2022年邦购呼叫中心解决方案 .pdf

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1、IPCC 呼叫中心系统解决方案第 1 页邦购呼叫中心系统解决方案2011 年 11 月 18 日名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 47 页 - - - - - - - - - IPCC 呼叫中心系统解决方案第 2 页目录第 1 章 概述 . 4第 2 章 系统架构设计方案 . 62.1 建设目标. 62.2 设计原则. 62.3 系统整体设计方案 . 72.3.1 总体设计 . 7 2.3.2 设备组成 . 10 2.3.3 各功能模块详细设计 . 10 2

2、.3.3.1 语音网关的设计. 10 2.3.3.2 IP PBX系统-CUCM 设计 . 10 2.3.3.3 IVR系统 -IVR 设计 . 11 2.3.3.4 CTI系统 . 12 2.3.3.5 数字录音系统 . 14 2.3.4 跨区域路由平台设计 . 15 2.3.5 平台架构灾备冗余方案设计. 15 2.3.5.1 CCM冗余设计 . 16 2.3.5.2 IVR冗余 . 17 2.3.6 系统扩容设计 . 18 2.3.7 网络要求 . 19 2.3.7.1 对以太网的要求. 19 2.3.7.2 对广域网的要求. 20 第 3 章 系统功能设计. 22 3.1 座席功能.

3、22 3.1.1 人工座席 . 22 3.1.2 移动坐席 . 23 3.1.3 远程坐席 . 23 3.2 混呼座席. 23 3.3 自动弹屏. 24 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 47 页 - - - - - - - - - IPCC 呼叫中心系统解决方案第 3 页3.4 IVR自助语音服务. 24 3.5 路由策略： . 25 3.6 语音留言. 26 3.7 工号播报. 26 3.8 来电自动应答，耳麦提醒坐席 . 26 3.9 自动外呼. 27

4、 3.10 数字录音功能. 27 3.11 报表统计. 27 3.12 系统状态. 29 3.13 平台运维监控. 29 3.14 班长席-实时坐席监控. 30 第 4 章 产品说明 . 32 4.1 智能联络管理软件CTI . 32 4.2 Cisco Unified Communication Manager . 35 4.3 IVR用户语音门户. 42 第 5 章 设备组成 . 45 第 6 章 方案优势 . 46 第 7 章 部分成功案例. 47 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - -

5、- - - - 第 3 页，共 47 页 - - - - - - - - - IPCC 呼叫中心系统解决方案第 4 页第 1 章概述呼叫中心是一种通过以电话为主的多媒体接入手段，快速、正确地完成信息处理及客户服务的综合服务系统。最早的客户服务中心单纯利用电话，向用户提供简单的交互服务。随着科技的进步和信息技术的发展，客户服务所承担的业务也越来越要求多样性和高效性，而传统的客户服务中心，因为其提供的业务类型少、方式简单、信息量小、速度慢，已经不能适应用户方便、快捷地获取、传递信息的要求。另一方面， CTI( 计算机语音集成)技术的出现，实现了通信技术与计算机技术的结合，利用计算机技术可以大大增加

6、服务的信息量、提高速度、拓展新型客户服务业务。因此为了满足计算机、信息技术的演进和客户服务的需求，利用CTI 技术，面向用户，提供综合服务的呼叫中心系统应运而生。对于用户，呼叫中心系统能够提供更优质的用户服务，用户能从服务方得到最快的响应，能够得到24 小时的持续服务，能够同时得到语音、图像、数据多方面的信息支持。对于企业，呼叫中心在提高客户服务质量的同时，还能有效的控制成本、增加收入，树立专业化的企业形象，建立完善的客户服务资料库。目前，市场上主要存在三种技术方案：基于传统交换机的解决方案、基于语音板卡的解决方案和基于软交换的IP 分布式一体化整合平台解决方案。随着 IP 技术的发展，呼叫中

