客服助理岗位说明书.docx

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1、客服助理岗位说明书版次/状态：B2 生效日期：文件编号KF003客服助理岗位说明书岗位名称客服助理管理接口直接上级：客服部经理向上级负责，不定期向上级汇报工作。直接下级：无所在部门客服部岗位职责1、负责接待客户来电、来访,受理客户咨询及投诉，协助解决客户问题;2、负责客户的入伙、装修、迁入迁出、物品放行等日常手续的办理；3、负责管辖区域的公共设施设备、环境卫生、空置物业等方面的巡查工作,并做好每天的工作记录；4、熟悉各项费用的收取依据、标准和计算方法,配合财务室做好各项费用的收缴工作；5、负责客户资料的收集建档和其它档案管理工作；6、负责环境外包单位的日常质量的监督、检查和考核工作；7、负责租

2、赁业务及各类增值服务的开展，增加管理收益；8、负责社区文化活动的组织与实施。岗位职责描述序号工作项目工作内容工作标准工作程序及指引1客户接待和投诉处理接待客户的来电、来访，受理客户咨询及投诉，及时传递给相关责任部门。1、负责各类客户信息的受理和处理，按“四清楚、一报告的要求进行记录、处理并传递给责任部门；2、做好相关记录,清晰，完整，形成闭环；3、每季度编制客户投诉统计分析报告，形成服务质量分析报告。信息收集处理工作规程投诉处理工作规程2客户回访工作1、定期对客户进行意见征询活动;1、配合客服部经理开展每年不少于一次的客户意见征询活动；2、负责征询表的发放和回收，原则上发放率不低于客户总数的

3、80%，回收率不应低于发放数量的 80%；3、对客户提出的意见和问题做到 100%解答和回访，并形成相关的工作记录.客户意见征集、分析、处理工作规程2、客户投诉、维修等问题回访。1、分析客户投诉性质和类别,按文件规定分类处理并回访；2、一般投诉事项处理完毕后三日内进行回访，回访率达 100%；3、形成相关的工作记录，每季度进行统计分析.信息收集处理工作规程投诉处理工作规程3车位办理服务客户车位租赁手续办理工作.1、熟悉车位租赁办理流程,掌握车位使用情况,准确指导客户填写停车位使用协议； 2、与财务做好沟通，确保费用缴交及时到位；3、每月统计车位使用情况，并与相关部门核准实际使用与缴费情况。7客

4、服助理岗位说明书版次/状态：B2 生效日期:文件编号KF0034装修管理受理客户装修申请，做好装修资料收集、费用核收，跟踪装修审核、现场监管及档案管理等工作。1、按规定受理客户装修申请，初审装修资料，保证资料收集齐全,填写规范；2、办理审批手续后，按规定收缴相关费用;3、每天不少于一次巡查装修现场,发现违章问题及时处理并做好记录;4、组织相关部门完成装修验收工作,按规定办理押金退还工作.装修管理工作规程物业巡查工作规程1、迁入：(1) 确认客户身份，查验和收集客户资料， 并留存相关复印件，保证资料齐全、有效；(2) 指导客户填写相关表格，签署相关文件，准确及时收缴客户费用。5迁入迁出业务处理确

5、保客户顺利办理各项迁入迁出手续。2、迁出：(1) 向客户详细说明迁出手续办理流程，邀请业主填写业户同意租户搬离通知书客户填写物品放行条;(2) 通知工程部抄录水、电表读数并填写用户搬迁结算表；(3) 通知财务部核查租户搬出前缴费情况， 并根据业户填写的业户同意租户搬离通客户迁入迁出管理规程客户财产管理规程知书上的缴费日期收取客户的管理费、水费、电费，迁出前必须结清所有应交费用；(4) 搬出前审核物品放行条；(5) 做好迁出资料留存归档.1、每月 5 日左右以人工派送、电话通知、邮寄等方式将缴费通知单及时传递给6费用收缴管理进行物业管理相关费用的催收工作。客户；2、及时与财务沟通,了解客户缴费情

6、况， 按欠款名单进行催收工作，对欠款一个月费用收缴工作规程以上的客户向客户部经理汇报,继续协助催缴直至客户结清欠款;3、确保月费用收缴率达到 98%以上。1、每天不少于一次对区域内的公共场所、物业巡查工作规程设施设备、环境、装修及公共秩序情况进装修管理工作规程7物业巡查管理熟悉大厦业主的物业使用情况，每日对负责区域内的物业进行巡查工作。行巡查,保证区域内环境整洁，灯光明亮， 设施设备完好，发现问题及时处理或移交相关责任部门处理；环境外包方监督管理规程清洁服务工作检查标准绿化养护工作检查标准2、每月对空置物业进行统计；消杀作业工作检查标准3、做好巡查的记录工作。客户财产管理规程8环境外包商质量控

7、制对绿化、清洁、消杀等分包服务进行管理，提高环境服务质量。1、督促外包方提交工作计划;2、根据工作计划和检查标准进行每天不少于一次的检查，做好相关检查记录，发环境外包方监督管理规程清洁服务工作检查标准绿化养护工作检查标准客服助理岗位说明书版次/状态:B2 生效日期:文件编号KF-003现不合格项要求整改；3、每月对服务质量进行评价,并根据文件规定做出相应的处理。消杀作业工作检查标准环境管理突发事件应急处理规程物业巡查工作规程9多种经营业务开展1、开展委托租赁、仓库、大堂等多种经营业；1、接待、受理客户租赁申请；2、活动前三个工作日，按文件要求初审商户情况及活动方案，填写多种经营活动审批表、进场

8、承诺书等；3、与活动方签订相关文件资料,收取场地使用费用及押金；4、根据审批后的活动方案，对多种经营全部过程进行控制管理;5、每月对经营情况进行统计.多种经营管理规程客户财产管理规程2、为客户提供会议、培训等商务休闲活动场所的租赁服务。1、受理客户会所使用申请， 指导客户填写资料表格，了解客户使用需求；2、收取场地租用费用及押金，做好现场的服务和管理工作；3、每月对经营情况进行统计;4、定期检查会所的设施设备，保证性能和功能的正常使用.多种经营管理规程会所服务工作规程10其 它按时完成上级临时安排的其它工作。按质、按量、按时完成临时工作。任 职 要 求性别男/女年龄2530 岁专业及教育程度大专以上文化程度个人素质/工作技能及经验/工作能力要求：1、男 1.70 米、女 1。62 米以上,形象良好、气质佳;2、两年以上物业管理相关岗位工作经验，持物业管理上岗证；3、有较强的文字组织能力和分析、解决问题的能力，善于沟通，服务意识强；4、熟练使用 Word、Excel 等办公软件。