2022年绿地集团销售现场管理制度 .pdf

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1、绿地集团销售现场管理制度一、销售部工作职责（一） 、部门工作职责1、销售现场是营销的重要职能部门之一，担负着展示公司形象、实现公司利润目标等重要工作。2、销售部的日常工作包括接待客户、合同签定、资金回笼、售前售后服务、反馈客户项目和公司的意见、管理合同、建立客户档案。3、帮助公司其他部门完成宣传推广、市场调查等工作。（二）案场负责人岗位职责1、根据公司下达的项目销售任务指标，全力以赴地完成负责项目的销售任务2、负责项目销售工作的统筹、组织、具体业务安排、并对实施效果进行跟进监督；3、严格遵守公司各项规章制度和销售操作规程，以身作则，对销售人员的日常工作及纪律给予指导和监督，不断提高销售人员的仪

2、态、仪表、服务质量，服务意识。4、负责对项目销售人员的定编、招聘、审批、培训、录用及销售人员调配工作，对销售人员的表现及时反馈。每季末对销售主管、销售人员进行工作鉴定，提交有关销售人员的留用、晋升、降职、调整等处理意见。5、负责向部门经理、营销总监及集团市场部提交每周客户来电、来访情况统计表；提交每日销售情况统计表；每月终提交考勤报表、名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 23 页 - - - - - - - - - 人员销售业绩表、佣金提成报表等各类报表。6、

3、负责定期总结项目情况并及时反馈销售市场信息；协助策划部人员制定项目营销计划及促销策略。密切掌握销售动态，参与设计、策划的工作，使销售信息更好地服务于设计、策划，设计、策划的成果更好地促进销售7、定期主持项目销售工作例会，协调和处理日常销售工作和客户的问题，协调本部门与其他部门的关系，做好与设计，策划、工程、财务、行政，物管的工作衔接。8、负责指导和管理销售人员的业务工作，做好培训工作，对销售人员要做到日常销售业务的“传、帮、带”；定期抽查销售人员的客户跟进记录，以促进销售业绩的增长。9、处理销售过程中出现的各类问题和突发事件，无法解决的及时向营销总监汇报。10、掌握部门工作人员的思想动态，调动

4、其工作的积极性，使部门成为积极、向上团结的整体，并完成公司下达的各项任务11、 配合公司发展，提交具有建设性的项目销售工作改进建议和意见。（三） 、臵业顾问岗位职责1、严格遵守公司的规章制度及销售操作规程，完成客户接待、合同签定、房款收缴、客户关系维护等各项工作。2、熟悉公司业务和精通销售策略；随时保持良好的仪态、仪表、良好的服务意识和服务质量，热情礼貌待客；做到主动介绍，耐心解释，细心观察，灵活应变，追踪跟进，务求成交。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 2

5、3 页 - - - - - - - - - 3、做好各位客户的来电、来访记录，每日成交记录；对已接待的客户要进行追踪并做好跟进记录，积极争取与客户成交。详细记录客户资料，完善客户档案4、销售业务工作有严谨的办事作风，对合同上、销售中的原则性问题要按公司要求，使用统一的销售口径向客户宣传解释。5、自我不断提高文化修养及业务水平；按公司要求，积极参加各类型的业务培训，以提高专业技能。提高接单成功率，提高客户服务满意率。6、维护公司的利益，保守销售商业秘密；不说影响公司声誉和同事友好合作的敏感话题。7、同事之间互相配合、真诚合作，做到与问题不互相扯皮、推卸责任，主动解决销售中客户问题。二、销售人员管

6、理基本要求及行为规范（一） 、基本要求：1、销售人员必须关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德，做到文明、优质、高效的服务 , 维护公司形象和声誉。努力学习，不断提高业务技能和服务质量。2、遵守公司的保密原则，不得直接或间接透露公司策略、销售情况和其他业务秘密；不得直接或间接透露公司客户资料，如客户登记卡上的有关信息；不得直接或间接透露公司员工资料。（二） 、工作态度名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 23 页 - - - - - - - - - 1、服从上司：