7、心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势，对CTI 技术也提出了更多的要求。在这种情况下， Cisco 新一代呼叫中心解决方案提供基于IP 的一体化多媒体客户服务解决方案。基于 IP 的呼叫中心具有以下优势：1、跨地域的整体解决方案，支持多点接入、多点布局、移动座席等，更适合于网点分散、用户面广的特点。2、功能丰富，由于系统全部建立在IP 网络上，能更加方便地实现更多功能，能更加方便地与其它业务系统融合，提供更丰富地业务应用。3、面向未来，基于IP 的系统架构具有开放、灵活的优势，也是符合未来技术发展的方向，具有灵活方便的扩容能力和新业务拓展能力。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - -

8、 - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 47 页 - - - - - - - - - IPCC 呼叫中心系统解决方案第 5 页4、有效降低成本，模块化的结构使得资源的共享性特征明显，使用效率大大提高，从而有效地降低了建设成本，基于IP 网络的架构更有利于维护和管理，使用成本也大大降低。5、扩展性强、集成度高：通过系统标准、开放的业务接口能够增加各种新的各种业务应用和功能。随着企业规模的不断扩大，无需增加新的平台系统和设备，即可实现系统扩充，大大节省了投资、时间和人力资源。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 -

9、 - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 47 页 - - - - - - - - - IPCC 呼叫中心系统解决方案第 6 页第 2 章系统架构设计方案2.1建设目标本次方案建设的主要内容为：依托贵公司现有网络资源，建设一套分布式IP 呼叫中心系统，实现基于IP 网络的语音通信，实现对外统一号码的分布式接入，并提供应用、管理集中加分布式座席的服务模式。提供与第三方业务系统的接口模块，标准API 接口，便于与贵企业CRM 系统对接。充分利用现有网络资源，节省前期投资；且易于扩展，前期投资不浪费，节省后期投资成

10、本。支持冗余备份。初期建设80 座席， 2012 年初为 110 座席， 2012 年年底为200 座席，建设成1000座席规模的专业呼叫中心，实现本企业的经济效益和社会效益。2.2设计原则1可用性系统的可靠性必须是全局的，既包括网络连接的冗余，又包括通信系统的冗余。所涉及的服务器应该采用高可靠性结构、容错结构或其它可靠性技术，能够无缝进行故障切换和恢复，不会因为单点故障而影响到语音的呼叫建立和连接。呼叫路由能够提供不同级别的备份路由。系统能够提供故障管理能力，保证各类数据传送的完整性和准确性。2扩展和兼容系统的设计不仅需要满足目前的容量和功能需求，还必须考虑贵公司长期的战略规划，能够快速提供

11、与现有语音通信系统的连接、设备的扩容和多种媒体协同通信功能。同时，系统平台应可以容纳未来新增的不同品牌的设备，并充分保证异种系统的互操作性，以适应系统规模扩展的需求和平滑升级。同时，语音系统应提供主流国际标准统一通信协议，如 H.323 、SIP 等，并能够提供标准开放的接口，以保证今后新的媒体（Web 、Email 、PDA 、IM 等）应用的快速集成。并可进行知识库等对接集成。3可管理性出于管理和效益的考虑，建立方便、全面的通信网络管理对保证通信网络安全、高效的运行是非常重要的。系统必须易于使用，必须能够提供安全的远程Web 登陆管理方式，名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - -

12、- - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 47 页 - - - - - - - - - IPCC 呼叫中心系统解决方案第 7 页以减少员工培训费用；同时，系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。专业、便捷的图形化管理界面，灵活设置IVR。4服务质量保障由于先进、交互式的关键业务应用与非关键业务的数据，带宽耗量高等应用及对延迟敏感的应用（如话音和视频）共享网络资源。每种应用使用网络的方式各不相同，同时网络中会存在传输速率发生变化的合并点，所以必须要有

13、一定的QoS 确保业务流畅而平稳的传输，防止业务拥挤及由此产生的会话丢失或故障。网络管理人员能够全面管理网络的带宽、延迟、抖动和包丢失等各种机制。在保证IP 话音和视频质量的同时，不能影响XX公司数据业务系统的运行，要实现真正端到端的全程全网的QoS ，来保证各种应用在网上的正常传输。5安全性通话过程中， IP 电话和 IP 电话之间以及IP 电话和中继网关之间能够通过加密保证通话的安全。6低成本项目的初次建设应在基本能够满足目前业务需求的基础上尽可能节约建设成本，降低风险。所以，低成本应是本次项目建设首先要遵守的原则。7可持续发展全方位的客户服务是未来企业发展的方向，次项目建设也是一个面向未

