2022年门店销售服务技巧“六脉神剑” .pdf

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1、1、家具导购迎宾前的错误动作走进全国各地的商场或者各类卖场，除了能看到琳琅满目的各色商品外，家具导购员也是你不能不看到的“ 陈列” ，目前各类卖场、大商场专柜在装修上都舍得花大本钱，陈列上也开始越来越在意，请专业的陈列师在店内做商品摆设，就是说硬件的建设已经日趋完善了。那么软件呢？就是说我们店里那些活生生的家具导购员的服务如何呢？出于工作的需要， 经常出入到全国各色卖场、 商场，走进之后，那活生生的 “ 陈列” 家具导购却有独特的一番风景，家具导购在店里没有客人的时候动作各色各样，有聊天的、有靠着收银台发呆的、有对着镜子收拾头发的、有站在门口倚门而笑的、有修指甲抠指头的 在上海徐家汇的一家名气

2、不小的家具商场，我走进一个品牌专柜，那个家具导购靠在收银台上，竟然把鞋子都脱掉在那晾脚！看到我走了进去，马上顺脚把鞋穿上，来一句 “ 欢迎光临，随便看看 ” ；在另外一个商场看到一个专柜的家具导购站在收银台里，认真地抠自己的手背，我想进去看个究竟，看到我进去，她放下手来句 “ 欢迎光临、随便看看 ” ，晃了一圈我走了出来，回头看时，她继续在那抠她的手背： “ 喜欢的话帮你介绍下 ” ，介绍个肺啊！培训的课堂上，我经常问身为家具店长、家具导购的学员，如果你们是客人，走进店里看到情形是这样的话，你感觉舒服吗？你对这个品牌会认可吗？你会因为这种服务而进入喜欢其货品到产生购买吗？回答清一色是否定的，有

3、学员回答，即使想购买，也会杀个价，价格合适就买。各位，服务打折了，就意味着商品的价格要打折，你乐意按客人的要求打折吗？此前谈到家具店里没有客人的时候，正确的家具导购动作是忙碌，而绝不是以上的服务动作，忙碌的家具导购让走在外面的客人看在眼里，认为这家店的生意好，生意好就是货品好，既然货品好，就会下意识地走进去看看，有没有自己合适的，只有看看的人多了，生意就好了。二、家具导购的口头禅：“ 没有人 ” 。“ 没有人 ” 是因为家具导购的错误动作，错误的动作驱赶门外的客人。巡场到某个我服务的品牌专柜，看见几个家具导购无所事事的闲聊，我问生意怎么样？她们抱怨说：王老师，这个月很差啊；我问：为什么？她们统

4、一的回答“ 没有人 ” 。“ 没有人 ” 是全中国的家具导购在门店生意不好时回答的标准统一答案。人都跑那里去了？别的品牌为什么卖得那么好？“ 他们位置好 ” 、“ 他们是大品牌” 、“ 他们有活动 ” 、“ 他们商品设计的好 ” 今天我来告诉各位，人跑哪里去了，为什么即使有人也不会进你的店？因为客人路过你的店的时候，本来要进去的，结果发现：你们有无所事事的、有聊天的、有抠指头的、有拖鞋晾脚的客人就弯到别家店去了！这样你店里的人就更加的少，店里的人更加少，家具导购就更加地聊天、发呆、无所事事、抱怨 这样你店里的人就更加更加的少。店里的人少了，你的生意也就陷入恶性循环。直到有一天，商场找到专柜说，

5、这个位置你要让一让了，别的品牌承包了，你只好到了偏僻的位置。偏僻的日子更加地难过，直到有一天，商场找到专柜说， 这个位置有品牌看中了，你们的业绩太差，要清场了 品牌就是这样此起彼伏，大浪淘沙。不努力工作的家具导购们呢？今天不努力工作，明天努力找工作。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 7 页 - - - - - - - - - 另外，也经常见到家具导购们更加典型的动作是这样的：一个家具导购和对面的家具导购，两家隔着走道聊天，吐沫横飞，口水从这边打到那边，从那边

6、打到这边。这个不说，家具导购还能够做到一边聊天，一边不误接待，看到客人过来，来上一句“ 欢迎光临，随便看看 ” ，然后继续聊 三、迎宾：赢在起点，迎宾是品牌形象按照我们培训理念的要求，迎接客人进店之前家具导购正确的动作是忙碌，忙碌的门店无形中提升客人的进店率。接待以前的内容，我们继续接着向各位阐述下面的内容。家具导购在店里一片忙碌的时候，客人上门了。客人到来的时候，就进入家具门店销售服务技巧 六脉神剑的篇章。六脉神剑，一把无形的剑，天龙八部中云南大理段氏家族横行江湖的武林秘籍。今天这部秘籍将为家具门店服务的家具导购所用，用于家具终端服务客人的六脉神剑，一招一式是如何地展开，以下的篇章将为您呈现

