沟通技巧2套题库期末考试卷AB卷带答案模拟试卷.docx

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1、一、单选题（每题分，共5分）1、按（C）划分，沟通可分为单向沟通和双向沟通。A.沟通的方向 B.沟通的组织结构特征C.信息发送者与接收者的位置是否变换 D.信息沟通的过程是否需要第三者加入2、相比较而言，（A）更容易沟通。A. 信息B. 思想C. 情感D. 目标、下列哪一项不是同理心的原则？（B）A我怎么对待别人，别人就怎么对待我B只能修正别人，不能修正自己C想他人理解我，就要首先理解他人D真诚坦白的人，才是值得信任的人.下列哪一项不属于积极倾听的表情（D）?A.点头B.目光注视C.皱眉D.提问、“巧妇难为无米之炊”说的是（B）的重要性。A.撰写提纲B.收集资料C.正式写作D.编辑修改二、多选

2、题（每题3分，共15分）、网络时代沟通方式包括（ABCD）。A.电子邮件B.网络传真C.视频电话D.微信、人际沟通分析理论认为我们的人格结构存在有（ABC）三种自我状态。A. 儿童心态B. 成人心态C. 父母心态D老年心态、在不同的说话场合表达时要考虑场合的（ABCD）。A.庄重与否B.亲密与否C.正式与否D.喜庆与否、倾听障碍包括（ABD）。A.倾听者的理解能力B.倾听者的态度C.倾听者的表情D.倾听环境、沟通中提问的好处有（ABCD）。A.收集信息和发现需求B.向对方表明谈话的开始和结束C.控制谈话的方向D.向对方提出建议三、判断题（每题分，共15分）1、沟通结束以后一定要一方说服另一方。

3、（错） 2、电子邮件是一种重要的职场沟通方式。（正确）3、在说话中一定要让别人同意他的观点，甚至不惜辩论一番决出胜负。（错）4、在倾听时，提问必须做到适时适度，要多听少问，（正确）5、演讲中思想感情的变化要与声音变化统一，做到“以情发声”、“以声带情”，声情并茂。（正确）四、填空题（每题4分，共20分）1、沟通过程中尊重的标准是既尊重（自己），也尊重（他人），否则难以实现成功的沟通。2、说话的时机是由说话（时境）决定的。说话主体所感知的自然环境、社会环境、心理环境和语言环境构成说话（时境）。3、在面对面的沟通过程中，倾听者要做到（耳到）、（眼到）、（心到）、（脑到）。4、（自信）是力量的源，（

4、微笑）是勇气的开端。5、要准确地判断谈判者的内心，还要综合（现场环境）以及（对方的身体语言）来判定。五、名词解释（每题5分，共15分）、物体语言：总把办公物品摆放很整齐的人，能看出他是个干净利落、讲效率的人；穿衣追求质地,不跟时尚跑,这样的人一定有品味、有档次。、明确性提问：是指所问的问题已经有了明确的答案,回答者只需要按照事先已经明确规定的内容进行回答即可。、补白法：所谓“补白”，就是用一个或一些没有实际意义，但又必不可少的词、短语或句子，来连接上下文，继续回答。六、简答题（每题5分，共10分）、如何提高表达能力？答案要点：语言表达能力高的人知识广泛、头脑灵活、判断力强、信心十足，说话富有磁

5、性而有吸引力，同时，他们还能在各种谈话场合中，得心应手，滔滔不绝，赢得别人的尊敬和赞扬。如果读者朋友在上面的测试中，表现不是很好，但很想在各种谈话场合中，利用自己的言谈来赢得别人的尊敬和赞扬，就要记住和做到以下九点。 (1)说话时不应用俗语。 (2)要做到尽量多用数字。 (3)多看电视。 (4)训练目标感。 (5)学一些新语言。 (6)培养探究精神。(7)训练判断力。 (8)多说有力量的话。 (9)多与人交谈。、倾听的作用有哪些？答案要点：（1）倾听对他人是一种鼓励（2）倾听可以改善关系（3）倾听可使你获取重要信息，拥有你需要的全部信息（4）倾听可锻炼自身能力和掩盖自身的弱点（5）倾听可以调动

6、人的积极性（6）倾听使你善言和更有力地说服对方（7）倾听有助于解决问题七、案例分析（每题5分，共10分）、第九次微笑小王大学毕业那年，应聘到广州一家很有名气的四星级涉外大酒店的餐饮部当服务员。谁知，就在结束试用期的前两天晚上，一位港商要求为其调送一杯咖啡，但由于小王正在为其他贵宾服务，等轮到去他那里时，按他约定的时间已经迟到了20多分钟了！小王小心翼翼地把咖啡给他调好送去，面带微笑地说：“先生，首先感谢您对我的欣赏和信任。但由于暂时没能抽出身来，耽误了您的时间，我感到非常抱歉！”这位港商却不领情，把左手一扬，正好碰到我双手捧着的咖啡杯，咖啡溅了我一身。可他视而不见，指了指手表说：“多长时间了？