14、来的项目。所以，可持续发展应是本次项目最重要的原则之一。2.3系统整体设计方案2.3.1 总体设计根据贵公司呼叫中心的需求，我们提供了一个基于Cisco Communication Manager的集中呼叫处理的实施方案。由于思科 IP 语音解决方案的弹性扩展体系，可以从中小的规模和应用逐步扩展到大型规模和复杂应用，所以为贵公司的IP 呼叫中心系统提供了灵活快速的实施方案。思科名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 47 页 - - - - - - - - - I

15、PCC 呼叫中心系统解决方案第 8 页IP 语音系统集群技术的冗余部署方案也非常适合贵公司对高可靠性和高可用性的需求。思科 IP 语音解决方案在保证可靠性和稳定性的前提下，又不失其先进性。根据我们对该IP语音网络功能定位的分析，我们认为思科提供的解决方案是最合适的方案，并且还具有如下的优点和特点：基于贵公司具备统一的网络实现数据、话音等多种业务，降低内部话路通信费用，同时能够提供更多提高生产效率的新型应用。高可靠性，不管是Call Manager还是语音网关，都采取了冗余的配置，并利用思科的IP PBX Cluster技术及 SRST 技术，确保不管是CUCM 服务故障还是WAN 线路故障，用

16、户的通讯不受影响。高扩展性、部署灵活。既可采用全网集中式管理和呼叫控制，又可实施以各类节点为基础的基于用户权限的多级控制和管理。全网集中式管理和分布式管理的灵活结合，大大降低了系统实施、运营、维护、扩展、管理等一系列成本。应用集中， 所有核心应用均集中部署，可以实现资源的共享和减轻维护压力，解决了过去需要在多个地点实施分布式座席时, 多系统间互连互通成本高, 维护管理分散等诸多问题。经大量客户实施验证的先进、成熟、稳定、可靠性，兼容多家厂商设备，保证今后系统投资成本以及与第三方语音通信系统或者第三方应用的快速集成。端到端集成式、安全、有服务质量保证的整体解决方案，提供更全面的技术提供和售后服务

17、。按照贵公司对本次呼叫中心的规划，包括：初期80 座席， 3 根 E1 接入，电信运营商PSTN 中继通过 Cisco5300语音网关设备提供的E1/PRI 进行连接。并部署玛左CTI 服务器、IVR 服务器、数字录音服务器， 呼叫控制平台采用Cisco Call Manager系统，负责所有IP 电话的控制和管理，网关直接注册到Call Manager系统。具体架构请见下图：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 47 页 - - - - - - - - - I

18、PCC 呼叫中心系统解决方案第 9 页如上图所示， 呼叫中系统包括Call Manger系统、 CTI 应用平台、 IVR 自助语音服务、CRM 接口服务器及录音系统。录音服务器提供录音文件的本地存储和检索，实现录音的集中管理。座席终端采用优质音质IP 电话。逻辑结构图如下：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 47 页 - - - - - - - - - IPCC 呼叫中心系统解决方案第 10 页2.3.2 设备组成核心功能组件包括：CUCM （即 Cisco

19、 Unified Communication Manager ） ：负责电话的注册、呼叫的建立拆线管理、媒体资源的应用等等；CTI：提供 CTI 核心应用如技能组分配、呼叫流程定制、 管理报表数据库、软件接口；IVR：提供自助语音服务和菜单导航、报工号、满意度调查服务；Cisco 语音网关5300 ：提供 PSTN 的接入，实现与传统固化、手机的互通，对自助语音流程进行本地化处理；话机终端： Cisco IP 话机，提供语音通话及各种IP 电话增值服务。数字录音系统：提供对通话进行全程数字录音及录音管理服务。2.3.3 各功能模块详细设计2.3.3.1 语音网关的设计本方案中， CallMan

