汽车商务礼仪课程整体设计授课计划课程整体设计-教学计划-教学日历.docx

《汽车商务礼仪课程整体设计授课计划课程整体设计-教学计划-教学日历.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《汽车商务礼仪课程整体设计授课计划课程整体设计-教学计划-教学日历.docx（13页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、汽车商务礼仪课 程 整 体 设 计设 计 者： 所在部门： 开课专业： 完成时间： 审 核 人： 签 发 人： 201X年修订版目 录一、课程基本信息3二、 学习者分析3三、学习结果/目标4四、课程内容6五、学习任务（项目）及情境设计6六、课程进度表9七、考核方案10八、教法与学法12九、教学资源13十、 风险分析与应对措施13第13页/共13页一、 课程基本信息课程名称汽车商务礼仪课程代码学 分3学 时48课程性质必修 选修授课对象(班级)团队成员二、学习者分析1、学习者在知、情、意、行等方面的特点 认知特点学习者班级男女生比例基本为6:4。大部分同学在高中学习中形成了不注重语言表达，只注重

2、理论学习的习惯；抽象思维较弱，不喜欢理论、原理性推导；形象思维较强，需要结构清晰的教学，需要教师创造实践机会，使其将学到的知识运用到实际情境中。 情感特点虽对就业充满期待，但是专业未来职业发展感觉迷茫，个人专业目标定位不清晰。喜欢活跃的、有事可做的状态，需要看到努力后得到的具体结果。 意志力特点按以往的经验分析，每个班中均会有特别好学的学生，遇到不懂的会追根问底，占比约1/4,部分同学前期态度很端正，到学期一半后，便随心所欲，对自己要求也没有那么严格，不懂的会积累得越不越多，到最后放弃，这样的同学在班级中先会出现个别，后期会如“传染病”般地传开，特别是意志力差的同学受影响程度更大。没有学习的持

3、续性，缺少吃苦耐劳及钻研精神，从众心理较强易受干扰。 行为特点按以往的经验分析，大部分普高类学生的学习更多地依赖于教师，自学能力较差，对手机尤其感兴趣，自我约束及控制力相对较差。对于记笔记，因为第一次课强调了笔记的重要性，女生相对爱学习，基本上做会做笔记，男生的习惯差些，一般男生不习惯做笔记，当老师提醒他们时，他们会说课后抄笔记，有的能抄好，有的则放弃。2、与本课程学习相关的知识、技能准备状况 授课对象是汽车营销与服务专业三年制学生大一新生，通过高中的学习，已具备优化学习方式的自主学习能力、沟通交流能力及学习研究能力，本门课程为学生进入大学之后的第一门专业核心课程，本门课程的学习为之后的课程学

4、习和未来职业素养提升奠定了一定的专业基础。总体来说，本班学生均为普高生，多数同学参加过一些课外活动调研，学习本课程的自主学习的单项技能准备较好，但是对知识的灵活运用和整合运用能力相对较弱。 3、学习者的学习风格分析由于本班同学来自全国各地，考入本专业的分数不一样，同一班级学生学习能力层次不齐，喜欢做中学、边做边学的教学组织过程，喜欢紧跟教师的实践演示同步实践。如何高效的实现对不同学生的学习进度不同的教学是本课的难题。学生对纯理论知识不感兴趣，喜欢由简单到复杂逐步提升的活动方式，在做中学中提升自己的能力。 4、教学策略（1）教学项目设计本课程为理论+实践的专业核心课程，充分发挥学生的实践能力，在

5、做中学习，紧密围绕目标项目“汽车展厅和售后服务礼仪”，项目来源于企业，再把项目分解成若干那个子项目，然后把子项目分解成一个个具体的“难度不大的任务”，并将项目的理论知识和实践技能结合起来。采用“分阶段递进法”，避免学生因为跟不上导致厌学。针对不同层次水平的学生，对项目进行分层，设置难易程度不同的完成目标。同时为满足学生个性化学习的需求、激发学生的学习积极性，分小组进行训练实现过程化考核，将考核结果记录入网络在线课程平台。 （2）教学准备课前将教学视频、教学课件、学习指导手册等学习资料，在教学前2-3天通过蓝墨云班课手机平台发布给学生。建立激励制度，对上课前自主学习的同学给予奖励经验值，提高学生