7、切实服从上司的工作安排和调配，依时完成任务，不得拖延、拒绝工作；2、严于职守：员工必须按时上下班，不得迟到、早退或旷工，必须按轮休表当值，不得擅离职守。3、正直诚实：必须如实向上级汇报工作，坚决杜绝欺骗或阳奉阴违等不道德行为。4、勤勉负责：必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精。（三） 、服务态度：1、友善：以微笑接待客户；2、礼貌：任何时候都能使用礼貌用语；3、热情：工作中能主动为客户着想和服务。4、耐心：对客户的要求能认真、耐心地聆听，不厌其烦地、认真细致地做出解释、介绍。（四） 、业务能力：1、能够快速、准确地回答出客户提出的业务问题。2、熟练、准确地根据客户意向

8、计算出楼房价格，并能熟练地同客户签约。3、能够按时、正确完成合同签署、贷款手续办理、产权证办理工作。4、对已经有过初步接触的客户，下次接触时，能马上记起对方的姓名，并作出反映。5、能够通过恰到好处地业务推介与适当的引导，吸引客户、稳定潜名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 23 页 - - - - - - - - - 在客户。（五） 、仪容、仪表1、上班前做好情绪调整，精神饱满地投入工作。上班后或上岗前必须统一着营销人员工作服、佩戴好胸卡。胸卡应佩戴在左胸位臵。

9、2、着装：得体，仪态整齐干净、精神好。员工必须衣着整齐干净，无污迹的明显皱褶；纽扣要全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，男性领带必须戴正。应穿带跟深色皮鞋，并保持干净、光亮；女员工宜穿肉色丝袜，不能穿黑色或白色。可戴一只手表、一只戒指，手上不得配带奇异装饰物，不能戴手链和手镯，不能戴悬垂式耳环。3、头发：男员工头发应梳理整齐，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸；女员工不宜留披肩发，头发长度以不超过肩部为适度，头发若长过肩要求扎起，用深色头饰，（例如黑色） 。留海以美观为主，长度不遮眉毛，不染奇异色彩发；头发要常洗，上班前要梳理整齐4、女员工切忌浓妆艳抹，不宜纹眉，

10、需施淡妆，使人感到自然、美丽、精神好。女员工不得涂有色指甲油、奇异色彩的口红。忌用刺激性气味强的香水。工作时不得照镜子，涂口红等5、在对客服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务。（六） 、举止规范1、站姿：站立是人的最基本的姿势。站立的要领：自然挺胸，略收紧腰腹、颈部挺直、双肩保持水平、放松、双臂自然下垂或在体前交名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 23 页 - - - - - - - - -

11、叉、眼睛平视、环顾四周、嘴巴微闭、神情不可呆板，保持微笑。女士站立时，双脚呈“ V”字型，膝和脚后跟要靠紧。或把重心放在一脚上，另一脚斜立而略弯曲。男士站立，双脚分开与肩膀同宽，站累时，脚可以向后撤半步。2、坐姿：上半身挺直，双肩要放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，两腿自然放平，不得跷二郎腿，双膝并拢、脚后跟靠紧，双手自然放在双膝上或放在扶手上，不要插入两腿间， 也不要托腿或玩弄任何物品；当两脚交叠而坐时，悬空的脚尖应向下。轻轻落座，避免动作太大引起椅子乱动发出响声；接待客户时， 落座在座椅的 1/3 到2/3 之间，不得靠依椅背；落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；听客户

12、讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉。3、行走：在服务接待场所，要按规定的路线行走。一般来说，应靠右行，不能走中间。正面遇见客户要主动让行，不得抢道，并主动致意。有急事要超越面前客人时，不可跑步，要在口头示意、致歉后加紧步伐超越。4、鞠躬和握手鞠躬：点头、上身前倾15 度；并与敬语同时使用，如“欢迎光临” 、“请慢走”等。握手：注意握手顺序； 注意握手时间， 一般以 36秒为宜；力度适合。5、迎送客户客户到访时，应迅速出迎，主动问候。客户到达后，迅速放下手中的名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整

