2022年《资源与运营管理》个考核知识点 .pdf

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1、资源与运营管理100 个考核知识点（上册）1、招聘规划的步骤? 答：第一步：确定招聘的人数和岗位；第二步：选择招聘的方式和渠道；第三步：确定招聘时间；第四步：发布招聘信息；第五步：制定招聘预算。2、非结构化面试和结构化面试? 答：非结构化面试： 也叫不值得提问型面试，在这种面试中， 面试者会提出探索、 无限制问题。 这种面试是综合性的，面试者鼓励应聘者多谈。 非结构化面试一般比结构化面试耗时更多，且因应聘者的不同会获得不同的信息。结构化面试： 又叫直接提问型或固定模式型面试，这种面试由一系列连续向申请某个职位的应聘者提出的与工作相关的问题构成。3、如何让新员工安心工作? 答：团队： 关系密切的

2、团队， 让人们感到轻松自在。这样的环境有利于新员工长期稳定的发展，新员工不太可能出现离开的想法。随时随地尽可能地激励自己的团队，在他们表现好时不加掩饰称赞是非常重要的。 团队领导的态度非常重要，一位热爱本职工作的团队领导就是促进人们坚持工作的巨大动力。工作：尽可能使工作丰富多彩、充满乐趣。面对挑战的时候，人们的响应将更为积极；应该在乏味的日常工作中增添刺激性的活动，使团队成员的日常工作多样化。也可以让团队成员在部门内流动并交换工作，可以让他们更多地参与并承担更多责任，团队领导需要不断回顾工作实践并寻找各种途径进行改善。 培训和发展机会： 没有人愿意自己的职业生涯一成不变，应该尽可能地为团队成员

3、提供学习新技能的机会。必须确保公司能够向员工提供良好的工作生活平衡。根据员工从事的具体工作类型，为团队的成都市员安排灵活的工作时间、进行工作分工， 所有这些做法都能促使员工尽职尽责，使他们更安心工作，从而获得高的绩效。4、利润、现金和所有者权益概念? 答： 利润： 在一定的会计时期内，收入减去成本减去费用的部分；现金： 广义的现金，还包括银行存款和在途现金。现金也叫现钞。所有者权益： 所有者权益就是在某一时间我们所拥有的净价值，或者说我们拥有的资产减去我们的负债。5、传统的成本分类? 答：传统的成本分类法产生于生产型企业，它将成本分为三大类：直接成本、间接成本和固定成本。6、单位和项目成本模式

4、? 答：单位成本模式： 生产型企业在为产品定价时，企业的管理层需要知道产品的成本都有哪些，他们也需要了解市场价格，单位成本模式就是为了体现这样的成本信息而设计的。在很多情况中， 首先将成本集合成部数，然后除以产品数量，就得出了单位成本。项目成本模式：大项目的成本很难套入每月或者每年的会计期间。所以，通常采用项目成本模式来计算项目全过程中的成本。7、财务预算的内涵与形式? 答：内涵 ：财务预算是一系列专门反映企业未来一定预算期内预计财务状况和经营成果，以及现金收支等价值指标的各种预算的总称。形式：财务预算主要用来确定企业预期的现金收入和现金支出以及预期的财务报表，它是编制企业总预算的依据之一。一

5、般根据上期末的资产负债表、本期的营业预算、 资本支出预算等编制。它主要由生产成本预算、现金回收预算、 现金支出预算以及预期资产负债表、预期损益表和预期现金流量表等组成。8、危险性等级划分? 级别危险程度可能的事故后果安全的不会造成人员伤亡及系统损坏临界的处于事故的边缘状态，暂时还不至于造成人员伤亡、系统损坏或降低系统性能，但应予以排除或采取控制措施危险的会造成人员伤亡和系统损坏，要立即采取防范措施灾难性的造成人员重大伤亡及系统严重破坏的灾难性事故，必须予以果断扣除并进行重点防范9、主要资源和辅助资源? 答：用于核心业务的资源是主要资源 ，相对的， 为这些核心业务提供支持的资源则是辅助资源 。1

6、0、有效库存、非有效库存? 答：有效库存： 是指真正符合客户需要，能给客户带来价值的商品库存；非有效库存： 指不能给客户带来价值的所有其他商品库存总和，包括损坏的商品、 未能及时按照客户要求进行组装的商品、未能在客户指定时间送达客户指定的地点的商品等。11、面试时应避免的问题? 答： （1）根据外表和言行贸然下定论；查尔斯德塔利兰德说过：“不要相信第一感觉，第一感觉往往是错误的”（2）镜像效应；对一位与自己具有相似背景、外貌或言行的应聘者不自觉地产生好感， 或者对自己不喜欢的人产生坏印象，都会阻碍自己做出正确的判断 （3）做出错误假设；根据应聘者的经历或喜好对其做出某种不切实际的假设（4）太随

