2022年销售基本知识 .pdf

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1、销售基本技能如何接近客户：、赢得面谈的机会。打电话接近客户的目的：获得面谈的机会。事实证明：客户很难拒绝面对面的销售。1、利用电话接近客户不同于电话销售2、打电话接近客户时的常见错误：、打击竞争对手：因为这不是专业的销售行为，反而会给客户留下不好的印象。、电话里谈论细节，因为要让客户全面了解你的产品。、不清楚谁是真正的负责人，面谈是对客户的尊重。、不要再电话里讨价还价：因为我们必须了解客户的真正需求。例:sale ：你好，我找一个王经理：哪个王经理？王勇还是王军？ sale：请问谁负责广告？：王勇，我给你转一下。 sale：谢谢！sale ：您好：王经理吗？我是新京报, 我能和您约个时见个面吗

2、？王经理：您有什么事情？sale ：您一定听说过新京报吧，我们是,王经理：我们一直在京华、北青投广告。sale ：我们处于创刊期，新媒体，价格较低王经理：多少钱？sale ：1/4 版=11320元。王经理：那太贵了。sale ：真的吗？那我们还可以优惠。王经理：那有可能，但我们现在很好，再说吧！再见！下面：哪些正确？那些不正确？1、询问京华的具体情况，找其弱点，抨击。（抨击）2、不要在电话里谈细节。（争取面谈）3、进一步说明我们更便宜。（细节）4、打电话前先了解到谁负责。（被尊重）5、表示价格可再谈，并在电话中讨价还价。（需求）打电话前所需要做的准备工作：、我们必须重视每一次拜访。、打电话前

3、的四项准备工作。a、收集客户资料。b、了解客户的潜在需求。c、找出关键人物。d、了解客户的目标。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 15 页 - - - - - - - - - 通电话的步骤：、说明身份：自己的姓名、公司、产品、服务。、说明目的，约请面谈 A 、要向客户明确自己已充分了解客户并能满足它。 B 、主动提出面谈请求，提出时间。、克服异议：客户会，马上要走，没时间，不方便等等。此时，我们应该请求一两分钟简要地表达自己的意图。再引发其兴趣，一定不能挂电

4、话。例：sale ：您好！请问是王经理吗。王：是的。sale ：王经理，您好！我是新京报的媒介顾问, 相信您一定听过新京报。王：我知道sale ：我想问一下您，看什么时候有时间，见个面，沟通一下，加深了解一下。王：那你把资料寄过来，我们研究一下，再与你,sale ：好的，那这样，我想了解一下你们的经营状况,王：我现在没时间。sale ：那好！两分钟，这样我给您寄的资料才能更有针对性。王：好的。sale ：我们新京报的媒介研究部，有关美容行业的研究数据及媒体分析。不知您对哪些感兴趣王：你先把媒体分析寄过来吧，广告报价。sale ：那您想选择什么样的版面？王：你们的版面是什么情况？sale ：我下

5、午就跟您将有关资料寄给您。我们的美丽周刊非常不错, 我还是希望能在下午或明天拜访您 ,王：那把东西寄过来再说吧。sale ：我们新京报发展的很快，美容版,王：是吗？我现在真的有事。sale ：那您先忙，明天上午有时间吗？王：,当天下午，王经理收到资料，及有关美容版的资料。总结：、说明身份、说清面谈、克服异议通话过程中应注意的问题：1、避免讨论价格之类的细节，如果必须回答，也应简练。2、向关键人避免询问一些琐碎的信息，容易导致反感，如确认，问其他人。例：（选择）身份： A、我是新京报我负责美容广告（）名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - -

