2022年《酒店质检考核细则公告》 .pdf

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1、内部发文Inter office Memo 致送TO: 酒店各部门抄报CC: 总经办发出FM: 行政人事部日期DATE: 2013 年 3 月 15 日事由RE: 关于酒店质检考核细则公示编号NO: (office2013&0315)剑门关天赐温泉酒店质检考核细则为 加 强 本 酒 店 的 管 理 工 作 ，进 一 步 提 高 管 理 水 平 和 服 务 质 量 ，特 制 定 以 下 质 量考 核 细 则 。奖 励 分 为 三 种 ：一 、 口 头 表 扬 （ 略 ）二 、 书 面 表 扬 （ 略 ）三 、 加 分 表 扬1、 努 力 完 成 本 职 工 作 ， 成 绩 显 著 ， 有 突 出

2、 贡 献 的 奖 2-50分 。2、 在 成 本 控 制 、 节 能 降 耗 方 面 成 绩 突 出 ， 给 饭 店 带 来 收 益 的 奖 2-50分 ；3、 工 作 热 情 主 动 ， 受 到 到 宾 客 口 头 表 扬 的 奖 （ 向 酒 店 管 理 层 提 出 ） 2-30分 ；4、 工 作 杰 出 ， 服 务 出 色 ， 受 到 宾 客 书 面 表 扬 的 奖 5-40分 ；5、 为 保 护 饭 店 财 产 和 他 人 生 命 财 产 安 全 ， 见 义 勇 为 ， 挻 身 而 出 的 奖 10-50分 ；6、 拾 金 不 昧 500 元 以 上 的 奖 10-20分 ；7、 坚 持

3、 原 则 ， 抵 制 歪 风 邪 气 ， 维 护 饭 店 声 誉 等 方 面 有 显 著 表 现 的 奖 10-20分 ；8、 开 拓 进 取 ， 创 新 改 革 ， 积 极 为 饭 店 提 出 合 理 化 建 议 为 饭 店 增 加 效 益 的 奖 10-40分 ；9、被 评 为 全 国 和 省 、市 劳 动 模 范 、优 秀 党 员 、先 进 工 作 者 ，以 及 在 市 以 上 组 织 的 各项 技 能 大 赛 中 获 奖 的 奖 10-40分 ；10 、 在 工 作 中 能 力 较 从 前 有 较 大 提 升 的 2-5分 ；11 、 仪 容 仪 表 规 范 出 众 者 奖 1-2分

4、；12 、 积 极 改 进 工 作 方 法 ， 被 酒 店 采 用 者 奖 5-10分 ；处 罚 分 四 种 ：1、 警 告5 分 以 下 （ 包 括 5 分 ）2、 严 重 警 告15 分 以 下 （ 包 括 15 分 ）3、 记 过30 分 以 上 （ 包 括 30 分 ）4、 解 聘 或 辞 退80 分 以 上 （ 包 括 80 分 ） ； 或 第 三 项 累 计 80 分 以 上名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 19 页 - - - - - - -

5、- - 第 一 章公 共 部 分 质 量 考 核 细 则1、 当 班 脱 岗 ， 聚 众 聊 天 或 电 话 聊 天 。扣 5 分2、 推 诿 工 作 ， 未 能 主 动 承 担 责 任 。扣 5 分3、 客 人 到 来 时 未 能 及 时 微 笑 、 问 候 。扣 2 分4、在 客 人 面 前 作 出 不 雅 观 的 动 作 ，如 打 哈 欠 、伸 懒 腰 、搔 耳 、剔 牙 。 扣 2 分5、 男 、 女 员 工 仪 容 仪 表 不 符 合 酒 店 标 准 （ 1 人 ） 。扣 1 分6、 员 工 未 表 现 专 业 举 止 ， 未 与 客 人 进 行 目 光 交 流 。扣 1 分7、 员

6、 工 未 主 动 向 客 人 问 候 ， 打 招 呼 。扣 2 分8、 得 知 客 人 姓 氏 后 ， 未 以 客 人 姓 氏 称 呼 客 人 。扣 1 分9、 从 客 人 手 中 接 受 物 品 或 递 送 物 品 给 客 人 时 ， 未 用 双 手 。扣 2 分10 、 在 酒 店 内 大 声 说 话 ， 勾 肩 搭 背 ， 追 逐 打 闹 。扣 2 分11 、 工 作 姿 态 不 佳 ， 站 立 、 坐 、 走 路 姿 势 不 规 范 。扣 2 分12 、 工 作 时 间 不 使 用 普 通 话 。扣 2 分13 、 不 使 用 指 定 的 员 工 通 道 ， 随 便 穿 过 大 堂 或