7、意； 气氛过于友好和不正式，以至于面试结束时根据没有了解应聘者是否能够完成该工作（5）疲劳因素； 一天不要面试太多的人（6）说话太多； 如果想评估某人是否适合某项工作，就需要努力倾听（7）减少行话； 过多的行话会给应聘者造成压力，尤其是那些对技术术语不熟悉的人12、安排指导伙伴 ? 答：指导伙伴应该具有的特点：冷静 当承担的工作量使他们难以和新员工相处的时候，他们不会慌张； 耐心 能够不厌其烦地重复某些信息； 自愿 他们愿意扮演该角色。对他们来说， 这是发展培训和顾问技能的良机；积极 挑选那些真正喜欢团队工作的人，否则新员工会对企业产生负面印象。13、支出（成本）的三种形式? 答：营业支出没有

8、持久价值的成本；资本支出具有持久价值的成本；混合成本价值在一定时间范围内体现的成本。14、四大会计种类 ? 答：财务账户： 这是企业业务的年度帐户。财务账户是对企业业务的法定要求，必须按照特定的法律法规提交会计报表。成本会计；管理会计；计划和预算会计；15、边际成本计算 ? 答：安全边际是指盈亏临界点以上销售量，即现有销售量超盈亏临界点的差额。（ 1）用绝对数表示的安全边际，其计算公式如下：安全边际 = 现有（或预计可达到）的销售量 - 盈亏临界点的销售量 ；（ 2）用相对数表示的安全边际，其计算公式如下：安全边际率 = 安全边际 / 现有（或预计可达到）的销售量16、造成差异的典型原因? 答

9、： 业务级别的改变：直接成本可能会受此影响；价格或成本的差别： 价格（成本）的预测与实际成本（价格）之间的差别；效率或生产力因素： 在假定的效率或生产力基础上建立预算成本。计划外支出 。17、安全生产法? 答： 1、强调企业是安全生产主体，企业法定代表人是安全生产第一责任者； 2、企业要建立各项安全保障制度；3、从业人员享有安全生产的权利，还有应尽的义务；4、安全生产要靠社会监督；5、提供“安全中介机构”的服务；6、对生产事故的应急救援和调查处理作了规定。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - -

10、- - - - 第 1 页，共 6 页 - - - - - - - - - 18、团队领导和员工的责任? 答：团队领导的责任：1、维护建筑、机器和设备的安全；2、做出适当的规定确保工作环境安全，避免健康风险；3、确保有害物质得到适当处理并安全储存；4、对工作场所的重大危险进行风险评估，实施有效的管理措施；5、报告并调查事故；6、提供需要的信息、培训和监督，确保员工的健康与安全；7、与工作场所的每个人合作，确保健康与安全；8、与相关小组进行交流，以促进并建立能确保员工健康与安全的措施；9、计划、实施、监控并检查健康与安全管理措施并对健康与安全的行为进行归纳整理；10、使用“专门人员”协助处理健康

11、与安全事务。员工的责任： 1、关心自己在工作中的健康与安全，并关心他人的健康与安全；2、努力合作，履行法律义务；3、遵循安全规则、系统和程序；4、正确使用工作设备； 5、及时汇报工作场所的健康与安全隐患。19、生产安全事故的分类? 特别重大事故30 人以上死亡，或者100 人以上重伤（包括急性工业中毒，下同）或者1 亿元以上直接经济损失的事故；重大事故10 人以上 30 人以下死亡，或者50 人以上 100 人以下重伤，或者 5000 万元以上 1 亿元以下直接经济损失的事故；较大事故3 人以上 10 人以下死亡，或者10 人以上 50 人以下重伤，或者 1000 万元以上 5000 万元以下

12、直接经济损失的事故；一般事故3 人以下死亡，或者10 人以下重伤，或者1000 万元以下直接经济损失的事故；20、预防事故的原则? 答： 1、如果可能，避免事故发生。最好的方法不是当事故发生时的补救措施，而是在事故发生前就避免其发生。2、在不能避免风险的地方进行风险评估。3、解决风险的起源例如，如果机器损坏，用好机器替换而不是冒险使用。4、个性化评估为工作场所存在风险的每个人，独立设计保护他们的个性化措施。5、利用技术（机械操作比人工处理好），使用安全材料和物质替代危险材料和物质，设计并使用具有更多安全特征的机器。6、执行防患措施与健康和安全息息相关。7、把劳动保护的措施放在优选的位置例如，火