6、 - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 15 页 - - - - - - - - - B、我世新京报媒介顾问，陈功伟，我负责北京美容市场的媒体调研及广告客户的服务工作。（）面谈： A、您看什么时候有时间，我们面谈一下。（） B、我们可在下午三点见面吗？（）克服异议：客户说 : 我马上开会A、那不多打扰了。（）B、我过二个小时再打，好吗？（）C、占用您两分钟，问两个问题好吗？（）二、建立良好的第一印象、重要性例：sale ：您好王经理，我是新京报, ，我告诉您一个好消息 , ，我跟您讲一下。客户：您把东西寄过来，我sale ：对不起，上次电话听错了。（看见桌上

7、有一张相片）sale ：这小孩多漂亮：您独生子长得真像您。客户：那不是我孩子，我还没结婚呢。总结：、没记住客户负责人的名字或指已补充过的信息。、涉及隐私，及工作无关的话题。三要素：、良好的外表、良好的身体握手姿势目光接触适度微笑坐姿交换名片手势、轻松的氛围安全距离避免疏远合适的开场白、客户的个人爱好、行业讨论、办公环境的赞美、业务或产品的赞美、时事性的社会话题、与客户相关的行业信息，令人振奋的。、天气自然环境。使客户感到轻松、声音的大小、话语的多少名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - -

8、- - 第 3 页，共 15 页 - - - - - - - - - 转移话题三步骤：提出议程对客户的价值征求客户的同意第二单元如何发掘客户的需求、为什么要了解需求？1、不了解需求就难以赢得客户的认同。（对广告的需求）2、只有了解客户的需求才能实现销售。每一个行业不同的客户需求不同、了解需求的重要性如同医生治病一般、需求的本质（就是客户的期生值与现实之间的差距）1、客户的购买动机源于需求。因为他的想法改变现状，达到一个新的高度。现 金图片购买需求硬件 +软件购买需求2、明确客户的现状与目标之间的差距。我们必须将我们的产品价值通过方法达到客户期望方向。、需求与购买的关系销售与客户的关系分为两个过

9、程：销售购买1、购买动机与找出购买动机。购买动机找出购买动机询问专家方案克服异议充当专家介绍产品选择方案以满足购买动机提供方案达成协议2、询问专家，评估方案与充当专家向客户介绍产品。评估方案的过程就是比较产品与服务的过程。3、选择方案满足购买动机与提供方案达成协议。说服客户，让客户比较各种产品与方案的价值。、需求的层次（要努力将客户的需求提高到解决问题的高度）对客户来说，需求分为两个层次：想象解决问题、发掘客户需求，提高客户需求层次的方法、研究客户工作的特点，将其不明确的需求进行发掘、将自己产品的优点与其工作结合起来（编外人员）、利用发问了解需求了解客户的真正需求是最关键的第一步。名师资料总结

10、 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 15 页 - - - - - - - - - 其中最主要的技巧就是如何发问。、发问的两种形式：开放式与封闭式较大的问答空间；限定答案例：略、多用开放式；少用封闭式的问题。在发掘客户需求时，应尽可能多的使用开放式但在客户确认自己的产品或引导客户时，用封闭式例：sale ：你想买太阳镜吗？客户： Yes，是的。sale ：（拿出一幅）这个怎么样？客户： No sale ：( 又拿出一幅 ) 这个呢？客户： No sale ：（又拿出一个）那

11、您一定喜欢这个了？客户：不， No sale ：（又拿出一个） , ？客户：马上走了、油灯法则：（四个步骤）、确定现状：了解基本情况，轻松、真识。、了解期生：第一步与第二步的差距，让客户自己谈。、重点探讨：继续开放式，需求的深层次。、确认理解：明确最终需求。确定面状封闭式了解期望开放式重点探讨开放式确认理解封闭式明确需求向客户发问的三个原则：、对客户需求要了解清晰不能自己想像、背景、前因后果、来龙去脉、要完整A、了解其所有的需求。切记：不能在客户刚刚提出时，就迫不急待。B、要有重点排序，优点、层次。、与客户达成共识：最好的方法，建立共同的语言平台（当客户的态度发生明显的变化时, ）名师资料总结