7、 在 客 用 通 道 上 随 意 出入 。扣 4 分14 、 私 自 会 客 或 接 打 私 人 电 话 。扣 5 分15 、 工 作 时 间 在 非 吸 烟 区 吸 烟 。扣 2 分16 、 在 员 工 面 前 直 呼 领 导 姓 名 的 。扣 5 分17 、 不 尊 重 同 事 或 上 下 级 ， 不 服 从 管 理 。扣 10 分18 、 资 料 随 意 摆 放 。扣 1 分19 、 工 作 及 服 务 质 量 欠 佳 ， 对 客 不 礼 貌 ， 引 起 客 人 不 满 或 投 诉 。扣 10 分20 、 不 主 动 满 足 客 人 需 求 而 拒 绝 客 人 提 出 的 合 理 要 求

8、 。扣 4 分21 、 工 作 过 程 中 ， 未 体 现 微 笑 服 务 ， 对 客 冷 淡 或 不 理 不 睬 。扣 2 分22 、 身 有 异 味 。扣 1 分23 、 电 话 礼 仪 不 合 酒 店 规 定 。扣 1 分24 、 操 作 不 符 工 作 程 序 。扣 3 分25 、对 酒 店 的 产 品 知 识 不 熟 悉 ，对 酒 店 正 在 开 展 的 各 类 活 动 不 了 解 。扣 1 分26 、 当 客 人 面 讨 论 私 事 、 争 论 工 作 。扣 5 分27 、 因 工 作 失 误 ， 引 起 客 人 投 诉 。扣 20 分28 、 对 外 泄 漏 酒 店 经 营 状

9、况 或 酒 店 机 密 。扣 100 分29 、 在 当 班 中 未 经 领 导 允 许 处 理 私 人 事 务 的 。扣 10 分30 、 未 及 时 做 好 工 作 间 、 工 作 区 域 卫 生 （ 每 项 ） 。扣 2 分31 、 工 作 间 、 工 作 区 域 存 放 私 人 物 品 、 物 品 摆 放 凌 乱 、 积 尘 。扣 1 分32 、 墙 角 有 蛛 网 ， 墙 面 、 地 面 有 污 渍 。扣 2 分33 、 不 按 规 定 操 作 、 保 养 设 备 或 保 管 不 善 ， 缩 短 设 备 使 用 寿 命 。扣 5 分34 、 设 备 设 施 因 操 作 不 当 或 维

10、 护 不 善 未 能 正 常 工 作 。扣 2 分35 、 未 做 好 工 作 交 接 与 信 息 沟 通 ， 引 起 工 作 延 误 、 产 生 不 利 后 果 或受 到 客 人 投 诉 。扣 20 分36 、 文 档 未 分 类 整 理 ， 随 意 堆 放 。扣 2 分37 、 工 作 粗 心 大 意 ， 给 酒 店 及 客 人 造 成 损 失 。扣 30 分38 、 客 用 物 品 缺 失 ， 隐 瞒 不 报 。扣 10 分39 、 向 客 人 索 要 小 费 或 不 找 零 。扣 5 分40 、 因 语 言 （ 方 言 ） 障 碍 造 成 宾 客 投 诉 。扣 2 分41 、 超 越

11、职 权 之 外 的 其 他 工 作 。扣 10 分名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 19 页 - - - - - - - - - 42 、 弄 虚 作 假 、 欺 瞒 上 级 。扣 20 分43 、 员 工 无 理 由 而 拒 绝 签 收 “ 处 罚 通 知 单 ”扣 3 分44 、 培 训 考 核 不 合 格 的 。扣 3 分45 、 未 经 许 可 ， 擅 借 部 门 物 品 的扣 5 分46 、 不 尊 重 他 人 ， 擅 动 他 人 物 品 的 。扣

12、 1 分47 、 不 讲 团 结 ， 挑 拨 事 非 的 。扣 5 分48 、 非 工 作 需 要 ， 私 自 使 用 客 用 设 施 设 备 。扣 10 分49 、 违 反 酒 店 / 国 家 防 火 规 定 ， 安 全 政 策 等 。扣 2 分50 、 进 出 酒 店 时 拒 绝 保 安 员 检 查 。扣 3 分51 、 在 服 务 中 漫 不 经 心 。扣 2 分52 、 未 经 许 可 进 入 非 员 工 区 域 。扣 10 分53 、 在 客 用 区 域 制 造 噪 音 或 有 其 它 干 扰 他 人 的 行 为 。扣 5 分54 、 一 个 月 内 得 到 三 次 或 三 次 以