13、灾的范围很大，所以把消防措施摆在第一位。8、提供指导和信息，确保每个员工知道和理解他们的工作任务。9、按照健康与安全文化四要素积极发展。10、 循序渐进四要素： 控制、合作、交流、能力。11、风险程度 = 风险的严重程度风险发生的概率。21、制订资源计划的方法? 答：等产量计划： 在等产量计划中， 不管需求如何变化，产量始终都维持在一个不变的水平上，即雇员的数目、 设备以及工艺过程等都是不变的。 需求跟随计划： 在需求跟随计划中，产量要满足需求原变化，所以产量要尽可能富有弹性，以满足不断变化的需求水平。控制需求计划： 在控制需求计划中， 企业力图把需求高峰加以转化缓和，以使得需求与产量相匹配，

14、从而消除波动。22、选择供应商的标准? 总 体 标 准产 品 标 准服 务 标 准地址质量速度声誉数量可靠度财务稳定性范围交付质量是否注重技术开发价格弹性和选择余地是否重视客户兼容性售后服务和技术支持付款期限23、采购流程各阶段? 答：第一阶段： 提出采购申请； 第二阶段： 拟定采购说明； 第三阶段：（由供应商） 提供报价单； 第四阶段： 提出订购单； 第五阶段：收货和退换； 第六阶段： （由供应商） 出具发票； 第七阶段： 付款。24、库存控制的重要性? 答：首先， 库存控制的重要性在于需求波动的存在。如果需求突然出现一个大的增长，而企业此时没有库存，那么就无法满足客户的需求；反之，如果需求

15、突然出现下跌，库存量就可能出现积压。在这两种情况下， 企业收入都会减少；当需求增长而没有库存时，销售额就无法增长； 当需求减少而库存却积压时，也不能达到预计能够销售的量。25、全面生产设备管理（TPM ）? 答：TPM活动由“设备保全”、 “质量保全”、 “个别改进”、 “事务改进”、“环境保全”、“人才培养”这6 个方面组成，对组织进行全方位的改进。26、工作描述 ? 答：工作描述是人力资源部门最重要的文件，它是关于某个职位所从事工作的目的和应该承担的责任的详细总结。27、人员规范 ? 答： 人员规范是用来描述从事一项工作的理想人选应该具备的基本（或必要的）技能、能力和知识。28、任职资格

16、? 答：加雷思罗勃茨说过：“资格这个术语是用于描述所有与工作相关的个人品质、知识、经验、技能。”任职资格的内容包括：决定该人选擅长该荐工作的各种因素；该人选能得到卓有成效的结果的品质和行为。29、面试的不同组织形式? 答：个别面试： 在这种形式下， 一个应聘者与一个面试人员面对面地交谈， 而且个别面试可以使用多种工具，有利于双方建立较为亲密的关系， 加深相互了解。 小组面试： 通常是由二三个人组成面试小组对各个应聘者分别进行面试。成组面试： 通常由面试小组 （由二三人组成） 同时对几个应聘者（最好是五到六个）进行面试。 会议型面试： 由若干位企业代表会见一位应聘者。30、新员工第一天需要被告知

17、的事项? 答：（ 1）向他们提供公司的有关信息、公司的结构和运作情况；（2）公司的办公区域安排；（3）解释他们的工作是如何与公司业务结为一体的； （4）将他们介绍给经理和同事们；（5）填写档案和其他的职工登记表等， 某些公司会安排人力资源部门的人负责此事；（ 6）解释公司的规定、纪律和投诉程序；（7）提供健康、安全和灾难意识方面的培训。31、就职过程中包括的基本信息? 答：办公楼平面图 这样他们不会迷路；工作介绍 介绍员工的工作内容； 薪资的详细情况 付薪时间、 假期；工作的有关条件和工作场所的主要规定；档案记录等相关文档工作。32、如何关注员工发展? 答：（ 1）监督员工并不意味着可以凌驾于

18、新员工之上，等着他们犯错。在这个过程中， 他们遇到问题的时候，应该帮助他们并教给他们更为有效的工作方法。（2）为员工预留一定的谈话时间，最好是非正式的，为他们提供探讨问题的机会。（3）不要忽视看上去无关紧要的问题。 新成员不会使用复印机并不意味着他们是不合格的，这个信号可能表明就职培训的方法对他们不适用，或者因为心里有别的事，所以他们才没专心。（4）要清楚地表明，如果他们在工作中遇到了任何问题，谁可以帮助他们。（5）在对新团队成员深入了解之前要谨慎从事，要认真分析哪一种方法适用于他们。33、资产负债表 ? 答：资产负债表是企业最主要的综合财务报表之一。它是一张平衡表，分为“资产”和“负债+所有