13、理 - - - - - - - 第 6 页，共 23 页 - - - - - - - - - 工作，了解客户的愿望， 提供满意的服务。 客户离开时， 应送出大门。并保持目送客户一段距离，不可立即回转。6、引领客户走在客户前方右侧，拐弯时应放慢脚步，同时说“请这边走”，遇门槛或阶梯要提醒客户注意。7、拉门手握门把，让客户先行。近距离遇见客户应致礼并问候。8、视线、神情与客户视线相对时，应主动致意。避免斜视、东张西望等不礼貌等神情。应与客户平视，保持尊重、亲切。高个子销售人员接待客户时，应注意保持一定的距离，避免产生居高临下的印象。9、称呼销售人员应尽力记住客户姓名，当客户再次来到时，能称呼其姓氏

14、，会让客户有受到重视的感觉。注意称谓标准，男士称先生，女士称小姐、大姐、阿姨等。10、接物：双手接物，五指并拢。接名片及贵重物品时身体应微微前倾。11、递物：把物品双手拿在胸前递出。递交文件，要正面递给对方；递送笔，不要把笔尖朝向对方。12、倒茶：水量在水杯的3/4，顺序为先给女主人或女宾倒茶。13、让座：设有宾客服务椅的接待点，应先让客人入座。14、不得将任何物件夹于腋下；不得随地吐痰及乱丢杂物。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 23 页 - - - -

15、- - - - - 15、前台坐班时不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰、打瞌睡、或背向客户而坐； 当班时不准吸烟、 吃食物、哼歌、吹口哨、骂笑打闹、看书报。（七） 、谈吐规范1、与客户交谈时应当保持微笑，保持目光接触，并不得大声喧哗，态度轻漫。2、与客户谈话时，注意认真倾听，不要中途打断客户的谈话或生硬地插嘴，始终做到热情有礼，面带微笑，语调亲切并善于用赞美的言辞与客户沟通和接近。用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的内容。3、在接待客户过程中，应使用普通话或客户能听懂的语言，并注意言简意赅，措辞得当，不卑不亢。语音要清晰， 语调平稳；要做到“说得清，听得明”。4、与

16、人交谈时，必须衣着整洁；不可出现整理衣着、头发、看表；大声说笑或手舞足蹈等动作。5、讲话时， “请” 、 “您” 、 “谢谢” 、 “对不起” 等礼貌用语要经常使用，不讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。6、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户；应尽可能避免和客户开玩笑， 如客户性格开朗主动开玩笑，销售人员应对时要注意分寸。7、交谈过程中，如想咳嗽或打喷嚏，应先说“对不起”然后转身用手遮住。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 23 页 - - - - -

17、 - - - - 8、称呼客户时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”；任何时候招呼他人均不能用“喂” 。三、电话接听通用规范1、要求语速平稳，口气亲切、用词规范、准确。楼盘介绍应按照销讲资料内容，接听新客户的问讯，时间一般控制在三分钟内（在广告日时间应更短）。2、接听电话人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口径，事先准备好介绍的资料；3、每个销售人员都有义务和责任接听电话，外来的电话响声不能超过三下；如遇开盘等强销期则由销售经理安排专人负责接听电话；4、在回答客户的问题时应做到耐心，掌握要点说明，尽量吸引客户到现场洽谈；5、在回答客户的问题时，应尽量强调

18、现场买楼的人多，要求客户到现场参观，到时会有专业售楼员介绍；6、在与客户交谈时，尽量问清楚基本问题，即客户姓名、联系电话、联系地址、购房意向和信息来源；7、在客户所找人员不在时，应很客气的询问对方有何事，可否代为传话，或者记录下来转告被找的人。叫人接听电话时，不许远距离大声叫喊，应走到被找人身边去说；8、严禁对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气或大笑，及在接听顾客电话时名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 23 页 - - - - - - - - - 与其他人搭话；9、接

19、听电话时应将客户的信息及时填写在“来电、来访登记表 ”上，电话接听完毕，应及时将其内容输入绿地房地产营销管理系统。四、业务接待流程及规范基本接待流程（各项目可根据当地市场的情况作适当调整）成交成交未成交未成交1、案场经理应事先给销售员安排好接待顺序，第一接待销售员应在指定位臵入坐。 售楼处经理和其他销售员应坐在控台前，在来访客户较多时，经理必须参加接待。2、销售准备：每个销售员应建立统一的个人销售台帐和销售讲义夹，内容包括销讲资料、楼盘价目表、房型图、可提供的付款方式、交付标准、客户来电来访登记、客户档案、税费明细表、贷款资料及费用明细表、政府颁布的与购房有关的法规文件等。3、客户进门后，销售

