客服个人工作总结范文.doc

《客服个人工作总结范文.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服个人工作总结范文.doc（11页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、客服个人工作总结范文2021年客服个人工作总结范文2021年客服个人工作总结范文时光转瞬即逝不知不觉来到公司已经大半年忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴才发现自己真的收益良多作为公司的一名售后客服我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣直接关系到公司的形象和根本利益也间接的影响销售的业绩。在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题在过去一年里我学到了很多对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接

2、数据是我们小组中最高的双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作为公司创造更多的效益特将今年的工作经验作工作总结如下：1、塑造店铺良好形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服客服的一言一行都代表着公司的形象客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服我们要本着为顾客解决问题的心理来对待不要把自己的情绪带到工作中遇到无理的顾客要包容也不要与顾客发生冲突要把顾客当朋友一样对待而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流面对电脑顾客也看不到我们的表情在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的

3、态度言辞要委婉多用礼貌用语和生动的语句最好搭配一些动态诙谐的图片这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。2、学会换位思考当顾客来联系售后时可能是因为收到商品不合适商品出现质量问题等因素需要退货或者换货当我们在为顾客处理问题时我们要思考如何更好的为顾客解决问题或者将心比心当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台我们每天会遭遇各种各样的顾客其中不乏有无理取闹的对待顾客时我们要持一颗平常心认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的我们则需要更多的耐心去服务我们应该耐心倾听顾客的意见让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满

4、足她的要求让顾客有一个良好的购物体验以带来更多潜在的成交机会。3、熟悉公司产品和产品相关知识公司作为一个从事服装的企业产品的更新换代是非常快的作为公司客服熟悉自己的产品是最基本的要求当有顾客问到产品的一些情况我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身关于产品的相关搭配也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训对此培训我也是比较热衷的新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势进而更好的为顾客解决问题。4、有效的完成本职工作旺旺是我们与顾客沟通的工具之一在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度只有及时回复才能让顾客第

5、一时间感受到我们的热情为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上我们也要注意沟通技巧热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧通话之前我们要了医院客服个人工作总结范文医院客服个人工作总结范文好撰写人：_职务：_时间：20_年_月_日2医院客服个人工作总结范文从_年从事客服管理工作至今4年有余了经历了许多的挑战和挫折依然没有成功既没有实现自己的理想也没有达到领导的满意原因在哪里?我一直在

6、思考。虽然客服工作是一个没有什么前途的工作也是一个待遇差、地位低、不为人们所重视甚至尊重的工作但是我想自己既然已经为她投入4年的时间和精力就想把她做好并把自己的经验奉献给后来者让大家少走弯路尽快实现自己理想中的美好境界。最初我组建客服中心希望凭借自己先进的服务理念打造一支优秀的客服队伍使之成为医院优质服务的标杆开医院真正以客户为中心服务的先河。开始我真的做到了尽管我的团队在整体形象和专业素质上还不尽如人意但是大家的服务热情特别高不管是自己分内还是分外的工作只要有益于病人就积极去做;不管是批评还是表扬意见只要有利于服务就勇敢去提但是过了一段时间我发现这种热情在慢慢消失我问大家为什么就有人说：我的

7、服务做得再好有用吗?也有人说：你们根本在多此一举;还有人说：提意见得罪人。这时候我发现：如果想靠几个人的力量去扭转一个大环境人们的整体观念根本在以卵击石不要说自己本身就不完美就算你做得再好恐怕都没有用时间长了只会慢慢被同化;你与大家的差异越大遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快程度越激烈。后来我开始调整工作思路不再过多关注病人提出的意见处理想把主要精力放在提高服务水平上。我们组织大家学习美3国服务理念、海尔服务做法制定自己的服务流程和规章制度带领大家参观民营医院很多努力之后连我都快失去信心了在我看来很简单的事我的客服人员总是难以达到标准当然也很难让领导满意。我还发现：并不是每一个人都适合做客户服务

8、尤其是在企业医院转型的特殊时期有些人根本是把客服当作一个养老的部门这是下属与我存在的第一个理念冲突这个冲突还难以解决在象这样的问题人员进来容易出去难并且引发的后遗症就是大家开始向落后分子学习。接下去就是我工作中最难的一个阶段：无奈之下我在科内实行了绩效考核考核过程中尽管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原则但在根本没有工作概念的人眼中绩效考核本身就是跟她作对所以尽管我认为方法很科学操作很公平也出现了部分我预想的成效比如不再迟到早退无原则的请假但是我预想的服务上台阶却根本没有出现反而下属有了一些情绪对立的苗头。这时候我发现：如果你想脱离开企业的大环境去营造一个乌托邦似的小社会恐怕只是空想科室的水

