2021《餐饮酒店服务礼仪》培训方案.doc

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1、2021餐饮酒店服务礼仪培训方案2021餐饮酒店服务礼仪培训方案经营策略是很容易被竞争对手模仿，什么才是产生差异的主要手段，面对今天的多元客户和多元需求，只有提升酒店员工的全员素养，尤其是要提升酒店行业员工所要求的基础素养酒店服务礼仪素养，显得至关重要。可以想象，一个顾客在走进酒店的一刹那，从接触门童那一刻起，就已经听到礼貌用语，就已经受到规范化引导，就已经感受了那种发自内心的欢迎和尊重，这一切都要归结于员工是否具备并接受过规范的服务礼仪培训。因而酒店全员的服务礼仪培训是开启酒店优质服务的关键。流程练习模拟及总结：距离只有一点点培训方式：提问、解答第一模块：重新认识自我礼仪的作用内容：内强个人

2、素质、外塑企业形象；企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂培训方式：分析、讲解第二模块：服务人员工作意识的培养微笑服务一、案例分析：他为什么为难服务人员？思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？你是什么样的服务人员？二、服务态度什么是微笑？什么是微笑服务？什么是正确的服务意识？我为什么而工作，我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）我应该怎么做（职业能力：态度技能）打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）培训方式：分析、讲解、演示第三模块：打造一流的仪容仪表服务人员职业形象塑造仪容仪表规范1，塑造良好的第一印象第一眼印象=第一印象=首轮效应7秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机

3、会2，自信是职业形象的开始为什么空姐看上去美丽？3，服装：制服的规范穿着4，配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？）5，化妆：化妆是对顾客尊重的表现，化妆可以让你更自信工作妆的规范6，发式的规范7，其它仪容规范培训方式：分析、讲解、提问总结：自我形象检查第四模块：专业优雅的行为举止服务人员职业形象塑造仪态规范标准的服务站姿训练（三种不同场合的站姿要求）端庄的服务坐姿训练（五种坐姿要求）稳健的服务走姿训练（不同场合下的行走姿态）大方的服务蹲姿训练服务中得体的手势与动作规范训练鞠躬礼的分类与服务场景训练微笑服务的魅力，如何训练空姐般的微笑眼神与完美表达训练进出房门、上下楼梯、进出电梯不受欢迎的身体

4、语言问好、致意与鞠躬指引、指示递物、接物培训方式：讲解、示范、实操第五模块：酒店服务人员接待礼仪一、接待前自我形象检查站姿的规范及禁忌坐姿的规范及禁忌几种消极的身体语言微笑服务的魅力眼神的的使用范围培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操二、接待中顾客进门（迎宾人员及各岗位助理人员）“三声”、“三到”、“三S”问侯的规范怎样做引导指引的手势和顾客的交流（前台及其他岗位的要求）记住客户名字、三A规则名片：索取、递交的时机与接受做介绍（介绍自己、介绍他人）握手、致意礼仪鞠躬礼仪递接物品倾听的作用文明用语及工作忌语培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操三、送客怎样道别第六模块：服务用语谈吐礼仪（可选）服务用语的规范如何用好接待文明用语服务忌语三十句赞美的重要性：学会称赞你的客人倾听的作用与要领培1234下一页 第 5 页 共 5 页