2022年一是进一步建立和完善以客户需求为导向的服务体系建设 .pdf

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1、1 2020 年 4 月 19 日一是进一步建立和完善以客户需求为导向的服务体系建设名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 5 页 - - - - - - - - - 一是进一步建立和完善以客户需求为导向的服务体系建设，从服务内容、服务流程、服务标准、服务评价等方面入手，提高客户满意度和忠诚度，筑牢客我关系。二是进一步加强营销信息化建设，从卷烟订购、理财指导、资金管理、库存管理以及消费者管理等方面，为客户提供便利的科学工具，减少管理成本，提高经营效率。三是深入推进

2、现代卷烟零售终端建设。特别是要把关注中小客户成长作为行业落实民生建设的重要举措，经过挖掘成长潜力、提升自我价值和增强零售功能，整体推进、全面提升零售终端建设水平，努力构建工商零一体面向消费者的营销体系，推进“卷烟上水平”战略目标的顺利实现。我的想法是，结合山东实际，深入推进零售客户致富工程，努力为零售客户提供更加优质的服务。一是继续推进零售商协会建设。组建零售客户互助小组，让一定区域内的零售客户互帮互助，并积极开展文体娱乐、经营座谈及优秀零售客户、互助小组评选表彰等活动，增强零售客户的凝聚力和向心力。二是完善帮扶机制。以“情义”文化为引领，把完善帮扶机制作为致富工程的重要内容，从融资、建立基金

3、、完善组织形式等方面落实帮扶措施，解决零售客户经营和生活中的实际困难，特别是加大对困难零售客户的帮扶力度，多做“雪中送炭”的事。三是推进非烟物流建设。积极构建非烟物流网络，开展非烟商品配送，引导零售客户自愿参与，拓宽零售客户致富渠道。四是加强市场监管。推进专卖管理与控制体系建设，进一步转变市场监管方式，提高名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 5 页 - - - - - - - - - 文档仅供参考，不当之处，请联系改正。3 2020 年 4 月 19 日专卖管

4、理信息化、精细化、痕迹化管理水平，始终保持打假高压态势，维护良好市场环境。我想，要完善客户服务工作，下一步需要重点抓好以下几方面工作：一是进一步深化服务工作。每年要开展一次线上线下的客户服务需求调查，及时、全面把握客户需求，对不同类型客户的需求进行汇总分析，根据结果设计不同的服务项目，丰富服务内容，完善服务手段，不断提升客户服务水平。二是加强终端建设服务工作。经过提供品牌培育、宣传促销、信息采集和消费跟踪等知识技能传授、现场指导，不断提升客户经营素质，促进终端功能作用的发挥。三是继续做好客户利益保障工作。在原有基础上，继续做好合理布局工作，继续加强市场管理工作，进一步完善货源投放工作，进一步做

5、好服务工作，降低客户经营成本，多方面保障客户利益。四是进一步提升营销队伍的服务水平。打铁还须自身硬，完善客户服务工作，必须有一支素质高、能力强的服务队伍。下一阶段的工作重点是零售终端标准化建设和信息化支撑，继续与银行合作为零售客户办理借贷卡，解决零售客户一部分资金问题，方便零售客户开展业务。在推广网上订货的同时，尊重零售客户经营实际，让零售客户自主选择订货方式，做到引导而不强迫，关键是建全服务机制，建立全员服务型现代卷烟流通企业。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页

6、，共 5 页 - - - - - - - - - 文档仅供参考，不当之处，请联系改正。4 2020 年 4 月 19 日实施卷烟明码标价维护零售客户利益近年来，漳州烟草在国家局、省局的正确领导下，树立和落实科学发展观，积极践行“至诚至信、全心全意客户满意是我们永恒的追求”的行业服务理念，各项工作都取得长足进展。特别是近两年来，漳州烟草积极探索，开拓创新，使卷烟明码标价工作从初期简单刚性的行政手段到当前建立起的综合全面配套柔性运行机制，闯出了一条从严管为主转变成自律为主的新路子。经过明码标价工作，市场卷烟零售价格基本保持稳定，维护零售客户利益成效明显。经调查统计，当前全市零售客户经营毛利率达9.

