中餐包房服务流程.DOC.doc

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1、一中餐餐前准备程序标准1.清洁区域卫生1. 包厢的门整洁卫生，家私柜整齐无杂物，家私柜上的服务用具干净整洁。2. 转盘及台面上的餐具干净、整齐美观、无污迹、无手印、无破损等。桌椅干净整洁无毛发、无食物残渣等异物。3. 茶几的物品摆放整齐、无灰尘，沙发干净整洁，上下无杂物。4. 电视机及遥控器上无灰尘.5. 卫生间的马桶、洗手台、水龙头整洁无水迹。6. 衣柜干净整洁，衣架悬挂整齐。2。物品的准备1. 准备备用的布草如：小毛巾、净布、服务巾、台布、口布。2. 易耗品:牙签、餐巾纸、一次性手套、火柴、 茶叶、开瓶器等。3. 卫生间的物品是否准备齐全，如：擦手纸、洗手液、护手霜等。3。环境的准备1.

2、温度：在开餐前半小时打开空调，夏季的温度22-24，冬季的温度26-28。2. 空气：餐前30分钟开排气扇,必要时可喷适量的空气清新剂，标准：清新，无异味.3. 光线：餐前检查灯具状态，保证使用正常。4. 窗帘褶皱均匀，自然下垂。4。检查设施设备1. 检查空调是否可以正常的制冷或制热，是否要噪音。2. 检查卫生间的马桶是否可以正常的冲水、水龙头的水质是否正常。3. 电视是否可以正常的进入点菜系统；电视频道是否按标准调试到位.4. 毛巾柜是否可以正常的制热或制冷.5. 检查洗手液、擦手纸、烘干机是否正常。5。接到预定的包厢1. 准备好茶水、酱醋、餐厅小吃及开胃菜。2. 根据预定人数增减餐位。3.

3、 根据菜单准备相应的餐具如餐刀、叉、勺、蟹钳、洗手盅等。4. 根据客史档案了解客人的喜好与忌讳。6。服务员站位迎宾1. 按照标准站姿站在包厢的指定位置，准备迎接客人。2. 面带微笑、主动热情问候客人。礼貌用语：“欢迎光临” “先生/小姐，中午/下午好”。二餐中服务程序标准1.接拿衣物拉椅让座一 接拿衣物1. 客人有脱衣的举动，及时上前服务,操作时站在客人身后,脚成丁字型，左手中指、食指勾住客人的衣领，右手随着客人的动作来帮助客人宽衣,中途不能换手。2. 要轻稳，自然到位，避免划伤客人及衣服或触及客人的皮肤。3. 把客人的衣物,送入衣柜中，注意不要混淆客人物品。并应注意提醒顾客保管好随身携带贵重

4、物品和现金及易损品。二 拉椅让座1. 三先原则:先女后男，先老后幼，先宾后主.2. 拉椅时要身体前倾，两手把住椅子背的1/2处,并轻轻地抬起。脚后移，动作要轻，声音不能过大，距离与桌边的距离为40cm,特殊情况例外。3. 右手打手势，运用服务用语，“请入座！”;向前送椅时，只要客人能感觉到椅子的位置即可。4. 动作要轻、稳，对儿童或一岁以下的婴儿、老年人、残疾人,提供特殊服务。儿童要给予儿童椅，并安排在适当的位置，不可以安排在上菜口。对残疾人不能提到忌讳的字眼，如客人带来拐杖或轮椅等，不能放在显眼或碍事的地方。 2.服务茶水及小毛巾1. 客人到达宴会场所时，服务员必须以圆托盘奉上热茶,茶水倒八

5、分满即可。2. 奉上湿毛巾，须配合季节,冬季使用热毛巾，夏季使用凉毛巾.服务时，毛巾必须整齐置于毛巾篮里，由服务人员左手提毛巾篮，右手以手中夹子取湿毛巾从主宾左侧顺时针逐一服务客人,并礼貌热情地说：“先生/小姐，请用香巾！”。3. 根据客人人数增减餐位，操作时用托盘撤掉桌面餐具。4. 餐中至少服务三次小毛巾。3.铺席巾、脱筷套、服务酱醋1. 在客人就座后，服务员应该及时上前为客人铺口布，从主宾位开始顺时针进行。铺口布时，应站在客人右侧，特殊情况也可在左侧。拿起口布，将口布轻轻对角打开，并注意右手在前，左手在后，将口布轻轻地铺在客人腿上。（注意： 如在左侧铺口布，应注意方向）。2. 从主宾开始按