6、自主学习的积极性。（3）教学方法教学过程采用视频引入、图片演示、活动教学、合作学习的方法，充分调动学生学习的积极性，让学习任务完成较快的同学当教师助理，提高学生的自己满足感。通过蓝墨云班课手机平台的“摇一摇”功能随机选择学生进行现场表演让同学们进行评价，能提高学生上课的专注度，发挥学生的主体地位。（4）教学评价制定伴随学习过程始终的学习评价，评价对象为指向学习目标的职业行为能力，给出细则性教学评价手段和方法，通过过程导向的举措来完成教学评价。通过蓝墨云班课手机平台进行作业的发布和提交，教师可以碎片化工作，作业反馈更及时，提高了工作效率。 三、 学习结果/目标序号学习结果O1学完本课程，学生掌握

7、汽车4S店的汽车商务礼仪的行为规范，商务活动的策划、简历和求职信制作。O2学完本课程，学生能够结合汽车4S店的不同岗位需求，在汽车商务服务日常交往、汽车商务活动、汽车销售展厅、汽车售后服务接待礼仪方面的用语及行为规范，言行恰当，举止得体，树立良好的汽车商务服务形象。O3学完本课程，学生能够灵活运用专业面试技巧应对汽车类的面试。O4通过本门课程教学环节的实施，让学生具备良好的语言表达能力、营销策划能力、时间管理能力等职业素养能力，养成汽车职业人应具备的职场形象。序号知识目标K1了解汽车商务服务与汽车商务服务礼仪。K2熟练掌握汽车商务服务的文明礼貌用语和行业用语。K3熟练掌握职业礼仪规范的要求，对

8、自身的仪容仪表进行恰当修饰、对服装服饰进行合理搭配、站、走、行姿态动作规范。K4掌握汽车商务服务日常交往礼仪（客户接待、客户拜访、电话礼仪）要求。K5了解汽车商务活动，如洽谈会、新闻发布会、展览会、茶话会、开业、剪彩、交接、庆典、签约的商务礼仪规范,掌握策划方案的设计要点。K6掌握汽车销售展厅的销售整个流程中礼仪。K7掌握汽车售后服务接待整个流程中的礼仪规范。序号技能目标S1能够正确理解汽车商务服务活动及商务服务礼仪。S2能使用恰当的文明礼貌用语和行业用语，进行正确的汽车商务接待。S3能对自身的仪容仪表进行恰当修饰、对服装服饰进行合理搭配、站、走、行姿态动作规范，达到企业的要求。S4能进行客户

9、接待、客户拜访、客户洽谈，并运用电话礼仪进行完整准确的进行预约或回访。S5能策划并举办一场汽车商务迈腾淡季策划活动，为参会人员进行安排乘坐交通工具、与会人员位次安排、协助开展会务工作。S6能根据汽车销售展厅的销售流程，以良好的仪表、恰当的言行举止、进行客户开发、客户接待、需求分析、产品介绍、试乘试驾、报价签约、交车服务、售后跟踪服务。S7能根据汽车售后服务接待礼仪规范，进行日常准备、预约客户、接待客户、车辆诊断、派工、 交车。序号素质目标A1通过采用信息化教学手段，充分运用蓝墨云班课让学生进行课前预习、课中测试、课后复习，让学生具有自主学习、优化学习方法的能力。A2通过查阅汽车配置说明书等技术

10、资料，让学生养成具备对查阅信息进行恰当处理的能力。A3通过角色扮演、小组讨论的课堂教学活动，让学生具备处理客户投诉问题、处理突发问题的能力。A4通过小组汇报等，让学生具有汽车商务活动工作的逻辑性、合理性的科学思维方法能力。四、 课程内容序号内容模块学时1汽车商务与服务42汽车商务服务人员的语言礼仪43汽车商务服务职业形象礼仪（服装服饰、仪容仪表、姿态动作）84汽车商务服务日常交往礼仪（客户接待、客户拜访）85汽车商务活动礼仪86汽车展厅销售礼仪87汽车售后服务礼仪8合计48五、 学习任务（项目）及情境设计1.设计思路本课程的总体设计思路是：结合汽车营销与服务专业的人才培养目标，学生要学习汽车商