7、。迎宾，对于家具零售品牌连锁门店或者品牌专卖店，有着至关重要的作用，它是品牌的门面，是服务形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，对家具终端门店客人的购买行为产生极其重要的影响。 1、家具品牌门店应统一迎宾语结合家具零售品牌门店服务的特性，迎宾语的统一更能体现出品牌服务的价值，在前面章节谈到的麦当劳的案例中，客人走进麦当劳在全中国的任何一家餐厅，听到的第一句话就是“ 欢迎光临麦当劳 ” ，没有别的迎宾语言。目前我国家具零售品牌LOGO 大多数的品牌采用英文，很多时候，我走进这些英文店牌的品牌专柜，家具导购很热情地“ 欢迎光临、随便看看 ” ，我扫了一眼没有看中的，就迈出这

8、家店，听到家具导购热情的送客“ 请慢走 ” ，惟独遗憾的就是，已经走出这家店的我不知道这是个什么品牌的家具店，就这么擦肩而过。佛说，前生五百次回眸 ,才换来今生的擦肩而过。那位服务的家具导购她不知道，我和她前生500次的回眸，在今天的擦肩而过就这样白白过去了。所以家具零售品牌门店，特别是全国连锁的家具门店，迎宾的语言统一成为必要，也是经营品牌的必须。一般最简单的迎宾语，统一就是“ 欢迎光临某某品牌 ” 。举个例子，前几天服务了一个知名家具品牌，叫皇朝，她的LOGO 是“Royal”，路过的客人也许看不懂啊，那么进店的客人就会统一听到这样的迎宾语：“ 欢迎光临皇朝家私 ” ，深圳的迎宾语是这个，

9、上海、北京门店的迎宾语也都是这个，全中国所有皇朝家私品牌的专柜和专卖店也都是“ 欢迎光临皇朝家私 ” ，品牌传播的威力你便可想而知了。那么错误的迎宾语就是：“ 欢迎光临 ” 、“ 随便看看 ” 、“ 随便挑挑 ” ，还常听到有这么迎宾的： “ 进来看看，买不买不要紧” 下面谈迎宾动作。2、标准迎宾动作动作，很多的家具终端门店的销售员对动作不以为然，认为在销售的过程中“ 说” 是最重要的，如何说的好听。很多的家具导购也是这么认为，说是最重要的。果真是这样吗？分享一个游戏：培训界一个非常有名的游戏是这样的，我伸出一根手指，问在座的学员“ 这是名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - -

10、 - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 7 页 - - - - - - - - - 几？” ，“ 一” ，大家异口同声，我伸出两根手指，问“ 这是几？ ” ，“ 二” ，大家异口同声，我伸出三根手指，问“ 一加一等于几？ ” ，“ 三” ，大家异口同声，再反复问“ 一加一等于几 ” ，“ 三” ，大家还有大部分的人喊三。最后大家哄堂大笑，一加一等于三！？我问为什么？大家说是我误导的；我问，是什么误导的？大家回答是我的三根手指误导了大家，大家几乎没有听我的语言内容。此前的文章里我给大家分享过，在人与人之间沟通中，行为学研

11、究得出这样的结论：沟通的各种影响因素中，83%来自视觉、 11%来自听觉、 3.5%来自嗅觉、1.5%来自触觉、 1%来自味觉。就是说视觉在沟通中是最大的影响因素，这就解释了上面的培训游戏中视觉的影响力。家具门店的销售服务也是如此！语言的影响力只有11%，说十句话客人只能听到一句，你说我们的质量很好，客人想你肯定说自家的东西好，而且还不相信。动作，视觉，这是影响力中最为关键的因素。不信可以看看下面的案例：案例：万宝龙的服务动作一次，走进万宝龙的专柜前，看中一款笔，指问导购员可否拿出来看看，导购马上说，可以，请稍等下。她拉开一个抽屉，拿出一个托盘，托盘上一双白手套，她首先带上手套，然后拿出钥匙打

