2022年导游服务质量标准 .pdf

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1、导游工作细则一、导游带团前工作：1、出团前导游员必须领取派团单，委托书、导游旗（导游第一次领用导游旗时需要交纳30 元/ 面押金，如果丢失， 押金变为赔款） 、门票单、餐单、车单、温馨提示、团队购物（加点）利润分配单、全陪（领队）费用确认单、 游客加点协议、 自愿调整行程确认件、游客意见书。 报账时缺少任何一张扣款10 元。2、带团前，请仔细检查派团单是否盖章、导游旗、接站牌、话筒、签单（是否盖章）、带团期间必须挂导游证，携带计划书，委托书。手机必须保持24 小时畅通。违者将处以每团50 元的罚款。3、拿到团队行程、派团单、出游计划书上表明的所有事项及住宿传真时仔细看，如有发现问题， 马上向操

2、作计调反映；提前和司机、确认车型、车号、司机联系方式，将接团时间、地点、团队行程与司机提前沟通，同时将自己的联系方式通知司机，与地接导游短信或电话联系，确认团队人数，抵达航班（车次）时间、接站方式、自己的联系方式， 公司导游必需妥善保管好随身携带的有价凭证（如签单、火车票、机票等），如有遗失责任自担。一切有价票证在行程结束后一定要与财务核对无误后如数上缴。带团工作中： 1、不得在游客面前和熟人、驾驶员、打情骂俏、打闹。2、讲解时要站着讲解，面对游客，不得坐着讲解。3、导游带领游客游览景点时要全程陪同，及时清点人数，不能让客人走失。即使自由活动的时候，也得陪同游客帮游客照相。（可名师资料总结 -

3、 - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 6 页 - - - - - - - - - 以找一个摄影家，帮我们培训一下，如何给客人拍照）6、肚子里要有知识，要能讲解，普通话要过关，处理事情要有技巧和策略。7、在回答游客提出的问题时不能绷着个脸，要微笑服务。8、文化修养、个人素质高。游客购物好时，脸笑得跟花似的；游客不购物时，脸就多云转阴了。9、带团中不得和地陪、驾驶员打得火热。个人生活作风问题要好。10、导游工作交流会、导游技能比赛等活动必须参加。11、报帐必须是发票齐全，否则不予报

4、帐。12、导游补贴，必须按质量单发工资。(意见表）13、带团时车上一定要做游戏、唱歌、讲故事，但不能讲黄色故事。14、反复讲解注意事项， 当天要说一下当天的行程安排，下午讲解下午的行程安排。15、不得缩短游客的游览时间，按规定时间游览景点。17、带团期间， 除工作联系外，不得频繁的打手机或接听手机，不得频繁得发信息，特别是在车上或讲解时，更不能当着游客的面。18、有些导游讲解景点不行， 但讲解购物时一套又一套， 这就本位倒置了。19、当游客提出问题或要求时，合理的一定想办法解决， 不合理不能口气强硬地拒绝，要委婉的和客人解释。20、无论在什么地方住宿，如无特殊情况，导游不得离开酒店。 必须在酒

5、店内， 并通知总台和游客您所在房间号。如有游客离开酒店去会见朋友或去逛街， 请告之游客几点之前回酒店。并让游客想总台要一张酒店联系卡。21、请处理好和驾驶员、 地接导游们之间的关系， 不能因为驾驶员说了什么就摆脸色， 更不能因为司机不配合或司机问您要东西就说司机不好而摆脸色。 监督和配合地接导游的工作， 尽量减少矛盾，不要在客人面前和导游、 司机争吵（做一张，购物分成的表格） 。22、带团时导游要最后一个上车，第一个下车，站在车门口，搀扶老人，要有站相。23、导游在订餐和入住前一定要提前打电话和餐厅宾馆联系确认。24、游客提问题，你没有听清楚时，不能问游客“ 您是什么意思 ” 这句话。25、当

6、遇到游客对你性骚扰时，不能单独处理，更不能辱骂游客，请名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 6 页 - - - - - - - - - 和领队说明，并打电话通知公司，由公司和出团单位说明。必要时可以报警。26、导游员出团时，必须佩戴公司标志，按公司指定的线路游览，到指定的餐厅、购物点就餐购物。27、当天的游览结束后， 若有游客提出要娱乐活动， 一定给客人做好提醒工作。28、若有游客在旅游中提前离团，必须让游客写离团证明。29、行程改动时， 一定要征求客人意见，

7、并请客人或者领队写同意书（另做表格）。30、意见表，电话回访，如果客人不满意，罚款处理。31、带团出发时，提前和司机联系， 再次确认出发时间和地点，提前15 分钟到达集合地点。迟接每次扣款50 元。32、酒店安排房间时如遇见单男单女，原则上的处理办法是：加床、开三人间、 单住客人包房补单房差三种情况，陪同原则上统一由酒店安排，不得出现多签床位的情况， 如有团队全陪不与团队住同一酒店的，必须提前与操作计调落实。导游员必须到每个客人房间去巡视，处理完问题后， 把自己的电话留给领队和客人，在征得他们同意后才可以离开。 如果客人不接受巡视房间服务的，要用总台电话逐一打到客人房间去询问。 每违反一次扣款