20、ager系统通过Cisco 5300 中继设备（ Voice Gateway ）连接到PSTN 公网上。 ISR3845 路由器之间的E1 线路设置为互为冗余备份。这样，当中继接入增加的时候，Call Manager系统能够自动协调多条外线通路，在任何一台PSTN 的网关出现故障时，能够自动转送到其他的PSTN 网关上，使整个IP 电话系统的可靠性得到提高。初期座席数量为80，2012 年初扩容到110。CiscoAS5300具有灵活性，可以提供投资保护，支持24 路至 120 路的语音连接。另外，同一个AS5300 中可以同时配有调制解调器和语音模块，为用户提供更多的灵活性。语音网关注册在C

21、M 服务器上。AS5300 为最小的时延， 保证提供高质量的语音和传真业务。高性能（100MIPS ） DSP的功能十分强大，可以支持所有可能的高压缩/低时延编解码，G.711、G.729 、G.729a 和G.723.1 ，并完全支持回声抵消、语音状态检测、静音压缩、抖动缓冲和舒适噪音产生等功能，保证统一、高质量的语音交互。这些性能可以同时对所有语音通道提供。2.3.3.2 IP PBX 系统-CUCM 设计本项目配备一台服务器作为Call Manager呼叫处理服务器。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心

22、整理 - - - - - - - 第 10 页，共 47 页 - - - - - - - - - IPCC 呼叫中心系统解决方案第 11 页若需备份，则系统中配备2 台 MCS7845服务器作为Communication Manager 呼叫处理服务器，其中一台作为主服务器，另1 台作为从属服务器，它们共同组成了一个Communication Manager Cluster集群， 任何一台 Communication Manager服务器故障，都不会影响Communication Manager 系统的正常功能，自动故障切换瞬间即可完成，无须任何人为干预，也不会引起任何信息丢失，Communi

23、cation Manager将被分别连接到冗余的主交换机上，以获得更大的可靠性。通过标准的H.323或者MGCP协议，Communication Manager完成对 IP 电话机及网关等其他设备的注册管理，并完成呼叫处理。结合 Cisco IP 电话机和语音网关，可以完成IP 电话间和IP 电话与模拟电话系统间的基本语音通讯需求。2.3.3.3 IVR 系统-IVR 设计本方案采用Cisco IP 架构的 IVR 自助语音服务系统，提供自助语音服务。为整个系统提供中继接入的路由器内置Voice Browser功能，作为 IVR 系统的语音处理部分。IVR采用业务逻辑与语音处理分离的架构，语音

24、处理功能由语音网关完成，而后台的IVR 服务器则作为VoiceXML的应用服务器，提供业务流程的实现。纯 IP 架构，无需板卡与传统的 IVR 系统相比较， 本项目 IVR 系统为纯IP 的架构，已经没有传统的Lineside E1 的硬件连接，最大限度的节约了用户的投资。用户不再需要购买大量的E1 卡板来与IVR系统做互联。拖拽式的流程开发工具本项目 IVR 系统提供了生成IVR 图形化生成器。 用户根据自己的需求，录制提示语音和应答内容，在图形化生成器中构建各种应答流程，你可以根据不同的按键对不同的应用作设置， 基本 IVR 是一个树状的结构，每级可设置不同的应用和提示语音并可在不同层次间

25、作灵活跳转。方便贵公司灵活部署和调整自助语音业务流程，适应业务发展的需要。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 47 页 - - - - - - - - - IPCC 呼叫中心系统解决方案第 12 页集中式的web 管理配置界面贵企业可通过本系统提供的IVR 业务生成环境， 根据实际情况自行定制本企业相应的IVR 流程，即根据需要配置按键操作及对应的语音文件转向，生成所需语音树，实现交互式语音应答系统。IVR 设置简单、便捷。IVR 系统配置与软件环境: 软件