12、开柜台，双手取出那支笔，用绸布擦了一番，然后双手托笔给我展示了一下，然后打开来，给我看，开始介绍笔的特点我问多少钱？她回答： 1980。各位，培训的课堂我经常这么问学员，你若是那个卖笔的导购，你会以什么样的动作把笔拿给我看呢？在沿海的城市，学员双手拿笔出来递给我，在内地，经常也有学员单手抓起笔就给我的，然后我问在场的学员，你们认为这只笔值多少钱呢？单手递笔的那只笔，大家说2 元，那个双手递的笔，大家说10 元。想必我罗嗦了半天，大家已经明了，动作的重要性了。“ 说” 其实在家具门店服务的过程中不是最重要的，对客人最重要的影响因素是“ 视觉 ” ，是客人所看到的一切，那么在家具导购服务过程中，就

13、是家具导购的动作。现在回到家具导购迎宾的动作，迎宾的标准动作有两种站姿供选择：“ 八字步 ”肢体站立、双脚八字站开两手自然交叉，放在腹前面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清晰，脱口而出！若是有的女性家具导购八字步两腿不能并拢的话，可以采用 “ 丁字步 ” ：肢体站立、双脚丁字站开两手自然交叉，稍微上提，放在腹前面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清晰，脱口而出！家具导购迎宾的动作是需要平日演练的，各位都会注意到，现在街头的美容美发店晨早上班之前，员工都会集合在店前，又是跳舞又是演练迎宾，竞争的结果比拼的就是服务。关于平时的演练，给大家两种方法，一是上班接待客人前对着镜子自己练，自己给

14、自己纠正；第二种方法是两个家具导购对着练，相互指正；时间不必太长，名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 7 页 - - - - - - - - - 每天 5 分钟，哪怕 1 分钟，只要能坚持。我经常问那些现场的学员，“ 你们能做到吗？ ” ，“ 能！” 大家同声回答， “ 能坚持吗？” ，“ 能！” 大家异口同声。其实我的内心在想，你们真的能吗？我立刻问大家，各位，请问知道锻炼身体对有益健康的请举手，大家齐刷刷举起手来；我又问，那么每天坚持锻炼身体的，请举手看看

15、！通常寥寥无几，所以说了不等于能做到，贵在坚持，把简单的动作坚持反复地做，养成习惯就是胜利！第二式：寻机讨论：各位，见到客人马上就进入接待吗？客人进店，六脉神剑的第一式迎宾之后，你就马上进入接待吗？每次培训的课堂上，讲到这里时候，80%的学员给出的回答都是肯定的：要积极热情地上前提供服务。同样商场里我们80%的家具导购也是这样服务的，然而告诉各位的是这是错误的。我问那些马上就进入接待的学员，你们上去后是如何做的？她们回答会问：请问小姐需要点什么？有什么可以帮你吗？实际销售服务中很多的家具导购也是这么开口问的。我接着问那些这么开口的家具导购：假如你是客人，我是家具导购，你刚进我的店，我上去就问，

16、小姐你需要点什么？你怎么反应？那位学员顺口说，我随便看看。我又问，小姐需要帮忙吗？学员回答：不需要。为了加深印象，这两个问题，我每次问超过10 个现场学员，得到的大部分回答都是如上的答案。各位，讲到这里，你们还认为“ 见到客人马上就进入接待” 吗？进店的客人有两种区别于其他的销售培训，客人逻辑上分为很多种，这里为了简单容易的识别，我把走进家具门店的客人分为两种：第一种客人，目的型的客人：怀有购买的目的，有比较明确的需求或者想法。他（她）们可能开门见山或直奔主题索取自己喜欢的货品，或者是半明确型的客人，是想买某样东西，但是具体要买什么样子的家具，还没有明确。第二种客人，闲逛型的客人：现在的商场里

17、有太多消磨时光闲逛型的客人，她（他）们有的是纯粹打发时间，有的是心情不好，到琳琅满目的商场里散心。闲逛型的客人不一定是说不会购物，遇到她喜欢的和开心的货品时，下手也是毫不犹豫。目前商场里的客人闲逛型的客人占大部分，同时将越来越多，据调查 70%的客人是闲逛型的客人。闲逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。闲逛型的客人进店后，需要空间和时间来欣赏我们精心设计的产品陈列和货品。接着上面的讨论，客人进店不是马上就上去接待吗？特别是现在进店的客人大部分都是闲逛型的客人，接待他（她）们最忌讳的就是立刻接待，80%的时候你得到的回答是：我随便看看。显然这样的接待服务是有问题的。闲逛型的客人进了