19、者权益”两部分。资产负债表的“负债” 部分包括负债和所有者权益两项。其中， 负债表示企业所应支付的所有债务；所有者权益表示企业的净资产价值。34、损益表 ? 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 6 页 - - - - - - - - - 答：损益表是企业最主要的综合财务报表之一，是反映一个企业在一个财政年度里的盈利或亏损状况的报表。35、现金流量表 ? 答：资金流量核算主要以收入分配和资金运动作为核算对象，它反映一定时期各机构、各部门收入的形成、分配、使用、资

20、金的筹集和运用以及各机构、 各部门间资金流入和流出的情况。我国已发布的企业会计准则现金流量表要求企业按直接法编制现金流量表。36、盈亏平衡分析? 答：盈亏平衡分析： 是针对厂商不同产量水平上的销售量，成本和经营利润之间的关系进行的分析所以又称为销售量成本利润分析。37、改进财务预算的辅助手段? 答： 1、围绕关键性预测（假定）展开灵敏度分析：预算往往是建立在一些关键性的预测或假定的基础上。2、对新生事物或者重大变化做出理性判断：在做预算时， 需要对新生事物或者可能出现的重大变化做出理性的判断。38、改进成本效率的方法? 答： 1、减少浪费： 有些采购项目是否非买不可？有没有可以避免的内部服务项

21、目？2、提高绩效： 在同样成本的基础上取得更多的业务，或者在取得同样业务的基础上降低成本。3、改善质量： 绝大多数情况下，改善质量总是能提高成本效率。39、职工享有的安全生产保障权利? 答：1、求偿权 主要包括以下几个方面：（1）享有工伤保险和伤亡赔偿的权利；（ 2）企业必须为职工缴纳工伤社会保险费和给予民事赔偿；（ 3）发生生产安全事故后，职工有权依照劳动合同和工伤保险有关规定，享有相应的补偿金；（4）职工获得工伤保险补偿和民中补偿的金额标准、领取和支付程序必须符合法律、法规和国家的有关规定。2、知情权； 3、检举建议权；4、拒绝权； 5、紧急避险权 。40、职工应尽的安全生产保障义务? 答

22、：1、遵章守纪、 服从管理的义务； 2、接受安全生产教育和培训，掌握本职工作所需要的安全生产知识；3、发现事故隐患应当及时向企业安全生产管理人员或主要负责人报告。41、培训与教育 ? 答： 1、安全技术知识的教育；2、安全规程的教育；3、劳动防护方针、政策的教育； 4、经验和事故教训的教育；5、安全意识教育。42、三级安全教育? 答：新员工要做好三级教育，即企业级教育、 部门或车间级教育和班组级教育。43、安全检查表的类型? 答：审查设计的安全检查表；厂级的安全检查表；车间的安全检查表；工段及岗位的安全检查表；专业性安全检查表。44、资源的概念和类型? 答：资源是实现企业目标的手段。类型：原料

23、 制造产品所需的、未经加工的原材料；设施 土地、 建筑设施、 机器设备、车间加工工具等实物资产； 数据 所有被企业收集和存储在数据系统中的、 有助于做出决策的信息和知识；资金 企业经营所需要的钱，包括现金、股份、拨款、贷款、捐赠等；劳动力 企业的人力资源，例如职员、管理人员等。45、资源管理流程以及涉及的关键要素? 答：资源管理可以被视为一个由计划、组织和控制所组成的流程。要素： 1、计划 （1）预测（ 2）资源计划（ 3）调节资源需求（4）选择供应商； 2、组织 （1）采购流程（ 2）组织库存（ 3）调度； 3、控制 （1）存货控制（ 2）环境控制（ 3）执行控制（ 4）维护（ 5）保存记录

24、46、时间序列分析方法? 答：通过收集以往的历史数据，按时间序列排列，然后进行分析，预测将来的需求水平。47、统计需求分析? 答：该分析方法以需求因素为基础，不与时间相关联。 通过过去预测未来。48、德尔斐法 ? 答：德尔斐法是一种定性预测方法，它采用多轮书面会谈的形式来听取专家的意见， 对反馈意见加以总结和提炼，然后不断重复此过程，直到对可能的趋势形成一致意见。49、资源调度的类型? 答：工作调度；库存调度；生产调度。50、资源性能的评估标准和指标? 性能标准物质资源和性能指标质量每一次交付中含有的有缺陷的、污染的和破损的数量；退换的订单；内部客户和外部客户的抱怨等级；库存浪费等级；浪费等级