26、环境： Red Hat Linux AS4/AS5操作系统MySQL 数据库系统硬件配置： X86 架构的商用服务器或工控机（最好是IBM 服务器）IBM System x3250 M3 Pentium G6950 2.8GHz/3 MB/1066MHz 2C/2GB UDIMM/ S/S SATA 500G 硬盘2.3.3.4 CTI 系统作为整体客服中心的核心，本方案中采用玛左公司的CTI 系统，部署在1 台 IBM 服务器上，采用全冗余架构：CTI 系统提供完善的呼叫中心管理能力，包括：基于技能的预选/候选路由功能预选路由功能可在每个呼叫到达IP 网络或公共交换电话网(PSTN) 、还未

27、被发送到某个座席或其它目的地之前为其做出路由决策,从而使IPCC能够对客户需求进行区分,将每个呼叫基于全网一次性发送到最佳的应答目的地。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 47 页 - - - - - - - - - IPCC 呼叫中心系统解决方案第 13 页为了确保做出最佳路由决策,系统将根据技能对IPCC 座席进行分组。 系统直接从每个座席的桌面接收实时相关状态信息,从而可以选择最佳的空闲IPCC座席。此外 ,脚本编辑器提供了一套标准的路径选择规范和工具

28、,以便根据业务需要轻松定制呼叫流程。对多点联系中心来说 ,直接面向IPCC 座席进行分配选择有助于改进联系中心的性能与客户服务质量。后选路由功能可实现对已与一个座席、ACD 、用户交换机 (PBX) 或 IVR 系统相连的呼叫进行智能分配。后选路由功能操作可以在IPCC 的座席桌面系统得以实现。当一个呼叫要求重新转接时,CTI软件可运用与预选路由相似的呼叫控制流程并指示外设将呼叫传送给最佳的可用业务资源。新的目的地可以是IPCC中的另一个座席、一个技能组或服务,也可是其他节点的座席或技能组。对于跨多节点、跨业务转接的呼叫或IVR 转接的呼叫来说 ,后选路由功能可优化每个客户与您联系中心的交互操

29、作。网络到桌面CTI 针对每个呼叫,Cisco IPCC可将从 Internet 、电信商网络、IVR、数据库与其它应用收集到的与客户相关的丰富信息传送到受理座席的桌面系统,实现了对业务数据的充分利用。具体功能包括：内容丰富的弹出屏幕: 弹出屏幕可使座席将时间更多地用于为客户服务,减少收集信息的时间。CTI 软件为 IPCC 座席的业务应用提供了与呼叫/客户相关的数据,允许在呼叫到达的同时弹出屏幕。这一Cisco 解决方案为IPCC 座席与传统的ACD 座席提供了同样的弹出屏幕数据,确保了整个企业可以维持统一的客户服务水平。可制定的座席桌面系统: IPCC桌面 CTI 功能包含一个功能完备的软

30、电话,可使座席从工作站执行电话操作。联系中心管理员可通过将应答、等待等功能施放到所选择的配置中来轻松定制这一软电话,从而创建了一种符合企业要求的软电话。为了向座席提供一种包含电话功能的单应用接口，降低了培训与管理成本。第三方呼叫控制: IPCC 第三方呼叫控制特性允许座席控制机制从一个桌面应用内部控制应答、等待、转接和电话会议等功能。例如,一个IPCC座席收集的语音与数据可在IPCC 内部或跨多厂商交换机进行转接,允许客户及业务相关数据根据要求随一个呼叫从一个座席传送到另一个座席，或从一个节点传送到另一个节点。这一功能避免重复收集客户和业务相关信息所需的时间,从而改进了客户服务并提高了联系中心

31、效率。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 13 页，共 47 页 - - - - - - - - - IPCC 呼叫中心系统解决方案第 14 页系统日志统计查询功能：系统日志统计查询功能，是方便调度员查看谁在什么时间登录、退出了系统，进行了什么操作，使得对系统的操作有据可依，不会导致混乱。CTI 系统配置与软件环境: 软件环境： Red Hat Linux AS4/AS5操作系统MySQL 数据库系统硬件配置： X86 架构的商用服务器或工控机（最好是IBM 服务器）IB

