房地产业务流程管理办法.doc

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1、房地产业务流程管理办法一、 来电流程管理1、 来电接听流程示意XX，您好询问信息获知途径项目总体规划介绍了解对方需求针对需求估邀约记录至来电登记2、 来电接听基本要求：电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效。1、 带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境；2、 接听电话时应清晰的报出公司名或在售项目名称，使用礼貌用语：如“您好，龙昌滨河源”；3、 原则上电话铃声响三声以内必须接听电话。如果超过三声再接听时，要先说：“您好，龙昌滨河源，不好意思，让您久等了。”，然后礼貌的回答客户的问题；4、 对于客户的询问，应抓住重点耐心讲解，通话时间以控制在5分钟之内为佳；尽量

2、将解释的时间缩短，邀请客户到达现场观看；5、 在电话中的长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续讲”等；6、 接到打错的电话时，应避免生硬地说：“你打错了”，而应礼貌地说“这是龙昌滨河源，您要打的电话号码是多少？”，这样不会使对方难堪；7、 根据实际情况来应变是十分重要的，先应付较紧要的电话；8、 如果来电找人而他不在，你应先说：“请稍等一下”，然后立即传达，传达时不可大声呼叫及要注意言语表达。如找人不在则应询问客人有什么可以帮忙客气的请对方留言或留下电话，以便回电；9、 当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对

3、答；1、 以柔克刚：待对方讲完后，平静地表述自己；2、 沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄；3、 冷处理：听完后表示 “您的意见我可以向上级反映，我司将会尽快将结果通知您。”10、 通话过程中应注意：1、 口齿清楚；2、 语速不要过快；3、 语音、语调要注意调整，避免单调的语气；4、 语音适中，保持风度，当信号出现问题接听不清楚时，注意不要叫喊；11、 在通话结束时，对客户表示感谢“谢谢您的来电，再见”，待客户切断电话后再挂电话；12、 在来电登记表上对客户来电情况及时进行记录，特别是客户的姓名和联系电话，即使有来电显示，也最好与客户确认留

4、下可以直接联络的电话，以便日后跟踪；13、 打电话再次与客户联系时，应注意通话的时间是否合适，以避免打扰客户的休息，比如境外的客户有时差的，切勿在对方睡觉的时间打电话。14、 工作时间不得打私人电话。二、 来访流程管理1、 来访接待流程示意制定统一销讲、接待流程培训 掌握项目基本信息、业务模拟 迎客 销售道具准备（销售夹、名片、笔 ）客户进门 欢迎参观、递上名片介绍项目 沙盘讲解、展版区位图讲解、铺型解读、工地带看入座洽谈 了解客户需求，根据需求推荐产品、计算购铺费用促其下定 利用销售技巧、制造销售气氛，促使客户下定下定成交 暂未下定备齐资料，再次邀约意向客户看铺洽谈 送客出门 再次确认客户联

5、系方式登记 按要求填写来访登记表2、 来访接待基本要求1、 迎客：首先应在门口欢迎客人前来参观（设置前控台）（对在门外徘徊，犹豫不决的客户应主动邀请其进入售楼处参观）， “请问您是第一次来参观我们项目吗”并递上项目资料及自己的名片，礼貌地问候并询问客人的尊称。2、 介绍项目（沙盘介绍）1、 沙盘讲解流程示意（参考）地理位置介绍周边市政、交通、商业等配套介绍项目的概况介绍（突出特色卖点）规划介绍在售住宅的概况介绍户型、面积、价格概况介绍2、 说明：、 将客户迎进销售现场时，先将客户引领到沙盘处进行概括性介绍；借助沙盘向客人介绍项目总体规划、工程进度、周边环境、配套设施等，重点突出项目的特点。同时

6、向客人介绍发展商、经营管理公司、物业管理公司的实力背景，以增加客人对项目的信心；描绘项目前景，制造美好憧憬，初次接触便能让客户感到强尤力的冲击。找出整个沙盘最亮丽的点描绘路，引导客户到亮点处介绍沙盘；在人多时，按线路慢慢移动介绍沙盘，力争移动到亮点处。借助展板看图说话，让后再介绍项目其他。、 入座洽谈A、 看完模型后请客户到洽谈桌入坐并奉上茶水，在对客人需求已有一定程度了解的基础上，再进行针对性介绍，同时可再详述项目的优点、项目期内的优惠，以增加客人的购买欲，力争成交。B、 当客户发生疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答。C、 渲染现场销售气

7、氛，注意现场配合，三组以上客户需喊控台，与销售经理或销售主管和其他置业顾问进行密切配合，争取客户尽快落定。不得让现场两组客户互相交流，应设法避免，以防折扣优惠不一致，出现投诉。D、 做好客户登记a) 完成接待客人工作后，不管客人是否成功认购，都须记录详细的客户资料及来访情况，方便日后跟进工作。b) 客户到访登记之日起三七天之内必须进行第一次跟踪，同时做好详细的跟踪记录。原则上每七天要跟踪客户一次，直到客户明确表示不购买，每次都需做好详细的跟踪记录，对于分析客户的成交或未成交原因有重要意义。、 送客A、 完成全部销售程序，客人表示离开时，礼貌地送客人到门口，对客户表示“因为好单位所剩不多，请尽快