6、照顺时针的方向,站在客人的右侧，脱筷套时右手从筷架上拿起交左手，筷口朝下，右手接住滑出的筷子，后拿取筷子根部1/3处放于筷架上.注意筷子并齐摆放。3. 服务酱醋时从主宾的右侧、按照顺时针的方向进行,询问客人喜欢酱油还是醋,倒酱油、醋时要把味碟放在托盘上操作。“打扰下,请问需要酱油还是醋”4.呈送菜单一没有预定、要求零点单的客人1. 首先确定点菜人。如果不知道哪位是点菜人，要及时的询问“打扰下，请问哪位点菜？”2. 从客人的右侧，侧身，呈上菜单。并同时打开菜单的首页, 右手持菜单的上方的中间,左手托菜单的右下方，菜单倾斜45度.“你好,先生/小姐.这是我们的菜单,请过目!”二没有预定、要求标准单

7、的客人1. 当客人要求标准单时,按照标准单的要求及时的通知宴会预定或厨师长给予配单。2. 将标准单呈递给客人确认菜单。如客人有添加或者删减的项目要及时的和开单人沟通以确认标准单的价格.3. 将确认后的菜单的价格告知负责宴请的客人，并询问是否可以起菜。4. 将确认后的标准单下到厨房,通知起菜。三是预定了标准单的客人1. 将已经开好的标准单呈递给客人，确认菜单。2. 如果客人有临时添加或删减的项目时，及时的和开单人沟通已确认菜单的价格。3. 将确认后的菜单的价格告知负责宴请的客人，并询问是否可以起菜。4. 将确认后的标准单下到厨房，通知起菜。四注意事项：站姿要求:女士双脚成丁字型或双脚并拢，男士双

8、脚分开一拳距离，双腿挺直，上身略向前倾,微微弯腰，手臂成45度。5。零点单1、服务人员拿着记录本和笔或者是点菜用具走近客人，倾听并记下客人所点菜肴的内容。2、向客人问好或者是麻烦客人时，称呼客人的姓氏或职务。3、恰当地推荐,根据客人的人数、消费潜力适当的推荐份量及菜肴的档次.4、注意菜品的搭配:味型搭配、荤素搭配、色泽搭配、数量的搭配等。5、重复所点内容。将确认后的菜单的价格告知负责宴请的客人，并询问是否可以起菜。6、感谢点单。注意事项：1、在点菜时询问客人是否有特别要点的菜和他们不喜欢吃的菜;2、与客人的沟通中得知客人是否有预算安排；3、客人是否赶时间，确定上菜时间;4、了解谁是主人/组织者

9、/主宾；5、对服务方式的要求:家庭方式/分餐/每道菜分开上/所有的食物一起上/按特殊的服务顺序;6、如果点到海鲜时要在烹饪前给客人确认是否新鲜,并告诉客人海鲜的重量；如果客人有要求可以私下告诉买单人所点菜单的大约金额。6.点酒水1） 客人落座后，将酒水单呈递给客人，询问客人需要哪种酒水，“我们有”（给出建议).提供三种以上的酒水供客人选择。2） 要知晓酒水的品名、度数、香型、规格、产地、售价。7。服务酒水一、斟酒前的准备工作1。将瓶身擦拭干净，带有木塞的酒水要注意瓶口的木塞屑.2检查酒水的质量，如果发现瓶子破裂或酒水变质，应当及时调换。3。备用的酒水要整齐对称的摆放，矮瓶的酒水放在前，高瓶的酒