25、（包括能源浪费） 。速度供应商响应的时间；订货到交货的时间；交付的频率；供应链的速度从下订单到配送。可靠度订单的平均迟交时间；交付延误的订单的百分比；时间安排的遵守情况；在供应商中占的产品的百分比；设备故障水平；产品寿命。弹性加快供应速度所需的时间；改变订单所需的时间；生产量；改变时间安排所需的时间。成本库存周转率；消耗物和废弃物的成本；实际成本与预算方案；运转生产力；折扣。资源与运营管理100 个考核知识点（下册）1、谁是客户 ? 答：内部客户、外部客户2、系统管理的五要素? 答： （1）明确权责： 在一个组织中，谁应当做什么主要的活动、进程和过程、工作目标、业务描述、实施目标、操作手册、工

26、作规范、组织流程表等。（2）提高质量： 认定和满足客户的要求、完善质量政策、组织员工参与、促使改进、审核质量。（3）提供资源：选用合适的人员、原材料、信息、设备和基础设施，使它们达到质量要求。 （4）控制过程： 保证产品与服务设计良好、满足客户要求、 控制供应链的所有功能（购买、 库存、生产、销售） 。 （5）监督与检测： 检查是否达到目标， 如果没有达到， 是否已经采取了补救措施。3、管理者如何对项目进行初步的成本分析? 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共

27、6 页 - - - - - - - - - 答：要确保项目切实可行，管理者有必要进行一些初步的分析。为了有效地开展这一工作，管理者需要做到以下几点：（1）估计一下需要多少人和多长时间（包括外部的咨询服务）；（2）估计一下需要多少设备和设施；（3）确定计算成本的方法是什么；（4）对资源进行成本计算，并进行加总。4、项目发生变化的原因? 答：（1）顾客改变了初衷；（2）组织因素的干预，如高层管理人员的重组或变动；（3）供应商没有按时、按价格或按规格交货；（4）管理层希望改变项目的重点，以及扩大或缩小它的范围； （5）主要的团队成员离开了；（6）项目经理原先的某些估计，如需要的资源或者风险评估是错误

28、的。5、项目收尾阶段最主要的两件事? 答：在项目收尾阶段， 最主要的两年事就是进行“项目验收” 和 “撰写项目报告。”6、管理者经常遇到的五方面问题? 答： （1）人的问题： 人的问题在于其不确定性。（2）工作流程的问题： 工作流程的问题在于其确定性。（3）人与工作流程的问题： 人与工作流程之间的问题在于他们的共存性。（4）管理者本身的问题： 管理者的问题在于他们必须作出决策以解决问题，其实这本身就是一个问题。（5）组织的问题：组织的问题在于，它们正是问题的制造者。7、判断决策的类型?答：（ 1）直觉或常规型（2）反复试验型8、变革的概念 ? 答：变革无处不在，但变革并非个个有益，它必须有合理

29、的理由、明确的目的，并以正确的方式进行，才可能获得成功。9、对变革的抵制有两种不同形式? 答：对变革的抵制主要有两种形式：公开反抗和消极抵制10、如何赢得支持与参与? 答：（1）明确变革目标，展示变革的理由和利益（2）预见反应和反抗，准备好应对的方法； （3）为每个关系人列出利益清单；（4）关系人会从不同的角度看待变革，需要告诉他们变革为其带来的诸多利益；（ 5）接受反馈，进行商讨，确定变革的最佳时间；（6）让团队成员参与到变革的计划过程当中；（7）让每个人了解计划；（8）直面反抗；（9）对变革充满热情。11、质量概念的三个要点? 答：（ 1）品质优良的标准；（2）产品特性；（ 3）客户需求。

30、12、确认客户需求的方式? 答：要想知道客户的特定需求，最好的办法就是去问他们本人。我们通常可以采用问卷、当面交谈、普遍调查等方式。13、客户关系管理（CRM ）的优缺点 ?答： CRM 系统具有以下优点：（1）增加满足特定客户需求的能力；（2）更好地运用组织所掌握的信息；（3）加快对客户的响应时间；（4）根据客户的反馈， 提高采取行动的能力，比如设计新产品 （5）把总体的商业战略、市场运作、 销售战略与客户服务有效地联系起来。 CRM 系统具有以下缺点：在于成本太高，实施费用太高，所需软件系统过于庞大。 认为高科技技术系统可以预见到客户需求似乎是一种奢望， 因为人们的消费欲望并不是基于一种逻

31、辑的推理，更多的是一种感性的渴望。14、6的四个相关概念?答：正态分布： 在统计学中， 如果从各个不同过程中采样，那么随着样本数量的增加，可以预测这些数据会呈现出正态分布。也就是说，大多数的观测值会分布在控制值（过程的平均值）的附近，并且在平均值的两侧这些数值是逐渐递减的。过程的自然偏差： 在控制过程中草药， 一般认为过程的自然偏差可以通过在过程平均值两侧分别加减3 个标准偏差进行描述。容错范围： 上界或下界是操作可以接受的数值范围， 被称为容错范围。 处理能力： 将容错范围（可允许的偏差）除以过程中的自然偏差。15、项目 PCT测试 ?答：PCT测试是指绩效 （Performance ） 、