12、 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 15 页 - - - - - - - - - 、探询客户的隐忧（真实的想法）冰山：图片客户讨论的问题图片基本业务问题与利益相关、开放式、封闭式、油灯、冰山、发问与聆听有技巧的问是最佳了解需求的方法，与聆听相结合，能控制谈话的局面。如不能控制局面会：、不能真心了解客户的需求。、陷入客户的陷井，进入疆局。、如果客户控制谈话局面，就被动、不能提问。、如 Ho则被动回答问题，进入自己意想不到的境地。例：sale ：在新京报投广告肯定会,客户：你

13、们的发行量多少？您觉得发行量重要吗？ sale：45万/ 天当然,客户：不可能您希望什么人读者 sale：我们的增长很快或我们对外的数据。高收入,客户：那京华比你们发行大的多，但价格也不贵。也就是说读者 , sale：他们多少钱？可以这么说客户：你们多少钱？那我们的报纸 , sale：16320/1/4 版。客户：太贵了，算了。、利用反问掌握主动权，掌握局面。安例如上、动态聆听控制局面并不是意味着灌输，我们还要善于理解话语背后的真实想法。下列不利因素会制约销售员的有效聆听、活跃的思维会影响聆听人的思维速度是话语的四倍。客户说话的时候我们一定要认真听，分析,、对概念的不同定义造成的误差发行量，有

14、效读者、广告效果、品牌。、利用聆听，发掘销售机会名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 15 页 - - - - - - - - - 、动态聆听的技巧：、有目的问、有目的听。、重点、探讨方法、发问。、收集有交的信息。三、如何有效地进行销售陈述、认知销售陈述什么是销售陈述：就是用完整的一段话向客户介绍自己，介绍自己的产品。购买与销售的流程（加 , ）P5 好的销售陈述产生的效果（对新京报的解读）销售人员扮演的角色1、克服恐惧心理A、加强对产品的介绍因为详细的介绍产品

15、，才能对客户的最大利益，如果直接说价格。这并不是客户真正关心的问题。B、充当专家（略）2、客户的疑虑A、是否应信任销售人员。B、不愿表现出对产品的不了解。C、压价：来试探谈判的可能性。、销售陈述的目标：sales 在做销售陈述之前必须明确三点：1、了解什么？2、让客户有什么样的感觉？3、听完后客户会做什么？、优先次序排列：必须知道的信息最好知道可知可不知的信息本章小结： 1、销售陈述的定义？流程2、四种销售陈述分析对比。3、怎样克服恐惧心理，清除疑虑。4、优先率行排列。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理

16、 - - - - - - - 第 7 页，共 15 页 - - - - - - - - - 8、介绍利益、与客户的需求相结合。例：sale ：这台相机 400 万相素， 6 倍数码变速节一个vv，16M的存储卡， USB接口,客户：这种子不是有趣，但是您直接告诉我，拍的照片清晰吗？、客户需求的本质A、分析产品的特点B、分析客户的需求、特点和利益的定义特点：是指产品本身固有的特征如报纸的发行、读者、采编、广告经营,利益：指客户购买所能得到的价值，也就是产品的特点哪些能为客户带来利益。例：随便找出一个产品，让大家共同分析探讨。强调客户的利益因为销售人员对产品肯定是专家，但在对客户的需求不了解的情况

17、下，无法将某一特点必然给客户带来的利益进行传达。介绍利益在介绍利益时，我们必须明确产品的每一个特点都能衍生出一个相应的实际利益，多个例：哪些是特点，哪些是利益？1、汽车 A 、配有真皮 B、坐上很舒服2、铅笔 A 、带有橡皮 B、方便改正错误3、白板 A 、表面是光滑的胶面 B 、方便改正错误4、信用卡5、电话机（手机）本章节重点：即介绍利益、知已知彼、了解客户的心理1、客户的购买原则：（两架天平）A、一边放着我们的产品，一边是竞争对手的产品。B、一边放着我产品的服务，一边是价格。举例：我们报社的饮手机。2、客户未曾提出的疑问：A、怀疑是业务人员的能力与专家身份。B、没有完全正确理解业务员的话