18、店，销售人员正确的服务动作进入六脉神剑的第二式：寻机名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 7 页 - - - - - - - - - 寻机寻机就是在你迎宾之后，对于那些三三两两闲逛的客人，保持距离，用你眼睛的余光去观察客人的举动，给客人一个适当的空间和时间去欣赏我们的货品和陈列，时机到的时候，你才进入到接待介绍工作中去。前几天一个公开课上，一位资深家具导购就寻机分享出她多年的经验，当客人走到她所服务品牌的货架前的时候，她不会立刻去打扰这个客人，而是等客人浏览产品

19、几秒钟之后，在客人将要回头的刹那间，马上开口介绍！这样的成功率相对会高很多。下面我们看下，销售人员要寻找什么样的时机：A、眼睛一亮；（有兴趣）B、翻看标签；（寻找详细的说明资料）C、打量货品；（有这方面的需求）D、扬起脸来；（需要家具导购的帮忙）E、寻找东西；（有明确需求）F、停下脚步；（好喜欢）G、你认为其他合适的时机； （你的经验是你判断的基础）如果你还是对于寻机感觉我没有说清楚的话，一起看一个案例。案例：钓鱼 我在培训的课堂上经常讲到：钓鱼的情景大家都可以想象得到，终端家具门店里精心设计的陈列、各色的货品就是香喷喷的诱饵，客人就是游来游去的鱼儿，闻到诱饵的香味都会凑过来，有翻看的、有触摸

20、的、有询问的 擅长钓鱼的人都知道，要想钓到那些咬钩的鱼儿，是需要抓住时机的：鱼还没有上钩早收鱼钩，把鱼吓跑了；晚收鱼钩，鱼早就跑掉了。这就是寻机！“ 待机” 的误人子弟服务某个品牌家具导购的培训，培训前巡了一下场，发现家具导购员接待服务顾客过程中，不是很积极、主动，就要求家具导购积极、主动一点，这时家具导购回答说：我们以前培训的时候，培训老师要求我们待机，迎宾之后不要马上接待顾客，我们是在 “ 待机 ” ！我听完差点昏倒。培训界确实有些老师在讲解销售的时候，会要求家具导购在这个时候的接待动作是“ 待机” ，我是在经过家具终端的研究和销售人员讨论后，感觉“ 待机” 会给很多的家具导购人员带来误解

21、等待，而等待在服务销售的终端是一种消极的动作。因此我把这个动作改成了“ 寻机” 。寻机就成了六脉神剑的第二式独门秘籍。家具导购常见的错误动作：紧跟式客人一走进店里，家具导购就尾随其后，“ 这是我们最新款的货品 ” 、“ 这款我们现在打特价 ” 、 “ 这是什么什么 ” ，客人没什么反应转了一圈，走出家具门店，家具导购跟到门口来一句：请慢走！“ 探照灯 ” 式客人走进店里，家具导购像看贼一样，眼睛紧盯客人的一举一动，跟着客人的走动身子原地打转了一圈，最后客人走出店，也马上来一句：“ 请慢走！ ” 显然这些服务动作是错误的，对于那些闲逛型的客人，迎宾之后，正确的动作是寻机。“ 六脉神剑 ” 第二式

22、 “ 寻机” 就先阐述到这里， 关于寻机之后的 “ 六脉神剑 ”名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 7 页 - - - - - - - - - 第三式具体是什么内容，且听我们下回分解。文章 3：第三式开场“ 六脉神剑 ” 第二式是寻机，寻找时机，时机一到，就是” 六脉神剑 ” 第三式：开场。开场，是家具导购们最喜欢的部分，因为大家都喜欢说，恨不得说得在场客人都立马买单。开场的目的一句话：塑造自家货品的价值，引导到体验中去。在家具零售终端，货品只有通过体验，成交

23、的可能性才会更大，体验都没有实现，不可能能指望成交。下面就一般性的开场技巧展开：开场技巧一：新品、新货、新款开场的技巧家具零售终端门店，现在各行业购买的客人越来越看中货品的款式，是否是最新的、最流行的，一般最新款的货品便成为家具门店销售中最大的卖点之一。以下的话术就是正确的话术：“ 小姐，这是我们刚到的最新款，我来给您介绍” （正确，开门见山）“ 小姐，您好，这款是我们目前刚刚上货的最新款式，款式优雅、与众不同，请试一下，看是否合适！ ” （正确）“ 小姐，您好，这款是今年最流行的红木家具，摆放在客厅里显得您家中非常大气，这边请！我为您详细介绍。” （正确，突出新款的特点）“ 先生，您眼光真好

