银行优质服务总结银行优质服务工作汇报.doc

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1、银行优质效劳总结 银行优质效劳工作汇报刚刚过去的4月，对_银行成都分行来说,无疑是一个丰收的日子：总行成功登陆A股，成都分行又在“20_7理财之春-中国成都金融理财节”上获得六项大奖。在_人眼中，金融业的竞争，本质是一种信誉竞争，效劳竞争。谁的信誉好，谁的效劳好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。为客户提供优质、高效、快捷的效劳，树立良好的效劳口碑是_银行顺应市场竞争的内在需要。_银行成都分行自20_5年以来，严密围绕效劳品质创立工作做文章，通过创新效劳体系，深化效劳内涵，强化效劳管理等系列举措，不断进步效劳程度和提升效劳质量，使全辖营业网点效劳品质创立工作获得了明显成效。每家支行

2、都有效劳品质负责人_银行成都分行秉承“创一流效劳，争一流银行”的精神，高度重视效劳品质工作，把其纳为一项重要的工作来抓实抓好，从组织保障、制度安排、人员培训、检查催促等多方面开展效劳品质建立。20_5年以来，_银行屡次组织召开了全辖标准效劳工作会议，统一思想认识，强化问责制度，提出明确要求，并在分行成立了“优质效劳领导小组”，负责效劳品质的组织推进，在支行确定了效劳品质管理负责人，管理网点的效劳品质工作，而总行设有95558客户效劳中心，专门受理客户的投诉和建议，形成了总行、分行、支行三级联动的、长效的零售银行效劳管理体系。提升效劳 定期组织员工培训除了实在做好文明优质效劳的组织保障，在制度安

3、排方面，成都分行不仅及时转发了四川省银行同业协会的文明效劳相关文件，严格执行总行印发的_银行零售银行效劳品质管理方法_银行零售客户效劳指引等制度，而且结合实际先后印发了_银行成都分行柜面标准化效劳管理方法_银行成都分行“优质效劳流动红旗”评选方法等一系列文件，有力保证全辖标准效劳工作的顺利进展。在人员培训方面，该行从20_5年开场，组织柜台员工、大堂经理、客户经理等一线人员先后开展了“_银行效劳品质标准手册”的学习，并举办了多期标准化效劳礼仪及效劳技能培训，不断强化员工的业务素质教育和效劳才能培养。每个月，该行都会评选出效劳明星，引导其他员工加强效劳。神秘顾客 亲临网点给员工打分提升效劳，仅靠

4、内部制度远远是不够的。为增强竞争力，彰显_品牌，_银行于20_6年5月启动了一项神秘顾客访问制度，委托专业的效劳咨询公司对全辖14个网点从营业环境、仪容仪表标准、标准化效劳标准等方面进展实际监测。每天上班后，_银行的局部网点总会出现一些看似普通的客户，他们中有30多岁的年轻男女，也有不满20岁的在校学生，还有60多岁的老年人。这些客户，有的会刻意刁难柜台人员，有的会装着什么也不懂问这问那。其实，他们都有一个共同身份-神秘顾客。针对网点的内部布局，以及员工的效劳技能、效劳态度，他们会悄悄打分。通过神秘顾客不定点的实地监测，_银行成都分行每月都会通报检查结果，分析p 网点效劳存在的问题，对效劳不到

5、位的员工进展惩办，并催促相关网点和人员立即整改。一年来，_银行整体效劳程度得到了明显提升，各营业网点零售人员效劳意识不断强化，客户满意度和忠诚度有所增强。“_效劳，天天进步”，效劳品质建立是一项长期持续的战略性工作，该行将常抓不懈。按照中国银行业协会的安排和部署，5月12日至6月12日中国银行业将组织开展“文明效劳月”活动，_将以此为契机，强化效劳品质体系建立工作，增强员工的效劳意识，激发员工不断创新效劳，不断扩大效劳的内涵，逐步强化顾客关系管理，推动其效劳向标准化、标准化方向开展，最终实现银行与广阔客户的双赢。效劳环境 全新相貌闪亮登场5月9日,清江路支行店招经重新制作后闪亮登场，成为青羊区

6、大街上一道亮丽的风景线。这也是分行近期改造的第十三家支行店招。_银行成都分行现有14家网点，主要分布在市区经济兴旺的繁华商务圈，并与众多甲级写字楼毗连，人口密集，交通兴旺，占据很好的商业口岸。成都分行认识到提供标准的效劳环境，建立良好的外部形象，带给客户愉悦的享受，也是优质效劳的内容之一。从20_6年7月起，分行陆续开场进展各网点的店招改造，重新制作的支行店招采用新VI标志红底白字的吸塑灯箱，大方整洁美观，立体感强，进步了远视间隔 和可视角度，夜间亮灯效果显著，视觉冲击力强，有效树立了_银行良好的品牌形象。为了给客户营造一个舒适的环境，各网点如今都免费提供糖果、矿泉水、报纸、时尚杂志、老花眼镜等，并随时注意更换座椅。此外，他们还增添了股票查询机，并与_证券一起开通了银证转账业务，同时装备了专业证券分析p 师，为关心股票的客户指点迷津。目前，_银行在方案增加自助设备投入的同时，正着手在双流、郫县、温江等地筹备零售专业支行。明年起，该行的网点还将陆续开展到绵阳、宜宾、乐山等城市，让_银行的效劳领域更宽阔。第 4 页 共 4 页