32、M System x3250 M3 Pentium G6950 2.8GHz/3 MB/1066MHz 2C/2GB UDIMM/ S/S SATA 500G 硬盘2.3.3.5 数字录音系统录音是热线系统的重要组成部分之一，实现对各个座席员的工作情况和对客户来电情况的全程录音。便于呼叫中心的领导层及客户了解、掌握企业的整体运作状况，从而达到对呼叫中心进行全面管理的目的。录音管理平台能够使得企业掌握良好的运营状况。班长席可以查看录音记录，播放录音，下载录音和删除录音。系统管理员进行企业域管理、分机管理、IVR 设置、座席组管理等操作，管理灵活、方便。数字录音系统配置与软件环境: 软件环境： R

33、ed Hat Linux AS4/AS5操作系统MySQL 数据库系统名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 14 页，共 47 页 - - - - - - - - - IPCC 呼叫中心系统解决方案第 15 页硬件配置： X86 架构的商用服务器或工控机（最好是IBM 服务器）IBM System x3250 M3 Pentium G6950 2.8GHz/3 MB/1066MHz 2C/2GB UDIMM/ S/S SATA 500G 硬盘2.3.4 跨区域路由平台设计建

34、设目标：为了以现代营销工具配合销售工作的开展，考虑到呼叫中心运营的人力成本以及营销资源的整合优化，建议在远程分支机构以集中分布式建立互联互通的呼叫中心系统。贵公司呼叫中心同时是一个物理多点、逻辑统一、集中管理的呼叫中心。方案设计：全网使用 CTI 集中处理，并负责全网坐席资源的统一调配。当由座席处理呼叫时：语音网关接收并保持PSTN 送来的呼叫，然后透过IVR 向 CTI 发起路由请求，CTI会根据路由规则脚本，按照主叫号码，把呼叫分配到最合适的技能组。2.3.5 平台架构灾备冗余方案设计建设目标作为一个面向未来的现代化呼叫中心，对突发故障、事故的应急处理能力已经成为了衡量呼叫中心完整性、健壮

35、性、可用性的标准。灾备应急设计应急策略： 当本地 CTI 服务器故障时， 与其连接的服务器会自动切换到备用CTI 服务器，然后继续工作。对业务处理的影响：已建立的通话不受影响，座席软件重新签入即可恢复正常工作。应急策略：当本地语音接入网关故障时，座席仍能够接听对端节点发送过来的呼叫。对业务处理的影响：已建立的通话不受影响，座席软件工作也不受影响，无法接入本地呼叫，可考虑用多台网关做冗余。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 15 页，共 47 页 - - - - - - -

36、 - - IPCC 呼叫中心系统解决方案第 16 页两个 UPS 后备电源，保证安全性。2.3.5.1 CCM 冗余设计系统冗余备份的设计：为实现系统的可靠性，我们需考虑系统容量的冗余。常用的冗余模式有2 种，即 1：1 的容量冗余和1：2 的容量冗余。如下图所示1：1 冗余模式可靠性要比1：2 的冗余模式更稳定，更方便系统的升级和更新。因此我们配置采用1：1 冗余模式。在容量计算方面，我们既需要考虑目前的需求，又需考虑将来的发展，确保系统将来可平滑的升级和扩容。Communication Manager集群故障处理机制如下图所示名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - -

37、 - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 16 页，共 47 页 - - - - - - - - - IPCC 呼叫中心系统解决方案第 17 页2.3.5.2 IVR 冗余IVR 采用 1：1 的冗余模式当两台 IVR Server 均正常工作时，可通过网关配置的IVR 指向，实现两台PSTNFailedX名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 17 页，共 47 页 - - - - - - - - - IPCC 呼叫中心

38、系统解决方案第 18 页IVR 的负载均衡。当其中一台出现问题时，网关会自动将随后的电话转接给另一台存活的IVR Server 。2.3.6 系统扩容设计系统架构采用堆叠式架构，任一组件的扩展都只需增加相应的服务器，配置进系统即可完成扩容，整个扩容过程无缝平滑。中继线 /网关扩容 ：只需要根据增加中继线的数量，增加相应的语音网关的E1 板卡和DSP 资源模块即可。建立分支机构 ：本架构支持贵公司在任意地点新增分支机构，只需在当地增加语音网关作为本地接入，购买相应的IP 话机和 License 即可，无需对现有架构进行任何变更。IVR 扩容 ：增加相应的license 即可，每台IVR 可支持