18、语。C、利益真正所在。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 15 页 - - - - - - - - - 打消疑虑的对象1、权威机构的证明文件，数据。2、自己准备的有利的资料。3、说明书、手册之类的东西。4、收集客户相关信息。5、精心地准备与组织。、3、协调利益的相关方（指分店或出钱的人）、了解产品与服务A、产品特点 B、利益 C、购买动机 D、演示方法例：手机、报纸、书本、笔小结：对以上几点，运用安例，分析产品。表达技巧1、销售陈述的程序：、呈现目标、说明客户

19、需求、阐述解决方案、介绍利益、总结2、积极的语言力量例：高兴、真心、保证、正确的、信任、事实、证明、优劣, 等、用积极的陈述打动客户：例：1、价格显然很高，但它的功能非常强大。2、这是一个功能强大的手机，性价比非常合适。1、这是一套很好的衣服，但订做需多等几天。2、这是一套很好的衣服，我们可以量身定做，确保合体，只需5 天就交货。1、我们的工作效率高，但等两天才能看到样子2、我们的工作效率很高，从定版、设计、出料片、明天我就可将样子拿给您看。注意：提高声音的表现力1、说话自然、坚定（多用肯定词）。2、语调、速度、语言词汇。3、主次分明、突出重点。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - -

20、 - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 15 页 - - - - - - - - - 赋予感情非语言的力量一、客户的记忆储存能力分析：表达方式客户的记忆程度单纯的解说 |20% 示范产品 |30% 解说与示范结合 | |50% 客户参与分析 | |70% 体验 | 90% 二、目光接触的技巧：1、保持目光的接触。2、照顾大家、不要只盯着一个人看。3、用目光征得赞同（举例）。三保持正确的姿态开放、端正、挺拨、适当的移动四、手势五、工具：（笔记本 , ）初上、准确回答客户的提问1、回答前留有思考空间（三秒钟）。A、

21、确认这个问题客户想知道什么？B、组织语言。C、预测下一个问题（在自己的回答之后）。2、了解客户的全部，真正意图。3、寻找外助A、找自己的人帮忙 B、大方地向对方或专家请教小结：销售陈述的程序、准备、突出重点语言与非语言的力量回答问题第四如何处理客户异议客户异议就是客户的疑惑不满、冰山原理名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 15 页 - - - - - - - - - 、处理冲突克服异议的实质是处理冲突。传统方法： 1、说服：最廉价的处理方式，但不一定有效。

22、2、托延：但问题会仍然存在。 3、妥协：不到最后一步不要这样做。 4、单方面行动：对长久关系的影响需考虑。 5、谈判：可能还需您妥协。、两种风格（因人而异）竞争型合作型、不管怎么样，我们应采取积极因素的态度。实例证明：无异议的客户成功率低于有异议的客户。、认同客户的感受认同不等于赞同，认同淡化冲突，提出解决方案例：客户：我看你们的包月方案，价格太贵了。1、 sale ：对，是贵但我们报纸的发行与质量一流客户：而且刊前付款，我觉得,2、 sale ：是，刊前付款。一做两个月另外： 1、 sale ：是，你看上去觉得金额比较高，但是可以连续8 次、2 个月。持续到 7月份，我们的发行量 , 2、

23、sale ：对，刊前付款可以保证您的低价，而且不用管了。前面是买，后面是送小结：借口后面的东西我们要善于站在对方的角度上看问题。特别是说法上。我们必须认同客户的感受。往往是解决问题的开始。、使反对具体化我们在所取客户异议之后，没有必要马上做出解释，而是尽量探询背后的原因。、发问技巧先、开放式即咨询，是否细节问题。后、封闭式验证自己的猜测。例： sale：这次不知道您的计划怎样？正确客户：我们不做广告了。sale: 我们的报纸 , sale:为什么？其他客户都做的挺多的？我们名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心

