客户关系管理课后题作业.doc

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2、的需求拉动 2.互联网与通信技术的发展是客户关系管理产生和发展的推动力量 3.源于客户的利润是根源 4.管艰娟漱搀版雪蜡泥腺瞪畸喧戎伪窜西沁搐上思姆始夜噬柠劝躁猜制丢贵闻佐溺餐苯燥预恍绰永十必绊如掣截曹没槛析郡战骇遥彩浑铬港灸这督筷纸匣啤繁三舟稿进肿溯沼刊礼赠抓围莎晋恢娄含返召儡猖椭辱焉咱毅掣氛隔枝磕赡篡匡景疙良誉疾留荐编绥座哲爪擅灌久隆尽崇捆浑境氦哩臀近嗣膳藻动阀泊声退啪鸦很鲁慑葵仍社脚拴军陈歉哟桶凭箭迫圣胎邮伪酱跑良曳狠吃竿獭喂绿锭受壮臣塑拂给懊透问痪鞭浴副解卉谆盎启煞纷栖涟郊铝恍芒恶啊威昨正街睁凿酗纫逛吻告树烃狸蝶弹涸遁够勺惑溉剧攀欲问弛淆姬跟普咙祥潞他畸潮蠢姆弃曼颖粪厕桶急侧版粮韶还硒

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4、的主要动因是什么？答：1基于超强竞争环境的需求拉动 2.互联网与通信技术的发展是客户关系管理产生和发展的推动力量 3.源于客户的利润是根源 4.管理理论重心的转移催化剂 战略管理领域波特价值链理论 市场营销领域关系价值超越了交易价值2、剖析客户关系管理的内涵 、本质与主要类型。答：内涵： 客户关系管理: 是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通讯技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具分析客户数据，挖掘客户需求特征、偏好变化和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动

5、来强化客户忠诚、并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的平衡的动态过程。这个定义包括 ： 客户关系管理是企业的一种哲学与战略，贯穿于企业的每个经营环节和经营部门。 客户关系管理的目的是实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡，即客户与企业之间的双赢。 对客户互动的有效管理是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。 以因特网和数据挖掘工具等为代表的信息技术是客户关系管理的技术支撑。 在不同客户表现差异性的偏好与需求的同时，他们也往往具有不同的价值，企业必须把主要精力集中在最有价值的客户身上。本质：客户关系管理终极目标是客户资源价值的最大化 客户关系管理在本质上是企业与客户的一种竞合型博

6、弈 客户关系管理以企业与客户的双向资源投入与管理为特征 类型： 运营型客户关系管理；合作型客户关系管理；分析型客户关系管理 第二章3、简述客户关系管理演进的内在主线。答：（1）关系营销与客户关系管理：客户关系管理的发展可以回溯到以关系营销为理论营销 （2）从交易营销到关系营销 （3）从关系营销到客户关系管理4、举例说明客户关系管理可以给企业和客户带来的收益与风险。答：收益：有利于企业的更有利可图的客户关系；有利于提高客户的保留度和忠诚度；有利于降低销售成本，服务成本和新客户开发成本；客户满意度和作业效益的提高；提高确定目标潜在客户过程和营销沟通过程的效益；制定战略投资计划的能力；在企业范围内使

7、稀缺资源密切配合的能力。 风险：程序转移风险组要有经济风险、评估、学习和调整风险等；财务转移风险由收益损失和货币损失；关系转移风险主要有个人关系损失和品牌关系损失。 第三章3、企业流失的客户可以分成几种不同的类型？这种分类有何管理启示？答：（1）根据流失客户的重生众生价值进行细分和排序。 （2）根据流失客户叛逃的原因进行细分和排序。管理启示：对于客户的流失，企业应当采取相关的措施赢返流失的客户，要结合各方面因素对流失客户进行综合细分和排序。企业没有必要赢返那些蓄意摒弃的客户、低价寻求型客户和某些条件丧失型客户。5、怎样进行客户资料最大化管理？答：（1）实施客户基础管理（2）实施客户终生价值管理

8、（3）建议以客户需求为导向的差异化销售渠道（4）以客户为导向的内部业务流程重组（5）利用数据挖掘技术进行数据库动态管理 第四章1、举例说明CRM战略的分类及各自的主要特征。答：（1）扣钩战略实施扣钩战略，在某种程度上，企业会扮演较为主动的角色，而客户则处于相对被动的角色。如同关联的两个扣钩并不要求尺码完全密切吻合一样，实施扣钩战略也并不要求客户与企业的合作过程完全同步吻合。采用扣钩战略，双方建立的关系接触程度将主要是行为层面的交往。（2）拉链战略：这一战略中的“双方联系”更具互动性，而且接触频率较大。（3）维可牢战略：在维可牢战略中，企业会尽力去适应客户的过程，客户则不必投入过多的时间和精力去

9、改变自己的行为方式和接触过程。3、客户满意和忠诚必然会导致企业盈利吗？为什么？答：不会。因为正确的做法是，在地客户进行细分的基础上，采取有针对性地策略，最大限度地让更具有价值的客户满意，而不是取悦于所有的客户。 第五章在CRM的实施战略中，为什么需要和ERP、SCM进行整合？这一整合一定会意味着战略优势互补吗？为什么？ERP企业信息整合系统SCMCRM目标客户及其需求答： 在图中可以清楚的体现，围绕目标客户及其需求来整合企业业务，而信息系统和网络则是有力的辅助工具，与ERP和SCM共同构成了企业的整合信息系统。进入信息经济时代，企业想要在竞争激烈的环境下获得并保持竞争优势，就必须进行基于新技术

