2022年前台文员工作内容及礼仪培训资料 .pdf

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1、前台文员工作职责及礼仪培训一前台文员的工作职责：1转接总机电话；2公司与工厂之间文件资料等物品交接登记及发放；3协助人事办理人员离职，入职、炒更人员的相关手续。4. 来访人员接待。5. 车辆安排联系。6. 中餐数量核对。7. 员工宿舍安排。8. 更新工厂电话号码表。9完成各种报表。10每月与人事，财务进行工衣库存盘点工作，并将汇总表上报给主管一份。11协助部门领导完成其他日常事务。二前台礼仪公司前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪，这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。公司前台接待礼仪包括仪容规范、电话接待礼仪和来访者接待礼仪等。1、公司前台仪容规范面带笑容，保

2、持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛；保持身体清洁卫生，勤洗澡、勤换衣服，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往；头发梳理整齐、面部保持清洁；男员工不留长发、不留长指甲、不蓄胡须、不穿耳环、不染发及不留其他怪异发型，女员工不化浓妆；保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。2、来访者接待礼仪前台在岗位上一般是坐着的。 但遇到有访客来时， 应立即起身， 面朝向来访者点头、 微笑致意：“您好，请问您找一位？”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用

3、规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并向其说明，不要扔在那里不管。如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问， 告诉相关同事或领导助理/ 秘书，单位的来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为下一步的处理留下了余地。如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来

4、访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 3 页 - - - - - - - - - 3、电话接待礼仪前台接起电话的声音要不急不慢，并始终保持轻松、 愉悦的声调， 不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“你好”、“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。对外线电话， 在电话铃响的第二、 第三声的时候接起电话。 接起电话首先要说“您好， 深圳梁氏首

5、饰制作有限公司（如果觉得公司名称较长，应用简称“梁氏” ）”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起， 让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。对内线电话，在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，前台，请问有什么可以帮到你。”鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如推销、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。三前台文员服

6、务规范前台造访：1客户或来访者进门， 前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。单个人问候标准语如下：“先生，您好！”或“先生，早上好！” “小姐，您好！”或“小姐，早上好！” “您好！欢迎来到梁氏公司。” 来者是二人，标准问候语则为：“二位先生好！” “二位小姐好” “先生、小姐，你们好！” 来者为三人以上，标准问候语则为：“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好” “大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！” 对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X 先生好！” “X 小姐好！” 对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用“单个人问候

7、标准语”并看到客户点头或听到客户跟你说“你好”之后，还可选用如下标准问候语：“先生，我记得您前不久（以前）来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎！” a) 引导客户或来访者到咨询厅就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料；b) 当场解答或电话通知相关业务接待人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人；c) 引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。 途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；d) 进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整

8、理 - - - - - - - 第 2 页，共 3 页 - - - - - - - - - e) 介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。2当值前台为女性，着职业套装，化淡妆。男性，则着西装，打领带。禁忌：头发脏且蓬乱；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜；口腔不卫生。电话：1听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒；2听话时先问候，并自报公司、部门。标准语如下：“您好，梁氏公司！”或“您好，这里是梁氏公司！” 对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？作出标准回话。咨询业务：先生（小姐），关于这方面情况，让我们公司客户业务主

9、管X先生（X小姐）为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。联系业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务， 则直接回答： 先生（小姐） ，我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！找人：先生（小姐），您找的 X先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）预约了吗？请您稍等。（然后接通本公司X先生（小姐）的电话，询问转接与否。 ）不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转接前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人；通话简明扼要，不应长时间占线。结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。总结为三句话：规范服务、礼貌服务、微笑服务。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 3 页 - - - - - - - - -