11、务服务日常交往、汽车商务活动、汽车销售展厅、汽车售后服务接待礼仪方面的用语及行为规范，言行恰当，举止得体，树立良好的汽车商务服务形象，为以后要从事汽车展厅销售员、汽车售后服务人员、汽车保险员、二手车鉴定与评估员等工作做准备，课程通过七个子项目进行实施，采用任务驱动的教学设计，以工作任务引领专业知识、技能和态度，使学生在完成工作任务的过程中学习专业知识，培养学生的综合职业能力，使学生获得汽车商务服务礼仪基本技能的良好学习成果。2.学习任务（项目）设计任务（项目）序号任务（项目）子任务（子项目）覆盖目标T1体验汽车4S店购车流程T1-1在汽车4S店体验购买汽车流程，探讨汽车商务与服务的特点及意义K

12、1、S1、A1、A2T1-2体验购买汽车流程的过程中，探讨汽车商务与服务礼仪之间的关系T2汽车4S店CRM专员进行电话回访T2-1运用汽车商务服务文明礼貌用语对待回访顾客K2、S2、A3、A4T2-2运用汽车商务服务行业用语解答顾客在回访时提出的专业知识问题T3对要参加工作的汽车4S店工作人员进行职业形象修饰T3-1汽车行业工作人员对自身仪容仪表进行修饰K3、S3、A1、A4T3-2汽车行业工作人员对自身服装服饰进行搭配T3-3汽车行业工作人员对自身日常姿态动作进行规范T4接待到汽车4S店的客户，同时进行客户拜访的电话预约或客户跟踪回访T4-1汽车4S店工作人员对到访顾客进行客户接待K4、S4

13、、A1、A2、A3、A4T4-2汽车4S店工作人员对到访顾客进行客户拜访的电话预约或客户回访T5策划一场汽车4S店淡季策划活动方案T5-1汽车4S店策划专员组织策划一场大众迈腾汽车淡季策划活动方案K5、S5、A1、A2、A4T6接待到汽车4S店销售展厅的顾客，进行汽车销售T6-1汽车4S店销售顾问对到店顾客，进行客户开发、客户接待、需求分析K6、S6、A1、A2、A3、A4T6-2汽车4S店销售顾问结合对到店顾客的需求分析，运用FAB方法结合汽车六方位进行产品介绍T6-3汽车4S店销售顾问结合对到店顾客的产品介绍，邀请顾客进行试乘试驾，并结合实际情况进行报价签约、交车服务T6-4汽车4S店销售

14、顾问对顾客购买车辆后的使用情况进行售后跟踪服务T7接待到汽车4S店进行售后服务的客户，进行业务办理T7-1汽车4S店售后服务顾问对到访顾客进行接待、车辆问诊并制作派工单K7、S7、A1、A2、A3、A4T7-2汽车4S店售后服务顾问执行派工与增项处理、与顾客进行交车服务后进行跟踪回访3.任务（项目）情境设计任务序号情境描述T1小刘作为一个刚工作的公务员，打算购买一辆车用于上下班代步，前去4S店，体验汽车购车流程，销售顾问应该如何接待呢？T2小黄作为一名销售顾问，因为昨天对顾客回访时不礼貌，回答顾客问题不够专业，被客户投诉，清早晨会被部门领导批评，那么作为一名销售顾问在汽车4S店CRM部门进行电

15、话回访时，应该运用什么样的用语呢？T3小李为大三在校大学生，刚面试成功一家汽车4S店的销售顾问实习生，在他第一天准备去汽车4S店上班前，应该如何对自身职业形象进行修饰呢？T4小张作为一名销售顾问，在汽车4S店展厅进行对顾客客户接待，他应该如何接待新顾客呢？T5江干区有一汽车大众4S店，4月是销售淡季，企划部企划专员小张负责本次策划活动，他应该如何策划一场大众迈腾车的销售策划呢？T6销售顾问小王上班第一天在销售大厅负责接待到访客户，上午9：00来了一位客户，他应该如何接待这位客户呢？T7销售顾问小章上班第一天在售后部负责接待到售后服务的到访客户，上午9：00来了一位要做大保养的客户，他应该如何接

16、待这位客户呢？六、 课程进度表课程进度安排周课时4学时，学生训练时间用时2-3学时，知识目标的讲解每次课用时1-2学时，每次课后同时安排完成相关礼仪的视频拍摄，有利于学生对知识的消化与巩固。序号周次(日期)学时单元标题任务（项目）序号覆盖目标114去汽车4S店体验购买汽车流程，体验购买汽车流程的过程中，探讨汽车商务与服务礼仪之间的关系，汽车商务与服务的特点及意义T1-1T1-2K1、S1、A1、A2224运用汽车商务服务文明礼貌用语对待回访顾客、运用汽车商务服务行业用语解答顾客在回访时提出的专业知识问题T2-1T2-2K2、S2、A3、A4334汽车行业工作人员对自身仪容仪表、服装服饰进行修饰

