《客户关系管理》2套期末考试卷AB试卷模拟测试卷-带答案.docx

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1、 系别 班级 姓名 学号 20192020学年第一学期经济管理系电子商务专业14级客户关系管理课程期末考试试卷考核方式:（闭卷）（A卷） 考试时量：100分钟题 号一二三四五总分合分人复查人得 分得 分评卷 人一、单项选择题（本大题共12道小题，每小题2分，共24分）。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合要求的，请将其代码填写在下面的方格内。题号12345678910答案题号1112答案1根据客户价值忠诚度矩阵，高客户价值、低忠诚度的客户被称为（ ）。A 黄金客户 B 风险客户 C 边际客户 D 垃圾客户2 客户中心论的管理焦点是（ ）。A 产值 B 销售额 C 利润 D 客户满意3 在客

2、户生命周期理论中，下面（ ）模式表示的是中途夭折型。A B C D 4. 除了（ ） 客户都是低依恋、高重复的购买者。A 垄断忠诚 B 方便忠诚 C 激励忠诚 D 价格忠诚5. （ ） 是客户满意的灵魂，是客户满意的主要决策层。A 企业理念满意 B 企业行为满意 C 企业视觉满意 D 企业价值满意6. 以下是客户信用评价主要依据，除了（ ）。A 回款率B 支付能力 C 经营同业竞争品牌情况 D 不良记录7. 在客户让渡价值模型理论中，以下（ ）不属于客户总成本。A 货币成本B 转换成本 C 精神成本 D 体力成本8. 在客户终身价值模型中，客户终身价值跟下列因素相关，除了（ ）。A 企业每年从

3、客户那里获得的收入B 贴现率 C 客户对企业忠诚的年数 D 客户信用9. （ ）的主要表现形式是建立客户组织，以某种方式将客户纳入到企业的特定组织中，使企业与客户保持更为紧密的联系，实现客户的有效控制。A 一级关系营销B 二级关系营销 C 三级关系营销D 四级关系营销10. （ ）是企业通过收集和积累客户的大量信息，经过处理后预测客户有多大可能性购买某种产品，以及利用这些信息给产品精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服客户去购买产品的目的。A 一对一营销B 数据库营销 C 客户化营销 D 个性化营销11. （ ）是客户投诉管理的核心。A 投诉预防B 投诉受理 C 投诉处理 D 投诉分析1

4、2. （ ）是呼叫中心的重要组成部分，可看作是一个“自动的坐席人员”，为客户提供自助服务。A 交互式语音应答系统 B 计算机电话集成 C 数据库系统 D 呼叫管理系统得 分评卷 人二、名词解释题（本大题共5道小题，每小题3分，共15分）。题号12345得分1 客户关系管理2. 关系营销3. 客户识别4. 客户关怀5. 客户终身价值得 分评卷 人三、判断题（本大题共11道小题，每小题2分，共22分）。你认为正确的在下面方格内打“”，错误的在下面方格内打“”。题号12345678910答案题号11答案1. 根据客户提供价值的能力来细分客户，可以分为忠诚客户、老客户、新客户和潜在客户。2. 主动离开

5、的客户对企业造成的负面影响最大。3. RATER指数可以用来有效衡量客户服务质量，它包括信赖度、专业度、有形度、同理度和反应度。4. 一般来说，转换成本包括经济危机成本、组织调整成本、利益损失成本和个人关系成本等。5. 信用5C分析法是常见的客户信用调查方法，包括品质、能力、资本、抵押和条件。6. 销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议以及新产品的信息，说明企业与客户属于责任型关系中。7. 一对一营销的目标是最大限度地追求市场份额。8. 当客户对产品或服务进行投诉时，首先要向客户表示道歉。9. 电话营销是除e-mail营销成本最低廉的营销方式。10. 过去购买记录、购买频率、商品售后

6、类数据都属于市场促销型数据。11. CRM按应用集成度分为运营型CRM、分析型CRM和协作型CRM。得 分评卷 人四、简答题（本大题共3道小题，每小题8分，共24分）1、 请画出客户价值矩阵，并说明其相应的客户保持策略。2、 简述一对一营销与传统大众营销的区别。3、 请列举出8种潜在客户产生的途径，并简要解释。得 分评卷 人五、案例分析题（本大题共2道小题，第一小题5分，第二小题10分，共15分）。星栈酒店内，一名客户向服务人员投诉，他点的菜谱中有一道菜一直等到他们用餐结束准备离开时才端上来，他不想要了，而且还拒付餐费2500余元。原因是他很忙，还有很多事，那道迟来的菜浪费了许多他的宝贵时间，

7、没有让酒店赔偿损失就不错了。酒店近来频繁收到了很多类似的投诉，因此决定就客户不满意的地方展开调查为改进提供方向指导。1、如果你是服务人员，如何处理投诉？ 2、请你为星栈酒店设计一份客户满意度调查问卷。标准（参考）答案及评分标准参考样式20152016学年第一学期经济管理系电子商务专业14级客户关系管理课程期末考试试卷考核方式:（闭卷）（A卷） 考试时量：100分钟一、单项选择题 （本大题共12道小题，每小题2分，共24分）。1B 2D 3B 4D 5A 6D 7B 8D 9B 10B 11.C12. A二、名词解释题（本大题共5道小题，每小题3分，共15分）。1.客户关系管理：企业树立以客户为