8、作决定，有什么疑问请打电话给我”“请慢走”等等话语；最后为客人留下良好印象，以便日后与客人再次联系。B、 回到洽谈桌进行清理，并将桌椅摆放整齐。（3） 客户接待程序1、 接待规定1、 客户接待以个人单位排序，进行轮流接待。当值置业顾问都应清楚自己的接待顺序，主动补位前控台。必须主动询问“请问您是第一次来吗，若是回笼客，应礼貌转交原置业顾问，若客户因其他原因故意隐瞒回笼的，原置业顾问未能在十分钟内认出的，视两置业顾问共同客户”。2、 无论是何种客户，都视为正常客户，不能挑客、抢客。3、 当值置业顾问在接待客户时，需第一时间询问客户先前是否到访并由谁接待过，若客户明确找某位置业顾问的，一经确认应主

9、动将客户转交给该指定置业顾问接待，事后进行登记核查。当值置业顾问继续补位，而该指定接待置业顾问保留其接待新客户的资格。若指定的置业顾问不在，当值置业顾问视为协助接待，保留新客户接待资格。4、 已作登记或已成交的老客户带新客户来访，如老客户指定找回原置业顾问接待的，则需礼貌转交新客户，反之则视为正常轮序接待。若老客户介绍新客户未有陪同到场的，新客户在接待时未有告诉现接待置业顾问的，原置业顾问七日内未有发现的，视跟踪回访不到位处理。5、 客户到访时，轮候置业顾问在客户进门时能认出客户的，可不计顺序优先接待；若期间已由其他置业顾问接待中，除非客户指定更换置业顾问接待，否则不得自行要求更换，仍由当值置

10、业顾问继续接待。6、 凡是自行错过客户的接待机会均不补偿，视为轮空。但若因公司或领导安排任务而导致离开现场并错过机会，过后给予补接待新客户一次。7、 若当值置业顾问接待新客户时刚好老客户来访，可委托其他置业顾问协助接待或自行放弃新客户。8、 置业顾问非因客户要求不得中断正在接待的客户。如因客户强烈要求更换置业顾问，成交业绩归属后者。9、 每位置业顾问都有责任、有义务在其他置业顾问需要的情况下，做好客户的协助接待工作，其接待新客户机会保留。10、 对于明调人员和其他观光人员置业顾问应主动说明情况，让后备人员接待。11、 对于退款客户或者因业务情况出现异议或闹事的客户应引导至客户洽谈其他未尽事宜各

11、项目可根据实际情况制定。（4） 相关表格及填写要求（部分）序号报表名称填表人交表时间01客户来电登记表接听人接听来电后02来访客户登记表置业顾问每天下班前03每周客户跟进情况汇总表置业顾问逢周日下班前04成交明细表置业顾问销售后当天05认购书置业顾问填写后即时06客户特殊要求申请表置业顾问填写后即时07会议记录簿置业顾问会后即时08项目调查情况表市调人员市调次日09销售日报表签约员当日完成10销售周报表签约员当周完成11来电、来访统计表签约员签约员12客户资料统计表签约员签约员13VIP签约明细表签约员签约员此表将随案场需要不断增删三、 成交、签约流程管理1、 成交、签约流程示意客户选择房源核

12、对销控表销售经理或主管确认房源客户选定房源销售经理或主管再次核对房源及价格、面积等详细项目填写销控表财务收缴定金开具定金发票签定认购协议书网上签约由甲方最终确认按约定时间备齐个人资料签定购房合同收缴首付，办理按揭贷款手续登记备案2、 销控管理1、 住宅出售之前核对销控表（即房源表），然后签署认购单并有销售经理签字认可，待客户交定金并经财务确认后，由案场负责人在销控表上做售出标志，售楼处现场有销售表公开展示的，须及时更新和通知，使在现场的所有人都清楚房源的认购情况。2、 销售统计：签约员及时更新相关销售数据，并制作“销售日报表”。3、 签署认购书要求1、 客户决定购买某一单位，经办置业顾问应先向

13、销售经理确定认购单位和价格，并为客户详细计算并解释购房税费、银行按揭费、入住费用等各项相关收费。2、 签署认购单时，需与客户再次确认认购书上的认购楼座、总房价款、付款方式和付款时间，并提醒客户阅读注意事项。3、 认购单上内容不得修改、随意增加内容，特殊情况需填写特需申请单，并报请销售经理同意并由其签名确认。4、 书写一定要整齐、清晰，不得涂改，导致价格出错等严重后果由该员工负责。5、 置业顾问不得私自废除认购单，如需废除的，经办置业顾问须在认购单上注明作废原因，报请销售经理同意并由其签名确认后方可作废。6、 经办置业顾问对填写的认购单有第一复核的责任，然后交销售主管或销售经理审核签字确认，要仔