13、上 客 人 投 诉 。扣 30 分55 、 上 班 时 间 做 与 工 作 无 关 的 事 ， 如 下 棋 、 打 牌 、 睡 觉 、 玩 游 戏 、闲 聊 等 。扣 10 分56 、 酒 后 上 班 。扣 5 分57 、 发 现 酒 店 物 品 私 自 带 出 酒 店 的 。扣 100 分58 、 发 现 将 客 用 物 品 存 放 在 更 衣 柜 或 携 带 外 出 酒 店 。扣 100 分59 、 为 个 人 目 的 下 班 后 在 酒 店 经 营 区 逗 留 。扣 10 分60 、 未 经 酒 店 或 客 人 许 可 进 入 客 房 。扣 5 分61 、 未 经 许 可 在 酒 店 内

14、 兜 售 物 品 。扣 30 分62 、 未 经 许 可 在 酒 店 内 张 贴 印 刷 物 或 撕 毁 酒 店 张 贴 物 。扣 5 分63 、 未 遵 守 酒 店 经 营 程 序 ， 导 致 酒 店 、 客 人 或 员 工 损 失 。扣 1 分64 、 故 意 浪 费 酒 店 财 物 ， 如 餐 具 、 食 品 、 纸 张 、 水 电 能 源 等 。扣 10 分65 、 制 造 或 传 播 有 损 酒 店 、 客 人 或 员 工 的 闲 言 碎 语 。扣 10 分66 、 不 遵 守 员 工 更 衣 室 规 定 。扣 4 分67 、 未 经 许 可 更 改 工 作 班 次 。扣 10 分6

15、8 、 违 反 员 工 餐 厅 规 定 。扣 10 分69 、 在 上 班 时 间 吃 东 西 、 喝 饮 料 或 嚼 口 香 糖 。扣 5 分70 、 不 参 加 酒 店 或 政 府 有 关 部 门 规 定 的 定 期 体 检 。扣 2 分71 、 报 告 工 作 时 不 详 实 。扣 1 分72 、 随 地 吐 痰 、 乱 扔 废 弃 物 及 其 它 不 卫 生 习 惯 。扣 4 分73 、 不 维 护 工 作 区 域 ， 员 工 宿 舍 、 更 衣 室 等 地 点 的 卫 生 。扣 3 分74 、 员 工 无 故 不 参 加 本 部 门 的 培 训 。扣 4 分75 、 漏 报 或 错

16、报 员 工 考 勤 。扣 3 分76 、 不 及 时 上 交 相 关 报 表 或 表 格 。扣 3 分77 、 未 经 部 门 经 理 批 准 ， 擅 自 换 班 、 换 休 的 。扣 5 分78 、 未 按 要 求 参 加 酒 店 各 类 培 训 活 动 的 。扣 5 分79 、 参 加 酒 店 各 种 会 议 、 活 动 、 培 训 、 检 查 、 集 会 等 迟 到 、 早 退 的 。扣 5 分80 、 培 训 中 有 睡 觉 、 讲 话 、 消 极 怠 工 或 其 它 违 纪 的 。扣 5 分81 、 不 遵 守 员 工 宿 舍 管 理 制 度 的 。扣 2 分82 、 一 周 中 重

17、 复 三 次 出 现 相 同 的 质 检 问 题 。扣 10 分83 、 员 工 月 考 评 不 能 及 时 评 定 的 ； 考 评 不 完 全 的 （ 无 评 语 、 无 双 方签 名 ）扣 5 分84 、 绿 摆 、 花 木 未 及 时 修 剪 ， 有 灰 尘 、 枯 枝 败 叶 ， 苗 木 枯 死 、 烟 头 。扣 4 分名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 19 页 - - - - - - - - - 85 、 对 于 工 作 不 能 按 时 、 按 质

18、 、 按 量 完 成 。扣 4 分86 、 对 质 检 发 出 的 整 改 通 知 ， 拒 不 执 行 的 、 执 行 不 彻 底 或 未 在 规 定时 间内 整 改 的 。扣 10 分87 、 赤 膊 在 酒 店 经 营 区 或 生 活 区 活 动 的 。扣 5 分88 、 当 班 睡 岗 . 扣 30 分89 、 不 尊 重 酒 店 领 导 。扣 30 分90 、 随 手 乱 扔 垃 圾 。扣 3 分91 、 不 遵 守 酒 店 关 于 设 施 设 备 的 开 、 关 闭 时 间 及 操 作 方 法 。扣 3 分92 、 消 防 栓 前 有 杂 物 堆 放 。扣 3 分93 、 各 项 罚

19、 款 未 按 时 间 交 纳 。扣 1 分94 、 质 检 结 果 整 改 不 及 时 且 无 合 理 理 由 说 明 的 。扣 2 分95 、 随 意 与 别 人 调 换 工 号 牌 。扣 3 分96 、 部 门 培 训 未 按 时 ； 内 容 未 按 计 划 执 行 。扣 1 分97 、 印 刷 品 严 重 褶 皱 或 有 污 渍 未 更 换 。扣 3 分98 、 宾 客 交 办 的 事 情 未 按 时 、 按 质 完 成 。扣 4 分99 、 烟 缸 内 烟 蒂 超 过 5 个 ， 未 及 时 更 换 （ 每 只 ） 。扣 3 分100 、 在 工 作 场 所 遇 到 宾 客 不 主 动

