保险报案调度岗个人工作总结2021年个人工作总结.doc

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1、保险报案调度岗个人工作总结2021年个人工作总结保险报案调度岗个人工作总结时间如梭，转眼间2021年已过半。来到保险工作也有四个年头了。在“”工作以来，我认真完成工作，努力学习，积极思考，工作能力逐步提高。自08年6月至09年12月对于整个报案调度岗的管理及日常运行操作上,从当初的一点一滴地摸索到后来已经能较为流畅地上手。期间还拟定了一些流程及方案，如从09年4月份开始对于当月报案中心数据进行分析，拟写分析报告；每半年拟写半年报案中心数据分析报告； 09年1月拟定并实施了报案调度岗的考核办法，每月对于报案调度人员进行考评；拟定并试行了中银保险浙江分公司报案调度岗回访流程等。这几项工作的实施我都

2、得到了公司领导、部门领导的正确引导和帮助，使我在工作能力提高，方向明确，态度端正。为了更好地完成工作，总结经验，扬长避短，现将上半年工作情况总结如下： 今年年初，分公司取消了报案中心，报案统由总公司电话中心受理，分公司主要负责调度及其他事项。在岗位上也有所变化，由之前的分管报案调度转变到客户服务岗。主要负责处理投诉及其后续的一些客户服务工作，并兼协助调派全省案。因公司业务调整，故今年与去年相比较，报案量下降幅度较明显，随之调度案也明显下降。10年1-5月，全省报案量为 ，09年报案量为。10年1-5月调度省内案量为。09年调度省内案量为。从下图表中可以很明显看出，10年调度案比09年调度案减少

3、了，但调度人员也从之前的四名减少到目前的两名，所以相对工作量并未减轻。10年1-5月省内委托省外案共调度, 与09年同期相比减少了。其次10年1-5月省外委托浙江案共调度。截止5月，今年共受理投诉案起：其中承保及财务方面的投诉为 起，其余起均为理赔方面，占10年总投诉的 。与09年同期相比投诉减少起，其中理赔方面为 起，占 09年总投诉的 。理赔上的主要投诉内容均为理赔时效，近一半的客户来电都是投诉理赔速度太慢，除了由于案本身存在的问题外，最主要的是内部管理太乱导致：公估的不及时录入系统；核损退回车辆定损后，定损环节不能及时处理，核损人员也未能电话沟通，导致案时效过长；人伤处理时间过长，导致案迟迟不能进行后续的理算流程，最终延长理赔时间等。我觉得这是一严重的问题，理赔时效是行业协会一再强调的，一旦发生，后果将不堪设想。下半年,我将更加努力的进行本职工作，更好的完成客户服务岗及调度岗的工作。力争在工作中超越已经拥有的一切，取得更大进步。第 3 页 共 3 页