17、T3-1T3-2K3、S3、A1、A4444汽车行业工作人员对自身日常姿态动作进行规范训练T3-3K3、S3、A1、A4554汽车4S店工作人员对到访顾客进行客户接待T4-1K4、S4、A1、A2、A3、A4664汽车4S店工作人员对到访顾客进行客户拜访前的电话预约T4-2K4、S4、A1、A2、A3、A4774策划专员组织策划一场汽车4S店4月淡季迈腾汽车销售方案，并执行T5-1K5、S5、A1、A2、A3、A4884策划专员组织策划一场汽车4S店4月淡季迈腾汽车销售方案，并执行T5-1K5、S5、A1、A2、A3、A4994汽车4S店销售顾问对到店顾客，进行客户开发、客户接待、需求分析、运

18、用FAB方法结合汽车六方位进行产品介绍,邀请顾客进行试乘试驾，并结合实际情况进行报价签约、交车服务、并完成对顾客购买车辆后的情况进行售后跟踪服务T6-1T6-2T6-3T6-4K6、S6、A1、A2、A3、A410104去校外实训基地，企业进行真实场景实践展厅销售服务岗位T6-1T6-2T6-3T6-4K6、S6、A1、A2、A3、A411114汽车4S店售后服务顾问对要进行售后服务顾客进行接待、车辆问诊并制作派工单、执行派工与增项处理、与顾客进行交车服务后进行跟踪回访T7-1T7-2K7、S7、A1、A2、A3、A412124去校外实训基地，企业进行真实场景实践售后服务岗位T7-1T7-2K

19、7、S7、A1、A2、A3、A4七、 考核方案1.改革课程考核评价手段和办法，加强实践性技能的考核比例，整个课程采用过程评价和综合评价办法相结合。2.线上测试+线下测试相结合，利用蓝墨云班课平台对知识点和技能点进行课程线上测试。因汽车商务礼仪课程重在实践的特殊性，为更好地督促学生进行自觉学习的良好习惯，本课程在项目二-项目七都需要大家课下录制相关礼仪视频，作为线下考核的部分内容。考勤、作业、职业素养和线上测试成绩作为平时成绩占比50%，最后一次线下测试成绩作为期末成绩占比50%。3.线下考试采用录制视频及现场展示要求严格进行考核。4.具体学生总体评价说明：（1）整体成绩说明 表1 汽车商务礼仪

20、考核量化指标要求考核项目考勤作业职业素养线上测试线下测试期末测试权重10%10%20%10%10%40% （2）各分项成绩说明 考勤成绩（10%）表2 考勤（10%）考核项目旷课请假（事假、病假）迟到、早退缺课超过1/3,旷课3次以上权重-3分/次-1分/次-1分/次取消考试资格备注：（1）迟早或早退15分钟以上，按旷课一次计算；（2）若非特殊原因，请假需提供学校正规的格式，并附班主任同意；（3）满分10分，扣分项扣完为止 作业成绩（10%）表3 作业（10%）考核项目一次不交一次晚于截止日期上交不交作业3次以上权重-3分/次-1分/次取消考试资格备注：（1）满分10分，扣分项扣完为止 职业素

21、养（20%）表4 职业素养（20%）考核项目积极回答问题带零食进教室上课玩游戏上课穿拖鞋上课玩手机权重+1分/次-1分/次-1分/次-1分/次-2分/次考核项目团队协作能力沟通表达能力时间管理能力自主学习能力心理抗压能力权重+1分/次+1分/次+1分/次+1分/次+1分/次 备注：满分20分，扣分项扣完为止，加分上限为10分。线上测试成绩（10%）线上测试主要依托蓝墨云班课平台进行，分为每次课前和课结束时的测试。 表5 线上测试说明（30%）考核项目课前课结束说明针对上节课教学内容的掌握情况每次5题，5分，10次针对本次课中技能进行测试每次5题，5分，10次分值100分100分累计部分成绩20