7、哼！像你这样服务，还像个四星级酒店吗？” 小王知道今天遇上了找碴儿的主，接下来的时间里，就更加全心全意地为他服务，不敢有半点马虎。他要什么，小王就给什么，动作十分麻利，语言也特别温柔和细腻。尽管他一点也不合作，仍旧一副怒气冲冲、财大气粗、出口伤人的姿态，不王都毫不介意，始终挂着一脸甜甜美美的微笑。最后，那位港商说：“虽然你的综合素质表现得很不错，但真正能打动我的，还是你的微笑，那一脸甜美灿烂的微笑，你一共发挥了九次！特别是你的第九次微笑，那种毫不矫情的，纯真的笑，简直可以击退我最后一道冷漠的防线！” 结果，小王试用期结束，就被提为领班，只在领班的位置上锻炼了两个月，餐饮部经理调离，就接替了他的

8、位置。五个月，从服务小姐到经理，竟是那九次微笑改定了她的人生！思考与讨论：（）小王是用什么样的微笑改变了她的人生？（）你在与人交往中，微笑发挥了什么样的作用？答案要点：（）小王用那种毫不矫情的，纯真的笑改变了她的人生。（）在与人交往中，微笑是化解敌意的最佳武器。、满面春风的部长有一次，一位实习记者去见某部长，约会时间到了，首先来的却是部长秘书：“对不起，请您再等几分钟好吗?”记者以为部长的会议还没有开完，便又耐心地等了一会儿。 几分钟之后，这位部长满面春风地走出来与他握手寒暄，并带着歉意说：“刚才，我在主持一个很重要的会议，表情很紧张也很严肃，散会后带着这样一副表情来见一位不是很熟的人，担心会

9、给你留下一个不好接近的印象，而且也有失礼貌。所以，我又对着镜子休整了片刻，等心情和面孔都恢复正常了，才出来和你见面，实在对不起，让你久等了。” 思考与讨论：（1）这位部长为什么要调整好表情才去见记者？（2）你在与人交往中，注意表情的调整吗？你每天对你的同学的微笑了吗？答案要点：（1）因为部长要用调整好的表情微笑去传递自己良好的情绪。（2）作为最有感染力的交际语言，微笑，是放之四海而皆准的，但在运用微笑传情达意的时候，也是需要技巧的。掌握好这些技巧，得心应手地运用情绪心理规则，能很快缩短你与他人的距离，表达出你的善意、愉悦，给人春风般的温暖，达到感染别人的效果。一、单选题（每题3分，共18分）1

10、、“这款衣服已经不多了，它销得很快。”这种说法属于（D）。A. 直接成交法B. 假设成交法C. 选择成交法D. 机会成交法2、“当然，我完全理解你为什么会这样设想，因为你那时不知道那回事。”上级这样对下级说的目的是（D）。A. 适度褒扬，顺水推舟B. 设身处地，将心比心C. 推心置腹，动之以情D. 为人置梯，保人脸面3、真正会听的人不具备下列哪项（A）？A. 单纯地接收对方的信息 B. 表示对内容的关心C. 提出反馈 D. 不时点头4、人人都喜欢赞扬，美国哲学家詹姆士指出：人类本质中最殷切的需求是（C）被肯定。A. 希望B. 盼望C. 渴望D. 期望5、会议的类型多种多样，所需营造的气氛也不同

11、。征求意见会要求各方畅所欲言、集思广益，需要的是（A）。A. 生动、热烈的氛围B. 严谨、严肃的气氛C. 热情洋溢的气氛D. 隆重热烈的气氛6、（B）是用来应付沟通中那些一时难以回答或不想回答的问题的方式。A. 答非所问 B. 以问代答C. 模糊回答D. 否定回答二、多选题（每题3分，共18分）1、打开客户心防的基本途径是（ABC）。A. 让客户产生信任B. 引起客户的注意C. 引起客户的兴趣D. 让客户喜欢你2、在与上级沟通时提问的技巧包括（ABCD）。A. 不要事事都问B. 注意提问的时机C. 问题要具体化D. 不质问上级3、在与同事交流中，谈话成功与否取决于（ABCD）。A. 双方问答间

12、是否取得了一致和默契B. 问者是否能够通过提问达到自己的目的C. 答者是否能够有问必答D. 双方是否能够畅所欲言4、控制离题发言有（ABC）。A. 巧妙引到正题上来 B. 提出新的话题引入正题C. 委婉地截住闲谈引入正题 D. 直接打断引入正题5、双方通电话，应由谁挂断电话（AC）。 A. 主叫先挂电话B. 被叫先挂电话C. 尊者先挂电话D. 不做要求，谁先讲完谁先挂，最好同时挂。6、在书面沟通中，写作文体的选择一定要考虑（ABCD）。A.阅读对象B.传播的信息C.自身的表达能力D.信息传播的层次三、判断题（每题分，共15分）1、“无事不登三宝殿”说明八小时之外最后不要到同事家串门。（错）2、