10、水放在后，美观而且便于取拿，注意商标统一朝向客人容易观赏的方向。二、展示、开启酒水 开瓶前应向客人进行展示和征询，展示酒水时商标朝向客人，瓶身倾斜45度，并询问客人“先生/小姐，现在可以开启吗?”待客人同意后,将酒水打开。三、斟酒的要领1左手腕上放有服务巾一条，侧身站在客人右侧，从主宾开始，按照顺时针方向进行。2斟酒时，要求服务员右手握酒瓶中下部，商标朝向顾客，便于顾客看到酒水商标，同时向顾客说明酒水特点。3瓶口与杯沿保持2cm的距离为宜,切忌采取高溅注酒的错误方法。4。每次斟完酒时，持瓶的手要顺时针旋转一个45度,同时收回酒瓶，把瓶口放在左手腕的服务巾上擦拭下瓶口，然后为下一位宾客斟酒.8。

11、增减餐位、收空杯1. 根据就餐的人数，增减餐位，操作时使用托盘。2. 使用托盘收走桌面上不用的空杯.9.服务香烟1。 当客人点香烟时，服务员应当重复所点的香烟。2。 写点菜单/键入POS机,写下所点的香烟。3。 根据点菜单取香烟，连同一盒火柴一起放在小盘上。4. 把香烟拿给客人，并向他展示香烟,同时询问客人是否需要开包。5。 去掉封条，打开烟盒上部的一侧锡纸（不要撕掉锡纸）.6. 一只手拿着烟盒，用另一只手的拇指或中指轻轻地把香烟弹出烟盒1.5至2厘米。7。 烟盒放回盘子,摆在客人旁边。8. 请客人从烟盒里取出香烟（不要为客人取出香烟）.9。 手里准备好打火机或火柴，客人用手指夹好香烟后,为客

12、人点烟，用另一只手防止火苗熄灭。注意事项:1。 必须保证打火机或者火柴状况良好，点烟前,必须提前试下打火机的火苗。2. 给客人点烟时，服务员必须小心观察火苗的高度，不要烧到客人.3。 点燃香烟后，熄灭火柴。4. 服务员应当观察桌子上或附近是否有烟灰缸,把烟灰缸移到客人旁边。如果烟灰缸里有烟蒂，需换一个干净的烟灰缸.10.上菜1. 上菜的顺序：冷菜、开胃羹、高档菜、热菜、烧菜、蒸菜、煲仔、蔬菜、点心、主食、水果。2. 在菜品到达工作台时，检查菜品并将服务勺放到盘内的右侧,但不能损坏菜品的形状,注意划单。3. 在副主人位的右侧上菜,双腿站直,上身稍微前倾，侧身服务，双手端着菜盘,将观看面朝向客人，

13、轻放在转盘上,盘底距离转盘边缘2-3厘米，每次上菜要转到主人与主宾之间。4. 报菜名,服务人员后退一步，右手五指并拢胳膊伸直向着菜品的方向报菜名，时间允许并对菜品做简单介绍如有典故可以向客人叙述。5. 摆放菜肴讲究对称、美观，荤素、颜色、器皿搭配,要求上两道菜是“一”字型，三道菜是“品”字型，四道菜是“口字型,五道菜是“梅花”型，菜肴要均匀的放于转台上。6. 热菜是鸡、鸭、鹅、鱼等带头尾的菜肴，应根据当地的上菜习惯摆放。有的地区习惯“鸡不献头，鸭不献尾，鱼不献脊”，上鱼时就要将其头部向左，以脯部或腹部朝向主人，以示尊重，而有的地区则要求将其头部正对主人以示尊重.7. 配有佐料、小料的菜肴先上佐

14、料、小料后上菜肴,上这种热菜要一次上齐,切勿遗漏，如清蒸飞蟹配姜醋汁，烤鸭配葱、酱、饼，在上菜时可略作说明。如要配好佐料再分给顾客的，应事先征求意见，然后再操作.8. 每次上菜之前都要整理下转台，将空盘撤下，如果转台整理后还是没有多余的空隙上菜，征询客人同意后将大盘换小盘。11.分菜一、分菜工具的使用方法1）中餐的分菜用具有服餐叉、餐刀、餐勺、公用筷、长柄汤勺等。2）餐叉、勺的用法是服务员右手握住叉和勺把的后部，在夹菜肴和点心时，主要靠手指来控制。右手食指插在叉把和勺把之间，与拇指配合捏住叉把，其余三指控制勺把，无名指和小指有稳定作用，中指支撑勺把中部。分带汁的菜时，用服务勺盛汁。公用勺、公用