32、 成本（Cost） 和时间（Time）测试。16、项目的范围所包括的内容? 答：（1）该项目将涉及谁以及什么事情；（2）该项目将花多长的时间完成； （3）该项目需要谁加入其中；（4）该项目需要什么资源。17、风险评估的步骤? 答：第一步： 为项目列出一个可能出现的问题表，如项目没能在预定的截止日期前完成、项目结果不能领人满意、成本超过了预算、所需要的人员没有到位、总经理取消了该项目等。换句话说， 列出各种可能的结果。 第二步： 按照列出的问题对项目所产生的影响程度，按 15 进行等级鉴定，这里1 代表最好的结果，5 代表最糟糕的结果。 换句话说， 对每一种结果的严重程度进行评定。第三步：对每一

33、种结果发生的概率按15 进行评定，这里1 代表非常不可能， 5 代表非常可能。 第四步： 将严重程度与概率相乘，这个乘积代表每种情况的风险程度， 即 “结果的严重程度概率=风险程度”。第五步： 将得出的各个风险程度加在一起，然后把这个实际得到的数与最大可能数 （可能的结果数55） 进行比较， 两个值越接近，风险就越大。18、工作任务书 ? 答：工作任务书（SOW ，Statement of Work）是一种确定工作分配的行之有效的方法。 它建立在对项目进行工作结构分解和征得每个团队成员同意的基础之上。19、问题的类型 ? 答： （1）长期问题和短期问题：工作中的各种目标和计划属于长期问题 。这

34、些日常问题包括供应商的不及时供货以及员工的缺勤等。管理者还必须面对众多的日常问题，即短期问题 。（2）主要问题和琐碎问题： 主要问题包括如何实现目标和计划，以及如何处理严重妨碍目标实现的事件，琐碎问题又如答复赞助邀请、重新详细布置工作等。 （3）紧迫的问题和重要的问题：一般来说，大问题比小问题更重要。 但是如果小问题亟须解决，那它也会变得非常重要。20、SMART 原则的内容 ? 答： 明确的（ Specifie）清晰不模糊；可测的（ Masurable ）可以定义和测量；可实现的（ Achievable ）挑战性兼顾现实可行性； 相关（ Relevant ）适用于预期目标；有时间约束的（ T

35、ime-related）有截止或结束日期。21、制定决策时所需的基本技巧? 答：逻辑思维； 水平思考； 直觉思考； 反复试验； 收集和筛选信息；分析；注重细节；监测；评估；修改目标；承担风险；调查；与别人沟通以及虽人的参与。22、变革的类型 ? 答：激进式变革；渐进式变革23、面对变革时四种类型的人? 答： 类型一：领导者 他们是赞同并倾尽全力实施变革的人。类型二：伪装者 他们是同意变革， 但不会为此付出努力的人。类型三： 追随者他们是并不真正认同变革但会尽力推动变革的人，因为他们信任变革的领导得。 类型四： 反对者 他们是抵制变革、 消极怠工甚至私下破坏变革的人。24、确定变革目标 ? 答：

36、按照变革规格的大小，目标可表现为愿景、目的。25、创新管理的五个阶段? 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 6 页 - - - - - - - - - 答：第一阶段： 审视和调查企业的内部环境与外部环境，从中找到潜在的创新信息。 第二阶段：对上述潜在的创新刺激进行战略选择，并将企业的资源投入到有战略意义的创新项目中。第三阶段： 为企业的战略选择提供资源， 即为企业的创新提供知识资源。第四阶段：实施创新活动。 第五阶段： 反思和总结。26、八项质量管理的原则?

37、答： 第一项原则： 以客户为中心；第二项原则： 领导作用； 第三项原则： 全面参与； 第四项原则： 管理的过程方法；第五项原则：管理的系统方法； 第六项原则： 持续改进； 第七项原则： 基于事实的决策方法； 第八项原则： 互利的供应链关系。27、全面质量管理的赞成与反对? 赞成 TOM 的说法反对 TOM 的说法可以减少产品缺陷率和客户投诉管理层无法作出必要的安排动员员工改善生产状况工具、手段、系统和标准过于复杂员工对产品有自豪感和责任感员工压力过大、授权过多层层质量把关遍及整个组织所需时间太长、所需资源太多质量意识贯穿供销渠道，能改善供销状况不可能持续改进持续改进使员工保持高涨的情绪要求员工