13、“吃小亏占大便宜”说明在与同事效时不要过于计较一己之利。（正确）3、紧急会议时间的选择，一般遵循“越快越好”的原则。（正确）4、谈判中如果倾听者头侧向讲话者一边，表示他对你的讲话很有兴趣。（正确）5、演讲中思想感情的变化要与声音变化统一，做到“以情发声”、“以声带情”，声情并茂。（正确）四、填空题（每题4分，共20分）1、软化客户异议时，用（“是的”）同意客户的部分意见，用（“如果”）表达另外一种处理方式。2、上级拒绝下级要讲究一个（“巧”）和（“善”)。3、说服上级一定要使用极具说服力的（信息和数据）。4、在与同事成功的沟通交流中，（善于倾听别人的谈话）是极其重要的。5、在演讲过程中收到听众

14、递上来的条子，最好的处理办法是（暂时放在一边）。五、名词解释（每题9分，共9分）1、弹性语就是说在谈判中要根据对方的学识、气度、修养，随时调整己方的说话语气、用词。2、论辩演讲是观点对立的双方就一个有争议的问题，以驳倒对方的观点，树立己方观点为目的的口才训练的高级形式。3、报告类文书指调查主体在对特定对象进行深入考察、了解的基础上,经过准确的归纳整理、科学的分析研究,进而揭示事物的本质,得出符合实际的结论,由此形成的汇报性应用文书。包括调查报告、经济活动分析报告、可行性研究报告、述职报告等。六、简答题（每题5分，共15分）1、与客户洽谈时的提问技巧有哪些？答案要点：（1）提出的问题最好是范围界

15、限比较清楚的，使客户的回答能有具体内容；（2）要提问能够促进洽谈成功的关键性问题；（3）提问时切忌提出令人难堪和不快，甚至有敌意的问题，以免伤害顾客感情，使洽谈陷入僵局；（4）提问态度要谦和友好，用词要恰当、婉转，注意提问的时间性，不要随便打断客户的讲话，要耐心听完对方的讲话再提问。2、有效说服下级的技巧有哪些？ 答案要点：（1）适度褒扬，顺水推舟（2）设身处地，将心比心（3）求同存异，缩短差距（4）推心置腹，动之以情（5）克己忍让，以柔克刚（6）先行自责，间接服人（7）适加作料，轻松诙谐（8）为人置梯，保人脸面3、和同事相处要掌握哪些技巧？答案要点：（1）学会安慰和鼓励同事（2）遇事勤于向同

16、事求援（3）要学会成人之美（4）不能得理不饶人（5）不能搞小团体（6）外出要与同事打招呼（7）不能明知而推说不知七、案例分析（每题5分，共5分）、学会先说是我错某公司财务处小李一时粗心，错误地给一位请病假的员工发了全薪。在他发现这项错误之后，首先想到的是最好想办法蒙混过去，千万别让老板知道，否则肯定会对他的办事能力有所怀疑。于是他匆匆找到那位员工，说必须纠正这项错误，求他悄悄退回多发的薪金。但遭到果断拒绝，理由是公司给发多少就领多少，是你们愿意给，又不是我要的，白给谁不要？小李很气愤，他明白这位员工是故意拿他一把，因为他肯定不敢公开声张，否则老板必然知道。真是乘人之危。气愤之余的小李平静地对那

17、位员工说：“那好，既然这样，我只能请老板帮忙了。我知道这样做一定会使老板大为不满，但这一切混乱都是我的错，我必须在老板面前承认。”就在那位员工还站在那里发呆的时候，小李已大步走进了老板的办公室，告诉他自己犯了一个错误，然后把前因后果都告诉了他，并请他原谅和处罚。老板听后大发脾气地说这应该是人事部门的错误，但小李重复地说这是他自己的错误，老板于是又大声地指责会计部门的疏忽，小李又解释说不怪他们，实在是他自己的错，但老板又责怪起与小李同办公室的另外两个同事起来，可小李还是固执地一再说是他自己的错，并请求处罚。最后老板看着他说：好吧，这是你的错，可（那位错领全薪的员工）那小子也太差劲了！这个错误于是很轻易地纠正了，并没给任何人带来麻烦。自那以后，老板更加看重小李了，因为他能够知错认错，并且有勇气不寻找借口推脱责任。思考与讨论：（1）小李是如何处理同事关系的？你从中有什么启示？（2）如果是你遇到这种情况，你认为怎样处理比较妥当？答案要点：（1）在发生矛盾时，要宽容忍让，学会道歉，以诚感人。在与同事发生矛盾时，要主动忍让，从自身找原因，换位为他人多想想，避免矛盾激化。（2）敢于担当，宽容忍让。