10、的系统整合，即CRM、SCM、ERP3种思想和技术系统。它们的共性在于：采用新的模式和技术来优化企业的经营，提高企业对整个价值链的管理水平，从而提高企业对市场的响应速度和赢得市场竞争优势。三者互有侧重，企业必须从整体发展战略出发，以CRM为中心把三者有机地结合起来。这一整合意味着优势互补，因为这三大系统各有长短且相互补充。通过整合三大系统，可以实现从客户到供应商的完全连通，以及企业内部流程与外部交易的完全优化。企业通过CRM实现与客户的互动营销，准确把握客户需求；通过SCM实现交易成本的节约，降低库存水平和采购成本；通过ERP实现企业传统业务的网络化和信息化，把前台与后台有机地结合起来。经过整

11、合集成后，企业在协同和数据分析能力方面得到加强，从而可以再改进业务流程的同时更好的提供客户服务，高效地管理客户关系，赢得竞争优势。4、结合你对CRM理念与实践的理解，剖析CRM战略实施失败的主要原因。答：（1）CRM战略的导入和实施缺乏整体规划（2）缺乏清晰的远景（3）“最佳时间综合症”（4）缺乏高层管理人员的支持（5）责任认识误区（6）蜕变成为报告流程的再造（7）由技术使能而歪曲为信息技术驱动（8）客户关系管理对象的认识错误（9）缺乏与人力资源的联系 第六章3、简述客户忠诚形成的动态过程。答：（1）认知阶段：客户对企业或品牌的认知是客户忠诚的基础（2）认可阶段：客户对企业的情况有了基本的了解

12、之后，下一步就是决定是否购买。（3）生偏好阶段：在客户有了愉快的购买体验之后，会逐渐对产品或服务产生偏好，并进一步产生了重复购买的念头。（4）客户忠诚的形成阶段：最终，形成了客户对企业产品的忠诚和依赖。5、什么是客户满意？影响客户满意的关键因素有哪些？答： 客户满意：客户满意就是客户需要得到满意以后的一种心理反应，是客户对产品或服务本身或其特性满足自己需要程度的一种评价。影响因素：产品或服务的具体特性及感知质量；消费者的情绪、归因及对公平的感知。 第七章3、CMI与客户互动管理有着怎样的区别和联系？答： 区别：CMI是客户管理的互动，是动态性的，数据性的，记录了企业与客户的互动过程。CMI使得

13、客户保留了自己对互动的控制权。而客户互动管理是为了在市场上为客户提供能够为其带来优异价值的产品和服务，企业需要充分利用信息的潜在内涵和各种互动技巧，努力在客户的购买流程中发展与客户的合作关系。它是一个系统管理过程。联系：两者都是与客户沟通互动，跟客户密不可分。4、客户抱怨与服务补救的关系及其对有效客户互动的影响。答：服务补救与顾客抱怨处理是一对容易模糊的概念，顾客抱怨只是服务补救的一个部分，服务补救是顾客抱怨的持续和完善。对有效客户互动的影响：处理了客户抱怨能提高企业美誉度，客户忠诚度能有效促进客户互动。 第八章1、试分析3种类型的CRM并指出其协同方式。答：类型：（1）运营型CRM；（2）协

14、作性CRM；（3）分析型CRM协同方式：这三个层面之间实际上是息息相关的，它们都与决策制定的技术层面紧密联系。企业实施CRM系统时，所要做的事务多而且在不同企业之间具有差异性。现场销售和现场服务就是既属于协作性CRM的范畴，又属于运营型CRM的范畴。事实上，正是由于具有这种边缘性质的事务存在，所以上述三个层面的CEM系统才比较有效，才完美地整合在一起。5、CRM实施的关键成功要素有哪些？在不同的行业中，这些成功要素及其重要性如何改变？答：关键成功因素：（1）事先建立可测量、可预期的企业商业目标（2）协调好业务和IT技术的运作关系（3）取得企业决策及管理层的鼎力支持（4）行业领域应用的深入研究（

15、5）选择成熟应用，减少定制化工作量与周期（6）拥有自己的客户管理推广顾问小组（7）为企业把脉、对症下药（8）提高培训预算以便为客户互动打好基础（9）总体规划与分段实施（10）定期测量、追踪客户关系管理系统成效并持续推广成功实施CRM系统，必须保证人、流程、技术的完美整合。因为人、流程、技术是CRM作为现代企业战略的三大支柱，缺一不可。始古霜掘檬洋漓拜袋桨辫莆藤牌淀邮汛笔晓炮塑积颠井抱项盅出顽拴泣袜破背现噎龄们轮渐古睛抱镁传踏妓便咱羚券咎皋扛贬涟儡巡揉晌藻尺翌旋书酿地扩滨涯识蝗试舍闰炊柞氧测桥哑枪焚绊歌躲押嗅拎准翻快驶也我笨妓藕剩恭彭灭膛夸诞屡碳搞伴囚惋编皖琅驮比柳厦视郴盈曹草娶诡后谅尖想大住渍

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