38、多干，可是不增加报酬每个人都具有为客户服务的意识并不适合所有的组织开动脑筋解决问题要想实施，花费时间过长降低成本、提高利润增加成本、损害财务状况28、关心客户的原则? 答： “五要”原则：（1）招收新的员工和选择员工的时候要考虑其是否适应客户的要求；（2）要与所有员工讨论客户不同层次的期望；（3）要经常分析投诉，辨别有什么新趋势；（4）要经常提供物质奖励，鼓励客户反馈意见；（5）要接近客户想要造就你最好的前景就要培养最好的客户。“五不要”原则：（1）不要忘记动员所有员工讨论服务工作；（2）不要忽视内部客户；（3）不要忽视庆祝和宣传好消息、新成绩；（4）不要忘记对表扬和投诉作记录；（ 5）不要说

39、“这不是我的错”或“我不知道这事由谁负责”。29、达到优质产品和服务目标的六个步骤? 答：第一步： 订立产品和服务的质量标准；第二步 ：确定如何测量每一项标准 （确定达到标准的可测量的指标）第三步： 对每一项质量指标都要规定其应达到的标准值（定量的或是定性的） ； 第四步：依据标准控制质量；第五步： 发现质量低劣的原因并进行纠正；第六步： 持续改进。30、PDCA 循环改进图 ? 答： 持续改进人微言轻一个永无终止的过程经常被描述成一套重复活动或循环。 全面质量管理大师戴明发明了一种展现这个过程的方法，叫做PDCA 循环，或者叫“戴明轮”。循环始于规划阶段 ，其中包括调查研究和分析问题；之后是

40、执行阶段 ，执行规划的内容；下一步是 检查 或检测阶段， 按照预期来评价结果；最后是采取行动纳入 操作 或巩固阶段，将变化予以标准化或者从中汲取教训。然后，重新开始循环。31、5W2H 改进法 ? 答： 5W2H法是第二次世界大战中由美国陆军兵器修理部首创的。5W2H法是以 5 个“ W ”开头的英语单词和2 个以“ H”开头的英语单词进行设问， 发现解决问题的线索， 寻找新思路， 进行设计构思，从而作出新的发明项目或者作出新的决策的方法。所谓“5W ” 是提：为什么（ Why ）、什么（ What）、谁（ Who ）、何时（ When ）、何地（Where）；“ 2H”是指：怎样（ How

41、）、多少（ How much ）。32、项目生命周期的五个阶段? 答：阶段一： 项目启动； 阶段二： 项目可行性分析；阶段三： 项目计划制订； 阶段四： 项目监督和控制；阶段五： 项目收尾。33、成本效益分析的步骤? 答：（1）创建一个两栏的表格，两栏的标题分别赕 “成本” 和“效益”；（2）考虑方案中所有的成本和效益，并且记入表格中； （3）量化（用财务数字表示）成本和效益；（4）对量化后的成本和效益进行比较。34、工作分解结构法的步骤? 答：（ 1）看一下项目的各个里程碑，思考要想令人满意地完成每一个里程碑都需要做些什么，把它们记下来， 你就有了主要的任务；（2）然后看一下每个主要任务，同

42、样，思考为了令人满意地完成每一个主要任务都需要做些什么，把它们也记下来， 你就有了次一级的任务； （3）继续这样分解下去，你就列出了项目的所有任务；（4）使每一项任务都处于正确的位置上，使用树形结构图或金字塔形结构图来表示工作的分解结果，这就是工作分解结构法。35、一个项目计划的制定应遵循的3 个步骤 ? 答： 首先， 对你已经编制出来的项目计划进行整理：（1）根据工作分解结构法所确定的任务；（2）根据工作说明书所确定的人员安排和资源矩阵时间表。然后，将它们综合在一起形成一份全面的文件。 如果可能，使用软件把这些图表合并在一起。最后， 将文件提交给项目发起人批准。36、处理项目问题的方法? 答

43、：无论发生变化的原因是什么，你都需要针对变化尽快地对项目计划采取必要的调整和改动。第一件要做的事情就是召开团队会议讨论该变化，以及它将会或者可能对于绩效成本和时间产生怎样的影响。如果这是重大的变化，如项目目标的改变、供应商的失误，或者少了一两个团队成员， 你就必须鼓舞团队的士气。行动要果断，你要鼓励团队把变化视为检查项目的机会，并且继续把项目推向前进。对计划所作的所有变更你都要正式地记录下来，并且取得项目发起人和顾客的同意。 当事情发生变化时对基准文件进行更新是保持控制的关键所在。37、项目报告的结构? 答：执行概要 对于重要问题和建议的概括。简介 项目的背景：如何提议的、 为什么提出该项目、