9、平提升可以略高于总体但别想高太多;而且考核的同时要非常注意方式方法。然后我就碰到了最难受的一件事：我们科室的奖金系数被集体下调受影响的不光是收入还有科室人员的情感、工作认知、工作积极性和主动性。第一次通过我做深入细致的思想工作渡过危机并且在工作上还取得一个小小成就得到院长的肯定;但是很快在第二次绩效考核过程中再次遭到下调这一次的思4想工作就显得异常艰难并且由于我对医院决定的无力解决使得大家把部分矛头转向了我。这时候我发现：收入的变化是大家最敏感的一件事在不因经营问题而降低收入的事实面前想让大家正视客服年终工作总结范文2021客服年终工作总结范文2021客服年终工作总结范文一时光如梭不知不觉中来

10、到毛织贸易中心工作已有一年了。在我看来这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。回顾当初在商会应聘物业管理公司客服岗位的事就像刚发生一样不过如今的我已从懵懂的新人转变成了肩负工作职责的客服员工对客服工作也由陌生变成了熟悉。很多人不了解客服工作认为它很简单、单调、甚至无聊不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了其实要做一名合格、称职的客服人员需具备相关专业知识掌握一定的工作技巧并要有高度的自觉性和工作责任心否则工作上就会出现失误、失职状况。当然这一点我也并不是一开始就认识到了而是在工作中经历了各种挑战与磨

11、砺后才深刻体会到。下面是我这一年来的主要工作内容1、客户收铺、装修等手续和证件的办理以及商户资料、档案、钥匙的归档其中要分清一楼和二楼AD区及三楼ABCD区都属于政府一楼和二楼大部分属于陈贵德小部分属于商舵另外还有一些属于私人业主。2、熟悉各方面信息包括业主、装修单位、施工单位等信息在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理并对此过程进行跟踪完成后进行回访。3、函件、文件的制作、发送与归档目前贵德公司与商舵及毛织办的单发函整顿通道乱摆乱放通知单温馨提示物品放行条小型工程单大型装修资料、维修单等等怎么运用都要熟悉。在完成上述工作的过程中我学到了很多也成长了不少。1、工作中的磨砺塑造了我的性格提升

12、了自身的心理素质。对于我刚接触物业管理经验不丰富的人而言工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难在各位领导和同事们的帮助下我遇到困难时勇于面对敢于挑战性格也进一步沉淀下来。我觉得在客户面前要保持好的精神面貌和工作状态作为一名客服员要把职业精神和微笑服务放在第一。所谓职业精神就是当你在工作岗位时无论你之前有多辛苦都应把工作做到位尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时无论你高兴与否烦恼与否都要以工作为重始终保持微笑因为你代表的不单是你个人的形象更是公司的形象。尽量保持着微笑服务在与少数难缠的客户沟通时也逐步变得无所畏惧在接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。2、工作生活中体会到了细节的重

13、要性。细节因其小往往被人所轻视甚至被忽视也常常使人感到繁琐无暇顾及。在毛织贸易中心这里我深刻体会到细节疏忽不得马虎不得。不论是批阅公文时的每一行文字每一个标点还是领导强调的服务做细化卫生无死角等都使我深刻的认识到只有深入细节才能从中获得回报。细节产生效益细节带来成功。3、工作学习中拓展了我的才能当我把每一项工作都认真努力的完成时换来的也是对我的支持与肯定。记得毛织交易会期间为了把工作做好我们客服部工程部保安部都在这四五天加班把自己的分内事做好。虽然很累但都是体现我们客服中心的团结精神。这体现大家对工作都充满了激情至于接下来我要把整个毛织贸易中心一二三楼ABCD区域的电脑地图做好来我都会认真负责的去对待尽我所能的把所有工作一项一项地做得更好。在20_新的一年里我要努力改正过去一年里工作中的缺点不断提升加强以下几个方面的工作：1、加强学习物业管理的第 11 页 共 11 页