20、员应立即起身迎接，并致欢迎词：“您好，欢迎光临” 。对首次来访的客户，销售员需引导至模型前，就楼盘的整销售准备迎接客户介绍产品客户服务跟踪及建立档案资料催收房款签定合同成交收定带看现场购买洽谈客户跟踪建立档案资料名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 23 页 - - - - - - - - - 体情况作初步介绍。请客户入坐洽谈桌，取楼盘资料入座洽谈，同时双手递上名片作自我介绍， 并起身为客户倒茶。 对于市调人员等非购房客户，销售员也应礼貌待客，在不泄露公司机密

21、的前提下，可以提供有关楼盘的资料。 如洽谈中销售员有电话接听或其他客户需接待，应向客户致歉后离开座位，在短时间内必须回到洽谈桌，并再次向客户致歉。4、建议并陪同客户参观样板房或看房，正在施工的楼盘需带好安全帽，并走在客户的前面，介绍样板房的设计理念、所用材料，解答客户的疑问， 在陪同过程中适当了解客户个人情况，逐步取得客户信任。5、对需要贷款的客户，应向其详细介绍贷款的政策，根据客户的要求分别计算出拟贷款金额的月还款额，需开具的收入证明的下限，供客户参考。6、洽谈结束，应留下客户的姓名、 联系电话，送客户至门口道别 “欢迎再来，请走好”，然后将洽谈桌上的资料整理安放在指定位臵，并将洽谈桌、椅安

22、放整齐。7、客户离开以后，销售员应及时将接待情况输入绿地房地产营销管理系统内，并根据接待的情况会同案场经理一起研究商量，是否需要跟踪，如需要可隔三、五天后主动与客户联系， 了解客户的意向，并邀请他再来售楼处。8、对初访或再访客户如洽谈后，客户愿意支付定金，应向客户介绍签定订单的要求、注意事项。定单签定后，应向客户提供售楼处制名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 23 页 - - - - - - - - - 作的购房税费明细表， 并解释相关内容。 明确客户签约日

23、期及需带资料、房款金额。对需要贷款的客户， 还应要求客户在签定预 （出）售合同时带好贷款所需资料及费用，并提供贷款资料及费用明细表。 对需办理公积金贷款的客户， 应让客户当场填写公积金查询单。9、约定的签约日期前，销售员应通知（提醒）客户在约定的时间来售楼处，并与客户确认应带齐的相关资料（包括办理贷款所需资料） 。10、在签定购房合同前， 销售员应主动向客户解释合同有关条款的内容，准确回答客户提出的问题， 不得擅自进行统一口径之外的口头或书面承诺、或变相误导客户。11、在签定购房合同后， 销售员应同时安排需要代办贷款的客户填写贷款资料、签定贷款合同，并由案场经理负责收取有关费用。12、销售台帐

24、：销售员应按统一规定的要求，及时、全面、真实地建立客户销售台帐， 并及时将合同及收款信息输入绿地房地产管理系统内（手工及网络内），要求记录该客户购房整个过程。13、销售员将客户购房合同、贷款发票、贷款合同返还客户时。必须做好交接签收工作。14、对于成交的客户，注意按照合同约定的交款日期催收客户房款，同时对成交客户进行跟踪服务。对所有的客户资料进行归档整理。五、认购协议书和合同签定流程及应注意事项（一） 、认购协议书名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 23 页

25、 - - - - - - - - - 1、客户在有意购买房屋时，销售人员应注意及时向客户逼定，同时将相应流程、定单内容条款及客户应带齐的各项资料及时告知客户。认购协议书的签订2、认购协议书需详细填写客户姓名、联系方式、认购单元、价格、付款方式及日期等。 经客户签字及销售经理盖销售专用章后生效。一旦签订预售 / 出售合同，认购协议书即告失效。3、认购协议书任何条款的修改与增减均需递交申请报告经集团营销管理部同意后 ,方可执行。4、认购协议书如有涂改，即告作废，应重新填写打印。认购协议书的执行5、按认购协议书所规定签约日期1 日前电话确认签约日期及签约所需的资料。6、若客户未按时来签约，则按认购书

