国家开放大学电大专科《酒店管理概论》案例分析题题库及答案(试卷号:2444).docx
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1、国家开放大学电大专科酒店管理概论案例分析题题库及答案(试卷号:2444) 国家开放大学电大专科酒店管理概论案例分析题题库及答案(试卷号:2444)盗传必究案例分析题1一把剃须刀初春的一个夜晚,一场别开生面的饯行晚宴正在海天酒店月季厅进行着,宾主双方频频举杯,气氛异常热烈。由于客人王先生要乘晚上十点的火车离开郑州,所以宴会进行得很快。按照客人的要求,时针指向九点钟,已经为客人们奉上了水果盘。这时服务员小柯看到红光满面的王先生,一直用手摸着下巴,摩挲着。可能由于工作的繁忙,王先生黑密的胡须已显露出来。他可能在担心,这是否有损自己的形象。主人抬手腕看了看表说:“我开车送你直接去车站吧!”王先生不好意
2、思地指了指下巴,他们都会意地笑了,小柯将这一切看在眼里,并迅速把情况转告给厅面经理,经理很快和客房部取得了联系,最多有五分钟的时间,厅面经理将一把崭新的一次性剃须刀送到月季厅,当小柯把剃须刀送到客人面前时,王先生十分惊喜,并连声称谢,话语里充满了感激之情。客人在赞叹,赞叹海天服务之周到; 赞叹海天员工观察之细致; 赞叹海天对客人体贴之入微; 赞叹海天酒店部门间配合之默契案例思考:这是一个什么样的服务模式?请结合案例内容,谈谈你对这一服务模式的理解?(16分)答:这是一个典型的个性化服务案例。(1分)个性化服务是建立在规范化服务基础上,以满足客人个性需求为目的的服务模式。(2分)它是规范化服务的
3、升华和提高。客人个性需求的探寻,是与服务员细致人微的观察分不开的。(2分)本案例中服务员小柯能从客人不断摸下巴这一举动中,准确预测了其内心需求,及时给客人送上一把剃须刀,解决了客人的燃眉之急,使客人十分惊喜。(3分)这一服务行为并非惊天动地,送给客人的东西也非价值连城,但就因为这一服务行为发生在客人开口之前,所以它在客人内心产生了雪中送炭的效果。(3分)由此,服务员小柯、海天酒店,在客人脑海中留下了不可磨灭的美好印象。(2分)如果我们的服务员都能像小柯那样,及时捕捉、分析来自客人的各种信息,并跟进提供良好的服务,那么我们的服务水平定会跃上一个新的高度。(3分)2当服务被拒绝时一位住华融大厦的女
4、士要求推迟预定的退房时间,并要求免除因此需加收的房费。大堂副理文利民一眼认出该女士是酒店协议单位的客人,立即按照有关的优惠政策表示了同意。由于他留意到客人说:“晚上8点的火车,7点就可以退房”,因此又关切地询问了客人在哪里坐火车,而且善意地提醒客人说:“酒店到北京站的路程是6公里,但是这个时间段容易堵车,请您考虑是否再早点儿出发,以免误了火车。”不料,这位女士却误解了他的好意,反问说:“你不就想早点儿轰我走吗?误车我愿意,你甭管!”面对这样的尴尬,大堂副理顿时哑然,但他很快便调整好心态,仍然微笑着提出建议:“那我先帮您订一辆出租车在酒店门口等您,以免耽误您的时间。”听到这里,客人不好意思了,说
5、:“那谢谢你了!”随后文利民约好出租车,又按时将该女士送上车,并祝她一路顺利。此刻,他也终于看到了客人带着满意的笑容向他挥手告别。 案例思考:试分析这位大堂副理在此次服务中,那四个细节做得到位,并加以阐述。 答:这位大堂副理在此次服务中有四个细节做得到位,因而最终获得了良好的服务效果。 (1)他一见到这位女士就认出了她是协议客户,所以能够根据酒店的优惠政策迅速给予满意的答复,避免了否定客人的要求或为此进行询问而给客人带来的不快。(2分)这说明只有平时认真熟悉酒店的各种规定,并留心关注来来往往的客人,才能提供及时快捷的服务。(2分)(2)他对客人的要求并不是简单化地处理,解决了当前的问题就算完事