8、中心的发展战略，以信息技术为主要手段，开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的全部过程。2.关系营销：把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，以达到建立长期的、互相信任的“双赢”关系。3.客户识别：就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录等建立客户数据库。4.客户关怀：通过对客户行为的深入了解，主动把握客户需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度的提升。5.客户终身价值：随着时间的推移，客户因购买企业的产品或服务而给企业带来的所有收益，这所有的收益扣除企业为客户提供产品或服务所

9、产生的成本，就是企业从客户那里获得的价值。三、判断题（本大题共11道小题，每小题2分，共22分）。1 2 3 4 5 6 7 8 9 1011. 四、简答题（本大题共3道小题，每小题8分，共24分）1请画出客户价值矩阵，并说明其相应的客户保持策略。答案要点：（1）（4分）（2）关系解除 关系再造 高水平保持关系 不遗余力地保持、发展客户关系（4分） 2简述一对一营销与传统大众营销的区别。1) 一对一营销追求客户份额，传统大众营销追求市场份额。（4分）2) 一对一营销针对的是个体客户，传统大众营销面向的是群体客户。（2分）3) 一对一营销注重客户的个性化需求，有利于提升客户忠诚度；传统大众营销注

10、重产品的优越特性。（2分） 3. 请列举出8种潜在客户产生的途径，并简要解释。1) 朋友和熟人2) 关系链3) 有影响的人物4) 无竞争关系的其他销售人员5) 上门推销6) 观察7) 名单和客户电话簿8) 邮寄信件9) 广告10) 讨论会11) 电话推销12) “休眠”客户13) 杂志报刊等纸质媒介评分说明：从中举出8种即可，每个可得1分。六、案例分析题（本大题共2道小题，第一小题5分，第二小题10分，共15分）。1答案要点：（1）倾听。（1分） （2）表示道歉。（1分） （3）仔细询问。（1分）（4）记录问题。（1分） （5）解决问题。（1分）2.评分说明：应包括标题（1分）、卷首语（1分）

11、、问题和回答方式（6分）、编号（1分）、其他资料（1分）。 系别 班级 姓名 学号 20152016学年第一学期经济管理系电子商务专业14级客户关系管理课程期末考试试卷考核方式:（闭卷）（B卷） 考试时量：100分钟题 号一二三四五总分合分人复查人得 分得 分评卷 人一、单项选择题（本大题共12道小题，每小题2分，共24分）。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合要求的，请将其代码填写在下面的方格内。题号12345678910答案题号1112答案1根据客户价值忠诚度矩阵，低客户价值、低高忠诚度的客户被称为（ ）。A 黄金客户 B 风险客户 C 边际客户 D 垃圾客户4 产值中心论的管理焦点是

12、（ ）。A 产量 B 销售额 C 利润 D 客户满意5 在客户生命周期理论中，下面（ ）模式表示的是提前退出型。A B C D 6. （ ） 是低依恋、低重复的购买者。A 垄断忠诚 B 方便忠诚 C 激励忠诚 D 潜在忠诚7. （ ） 是客户满意的灵魂，是客户满意的主要决策层。A 企业理念满意 B 企业行为满意 C 企业视觉满意 D 企业价值满意6. （ ）是客户信用评价主要依据。A 回款率B 送货或服务功能 C 执行企业销售政策的情况 D 不良记录8. 在客户让渡价值模型理论中，以下（ ）不属于客户总价值。A 产品价值B 人员价值 C 形象价值 D 终身价值8. 在客户终身价值模型中，客户终

13、身价值跟下列因素相关，除了（ ）。A 客户信用 B 客户对企业忠诚的年数 C 贴现率 D 企业每年从客户那里获得的收入11. （ ）是使企业和客户相互依赖对方的结构性变化，增加结构纽带，与此同时附加财务利益和社会利益。A 一级关系营销B 二级关系营销 C 三级关系营销D 四级关系营销12. （ ）的目标是最大程度地追求客户份额。A 一对一营销B 数据库营销 C 客户化营销 D 个性化营销11. （ ）是客户投诉管理的核心。A 投诉预防B 投诉受理 C 投诉处理 D 投诉分析12. （ ）是呼叫中心的重要组成部分，可看作是一个“自动的坐席人员”，为客户提供自助服务。A 呼叫管理系统 B 计算机电

14、话集成 C 数据库系统 D 交互式语音应答系统得 分评卷 人二、名词解释题（本大题共5道小题，每小题3分，共15分）。题号12345得分2 客户关系管理6. 客户满意7. 客户信用管理8. 客户服务9. 客户终身价值得 分评卷 人三、判断题（本大题共11道小题，每小题2分，共22分）。你认为正确的在下面方格内打“”，错误的在下面方格内打“”。题号12345678910答案题号11答案12. 灯塔型客户对新生事物和新技术非常敏感，喜欢新的尝试，对价格不敏感，是潮流的领先者。13. 主动离开的客户对企业造成的负面影响最大。14. 专业度是指企业是否能够始终如一地旅行自己对客户做出的承诺。15. 一