20、 问 好 、 礼 让 。扣 1 分101 、 接 电 话 未 使 用 文 明 礼 貌 用 语 。扣 2 分102 、 利 用 办 公 电 脑 做 与 工 作 无 关 的 事 。 （ 上 网 、 聊 天 、 玩 游 戏 、 看新 闻 ）扣 4 分103 、 所 属 区 域 灯 未 关 闭 。 （ 每 盏 ）扣 1 分104 、 卫 生 区 域 卫 生 不 符 合 要 求 。 （ 每 处 ）扣 1 分105 、 开 关 设 备 电 源 插 座 积 尘 有 污 渍 （ 每 只 ） 。扣 1 分106 、 窗 帘 脱 钩 ， 破 损 ， 有 污 渍 （ 每 处 ） 。扣 1 分107 、 窗 帘 脱

21、钩 ， 破 损 ， 有 污 渍 （ 每 处 ） 。扣 1 分108 、 消 防 栓 ， 装 制 品 ， 画 框 上 积 灰 （ 每 处 ） 。扣 1 分109 、 绿 色 植 物 盆 内 有 杂 物 ， 树 叶 有 灰 尘 （ 每 盆 ） 。扣 1 分110 、 消 防 安 全 不 重 视 或 随 意 动 用 消 防 设 备 。扣 3 分111 、 下 班 后 应 关 的 水 、 电 、 气 等 开 关 不 关 。扣 1 分112 、 未 按 规 定 时 间 上 交 各 类 宾 客 意 见 书 。扣 3 分113 、 在 酒 店 范 围 内 打 赤 膊 。扣 5 分名师资料总结 - - -精品

22、资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 19 页 - - - - - - - - - 第 二 章各 部 门 / 岗 位 质 量 考 核 细 则一 、 财 务 部 质 量 考 核 细 则1、 报 表 不 及 时 、 出 现 差 错 。扣 4 分2、 违 反 费 用 报 销 审 批 手 续 和 现 金 领 用 管 理 制 度 。扣 3 分3、 违 反 支 票 领 用 手 续 。扣 2 分4、 收 银 员 未 保 管 好 收 银 用 的 各 类 用 品 。扣 1 分5、 收 银 员 违 反 收 银

23、 操 作 程 序 。扣 3 分6、 收 银 员 离 开 收 银 台 ， 未 锁 好 收 银 抽 屉 。扣 1 分7、 漏 帐 、 逃 帐 。扣 3 分8、 帐 单 错 误 或 漏 结 帐 。扣 3 分9、 划 转 单 未 附 明 细 帐 或 未 填 写 上 交 清 单 明 细 表 。扣 1 分10 、 表 单 填 写 不 规 范 。扣 1 分11 、 表 单 制 作 错 误 。扣 1 分12 、 进 仓 和 食 用 手 续 不 全 。扣 1 分13 、 验 收 把 关 不 严 。扣 2 分14 、 仓 库 物 品 堆 放 杂 乱 ， 危 险 品 、 贵 重 物 品 未 分 类 分 柜 摆 放

24、。扣 2 分15 、 日 用 品 、 消 耗 品 备 用 情 况 未 及 时 通 知 ， 造 成 断 档 。扣 3 分16 、 违 反 物 品 领 用 制 度 ， 未 经 许 可 擅 自 借 用 仓 库 物 品 。扣 3 分17 、 财 产 管 理 帐 卡 不 健 全 ， 固 定 资 产 盘 点 不 严 。扣 3 分18 、 工 资 奖 金 发 放 审 核 出 现 差 错 。扣 1 分19 、 准 备 不 充 分 ， 工 资 发 放 不 及 时 或 延 迟 。扣 3 分20 、 夜 审 程 序 不 规 范 。扣 1 分21 、 电 脑 维 护 不 善 ， 电 脑 死 机 ， 影 响 程 序 运

25、 作 。扣 1 分22 、 门 卡 系 统 维 护 不 及 时 ， 门 锁 无 法 使 用 ， 影 响 售 房 。扣 2 分23 、 成 本 控 制 不 严 。扣 3 分24 、 缴 款 单 填 写 错 误 ， 金 额 与 实 际 报 表 不 相 符 的 。扣 1 分25 、 缴 款 单 上 挂 帐 、 支 票 单 位 全 称 未 写 明 的 。扣 1 分26 、 信 用 卡 未 做 清 机 报 表 ， 且 未 将 清 机 报 表 附 在 规 定 的 位 置 。扣 1 分27 、 缴 款 单 所 缴 款 项 不 属 本 班 收 入 ， 但 未 注 明 原 因 的 。扣 1 分28 、 订 金