22、0分，转化为权重10分。该成绩蓝墨课自动统计，学期结束后由系统自动生成。线下测试成绩（10%）线下测试根据学生学习知识和录制作业视频情况进行现场展示，不仅可以展现出职业素养，更能直观的检测知识点掌握的情况。期末测试成绩（40%）期末测试综合展示汽车商务礼仪及专业功底。八、 教法与学法本课程采用“做”中“学”教学模式，主要采用任务驱动的项目教学法或案例分析教学法，并根据工作任务的工作量、难度等进行分组，通过小组协同完成规定的工作任务，培养学生的团队协作精神和解决实际问题的能力。 在每个项目学习中又根据项目内容、工作环境和难度的不同，不同生源的知识和能力的基础不同，教师可以分别采用情景模拟教学法、

23、案例分析教学法、项目教学法、角色扮演教学法。学生在学习过程中主要采用探究式学习法、自主学习法、角色扮演学习法。项目内容主要采用的教学法具体如下： 项目序号项目要点教法与学法项目一在汽车4S店体验购买汽车流程，探讨汽车商务与服务的特点及意义教法：角色扮演教学法、情景模拟教学法学法：探究式学习法、自主学习法体验购买汽车流程的过程中，探讨汽车商务与服务礼仪之间的关系教法：案例分析教学法学法：探究式学习法、自主学习法项目二运用汽车商务服务文明礼貌用语对待回访顾客教法：项目教学法、角色扮演教学法、情景模拟教学法学法：自主学习法、角色扮演学习法运用汽车商务服务行业用语解答顾客在回访时提出的专业知识问题教法

24、：项目教学法、角色扮演教学法、情景模拟教学法学法：自主学习法、角色扮演学习法项目三汽车行业工作人员对自身仪容仪表进行修饰教法：项目教学法、角色扮演教学法、情景模拟教学法学法：探究式学习法、自主学习法汽车行业工作人员对自身服装服饰进行搭配教法：项目教学法、角色扮演教学法、情景模拟教学法学法：探究式学习法、自主学习法汽车行业工作人员对自身日常姿态动作进行规范教法：项目教学法、角色扮演教学法、情景模拟教学法学法：探究式学习法、自主学习法项目四汽车4S店工作人员对到访顾客进行客户接待教法：案例分析教学法、角色扮演教学法、情景模拟教学法学法：角色扮演学习法、自主学习法汽车4S店工作人员对到访顾客进行客户

25、拜访的电话预约或客户回访教法：案例分析教学法、角色扮演教学法、情景模拟教学法学法：角色扮演学习法、自主学习法项目五汽车4S店策划专员组织参加汽车新车发布会仪式教法：案例分析教学法、情景模拟教学法学法：角色扮演学习法项目六汽车4S店销售顾问对到店顾客，进行客户开发、客户接待、需求分析、运用FAB方法结合汽车六方位进行产品介绍教法：案例分析教学法、角色扮演教学法、情景模拟教学法学法：角色扮演学习法、自主学习法汽车4S店销售顾问结合对到店顾客的产品介绍，邀请顾客进行试乘试驾，并结合实际情况进行报价签约、交车服务、售后跟踪服务教法：案例分析教学法、角色扮演教学法、情景模拟教学法学法：角色扮演学习法、自

26、主学习法项目七汽车4S店售后服务顾问对到访顾客进行接待、车辆问诊并制作派工单教法：案例分析教学法、角色扮演教学法、情景模拟教学法学法：角色扮演学习法、自主学习法汽车4S店售后服务顾问执行派工与增项处理、与顾客进行交车服务后进行跟踪回访教法：案例分析教学法、角色扮演教学法、情景模拟教学法学法：角色扮演学习法、自主学习法九、 教学资源硬件资源：多媒体教室信息资源：(1) 平台：蓝墨云班课平台上传的图片、视频、文档等相关资料。QQ、微信推送的资源。(2) 书籍：教科书及教科辅书汽车商务礼仪 邱英杰 主编 浙江科学技术出版社 2014年1月汽车商务礼仪 孟晋霞 主编 清华大学出版社 2012年6月汽车商务礼仪 姚飞 主编 北京理工大学出版社 2014年9月十、风险分析与应对措施注：请至少列举5项在教学过程中可能出现的影响人身安全及健康的风险因素。风险等级为：1(不可能发生)，2(不是很可能发生)，3(可能发生)，4(很可能发生)，5(极其可能发生)。序号风险描述风险等级应对措施责任人1投影仪故障3板书授课及加大实践环节教科办教学秘书2网络中断2报网络信息中心网络管理员3供电中断2报后勤处后勤负责人4火警2报保卫处，校园110报警，停止教学活动，快速疏散学生任课教师5网络课程平台故障4报网络信息中心网络资源中心