24、整理 - - - - - - - 第 11 页，共 15 页 - - - - - - - - - （千万不能自己绕）客户：我知道你的报纸不错，但不做。sale ：为什么 sale：你是说真的不做了？（不应肯定问）客户：做了其他媒体客户：不做。sale ：哪些媒体 sale:真的。客户：晚报客户：真的，我们不做了。sale ：, sale:好吧，下次再合作吧！、询问细节需了解的内容：、真实的需求与想法、客户最迫切解决的问题（优先顺序）、导致其产生的原因，交替使用例：1、价格太贵了，我们承受不了。A、我想知道多少钱，您可以承受？B、其实很便宜了。2、一做二个月，时间太长了。（有风险）A、您觉得怎么

25、做好呢？B、您本来（季节、频率）。3、你们的发行量不大。A、我们正准备改进。B、您觉得发行量多大才叫大。晚报,4、有些细节要和其他人商量一下。A、好的，我等。B、那我能知道是哪些细节吗？客户的借口（还可以、等几天、我考虑一下。我会通知你的，我和别人商量一下）,回答：认同、赞美 +反问。是的，很好。我想知道为什么, ？例： sale ：我们方案您觉得怎么样？客户：还行 sale：太好了，什么时间可以做？客户：我再等几天sale ：,客户：还行 sale：我觉得您与我们合作会很好的。客户：还不一定，我考虑。 sale：我想知道哪些方面，价格, ？客户：太贵了或我不知效果到底怎么样？ sale:,名

26、师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 15 页 - - - - - - - - - 、给予补偿、用产品的其他利益。例：你们发行量不大，估计效果不好。sale ：那我们价格便宜呀（相对）。、将异议变成卖点。例：你们价格这么高。sale ：那只能说明品质。例：、卖锁：这个锁一碰就关上了。 A、正因为这样，灵敏、方便。 B、这是最先进的产品了。、卖打印机客户：这打印机打的很清晰，但打的太慢了。A、那一台打的快，但就没这么清晰。B、因为打的慢，才打的清晰。、你们报纸不错

27、，但广告价太高。A、发行量大，品牌客户多 ,B、过几天还涨呢？小结：积极的态度认同客户的感受补偿异议具体化第五如何快速成交、主动提出重要性不讲了，业务的本质。主要原因：心理障碍（业务员自己的）。记住一句话：主动提出签单是站在谈判的优势地位。因为，我们主动提出来，他们就跟我们走了，会去讨论一些细节问题。从而进入购买之后的假想之中，在我们讨论合作细节的时候，最为关键的一点就是双方共同努力，达成共赢。并使客户的需求或追求的目标在合作中实现。例：客户：你们报纸确实不错。直接谈价格 sale：以后会更好，我们“欧锦赛”,客户：价格呢？ sale:挺贵的?=16320 客户: 多少 16320 sale：

28、买一送一客户：到底多少？平均价 sale：2688 客户：太贵了 sale：对自己的价格及产品一点信心都没有心理障碍的主要原因：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 13 页，共 15 页 - - - - - - - - - 害怕被拒绝勇于面对失败，销售人员一定要增强心理承受能力，坦然平和。面对客户的拒绝，搞清楚原因所在。再进行工作与进攻。觉得自己在骗客户，我们应该把着眼点放在报社的整体利益上，不要以自己的眼光与价值观来评判我们的报纸及广告版面。而要从客户的角度上去衡量他即