7、94% ，比实施明码标价前的4% ，增加近 6 个百分点，零售客户月均毛利达916 元，比增 2 倍多；烟草网络销售主渠道功能得到充分发挥，市场上假烟、走私烟、非法渠道烟基本得到控制。以来的三年间，全市行业卷烟总销量增长48.6 ，实现利润增长174.8 。预计卷烟总销量达17.5 万箱，名优烟销量占总销量比重35.4 ，利润达 1.8 亿元，较好地实现了卷烟工业企业、零售客户和消费者“三满意”。明码标价工作成为漳州烟草的一大亮点，11 月 11日，全国卷烟销售网络建设现场会将专门组织到漳对此项工作进行观摩指导。迎难而上推进“民心工程”实行明码标价前，全市70的零售客户月均毛利在200300

8、元，毛利率仅为4% 左右。根据社会平均利润率标准和零售客户期望的盈利水平，卷烟零售环节的合理毛利率应在10。分析零售客户获利不足的根本原因是卷烟零售市场长期缺乏管理，零售客户无序竞争、降价竞销，由此诱发零售客户违规经营现象屡禁不止。“能否保证零售客户合理利益，关系到网建的生存与发展，这是事关全局的一项大事！” 漳州市烟草专卖局进行了广泛深入的调查研究分析，认识到：保护零售客户利益最直接、最有效的办法是在巩固统一批发价的同时，加强卷烟零售价格指导，推行明码标价，遏制无序竞争，保障零售环节有合理的获利水平。明码标价工作维护群众利益，有广泛的群众基础，据调查，99的零售客户支持拥护明码标价工作，而且

9、实行明码标价是解决当前零售客户获利不足的网建基础性问题，是必须重点解决的问题。改革的步伐是艰辛的，摆在面前的困难和问题不少，但漳州烟草坚持，只要对零售客户、对消费者有利的事，只要能促进烟草行业的健康发展，再难的工作也要干！在国家局、省局的正确领导下，在地方政府和有关部门大力支持下，在大多数零售客户的期望和拥护下，漳州烟草大胆创新，推动工作的开展。建立长效管理新机制 4月，全市全面实施明码标价工作。漳州市烟草专卖局与零售客户签订规范经营协议书，共同承诺诚信经营卷烟。全市行业各单位应零售客户要求，结合具体实际，创新监管办法，发动“三员”进行日常督查，发动干部职工及其家属、聘请社会监督员开展明察暗访

10、。并引入社区化管理，充分调动社区内各方力量齐抓共管。 7月全省在漳州召开网建现场会，许多省、市兄弟单位前来交流学习，给漳州明码标价工作以极大的鼓舞和鞭策，进一步推动工作的进展。明码标价工作是持久的工作，不能一劳永逸。烟草专卖局作为国家赋予行政执法和卷烟经营双重职能的行业，实施明码标价维护客户利益是履行国家烟草专卖制度本意要求的具体体现，是烟草巩固市场地位和赢得市场优势的关键所在，是卷烟销售网络获得持久活力的根本保障，是改进和提升烟草行业社会形象的理智选择。而推行明码标价工作，只有在法律许可的范围内寻求工作新机制才具有持久的生命力。因此，漳州烟草人不断探索实践，几经周折，在经过大量调查研究的基础

11、上，于 7 月制订工作方案，全面实施，逐步构建起一套符合法律法规要求的，由自律、诚信、监管三个系统有机组合而成的寓管理于自律的明码标价长效管理机制，变行政手段管理为主为以自律自治为主，变刚性高压监管为柔性长效管理，确保烟草公司与零售客户商定的卷烟零售价格执行到位。明码标价工作体现“五大”特点：即始终围绕“利”、打造“诚”、突出“管”、体现“情”、展现“靓”。实现了管理体系由原来的单纯行业管理向政府支持、社团引导、部门联合、群众参与的综合监管体系转变，管理办法由原来以行政管理手段为主向法律、经济、道德手段并用的综合管理转变，管理模式由原来的打击查处高压型向亲情服务管理型转变。构筑价格诚信平台漳州