39、500 个 SIP 协议的呼叫。所以当贵公司的并发呼叫总量不超过500 ， 无需增加 IVR 服务器。如果超过则只需增加一台IVR服务器即可。坐席数量扩容 ：新增 IP 话机以及 license 即可。如扩容数量较大，需要新增服务器，扩容到 1000 座席增加1 台 CUCM/CTI服务器。整个扩容无需对平台架构进行调整。所以，在此架构的基础上，任何扩容都能够对现有系统100% 的利旧，不会造成投资浪费。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 18 页，共 47 页 - -

40、- - - - - - - IPCC 呼叫中心系统解决方案第 19 页2.3.7 网络要求2.3.7.1 对以太网的要求接入层交换机每个 VLAN 使用一段 IP Subnet地址， VLAN 最好不要跨接入层交换机，缩小广播域的范围，同时减少第二层Loop 的机会，从而避免由于Spanning Tree 的收敛引起网络的短暂中断。建议接入层交换机端口需设置两个VLAN ， 一个是传输数据的Native VLAN ，另一个是传输语音的Voice VLAN 。 为语音 VLAN 分配独立的IP 地址空间。采用 Voice VLAN 的目的是为了在网络第二层上对IP 语音进行标记和识别，同时在二层

41、传输端口上进行优先队列排队。接入层交换机需提供802.1Q 和 802.1p ，可以在连接IP 电话的端口上进行二层 CoS 的标识。接入层交换机需提供设置输出端口的多个队列，为RTP语音流提供优先排队。接入层交换机需有能力对流量进行标识或重新标识，建立可信任的网络边缘。核心层交换机核心层交换机需通过以下冗余的机制保障网络的高可靠性：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 19 页，共 47 页 - - - - - - - - - IPCC 呼叫中心系统解决方案第 20 页冗

42、余的链路连接冗余的设备冗余的子系统，例如：双电源，双引擎等。2.3.7.2 对广域网的要求以下为在一定条件下的IP 语音带宽计算值：压缩技术语音数据负荷大小完整的MLPPP带宽cRTP & MLPPP情况下的带宽VAD & MLPPP情况下的带宽cRTP & VAD & MLPPP情况下的带宽G.711(64Kbps) 120 89 68 58 44 G.726(32Kbps) 60 57 36 37 24 G.726(24Kbps) 40 52 29 34 19 G.728(16Kbps) 40 35 19 23 13 G.729(8Kbps) 20 26.4 11.2 17.2 7.3 G

43、.723.1(6.3Kbps) 24 18.4 8.4 12 5.5 G.723.1(5.3Kbps) 20 17.5 7.4 11.4 4.8 数据网络要求：数据包延迟：40ms 抖动 (Jitter) ：20ms 丢包率： 1% 广域网的部署对于实施统一通信系统非常重要。语音、视频和关键任务型数据都对网络基础设施提出了严格的服务要求，需要在网络传输过程中保证带宽、低延迟、低抖动和低的数据包丢失。因此，一个多业务传输的网络需要强大的端到端的IP QoS 解决方案来名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 -

44、 - - - - - - 第 20 页，共 47 页 - - - - - - - - - IPCC 呼叫中心系统解决方案第 21 页有效地、可预见地传递具有不同服务质量要求的数据。在树型结构的网络中，广域网链路需尽可能使用由不同的电信运营商提供的双线路连接。双链路的设计提供通信线路的备份和均衡负载的功能。为了分析现有设备和带宽的要求，需要收集各方面的信息，包括： 现有广域网的拓扑结构，设备信息和资源的利用情况。估算语音占用的带宽，需考虑多种因素： 取样（Sampling Rate） ，压缩方式（Codec ） ，链路的类型，IP 语音包头的压缩和同时发生的呼叫数量。分析对广域网链路、网络设备硬