29、将购买的产品。错位、职责是销售（媒介顾问的职责）好像自己在求人，我们销售了广告版面，客户购买了向广大的优势人群传播他自己产品和服务的机会。他得到许多实实在在的利益。双方是互利互惠，平等合作的关系。其实双方平等时机不到，想再拖几天，寻找最佳的销售机会，但永远不会说你来吧、掌握时机：促销、生意不太好、手上有一笔钱等, 时机是每天都有的。大的时机：例：开业、招人、扩张、新产品、换季等,具体面对时 1、留意购买信号：客户的态度大的变化积极的眼神、点头、沉默认同询问细节，就像等 ,一句话：我们需要察言观色例：客户：你的方案和我想的差不多 sale：对，我认同客户：如果你们一直这样就好了 sale：对，我

30、们七月份会发行 ,客户：你们准备做几个版？ Sale:3个,自己的产品不如别人的。同样也反映了媒介顾问对我们的报纸缺乏应有的信心，同时这种心理往往容易使自己推拖责任；即使单没有签下来，是我们的报纸不够成熟，是报纸的问题而不是我们问题。其实我想说的是：我们的职责就是销售，产品与我们没有关系，我一定要签下来，是我们的报纸不够成熟，是报纸的问题，而不是我的问题。其实我想说的是：我们的职责就是销售，产品与我们没有关系，我一定要签下这个客户。这才是我的工作，否则我们就不是在工作。那与我没关系客户做了没效果，以后不做了怎么办？这是一种复杂的心理障碍，混合了几个方面的不同因素。其中以上几点可能都包括，我们作

31、为媒介顾问应该明白一点：客户之所以能够坐下来谈到今天这一步，是因为他对我们的产品已经有了相当的了解，认为至少很大部分已经符合了他的要求，也许客户本身的期望值也不是我们自己所想。客户的期望值不是我们想的那样、语言与非语言形式的购买信号1、语言：例：、标准块多少钱？、能开发票吗？怎样做最划、B叠能做吗？、方案很好，比别人好。、价格贵一些，其他都行。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 14 页，共 15 页 - - - - - - - - - 、可以免费试一下吗？、挺好，汽车、

32、房产挺适合，你们报纸挺适合做。在分类或专栏面对购买信号的最直接验证方法就是反问“您这边付款怎么付，我们这边是包月，刊前付款”。2、非语言：例：、 sales 讲究，客户点头、微笑、赞同。、sale 讲的，两个经理交换一下眼神。、客户认真听了起来 , 并发问。、客户不停看表。、客户跟别人说话，准备出去。、客户方的眼神没有交流。、达成协议的方法：1、直接（收到明确信号），但绝对不要操之过急。让人觉得你心里有鬼。例： A、我还是觉得效果不知道会怎么样。Sale：那可以试试吧。您不做怎么会知道呢？ B、我们广告已经定到下个月了。Sale：我们可能从 7 月份开始。那您现在如果，做下半年的计划的话可以考

33、虑一下。2、选择法很简单，提出的方案都是我们有利的。例：您想 1/8 或 1/4 ，我过来还是今天定下来。举例：麦当劳的员工会对你说“您要大杯还是小杯”？3、总结利益总结客户关心的利益成功处理疑虑及时提出例：我们的包月 , 、价格低、一个月每周或每天都有、总结关心的东西把他的利益同我们的产品结合起来，进行描绘、然后对客户曾经存在的疑虑或异议进行解释，表达存在的障碍已经及时的沟通解决了、迅速提出成文的建议，对方的意见。4、成交的技巧：、让步：小小的让步，使对方有获胜的感觉或额外的赠送一些服务。像我们的优惠政策的使用，先买二送一后可单时多选几次，都是可以的。但要有一定的限度，就是让对方感受到，又不伤害自己的利益。、不要贪：有的时候拖延或一味的坚持只能让客户感觉我们好像没有诚意，但往往对方在心理不平衡时很难接受你开出的条件。、不要让步后再后悔、不要在对方做出无法达到的条件表示可以商量，往往就是一个谈到借口而无法进行下去。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 15 页，共 15 页 - - - - - - - - -