26、所规定签约日期第7 日电话通知并发出书面通知。7、 若客户在应签约日期14 天后仍未来签约则按认购书所规定签约日期第 14 日电话通知并再次发出书面通知。所有以上信件均由销售经理以挂号信形式寄出，并将复印件及邮局资料统一由销售经理存档。 在发出第二封通知当日， 将此通知复印件交营销部，由营销部报请事业部总经理，批准后原协议书作废，定金没收。认购协议书的更名与增名8、认购协议书上客户姓名应与销售合同一致。如需变更则按照集团名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 13 页，共 2

27、3 页 - - - - - - - - - 有关规定办理，此项变更应在签订预/ 出售合同时执行。客户提交的更名申请由案场经理统一归档。认购协议书的延期与退户9、客户因特殊原因提出签约延期，需由其本人提交原始申请，必须阐述延期之理由及延长日期。 由销售员上报并附以客户之申请送交事业部总经理批复，若无批复则严格按照协议书执行。10、若客户因自己原因提出退定要求，由其本人提交原始申请，必须阐述退定之原因， 由销售员填报退房申请书、 退款流转单并附客户之申请递交事业部总经理批复。若同意，交由财务办理退还手续。退房申请书、客户原始申请由营销部统一归档。退款流转单作为财务退款的依据由财务归档。若无批复，则

28、严格按照协议书执行。（二） 、合同1、销售人员应按认购协议书所规定签约日期1 日前电话确认签约日期及签约所需的资料。销售合同的签订2、所有合同的订立应严格按照合同提供的标准合同版本填写，若客户提出特殊要求必须递交申请书，经集团营销管理部批准后方可实施。若有条款增加，应打印后贴在合同上，经双方盖骑缝章或签字生效。3、所有合同修改的地方必须经客户签字及盖合同校正章。每本合同不得超过三个校正章，否则合同视为作废。4、有条款用印章填写的，要注意盖章需清晰，不要漏字和漏数字，名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 -

29、 - - - - - - 第 14 页，共 23 页 - - - - - - - - - 不要倒盖，不要重叠。5、注意合同的统一性， 即同一套合同中每一本填写的内容必须一致，6、客户委托代理人签订合同的，委托代理人应由本人递交原件委托代理书及其身份证。7、外籍客人在签订合同时, 应由公证处人员在场。8、签定合同后必须从客户手中收回认购协议书。预/ 出售合同的登记与公证9、合同经双方签章后应由贷款服务人员在3 天内送往相关部门登记备案，对于缺少客户资料的应由销售人员通知客户，尽快补齐相关资料。10、 持国外护照及港澳台人士需携带本人身份证市公证处办理合同公证，待合同公证后再行登记。预/ 出售合同

30、的领取11、销售合同双方签字并在相关部门登记以后，应由销售员通知客户前来领取合同，并做好签收工作。预/ 出售合同的执行12、合同所规定付款日期2 日前电话通知客户确认付款金额及日期。13、若客户未按时付款， 则按合同所规定付款日期后7 日发出书面通知。14、若客户按合同所规定付款日期14 天后仍未付款则再次发出书面通知。15、 客户在发出书面通知后7 日内仍未前来签约则现场销售员填写客名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 15 页，共 23 页 - - - - - - -

31、- - 户违约单，附预售合同复印件，经事业部总经理同意后，办理违约责任处理事宜。 所有以上信件均由案场经理以挂号信形式寄出，并将复印件及邮局资料统一由营销部存档。16、公司批准对客户违约责任执行后, 由贷款服务人员前往相关部门撤消预售登记 .财务扣除违约赔偿金后 , 发通知客户领取余款 . 预售合同的更名 / 退房17、 由销售员填写更名 / 退房申请 , 附客户申请请事业部总经理批准后,在相关部门做变更 /撤消登记 . 六、房款及其他费用的收缴对销售资金的管理要求1、凡与房屋销售相关的房款、代收代缴费用、代办费、发票（收据）等均由房地产事业部安排财务人员负责收缴、开具票据。2、购房客户（包括