26、收 据 金 额 不 清 晰 或 不 签 名 的 ， 不 输 入 单 号 的 ， 房 号 不 正 确的 。扣 2 分29 、 帐 单 上 客 人 姓 名 或 房 号 与 其 附 后 的 客 人 登 记 表 不 相 符 的 ， 又 不说 明 的 。扣 1 分30 、 信 用 卡 操 作 错 误 ， 重 复 下 客 人 帐 的 。扣 2 分31 、 帐 目 漏 结 除 追 收 外 ， 当 事 人 予 以 处 罚 。扣 2 分32 、 信 用 卡 填 写 不 全 或 填 写 错 误 ， 除 追 收 外 。扣 1 分33 、 支 票 未 按 要 求 收 取 ， 造 成 帐 务 不 能 及 时 收 回 （

27、 除 追 收 外 ） 。扣 2 分34 、 帐 单 不 连 号 使 用 ， 无 故 跳 号 者 。扣 1 分35 、 交 接 不 清 ， 物 品 未 交 全 者 。扣 1 分36 、 发 票 不 按 规 定 使 用 ， 虚 开 发 票 者 。扣 3 分37 、 冲 减 帐 务 无 权 限 内 经 理 签 名 ， 且 无 说 明 的 。扣 4 分名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 19 页 - - - - - - - - - 38 、 免 收 半 日 房 租 无

28、 权 限 内 经 理 签 名 的 。扣 4 分39 、 客 人 通 知 先 退 房 后 结 算 ， 收 银 示 做 帐 务 处 理 的 。扣 2 分40 、 入 帐 明 细 不 正 确 。扣 1 分41 、 私 自 用 外 币 兑 现 者 。扣 5 分42 、 不 按 规 定 兑 换 外 币 者 ， 但 未 给 酒 店 造 成 损 失 。扣 2 分43 、 每 日 催 付 程 序 不 到 位 。扣 2 分44 、 帐 单 乱 涂 乱 画 者 。扣 1 分45 、 不 按 程 序 输 挂 帐 手 续 的 。扣 2 分46 、 投 封 包 无 监 督 人 签 名 者 。扣 1 分47 、 未 能

29、按 规 定 时 间 出 财 务 报 表 。扣 5 分二 、 采 购 员 质 量 考 核 细 则1、 采 购 不 及 时 。扣 2 分2、 采 购 物 品 与 要 求 不 符 合 。扣 3 分3、 采 购 部 擅 做 主 张 多 购 物 品 。扣 3 分4、 采 购 价 格 超 出 合 同 或 审 批 后 价 格 。扣 3 分5、 重 复 采 购 或 擅 作 主 张 多 购 物 品 。扣 3 分6、 丢 失 采 购 物 品 。扣 5 分7、 采 购 物 品 以 次 充 好 。扣 5 分8、 因 采 购 物 品 质 量 、 时 间 影 响 重 大 接 待 。扣 30 分9、 对 采 购 物 品 没

30、 有 严 格 把 关 ， 未 通 过 使 用 部 门 或 质 检 验 收 的 。扣 3 分10 、 对 采 购 不 到 的 物 品 不 及 时 通 知 使 用 部 门 。扣 1 分11 、 发 票 报 销 不 及 时 。扣 1 分三 、 仓 库 质 量 考 核 细 则1、 仓 库 物 品 堆 放 杂 乱 ， 不 清 洁扣 1 分2、 仓 库 危 险 品 未 分 柜 摆 放扣 1 分3、 仓 库 物 品 保 管 不 善 造 成 损 失扣 5 分4、 进 仓 和 领 用 手 续 不 全扣 1 分5、 验 收 把 关 不 严扣 5 分6、 对 采 购 入 库 的 物 品 未 及 时 通 知 申 购

31、部 门 领 取 。扣 3 分7、 仓 库 核 算 错 误扣 1 分8、 仓 库 账 物 不 符扣 3 分9、 仓 库 保 管 员 服 务 态 度 差扣 1 分10 、 违 反 物 品 领 用 制 度 ， 未 经 许 可 擅 自 借 用 仓 库 物 品扣 1 分11 、 仓 库 重 地 让 无 关 人 员 进 入扣 1 分四 、 市 场 营 销 部 质 量 考 核 细 则1、 接 待 宾 客 不 主 动 、 不 热 情 。扣 1 分2、 团 队 通 知 单 未 及 时 下 发 ， 或 内 容 有 误 。扣 3 分3、 宾 客 交 办 的 事 项 未 及 时 记 录 并 按 时 按 质 完 成 。