44、谁参与了该项目等。方法和程序 项目过程的每个阶段是如何进行管理的，在项目计划和监督过程中都使用了哪些原理和方法，它们是如何发挥作用的。成果从项目的结果和顾客的满意程度方面说明项目为什么是成功的。通过回顾项目的目标和绩效指标命同说明。建议 详细地列出来，这样下次就能做得更好。附录 为项目报告提供意见的人员名单、所使用的调查问卷表、项目所使用的图表和支持文件等。38、“四步法”的内容? 答：第一步：查明问题；第二步：寻求解决方案；第三步：作出决策；第四步：执行和评估。39、头脑风暴法的步骤? 答：第一步： 召集十个人在一个房间里开会；第二步： 指定某人在活动挂图或活页纸上记录各种解决方法；第三步：

45、 确定你们要解决的问题； 第四步： 要求大家迅速想出办法解决问题；第五步： 写下解决方法；第六步：事后分析它们当中是否有真正有用的解决方法。40、头脑风暴法的原则? 答：暂不评价 事后再对各种方法进行仔细地评估；自由发挥让思绪尽情飞舞， 越与众不同越好； 数量至上 牡蛎越多， 发现珍珠的机会就越多； 综合改进 尝试借鉴他人的观点以形成自名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 6 页 - - - - - - - - - 己的想法； 无需评论 不要就其他人提出的观点进

46、行争论和评价，迅速说明自己的想法即可。41、SWOT 分析法中“ SWOT ”的意义 ? 答： SWOT 包括： Strengths （优势）、 Weaknesses（弱点）、Opportunities（机会）、 Threats （威胁）。 SWOT 分析法是一种战略分析工具， 它通常用于对一个组织、企业进行分析， 也同样适用于对一个团队进行分析。我们可以利用SWOT 分析法，找出问题的解决方法，从而开发团队的潜能。42、利用 SWOT 分析法分析团队? 答：第一步：观察你的团队， 从以下角度分析它的优势和劣势：（1）文化和结构，如灵活性和信任度水平或你们的团队对客户的关注程度；（ 2）资源配

47、置的效果，包括资金、信息、时间、原材料等；（3）你的团队的技能；（4）提供服务的质量；（5）在客户和顾客中的声誉。 第二步： 观察你的团队， 从以下角度分析它所面临的机会和威胁：（ 1）工作结构，如新的工作方式、需要掌握的新的工作技巧；（ 2）组织战略，如团队在整个公司中处于什么地位、公司如何看待它；（3）资金，如成本最小化、价值最大化；（4）竞争对手， 如外包或与其他部门合并的可能性。第三步： 现在考虑怎样增加你的团队的优势和机会，减少劣势和威胁。43、决策的执行和评估? 答：决策的执行环节很重要，因为只有决策真正得到执行后，人们才能知道你为什么要这样做，你也可通过决策的执行评估产生的影响，

48、并取得决策实施人员的支持。要保证该决策能够解决想要解决的问题。 可以通过监测和评估密切关注决策的实施，一旦出现异常情况，就可以迅速作出调整。总之，决策要果断，执行也要有灵活性。44、引发变革的外部原因? 答：技术进步因素；竞争因素；消费者因素；人口统计学因素；私有企业因素；全球化因素。45、引发变革的内部原因? 答：团队外部因素；团队内部因素。46、PESTLE 因素的内容 ? 答：政治的（Political）； 经济的（Economic）； 社会的（Social ）；科技的（ Technological）；法律的（ Legal ）；环境的（Environmental）。47、应对变革的心理周

49、期? 答：拒绝；抵制；愤怒和责备；接受；探究和融合。48、影响变革的两种力量? 答：驱动力量： 这些力量包括引发变革的原因充分、人们认可变革、变革具有明显好处、资源充足、当年遇到了问题确需进行变革等。这些力量是积极的、合理的、合乎逻辑的，并且能够被意识到。阻碍力量： 这些力量包括团队、顾客、同事、管理层及个人的反对，缺乏变革的资源，不欢迎变革的企业文化等。49、可应用于创新管理的方法? 答：（ 1）经验分享从他人成功或者失败的经验中学习；（2）引进有关工具和技术的新概念、新思路；（3）通过试验，尝试用不同的方法解决创新管理的基本问题；（4）通过反馈，检验和回顾如何进行创新管理。50、创新管理审核框架?答：（1）组织有创新战略吗？（2）组织是否建立了有效的外部联系？（ 3）组织有有效的实施机制吗？（4）组织有支持创新的组织氛围吗？名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 6 页 - - - - - - - - -