45、件和软件升级的必要性。硬件的升级是为了保证网络设备有足够的处理能力；软件的升级是为了提供IP 语音通信的功能；广域网的升级是为了给额外的语音应用提供足够的带宽。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 21 页，共 47 页 - - - - - - - - - IPCC 呼叫中心系统解决方案第 22 页第 3 章系统功能设计3.1座席功能座席功能不但具有人工座席和自动座席基本座席，而且有远程座席、移动座席，专家座席等 IP 呼叫中心的特有功能。人工座席具有电话代接、内部呼叫、外

46、呼等功能。能够实现人工坐席转自动座席的功能。企业管理员可以为本企业客服座席建立多个服务组，根据服务类型进行分组如：业务咨询、投诉、自动语音查询等等多种类型的服务，方便用户依需要选择服务类型，提高客服中心工作效率。3.1.1 人工座席坐席是通过业务代表与呼叫中心交互，完成多种业务的功能实体的统称。当呼入用户不满足于IVR 提供的自动服务时，可随时请求系统提供人工服务。需要实现的人工座席功能如下：电话营销： 通过自动外呼系统，自动将呼叫分配到空闲人工座席，由人工座席进行业务销售服务。业务咨询： 由客服座席快速为客户提供所咨询信息。业务受理： 由客服座席为客服提供各种业务办理服务，为客户带来方便的同

47、时，也提高了工作效率。增值服务： 业务服务 投诉与建议：客户投诉处理主要受理客户的各类投诉，可以对用户投诉事项进行快速处理，周到服务，完善不足，为百姓排忧解难，给百姓生活带来极大便利，以更新、更先进的方式服务于广大市民。此功能能够补足企业不足之处，更好的为上层决策者提供发展方向。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 22 页，共 47 页 - - - - - - - - - IPCC 呼叫中心系统解决方案第 23 页3.1.2 移动坐席客户可以通过手机拨打接入号输入密码即可

48、登录呼叫中心形成移动坐席，无论何时何地均可为用户提供服务。3.1.3 远程坐席本系统适合分支机构众的企业，本系统并不象传统的方式那样，需要购买各类昂贵的软硬件设备放在各个分支机构，而是通过廉价的互联网络或者企业专网将坐席分布在各地，由统一的接入号控制，形成跨地域分布式呼叫中心，进行统一管理。即各服务座席共享资源，虽然地理位置不同，逻辑上好象是紧挨在一起一样。3.2混呼座席在本架构中的Cisco IPCC坐席支持同时呼入与预览式呼出功能。预览式外拨one-click dialing Cisco 提供的 SAP Connector与 SAP CRM的集成中已经实现了one-click to dia

49、l的功能。根据贵公司预览式外拨的要求，只需要在CRM 中的外拨任务加入外拨按钮，坐席通过点击外拨按钮即可完成外呼操作，并进入下一步的业务流程。座席登录后，座席状态由桌面软件同步到CTI 服务器名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 23 页，共 47 页 - - - - - - - - - IPCC 呼叫中心系统解决方案第 24 页当网关收到inbound 呼叫，网关向CTI 发出路由请求CTI 根据路由策略，将该呼叫路由指向临时相应座席网关向办座席发起新呼叫(Call-By

50、-Call) 当座席摘机应答后，网关把媒体流接到对应的inbound 呼叫上座席通话结束后，座席话机与网关自动断开连接；座席状态更新3.3自动弹屏系统能自动识别用户的来电号码，当老客户来电时，系统将客户信息通过CRM 客户管理系统直接显示在服务人员的电脑上，客服座席员能够一目了然的知道此客户信息，减少不必要的来电事项重复描述，大大提高座席人员的处理来话的效率。且座席员可更新客户信息，包括（来电内容、公司名称、联系人姓名、联系方式、回访信息等等）并保存在数据库中，此客户再次来电时，方便座席员了解情况。如为第一次来电客户，客服座席员可将其客户信息（来电内容、公司名称、联系人姓名、联系方式）重新输入