15、筷的用法是服务员站在与主人位置成90度角的位置，右手握公筷，左手持公勺，相互配合将菜肴分到顾客的餐碟之中。用长把汤勺分汤菜,汤中有菜时还需用公筷配合操作.二、分菜的方式：1）餐桌上分式服务员站在顾客右侧操作,操作时站立要稳，身体不能倾斜或倚靠顾客,右脚在前、左脚在后侧身站立，腰部略弯，用右手使用服务叉、勺进行分让。为每位顾客分菜的数量、色彩要搭配均匀,每道菜分完可略有剩余，一般的宴请要把剩余的菜肴上到餐桌，如果是高档的宴请，客人没有特别要求不用上到餐桌。2)服务台分式由服务员将菜端放在餐桌上介绍菜式，供顾客观赏后征得客人同意分菜端回服务台。根据用餐人数服务员在服务台上将菜肴均等的分到餐碟/餐碗

16、内,然后用托盘托送， 三、分菜的顺序从主宾的右侧开始，按照顺时针的方向进行依次分让12.服务整鱼一、 中餐厅上整鱼的标准：1、 准备服务用具：鱼骨盘、一套餐刀叉、一双筷子、一个餐勺、分鱼用的配有垫碟的翅碗、翅勺、托盘，服务巾。2、 分菜的步骤：1）先把鱼上到餐桌上展示，鱼头朝左、鱼腹朝外从上菜口上到转盘上,转到主人和主宾之间的位置，后退一步报菜名。2）询问客人是否需要去鱼骨。3）从上菜口将鱼取到服务边台上进行分鱼的操作4）使用筷子将鱼身上的葱姜丝拨到盘子的旁边，5）左叉右刀,去掉鱼头和鱼尾，把鱼从中间分开,鱼肉放到两侧,鱼皮朝上，小心的去掉鱼骨，保证鱼骨上没有多余的鱼肉,鱼骨放到骨碟里,6）按

17、照就餐的人数，将鱼肉均匀的分成小块,7）把份量均等的鱼块分到预先准备的翅碗里，加入少量的葱姜丝及鱼汁，8）把鱼头和鱼尾放在备好的鱼骨盘里，上到主宾或转盘上，鱼头朝左鱼尾朝右9）从主宾开始，将分好的鱼上到餐桌上.二、 家庭式上鱼1、 准备服务用具2、 分菜的步骤:1)、2)、3）、4）、5）同上，6)用服务勺浇上鱼汁,把两侧的鱼肉放回原来的位置，看上去就像一条整鱼，7）放上葱姜丝,再次浇上鱼汁，放上公勺，把鱼放回转台。三、分鱼的注意事项1、服务员分鱼时，如果发现鱼没有熟或太老时，应用餐盘里的热油浇到鱼骨,如果因未蒸透浇汁后还是很难去骨要退回厨房重新加工。2、分鱼时，不要背对着客人操作。3、如果鱼

18、已经吃完，但鱼头鱼尾还在盘子里,而宴会刚刚进行一半，应当把鱼头鱼尾放到小盘里，再放回餐桌,除非客人要求撤走。4、要将腹部的鱼肉分给重要的客人，如主宾、主人。5、分鱼的速度要快，鱼温度降低就会有腥味。13。更换小毛巾更换骨碟更换烟缸一更换小毛巾1。从毛巾柜里取出温度、湿度适宜的小毛巾，整齐美观的装于毛巾篮内。2.从主宾开始,顺时针方向，从客人的左侧，先用毛巾夹收掉客人用过的毛巾，再将干净的毛巾放在毛巾托内。二更换骨碟，1。在用餐过程中，骨碟上的脏物不超过1/3时要及时的更换。先收脏的骨碟，再上干净的骨碟.“打扰下，给您换下骨碟2。更换原则:吃完带骨、带壳的食物之后。上甜品之前应更换所有的骨碟。吃