32、扣 2 分4、 会 议 洽 谈 后 未 及 时 开 单 、 输 单 、 送 单 导 致 接 待 失 误 。扣 2 分名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 19 页 - - - - - - - - - 5、 未 及 时 将 VIP 接 待 情 况 通 报 有 关 部 门 、 岗 位 。扣 3 分6、 未 做 好 客 史 资 料 的 整 理 、 保 管 。扣 3 分7、 会 议 标 牌 未 及 时 落 实 办 理 。扣 2 分8、 签 到 台 未 及 时 落 实 办

33、 理 。扣 2 分9、 横 幅 、 标 牌 、 宣 传 单 面 内 容 有 错 误 。扣 5 分10 、 未 做 到 预 订 控 制 和 信 息 沟 通 工 作 ， 造 成 接 待 困 难 。扣 2 分11 、 LED 大 屏 幕 出 现 错 字 、 语 句 不 通 、 开 启 时 间 不 及 时 。扣 5 分12 、 广 告 、 宣 传 策 划 、 制 作 拖 沓 不 及 时 。扣 2 分13 、 过 期 宣 传 品 、 横 幅 、 标 示 牌 未 及 时 撤 回 。扣 1 分14 、 销 售 报 告 属 保 密 性 资 料 ， 销 售 员 需 安 排 专 门 位 置 存 放 并 妥 善 保

34、管 。 如 发 现 一 次 客 户 档 案 未 存 放 于 抽 屉 或 资 料 柜 内 ， 以 及 客 房 档 案未 及 时 归 档 者 。扣 2 分15 、 未 及 时 上 交 销 售 报 告 和 销 售 计 划 。扣 2 分16 、 因 工 作 失 职 ， 造 成 重 大 接 待 困 难 ， 或 引 起 客 人 投 诉 。扣 10 分17 、 协 调 事 宜 未 落 实 到 位 。扣 2 分18 、 重 要 、 重 大 或 临 时 变 更 的 会 议 未 派 专 人 跟 踪 服 务扣 10 分19 、 未 能 熟 练 操 作 所 有 设 备 ， 复 印 、 传 真 消 耗 量 大 。扣 2

35、 分五 、 前 厅 质 量 考 核 细 则1、 员 工 工 作 效 率 不 高 、 欠 熟 练 。扣 2 分2、 宾 客 进 出 店 ， 礼 仪 未 能 及 时 拉 门 ， 或 未 问 候 及 微 笑 。扣 2 分3、 礼 仪 未 及 时 引 领 客 人 至 所 需 楼 层 。扣 1 分4、 遇 雨 天 未 摆 好 伞 架 ， 备 好 伞 具 。扣 3 分5、 传 真 / 信 件 / 留 言 / 行 李 未 按 程 序 处 理 出 现 延 误 。扣 3 分6、 行 李 寄 存 工 作 不 规 范 。扣 1 分7、 酒 店 介 绍 不 规 范 。扣 1 分8、 团 队 行 李 堆 放 不 齐 ，

36、 影 响 大 堂 整 洁 性 。扣 2 分9、 操 作 不 规 范 ， 造 成 客 人 行 李 、 物 品 损 坏 。扣 4 分10 、 对 骚 扰 电 话 控 制 不 力 。扣 1 分11 、 前 台 卫 生 状 况 欠 佳 ， 未 及 时 管 理 。扣 3 分12 、 私 自 泄 漏 酒 店 领 导 、 客 人 的 私 人 号 码 ， 如 ： 房 间 号 、 手 机 号 等 。扣 4 分13 、 未 做 好 各 类 统 计 、 报 表 工 作 。扣 1 分14 、 大 堂 区 域 员 工 状 态 不 佳 ， 未 指 出 。扣 1 分15 、 客 用 报 刊 杂 志 管 理 不 善 。扣 1

37、 分16 、 VIP 接 待 程 序 不 规 范 。扣 3 分17 、 客 人 投 诉 处 理 不 及 时 、 不 恰 当 。扣 4 分18 、 未 及 时 、 正 确 答 复 客 人 问 询 。扣 3 分19 、 各 类 单 据 、 登 记 卡 、 房 卡 等 资 料 保 管 不 善 ， 摆 放 不 整 齐 。扣 1 分20 、 宾 客 资 料 保 存 不 善 。扣 2 分21 、 验 证 不 严 ， 出 现 差 错 ， 治 安 检 查 出 现 问 题 。扣 2 分22 、 未 及 时 将 宾 客 信 息 输 入 电 脑 或 资 料 输 入 有 误 。扣 3 分23 、 双 重 售 房 。扣

38、 20 分24 、 外 宾 登 记 、 验 证 ， 因 程 序 不 熟 练 延 误 客 人 时 间 。扣 3 分25 、 随 意 卖 房 ， 控 制 房 态 不 准 ， 造 成 差 错 。扣 40 分名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 19 页 - - - - - - - - - 26 、 续 住 手 续 办 理 不 及 时 。扣 5 分27 、 已 接 受 的 预 订 未 预 留 。扣 4 分28 、 制 卡 失 误 ， 所 制 门 卡 无 法 开 门 。扣