32、集团内部职工及协作单位）均应严格按照合同约定履行房款交付义务； 如有特殊原因需延迟履行付款义务的，需报房地产事业部总经理批准， 同时将批准文件交集团房地产营销管理部备案。3、负责收款的财务人员必须将收款记录及时录入绿地房地产营销管理系统。4、房地产事业部（公司）应安排专人对价格的执行情况进行检查。5、集团房地产营销管理部负责监控各房地产事业部资金回笼工作的执行情况。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 16 页，共 23 页 - - - - - - - - - 现场收款及解

33、缴6、房款对各现场的资金、 发票、收据必须由专人负责，原则上由房地产事业部安排的出纳担任专管员， 如遇特殊情况，可由案场负责人代理。购房客户按约支付的房款（包括现金和支票），均由房地产事业部安排的出纳（售楼处经理）负责清点、收讫后当场开具发票给客户，并及时将该笔收款输入集团营销网络系统内。定金和房款原则上在收款的当天解入房地产事业部的银行帐户。零星房款必须妥善处理，不得在售楼处过夜。房款管理的责任人是房地产事业部安排的出纳（特殊情况为售楼处经理） ，任何人不得截留、挪用房款。定金、房款的退还，应符合集团财务制度的相关规定，严禁擅自将他人的房款作为退定、退房资金直接用于退还客户。7、各类代收费用

34、的收取各类代收费用统一由事业部（公司）指定的人员负责收取后，当场开具专用代收费用收据，待手续办理完毕有关职能部门开具发票后，再统一与客户调换。贷款的办理8、客户在签定房屋定购单后，若需办理公积金贷款的，应同时填写客户公积金信息查询单 ， 销售员应及时将此单交给贷款服务人员，贷款服务人员签收后三天内通知销售员客户贷款资格审定情况。9、在与客户签定购房合同时应收齐办理贷款所需的一切资料，同时名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 17 页，共 23 页 - - - - - - -

35、 - - 将收齐的贷款资料及费用交由贷款服务人员审核后签收。如资料不齐全，由销售员负责向客户催交。10、贷款服务人员将客户贷款资料整理后送交银行，审核合格后及时办理抵押手续。11、贷款手续办妥后，由贷款服务人员将预告登记书，借款合同、公证书等与销售人员办理交接签收手续，由销售员发还客户并签收。12、销售员应向客户正确解释有关贷款政策及规定；如对相关政策不清楚，应及时向贷款服务人员咨询。13、对于因政策原因造成客户贷款无法按约发放的，贷款服务人员应及时将情况反馈销售员， 由销售员与客户沟通采取调换银行或减少贷款成数等措施。销售回款的监控14、销售现场必须将每笔收款及时录入销售管理系统，现场收到的

36、款项及时录入， 贷款到帐时应将该笔款项录入系统。每笔收款都应按照对应的款项及时、准确地录入。15、 房地产事业部财务部门负责在销售管理系统内对收款情况进行审核，对实际收到的每笔金额和销售管理系统内统计的收款记录进行核对，做到准确无误。16、案场经理每周应与房地产事业部财务部门核对客户付款情况，案场的收款记录、销售管理系统内的收款记录和财务部门实际收到的金额应完全一致。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 18 页，共 23 页 - - - - - - - - - 七、客户资

37、料登记制度1、每位销售人员在接待完客户或接听完热线后，应及时将客户资料进行登记，以便作为日后评判业绩归属的依据，为公司积累客户的资料。注意：客户确认以登记的先后为准。如业务员未进行客户登记，发生与其他业务员撞单事件，责任自负。2、根据成交的可能性，将其分很有希望、有希望、一般、希望渺茫四个等级认真填写，以便以后跟踪客户。3、无论成交与否，每接待一位客户后，立刻填写客户资料表并输入销售管理系统。 填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件和成交或未成交的真正原因。4、客户资料应认真填写，越详尽越好。5、客户资料应妥善保管。6、客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。7、每天或每周，应

38、有现场经理定时召开工作会议，根据客户资料表总结销售情况。八、客户回访跟踪制度1、销售人员应根据客户等级与之联系，并随时向现场经理汇报。对于很有希望、有希望等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。无论最后成功与否，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 19 页，共 23 页 - - - - - - - - - 2、将每一次追踪情况详细记录在案，便于以后分析判断。3、回访的要求： 对来访客户销售人员必须在次日下班前