12、烟草从“诚信管理、创优授牌、承诺宣誓、亮丽工程、情感营销”五个方面入手加强诚信建设。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 5 页 - - - - - - - - - 文档仅供参考，不当之处，请联系改正。5 2020 年 4 月 19 日一是实施诚信管理。将零售客户遵守明码标价情况导入客户关系管理CRM 系统，与诚信管理、合理定量有机结合，构筑价格诚信平台，制定合理的营销策略，科学应用协议销售，增加诚信零售客户卷烟销量，扩大营利空间。同时，引入双向诚信，实行双向监

13、督，建立货源公示制度，实施零售客户对行业人员工作质量评价机制，形成公正管理、明白经营的良好局面。二是开展创优授牌。评选“优秀诚信零售客户”，由烟草统一授牌，从而增强零售客户的荣誉感，促使持牌的零售客户不愿因一次违反明码标价被摘牌而损坏自身形象，提高零售客户自律的自觉性，营造“家家争当优秀诚信户”的浓厚氛围。三是创立亮丽工程。全市按照“分类指导、因地制宜”的原则，向零售户无偿提供全省统一制作的卷烟展示柜1370 个，设计安装新型卷烟展示架1.6 万个，帮助零售客户整理店容店貌，改进零售终端经营环境，提高零售终端信用度。对维护明码标价，提高零售户获利水平，营造放心的消费环境，产生积极影响，赢得广大

14、零售户和群众的一致好评。四是推行情感营销。深入开展“六个一”系列服务、“贴心户”挂钩服务活动，成立卷烟业主公益互助会，由烟草企业、烟草员工和零售客户共同出资设立专项公益金，开展卷烟业主公益互助活动。凡零售客户乔迁、子女升学、应征入伍、婚嫁、疾病、伤残、亡故诸多喜庆疾苦的大事，都能得到数额不等的慰问金。经过无微不至、情深意重的关怀和温暖，增强广大零售客户对明码标价工作的自觉性。在实施长效管理机制中，漳州烟草始终坚持“三不”原则，即烟草不单方制定卷烟零售价格的原则；不直接处罚零售客户的原则；不强制零售客户加入卷烟经营业协会、公益互助会的原则，寓监管于自律，实现零售客户自觉自律、维护自律，达到自觉严

15、格执行明码标价的目的。漳州明码标价工作取得的进步离不开国家局、省局的正确领导、离不开地方政府、有关部门和社会各界的关心支持，是全市行业各级领导班子带领干部职工共同努力的结果。同时，我们也清醒地认识到，明码标价工作的艰巨性和长期性，需要不断探索完善。漳州市烟草专卖局已经迈出了工作坚实的一步，并有信心、有决心经过不懈努力，进一步加强专卖管理，继续落实和完善长效管理机制，进一步提升明码标价的到位率。漳州烟草将认真贯彻落实这次全国网建现场会精神，按照国家局、省局的工作部署，把网建工作和明码标价工作提高到一个新的水平。深入推进卷烟零售户致富工程为进一步提高零售户盈利水平，构建和谐共赢批零关系，树立责任烟

16、草形象，推动“卷烟上水平”，近日，山东省烟草专卖局（公司）创新工作思路，强化工作措施，全面推进致富工程深入开展。一是加强卷烟品牌培育，切实提升零售户盈利能力。继续深化“订单供货”，积极组织有效货源，把握投放节奏，确保品牌发展的良好状态；深化“百县泰山联谊”活动，认真做好中高端品牌营销和市场维护工作，实现品牌价值和客户价值的协调发展；深入开展“建功立业”活动，充分调动营销人员的积极性和主动性，进一步营造培育知名品牌的浓厚氛围。二是完善零售商协会运行机制，注重发挥协会功能。注重完善协会治理结构，健全规章制度，发挥协会在致富工程中的组织平台作用；建立完善客户互助小组，6 月底前规范到位；丰富协会活动内容，激发广大零售户自觉参与致富工程，真正成为致富工程的主体；定期组织互助小组开展座谈、培训等活动，交流营销技能，促进共同发展。三是加强现代卷烟零售终端建设，全面提升客户价值。组织开展“零售终端形象提升”活动，引导客户自愿改进店面环境和经营设施，构建“视觉营销”平台；增强终端经营能力，重点引导客户“懂经营、会算账、配工具、用信息”；拓展终端店面空间资源，名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 5 页 - - - - - - - - -