39、 3 分29 、 延 误 宾 客 订 票 。扣 3 分30 、 私 自 利 用 电 脑 上 网 、 玩 游 戏 。扣 5 分31 、 上 班 时 间 、 工 作 岗 位 上 接 听 私 人 手 机 ； 手 机 铃 声 响 起 。扣 3 分32 、 客 人 杂 志 、 报 纸 管 理 不 善 。扣 1 分33 、 利 用 工 作 便 利 接 打 私 人 电 话 。扣 2 分34 、 接 听 电 话 不 及 时 ， 语 气 生 硬 或 程 序 不 规 范 。扣 1 分35 、 私 自 插 入 ， 偷 听 电 话 。扣 3 分36 、 留 言 服 务 不 及 时 不 准 确 ， 且 未 按 要 求

40、重 复 一 遍 。扣 5 分37 、 叫 醒 服 务 不 及 时 准 确 。扣 3 分38 、 转 错 电 话 。扣 1 分39 、 饮 用 纯 净 水 未 及 时 更 换 ， 出 现 断 水 现 象 。扣 1 分40 、 未 及 时 给 大 堂 休 息 区 客 人 上 茶 。扣 1 分41 、 私 人 物 品 放 置 前 台 区 域 。扣 2 分42 、 客 人 寄 存 物 品 丢 失 或 数 目 不 符 。扣 5 分43 、 服 务 台 及 办 公 室 物 品 杂 乱 ， 卫 生 差 。扣 1 分44 、 对 已 签 订 的 协 议 单 位 ， 打 折 不 清 楚 。扣 3 分45 、 未

41、 及 时 补 充 和 整 理 报 纸 架扣 1 分46 、 未 及 时 整 理 宣 传 物 品扣 1 分47 、 未 按 时 分 发 报 纸 、 宾 客 邮 件扣 3 分六 、 房 务 部 质 量 考 核 细 则公 共 区 域 考 核 细 则1、 洗 手 间 卫 生 不 整 洁 ， 云 台 有 水 渍 ， 客 用 品 补 充 不 及 时 。扣 2 分2、 干 手 器 失 效 未 能 使 用 且 未 及 时 报 修扣 1 分3、 公 共 区 域 有 积 尘 或 蛛 网 。扣 1 分4、 总 台 卫 生 不 到 位 ， 有 灰 尘 、 污 迹 。扣 2 分5、 照 明 灯 破 损 （ 未 及 时

42、报 修 ） 、 有 灰 尘 及 污 迹 。扣 2 分6、 明 显 异 物 未 及 时 清 理 。扣 1 分7、 铜 器 、 不 锈 钢 未 擦 亮 ， 指 纹 、 手 印 多 。 玻 璃 、 镜 面 有 污 渍 。扣 1 分8、 地 面 、 地 毯 、 地 垫 未 及 时 清 洁 ， 脚 印 多 。 雨 天 未 做 好 应 急 工 作 。扣 2 分9、 天 花 板 或 墙 面 有 裂 痕 、 脱 落 未 及 时 报 工 程 部 维 修 ； 天 花 板 或 墙 面蛛 网 。扣 2 分10 、 烟 灰 缸 未 及 时 清 理 。扣 1 分11 、 电 梯 有 异 味 、 有 划 痕 、 污 迹 。

43、扣 2 分12 、 外 围 卫 生 不 佳 ， 地 面 有 杂 物 未 及 时 清 扫 。扣 1 分13 、 厕 位 堵 塞 、 滴 漏 （ 未 及 时 报 修 ） 且 有 污 迹 。扣 2 分14 、 私 自 开 通 长 途 电 话 。扣 5 分总 机 、 房 务 中 心 质 量 考 核 细 则1、 接 线 员 语 气 生 硬 ， 礼 貌 用 语 不 当 。扣 1 分2、 电 话 叫 醒 误 时 。扣 5 分3、 总 机 转 接 错 误 ， 转 接 时 间 过 长 或 接 私 人 电 话 。扣 2 分名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - -

44、 - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 19 页 - - - - - - - - - 4、 夜 班 人 员 工 作 状 态 差 。扣 1 分5、 总 机 代 拨 手 机 错 误 （ 每 次 ） 。扣 3 分6、 无 故 未 在 规 定 时 间 限 内 接 听 电 话 。扣 1 分楼 层 质 量 考 核 细 则1、 楼 层 区 域 有 杂 物 未 及 时 清 理 。扣 1 分2、 画 框 、 装 饰 品 积 尘 （ 每 个 ） 。扣 1 分3、 宾 客 离 店 查 房 不 及 时 ， 欠 准 确 。扣 3 分4、 查 房 时 错 报 客 人 消 费 。扣