14、细可对单价、总价、房号。7、 签署完毕的认购单一律交由签约员负责保管。4、 定金、房款、发票1、 定金、房款由公司财务收取，开据发票。2、 小额意向金的流程（届时根据项目具体情况而定）。3、 开出的收据、发票一定注明房号、金额及日期。4、 置业顾问不准收取任何款项。5、 办理签订购房合同、银行按揭等购房手续1、 认购单签订后，置业顾问有责任及时通知客户在规定的时间内交款、签定购房合同，并办理相关购房手续。2、 主动帮助客户备齐按揭资料，约请银行客户经理到现场办理相关手续，积极配合开发商办理按揭工作。6、 合同管理1、 客户档案管理工作由签约员负责，分别整理认购阶段客户资料、销售、签约阶段客户档

15、案，两个阶段以订购情况明细表，销售情况明细表串联，根据每日订购情况变动，登录订购情况明细表，依据订购情况明细表准备购房合同。2、 与客户签定完购房合同后，置业顾问应将所有办理购房手续资料及认购单一并交由签约员保管。3、 签约员必需使用活页文件夹或文件袋对客户资料分门别类进行整理，排放。空白合同、已准备完毕合同，已签合同分别放置，已签合同需统一编号，一个客户一个文件袋，并注明资料完整或缺少项目。4、 合同的保存与调阅限于销售经理或主管与案场助理，其他人员无权擅自领取合同，如有需要查阅合同的，须报请销售经理或主管同意，并做好借阅登记工作。5、 另准备一份合同样本，供置业顾问、客户借阅。未签约客户如

16、提出借阅合同并拿离现场，置业顾问应首先婉拒，若客户坚持借阅，则应统一至签约员处办理借阅手续，并注明合同归还时间。对于已签约客户如需凭合同办理提款事宜，同样需办理借阅手续；对于已初始登记合同返还客户，需专门准备签收本，在客户领取合同时签收。7、 客户资源管理1、 意向客户资源管理1、 置业顾问接待客户后将客户资料和接待情况填入“客户来访登记表”并及时填报客户追踪情况。2、 根据客户意向程度把客户分类，进行分级管理，充分利用客户资源。2、 定金客户管理1、 客户认购后，案场助理将已售住宅各项数据及购房客户的明细资料输入“业主购房明细表”，以便对客户情况进行查询。2、 对客户的职业、文化层次、居住区

17、域、了解产品渠道、购房心理等多方面进行分类统计，使目标客户群的定位更明晰，帮助适时调整营销策略，有的放矢，扩大目标市场占有率。3、 业主换房或退房，要将变更情况输入“客户换铺、退铺一览表”，并及时更新业主购铺明细表”。4、 特殊优惠客户需备案，将相关申请文件存档，优惠信息输入“客户特殊优惠一览表”。5、 已付定金但未按时签约的客户制作“未签约客户一览表”，按经办置业顾问分类，分头跟踪，尽早解决签约遗留问题，加速资金回笼。3、 资金回笼1、 根据客户交款情况制作“客户交款情况明细表”，对延期付款的客户及时报备公司并寄发催款函同时电话联系催其尽快交款。随时掌握客户的付款情况。2、 对办理按揭的客户

18、要充分协助，尽早发现问题尽力帮助解决，加快按揭款项的到位。4、 问题客户管理：对于存在棘手问题的客户，销售部将情况汇总制作“问题客户一览表”，及时上报总部。四、 退房流程管理、退房流程示支付首付款签定购房合同支付定金签定认购单公司原因：填写特需申请单客户原因：填写特需申请单按合同约定的违约方式处理客户原因：填写特需申请单定金处理收回首付款发票及购房合同收回定金发票商铺认购书更新销控表取消预售登记更新销控表退还首付款及相应费用退还定金及相应费用2 、说明1、 客户提出退房时，置业顾问要耐心做客户的说服及解释工作，同时立即口头汇报给现场销售主管或经理。2、 劝说无效，客户必须填写特需申请单（见附表），退房申请由客户本人书写，有客户签字。3、 公司领导审批同意后，由置业顾问通知客户带齐相关资料来售楼处办理退房手续。4、 原销售合同收齐后，加盖作废章，连同退房协议、客户退房申请、公司处理意见等资料一起交给签约员，后提交相关部门。五、 特殊需求审批流程管理1、 审批流程示意客户提出特殊申请销售人员协助填写特需申请单销售主管审核根据实际需求情况报送以下各管理层审批经办人销售经理财务签收作业2、 说明1、 客户提出任何特殊需求，必须严格执行以上审批流程。2、 执行完成的客户特需申请单交由签约员统一保管、存档。