39、, 全部做完第一次跟踪回访，以后每三天左右必须跟踪一次，直到客户肯定表达意向为止。如遇特殊情况如大型房交会、 开盘或做活动等客户较多的情况下，则以销售经理的总体安排为准。4、回访内容： 日期、 回访时间、 回访谈话内容、 客户反映的问题、难点、 结果、 购买原因、 不购买原因、 总结分析等。5、 回 访 跟 踪 的 方 式 ： 打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加我们的促销活动等等。6、回访跟踪应注意事项：追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、 死硬推销的印象。 二人以上与同一客户有联系时应该相互通气，统一立场，协调行动。追踪客户要注意时间间隔，一般以 2-3 天为宜。7、在召开销

40、售会议时，销售人员应将回访情况进行交流和沟通，由销售经理作出具体的安排和部署。九、工作例会制度1、销售小组每日必须在下班前召开小组例会，总结当天的工作情况，并将重要问题及时反馈给销售经理。2、每 2 天召开案场工作会议，参加人员为案场经理，案场助理，销售组长，总结部署销售工作。3、每周召开案场总结工作会议，全体销售人员必须参加，分析总结名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 20 页，共 23 页 - - - - - - - - - 销售中的各方面情况， 重点分析解决销售中存

41、在的问题和难点，统一思想，统一说辞，统一认识。4、每半月集中学习培训一次，对接待礼仪、销售说词、销售经验等进行学习培训，可由经验丰富的销售人员来主讲。5、将销售会议的内容认真作好记录归档。十、作息制度1、作息时间：各案场根据情况自行制定。2、请假制度：事假必须提前一天以书面形式提出申请，获得销售经理同意后方可执行。 病假必须持有医生开具的病假证明。3、凡公司刊登广告日、房交会期间、促销活动日，销售部工作人员不得请事假。如有特殊情况，应报营销总监（负责人）批准。4、在案场来电、来访较多的时候不应安排销售人员调休，应将调休时间尽量安排来电、来访少的时候。5、案场应作好销售人员作息记录并保存。十一、

42、 部门配合制度（一） 、营销部内部部门的配合与企划部配合1、 案场经理参加企划例会， 并定期提交上月度销售分析给企划部（具体内容要求由企划部负责提供） 。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 21 页，共 23 页 - - - - - - - - - 2、企划部在规定日将根据月度销售指标排定的月度推广计划（包括广告和活动）提供给销售案场。3、每次广告需提前1 天将“广告通知单”（包括广告主题、媒体情况等）提供给销售案场；销售案场负责在广告发布后3 天内将来电、来访及成交分析

43、情况反馈给企划部。4、每月规定日销售案场提交“销售资料存量表”给企划部。5、企划部制作销售资料完稿之前需请设计部、研展部确认，保证内容准确、口径一致。与研展部配合1、研展部在产品塑造过程中征询销售部意见，尤其是房型配比较关键的问题，研展部向销售部发放“产品意见反馈表”，销售部填写好签字回传。2、研展部每月向销售案场提供“市场月报” ，内容包括不同产品类别市场的成交情况、典型案例分析、下月趋势预测等等。3、每月选择典型楼盘，组织市场调研，参加人员：研展部人员、销售部人员、销售经理、企划人员。4、如研展部组织培训，销售部经理和销售员应参加。5、销售部每月定期前向研展部提供“成交客户统计”和“来人来

44、电统计” 。（二） 、与事业部其他部门的配合与设计部配合1、设计部门须向营销部提供项目设计图纸（平面图、立面效果图、名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 22 页，共 23 页 - - - - - - - - - 景观图、箱变位臵图、车位位臵图等等） 。2、设计部对设计的变动、更改应及时告知营销部。3、设计部将设计思想、理念等以书面的形式告知营销部，并对营销人员进行系统的培训。4、营销部将客户对设计方面的信息、意见及建议反馈给设计部。5、对接的内容双方签字留底。与财务部配合1、每周与财务部核对客户房款收缴情况。2、新价格表及促销方案审核通过后应于次日提交财务部备案。3、销售部每月定期提交销售员的佣金核算表格给财务部，财务部定期发放佣金。上海绿地（集团）有限公司二 00 六年六月六日名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 23 页，共 23 页 - - - - - - - - -