8、50 元。房间数出现错误则由导游全额赔偿。33、儿童费用的处理方法：原则上儿童只含半餐、不含门票（包括不含轮渡票）、酒店不占床位，操作计调特别说明的除外，如在儿童费用上与客人或全陪有出入， 及时与操作计调取得联系。 费用产生错误则由导游全额赔偿。34、节假日各景点、餐厅、轮渡、车辆均会出现紧张拥挤的情况，请务必事先给客人说明情况、打好预防针，安排行程尽量避开高峰期；35、接到团队后，请与客人核对行程，确保行程中的景点能够安排客人游玩，如有不同，及时与操作计调联系。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 -

9、- - - - - - 第 3 页，共 6 页 - - - - - - - - - 36、行程及购物点：原则上严格按照双方确认的行程走，购物点必须按照确认书上写的店名走， 必须事先让客人填写好自愿调整行程合同并电告公司操作计调同意。 确认需要更调整购物点的必须补齐公司应得的人头 。 自费景点和购物点如果不按组团社和地接社确认的要求做,所造成的后果 一切由带团导游全额负责。37、 带团增加自费行程， 必须在保证不影响正常行程的前提的下进行。同时，团体出游的第一天不能推自费景点，三天的行程， 自费景点只能放在第二天。 四天的行程自费景点只能放在第三天。必须事先征得客人的同意， 必须请客人填写自愿增

10、加景点协议；加点声明书没有签署，违者每次扣款100 元；增加自费行程，如果涉及到客人保险，请先报备操作计调同意后方可进行。违者承担全部责任。 如果出现因导游服务质量问题而出现的投诉赔款（房、车除外）由导游员负全责。全团参加海上游，导游员必须跟船，违者承担一切后果； 如果只是部分客人上船，导游员必须妥善安排好不参加海上游的客人并填写游客自由活动书面文字。38、增加费用的处理原则：原则上要求客人现付、特殊原因必须经操作计调同意后， 有全陪或领队签字确认方可执行。如出现客人要求退餐，退还餐费标准需请示操作计调同意后方可执行；39、每天早上必须约定时间带客人用早餐，如果出现客人在用餐过程事导游不在现场

11、的情况， 每发现一次或客人投诉则对带团导游罚100 元。40、客人如果有中途离团的， 必须由客人写出书面说明、 领队和全陪签字确认后方能离团。如果遇到特殊情况（不可抗力因素）、导游必须与客人在一起，不准擅离工作岗位。严禁中途弃团、不随团活动，因弃团或行程范围内导游不随团活动造成客人投诉、给公司造成经济损失部分将由导游全额赔偿。因导游原因造成误机、误车的，其损失部分一律由导游赔偿。 因为车队原因的导游应提前告之公司，便于公司及时处理。 计调请导游中途退票的， 导游必须及时到窗口办理退票手续， 因退票不及时而造成损失的、其损失部分由导游承担。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - -

12、 - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 6 页 - - - - - - - - - 41、 导游补贴：常规行程原则上导游元/ 天， 纯玩团元/ 天购物团元/ 天42、导游员在团队结束后三天内到公司报账，来不及的请致电计调报告团队费用明细。 少报或漏报经济责任自担。 没有及时报账或没有电告费用明细的每团扣款50 元。43、导游在带团过程中一定要时刻牢记安全，必须按照温馨提示要求认真规范带好每一次团体。44、导游不得提早送团，送团时间地点严格按合同或协议上要求。直至每个客人安全离开。45、导游报账时一定要把有全部票证如数上

13、交公司财务并及时销账，如果少了有价票证， 其后果由导游自担。 同时，导游应交回相关发票。应开回的发票没有及时带回公司则按200 元/张上交公司。46、报账程序为：操作计调初审、会计审核，总经理签字（或总经理授权人签字）、出纳收款或付款。47、凡为我公司带团的导游， 凡客人对导游的服务满意的 （客人必须在你有如何建议一栏中签写的综合评语的）行程三天以内的每团奖给导游奖金 10 元（一定要有“优秀、好、较好的字样或表达相同的意思、有一般字样的不列入奖励范围）。在意见栏中出现了对导游服务工作 2 个不满意的一次性扣款50 元，出现客人因导游服务差而向旅游局投诉的一次性扣服务质量保证金500 元。 出

14、现重大投诉并造成后果的将责任人的质量保证金全部扣完。导游作为公司派出的工作人员，好比形象大使， 对旅游者产生第一印象， 要让旅游者感觉到您所做的一切都是为他们服务。团队带成功后，名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 6 页 - - - - - - - - - 旅游者将对公司及导游员有深刻好感。这样才能打出品牌， 才是公司发展重要战略，同时也会给公司带来广博的客源。为导游正名，都说导游是什么样，什么样，所以我们旅行社一定要给大家一个不一样的面孔， 提供给客人的一定

15、是高品质的服务，用这一点彰显我们旅行社不同于其他社，导游的重要性，导游（奋斗在前线，我们办公室所做的一切，都是为导游服务的，包括总经理在内，也是为导游服务的。是旅行社与客人打交道，最直接，最代表旅行社形象的一员，也是给旅行社反馈客户信息，最重要的来源。一个导游在带团过程中，处理问题是否得当，服务是否到位， 影响旅行社的一切， 甚至是在一次旅行中，客户没有记住旅行社，反而记得导游，是哪个导游带我们旅游，服务不错，有业务的话，就直接和导游联系。所以我们一定要做好。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 6 页 - - - - - - - - -