45、3 分5、 物 品 消 毒 不 到 位 。扣 2 分6、 丢 失 酒 店 总 钥 匙 。扣 5 分7、 VIP 服 务 不 规 范 。扣 2 分8、 洗 衣 服 务 不 规 范 或 出 现 错 误 。扣 2 分9、 未 及 时 收 取 客 人 洗 衣 ， 未 及 时 提 供 擦 鞋 服 务 。扣 2 分10 、 客 用 品 未 及 时 更 换 和 补 充 。扣 2 分11 、 未 经 许 可 在 酒 店 内 张 贴 印 刷 物 或 撕 毁 酒 店 张 贴 物 。扣 3 分12 、 未 验 证 客 人 身 份 即 让 其 进 入 客 房 。扣 4 分13 、 进 房 做 卫 生 门 未 开 直

46、， 工 作 车 挡 门 不 到 位 或 阻 碍 通 行 ， 工 作 车上 物 品 摆 放 不 整 齐 。扣 1 分14 、 未 按 规 定 程 序 敲 门 进 房 。扣 1 分15 、 灯 光 、 空 调 控 制 不 当 。扣 1 分16 、 客 房 门 、 窗 、 档 、 家 具 、 电 器 、 空 调 风 口 积 尘 ， 猫 眼 积 垢 ， 家具 、 电 器 开 关 电 话 机 有 灰 尘 。扣 1 分17 、 马 桶 堵 塞 、 漏 水 （ 未 及 时 报 修 ） 或 者 不 洁 。扣 1 分18 、 设 备 、 设 施 报 修 不 及 时 。扣 1 分19 、 楼 层 、 客 房 有

47、异 味 。扣 1 分20 、 茶 杯 不 洁 ， 有 污 渍 。扣 2 分21 、 客 房 物 品 ， 卫 生 间 物 品 摆 放 不 规 范 。扣 1 分22 、 地 毯 、 窗 帘 上 有 污 迹 、 烟 洞 。 不 及 时 处 理 。扣 3 分23 、 铺 床 不 规 范 ， 棉 织 品 有 异 味 、 污 渍 、 有 发 丝 。扣 3 分24 、 床 垫 翻 转 不 按 时 。扣 1 分25 、 玻 璃 器 具 、 镜 面 、 面 盆 有 水 渍 、 发 丝 或 污 垢 。扣 1 分26 、 浴 缸 、 浴 帘 不 洁 ， 有 水 渍 、 发 丝 或 污 垢 。扣 1 分27 、 窗

48、帘 钩 、 浴 帘 钩 脱 落 。扣 1 分28 、 客 人 的 用 具 有 缺 口 或 破 损 等 现 象 。扣 1 分29 、 地 漏 阻 塞 （ 未 及 时 报 修 ） 。扣 1 分30 、 灯 泡 不 亮 （ 未 及 时 报 修 ） 。扣 1 分31 、 开 关 插 座 、 挂 架 及 灯 具 灯 杆 、 灯 头 、 灯 罩 锁 具 松 动 ， 凳 椅 摇 摆 。扣 1 分32 、 翻 看 、 挪 动 客 人 物 品 。扣 2 分33 、 未 及 时 补 充 食 品 、 饮 品 、 用 品 。扣 1 分34 、 食 品 、 饮 品 过 期 。扣 3 分35 、 衣 架 损 坏 或 缺

49、漏 。扣 1 分36 、 发 现 客 房 内 存 在 违 反 酒 店 规 定 的 事 件 ， 未 及 时 上 报 或 处 理 。扣 4 分37 、 印 刷 品 折 皱 、 涂 抹 、 缺 失 不 及 时 更 换 、 补 充 。扣 1 分38 、 电 话 使 用 无 效 （ 未 及 时 报 修 ） ， 有 灰 尘 、 污 迹 。扣 3 分名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 19 页 - - - - - - - - - 39 、 未 及 时 上 交 宾 客 意 见

50、 书 。 （ 包 括 各 类 宾 客 评 价 表 ）扣 3 分40 、 电 视 机 画 面 、 音 质 差 。扣 1 分41 、 服 务 员 整 房 用 具 随 意 放 置 。扣 1 分42 、 楼 层 钥 匙 卡 管 理 不 善 ， 随 意 丢 放 。扣 1 分43 、 楼 层 钥 匙 卡 丢 失 。扣 3 分44 、 未 及 时 处 理 宾 客 遗 留 物 品 ， 未 上 交 及 办 理 登 记 手 续 。扣 4 分45 、 客 人 叫 唤 服 务 ， 二 声 内 无 应 答 。扣 2 分46 、 随 意 摆 放 工 作 车 或 不 按 规 定 推 拉 工 作 车 ， 导 致 墙 角 等