15、般来说，转换成本包括评估成本、学习成本、利益损失成本和品牌关系成本等。16. 信用5C分析法是常见的客户信用调查方法，包括品质、能力、资本、抵押和条件。17. 销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议以及新产品的信息，说明企业与客户属于能动型关系中。18. 一对一营销的目标是最大限度地追求客户份额。19. 按投诉目的分为产品质量投诉、服务投诉、价格投诉和诚信投诉。20. 微博营销具有扁平化和高速度的特点。21. 过去购买记录、购买频率、商品售后类数据都属于市场促销型数据。22. CRM按应用集成度分为运营型CRM、分析型CRM和联盟型CRM。得 分评卷 人四、简答题（本大题共3道小题，

16、每小题8分，共24分）4、 影响客户满意度的因素。5、 简述一对一营销的意义。6、 请列举出4种客户调查的方法。得 分评卷 人五、案例分析题（本大题共2道小题，第一小题5分，第二小题10分，共15分）。黄小姐到某百货商场去购买某品牌的眼部修复霜，到了那商场，导购说那一款今天卖完了，便推荐同一品牌的另外一款眼霜。可到了家中，黄小姐仔细阅读后才发现这一款是用于改善眼角鱼尾纹的，不是自己需要的那一款，便拿到该商场要求退货。导购一听是退货，脸立马拉了下来，跟先前推销时判若两人，说：“化妆品只要是产品质量没有问题，消费者皮肤适用，就不予退货的。”黄小姐一听也火了：“当初自己本来不想要这一款的，你说什么一

17、样的，非要推荐这个给我”导购听了黄小姐的抱怨，心不在焉的听着，满脸不屑一顾。这下可把黄小姐给激怒了，强烈要求见商场部门经理，要严惩这个导购。1、 如果你是部门经理，会如何处理？2、 正确处理客户投诉的技巧有哪些？.密.封.线.标准（参考）答案及评分标准参考样式20152016学年第一学期经济管理系电子商务专业14级客户关系管理课程期末考试试卷考核方式:（闭卷）（B卷） 考试时量：100分钟一、单项选择题 （本大题共12道小题，每小题2分，共24分）。1C 2A 3C 4D 5A 6A 7D 8A 9C 10 A 11.C12. D二、名词解释题（本大题共5道小题，每小题3分，共15分）。1.客

18、户关系管理：企业树立以客户为中心的发展战略，以信息技术为主要手段，开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的全部过程。2.客户满意：客户对企业提供的产品和服务的肯定性综合评价，是客户对客户关怀的认可。3.客户信用管理：通过制定信用管理政策，指导和协调内部各部门的业务活动，对客户信息收集和评估，信用额度的授予，客户数据库的建立，债券保障，应收账款管理和回收等交易环节进行全面管理监督，以达到企业利润最大化。4.客户服务：在合适的时间、合适的场合，以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户的需求得到满足，价值得到提升的过程。5.客户终身价值：随着时间的推移，客户因购买企业的产

19、品或服务而给企业带来的所有收益，这所有的收益扣除企业为客户提供产品或服务所产生的成本，就是企业从客户那里获得的价值。三、判断题（本大题共11道小题，每小题2分，共22分）。1 2 3 4 5 6 7 8 9 1011. 四、简答题（本大题共3道小题，每小题8分，共24分）1影响客户满意度的因素。答案要点：4) 企业因素（1分）5) 产品因素：与同类产品比较、消费属性、包含服务、外观因素任意答对3个即可（3分）6) 服务和支持系统因素（1分）7) 互动沟通（1分）8) 情感因素（1分）9) 环境因素（1分） 2简述一对一营销的意义。1) 交叉销售大大增加。（2分）2) 降低客户游离程度。（2分）

20、3) 客户满意度提高。（2分）4) 交易成本降低、服务周期缩短（2分） 3. 请列举出4种客户调查的方法。14) 观察调查法15) 询问调查法16) 实验调查法17) 头脑风暴法和德尔菲法18) 问卷调查法19) 电话调查法20) 文案调查法评分说明：从中举出4种即可，每种得2分。六、案例分析题（本大题共2道小题，第一小题5分，第二小题10分，共15分）。1答案要点：（1）倾听。（1分） （2）表示道歉。（1分） （3）仔细询问。（1分）（4）记录问题。（1分） （5）解决问题。（1分）2.（1）虚心接受客户投诉，耐心地倾听对方诉说。（2分） （2）设身处地，进行换位思考。（2分） （3）先处理情绪，后处理事件。（2分） （4）要能够承受压力，用心解决好客户投诉。（2分） （5）解决好客户最想解决的问题。（2分） 评分说明：案例分析中言之有理均可视情况得分。.密.封.线.共6页 第17页 共6页 第18页