度的测量作为测量质量管理体系业绩的一种手段。2 适用范围适用于对顾客对本公司产品满足程度的感受进行的测量。3相关文件3.1合同评审程序4 职责4.1 销售部a.负责与顾客联络，组织处理顾客抱怨，负责保存相关服务记录；b.负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。c.负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。5 程序5.1 顾客信息的收集、分析与处理5.1.1 销售部负责监视顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。5.1.2 对顾客面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议

2、，由销售部专人解答记录、收集；暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。5.1.3 销售部负责有效处理顾客抱怨，执行信息交流与沟通控制程序的有关规定。根据情况将实施结果反馈给顾客。5.2 顾客满意程度测量5.2.1 每年第四季度，销售部向顾客发送顾客满意程度调查表，调查顾客对公司生产质量及服务的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应达到50以上，以便于统计分析。5.2.2 销售部对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及本公司需改进的方面，得出定性(形成资料)或定量(如顾客投诉率、返修率等)的结果。当定量数据接近或低于控制下限时，应采用因果图或排列图寻找主要原因，发出纠正预防措施处理单给责任部门，采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施效果。5.2.3对顾客反映非常满意的方面，销售部应报公司对相关部门或人员及时通报表扬。6记录5.1 JL-18-01顾客满意程度调查表