24、，这款家具是我司最新推出的仿古家具，非常适合您这样的高级人士，您不防感受一下；” （正确）“ 小姐，您好，这款家具是今年最流行的瑞典款家具，它的功能” （正确）“ 这款家具是我们品牌最新应用环保科技研发的，专为防渗防污而设计的。” 以下的话术就是错误的语言，一般会得到客人的拒绝：“ 小姐，现在有新款刚刚到货，请问您有没有兴趣？” （错误， “ 没有” ）“ 小姐，新款刚刚上市，您要不要体验下？” （错误， “ 不用了 ” ）“ 小姐，这是我们的最新款，你喜欢吗？” （错误， “ 一般 ” ）“ 小姐，今年流行金色，你喜欢吗？” （错误， “ 不喜欢 ” ）开场技巧二：促销开场家具零售业促销天天

25、有，手段也是各种各样，促销成为家具销售的重要手段，那么促销的开场就是家具门店导购会经常用到的开场技巧，同时促销又是提升业绩很好的方法。然而：太多的促销被我们终端的家具导购白白浪费了，为什么这么说呢？培训的课堂，进行到这里的时候，我都会让前排的几个学员，依次把下面的一个信息用她自己的语言传递给大家：“ 小姐，我们店里正在做活动，现在买是最划算的时候！” 她们传递出来的效果几乎没有区别，我就让最后一个学员按照我说的方法来传递这句话：读到这句话中红字的部分，马上用重音，用很大的声音，。她读完之后，效果出来了，我问她们后排的学员，你们觉得她们哪个人的语言听起来是最划算的？大家无一例外地回答，是最后一位

26、学员，用重音传递出来的语言效果让人觉得是最划算的！名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 7 页 - - - - - - - - - 各位，可见同样的一家家具门店，在做着同样的促销活动，卖着同样的货品，为什么在不同家具导购的嘴里说出来的效果是完全不同的呢？你们注意过这个问题吗？我要表达的就是运用重音、兴奋的促销语言才能激起客人的兴趣，以下的话术我们认为是正确的：“ 哇！小姐，我们店里正好在做促销，现在买是最划算的时候！” （正确，突出重音）“ 您好，欢迎光临某某品

27、牌，现在全场货品88 折，凡购满 1000 元即可送 ”（正确）“ 您好，小姐，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，全场5 折。” （正确，即使 9折，你也要把 9 那个字眼说得很疯狂的样子）“ 您好，小姐，您运气真好，现在正在做买家具送礼品的活动。” （正确）“ 您好，小姐，您运气真好，现在优惠大酬宾，全场88 折。 ” （正确）促销语言中的重音你现在明白了吗？能运用的好吗？开场技巧三：赞美开场赞美重要性这里不再重复罗嗦了，在前面超级赞美之不露痕迹训练里说得很清楚了。赞美是很好的开场技巧之一。以下是我们认为正确的话术：“ 先生，您真有眼光，您看到的是刚刚推出的最新款式家具” （正确）“ 小姐,您

28、气质真好， ” （正确）“ 小姐，您身材真好，我在商场干这么长时间，有您这样身材不多” （正确）到位的赞美必将让那些爱美的女士心花怒放，她想：钱给谁都是给，给就给的开心。开场技巧四：唯一性开场物以稀为贵，对于客人喜欢的货品，你都要表达出机会难得的效果，促使客人当下决定购买，因为走出了你店的客人，就不再受你的影响，消失在茫茫人海，我们没有她（他）的电话，没有她（他）的手机，没有她（他）的mail，也没有她（他）的 QQ，所以所能做的就是在当下买单。以下的话术是正确地制造“ 唯一性 ” 的话术：“ 我们促销的时间就是这2 天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候 不然您得多花好几百元，那些钱

29、拿来多买点别的东西多好” （正确，制造促销时间的唯一性，机会难得，同时要注意重音的表达）“ 小姐，我们的这款家具是法国设计师设计的最新款式，为了保证款式的唯一性，这款是国内限量生产、限量发售的款式，在我们店这个款已经不多了，建议赶快购买。 ” （正确，制造货品款式的唯一性，机会难得）开场技巧五：制造热销开场：当客人表现出对某款家具好感时，我们应该趁热打铁，渲染热销的气氛。下面的话术是我们建议采纳的：“ 某款系列产品迄今在全球的销量已逾5000套，其中 19 型突破 1000个。” “ 这款家具一上市卖的特别好，已经销售5 万多个了，成为单品销量冠军，现在库存已经不多了！ ” “ 这是我们品牌今年上市最新款家具，在我们深圳的其他店铺，这款家具已经没有货了，在我们店只有几个了，我给您介绍下！”名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 7 页 - - - - - - - - -