19、完芡汁多的食物之后。上水果之前，换上干净骨碟。（VIP客人必须是一菜一碟）三更换烟缸1.当烟缸内烟头有3个时更换烟缸。2.用一个干净的烟缸盖住一个脏烟缸，然后拿到托盘内，再将新烟缸摆回原位置.14.收空盘清理桌面一收空盘 1.当转盘上有空盘时,及时的收下。“对不起，打扰一下.”2.客人长时间不动的菜肴，征得客人的同意后，可以收下。“打扰下，请问这道菜可以收了吗?二清理桌面当餐桌上/转台上有脏物时，用餐赃物夹及时的清理，并用专用的抹布擦拭保持餐桌/转台清洁.15.添加酒水1. 客人的酒水喝至少于1/5时，服务人员应主动为顾客添加酒水。2. 当瓶中酒水剩下1/3时要及时的征询客人是否需要再开一瓶。

20、16.上主食1.服务人员应在菜品上齐后要告知客人，“您的菜品已上齐。2。根据客人酒水的饮用情况，向主人或副主人征询意见“您好，请问是否可以准备主食/上主食”。3.如客人急于离开，为其推荐成菜速度较快的主食。17.服务水果1.在上水果前为客人清理桌面。先将客人面前的骨碟、翅碗、翅勺等全部整理干净,转盘上的配料及剩余的菜肴一并收走。2.将餐桌略整理过后,为每位宾客换上新骨碟和果叉，水果叉摆放在骨碟的右侧1/3处，接着上例份的水果。3.将果盘从上菜口上到转台上，转至主宾与主人之间。“请慢用！”4.如果是上位上的水果，从主宾开始,按照顺时针的方向依次撤下客人面前的脏骨碟,且依次上位上的水果。5.上水果

21、之后，服务人员应再次奉上送客茶。同时征求客人对菜肴和服务的意见.18.酒水寄存1。应主动询问主人对未喝完和未开启的饮料、酒水及未吃完的食物的处理方式， 对未喝完的酒水饮料、食品进行打包或办理存酒手续,对未开启的酒水饮料办理退酒手续。2。尽量避免客人离去前再做类似的处理，耽搁客人离去的时间;19.账单服务一、准备账单在打账单前，要认真核对客人所点的菜单和酒水单及其他的收费项目，确保无误,随时准备好打账单。二、结账服务1。再次核对账单，确保无误2.准备好找零、签字笔,用收银夹呈递账单，请客人过目。3.买单结束，感谢客人.4.开发票,请客人过目。20.恭送客人1。当客人起身离座时，为主宾或主人拉椅送

22、客，2。及时为客人拿取衣物，迅速检查客人有无遗留物品，并提醒客人：“请带好随身物品。 3。帮助客人提拿物品，将客人送至迎宾口.“欢迎下次光临三 餐后工作1.收台1. 再次检查是否有客人遗留物品。2. 先对齐餐椅，再收拾台面.收台顺序是先收口布、小毛巾，然后收水晶杯具、再收小件餐具、最后收水晶毛巾托、展示盘。3. 将餐具分类放好、摆放整齐，减少餐具破损，迅速把脏餐具送入洗碗间。4. 将脏的台布、口布、小毛巾送至布草车.恢复包房1掀开桌裙及时检查是否留有点燃的烟头或遗留物品.并关掉主灯,留节能灯并关掉毛巾箱、电视等电源开关.2. 收回送洗的餐具，清点并用服务巾将餐具擦拭干净。3. 恢复包房的卫生,

23、包括服务台、茶几、沙发、转台等.4。收台要按顺序，先整理椅子（注意前后桌按照三三两两的摆放原则摆放清楚，让临时参观的客人感觉宴会厅的整体美观）。5.收桌顺序：先收口布、小毛巾、酒杯、瓷器、刀叉的顺序分类收拾。6. 通常我们说它是撤台三步曲先撤棉制品然后撤易损餐具（通常泛指杯具，小餐具)最后撤菜收台过程中要注意大小餐具分开减少破损率。7。 厨房餐具分类：1） 汤碗类2） 盘子类8. 摆台，恢复台面.补充物品1. 按照家私柜的物品清单补充骨碟、饭碗、汤碗等餐具，并检查是否符合要求.2. 补充易耗品如：牙签、餐巾纸、火柴等。检查收市1 对台面、地面、设施设备进行再次检查。如空中灯是否有坏；台面餐具是否有遗漏；地面是否打扫干净等。2 检查电源是否关闭和切断。3 检查门窗关闭电灯，关门收市。