6、,而是在客人强调她何时退房的时间概念中捕捉服务信息,为客人想到了“不能耽误赶车”,从而把握住一次延伸服务的机会。(2分)(3)当他遭到客人误解而陷入难堪时,仍然保持着服务者应有的平和心态,恰到好处的给客人提出建议。这说明具有良好的职业素养,始终把客人利益放在首位。(2分)(4)他最终履行承诺,提前约好车辆,为酒店客人提供了超值服务。这说明,只要我们诚信守诺,真诚服务,就一定能够使客人满意。(2分)3.“金钥匙”服务某日上午,一位女宾客急匆匆地来到某酒店大堂的礼宾部,手里还拿着两张发票,她径直走到身着燕尾服的“金钥匙”服务员小方面前:“您是酒店的金钥匙,吗?有这样一件事您帮一帮我,今天早上我是乘
7、坐出租车来到你们酒店的,刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上了,更可气的是司机给我的发票是长途汽车的发票,而不是出租车的发票,这让我回去怎么报销呢?”客人语气急促地说。 小方说:“小姐,您别着急,让我们一起想一想办法。请问您早上大约几点到达我们酒店的?”客人说:“具体时间记不清了。刖请出示一下您的住房卡好吗?”小方接过客人递过来的住房卡并告诉客人在大堂稍候一下,随即到前台接待处,查询了这位客人办理入住的具体时间。又到大门口询问是谁帮助这位客人打开车门。行李员小卢说:“是我接待这位女士的,当时我上前为这位女士拉车门、护顶,她示意让我到车后尾箱取行李,打开尾箱后一共拿出了两
8、个皮箱,当时我还仔细看了一下没有其他行李,这时后面又有其它的出租车来了,我就赶紧关了车门,并迅速在提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她,帮着提着行李来到了前台。”小方分析,一方面是客人自己遗失了一件行李,她可能怕把摄影架压坏弄脏,自己坐在前排,摄影架没有放在车后尾箱而单独放在了车的后排,下车时忘了提醒行李员; 另一方面是行李员也够粗心的,一时疏忽也没有检查一下车的后座。现在惟一的办法是看能不能找到出租车司机,那就要通过行李员留给客人的那张提示卡了。小方快步来到大堂,那位女士充满期盼地迎了过来。小方说:“让您久等了,我问一下早上您下车时,行李员给您的那张提示卡还在吗?”客人说:“好像还在,我找一
9、下。”便在手提包里翻找起来,终于找到了一张团成一团的小小的提示卡。 “就是这张小小的提示卡,上面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。给我吧,我马上去和该公司联系一下。”小方微笑着说。 小方立即通过礼宾部联系到了出租车调配中心,找到了这家出租车公司的电话,在电话里向对方说明了情况,对方表示将以最快的速度联系到司机,态度诚恳地做出了口头承诺:“我们马上派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部,决不耽误客人的时间,抱歉了。”20分钟后,一辆出租车停在酒店门口,司机把发票和摄影架送到了前厅部。小方迎上前去,对司机表示了感谢,司机也向客人表示了歉意。拿到摄影架和发票的女宾客高兴地笑着说:“太谢谢你们了
10、,谢谢你们的细心和周到,还有这张给我留下美好回忆的提示卡。”案例思考:什么是金钥匙、及金钥匙服务?请结合案例内容作进一步的介绍。 答:(1)金钥匙,既是一种专业化的饭店服务,也是一个国际化的民间专业组织,又是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。(2分)(2)“金钥匙服务”,是指饭店礼宾部职员按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出来的服务方式,为宾客提供的“一条龙”个性化服务。(2分)这种服务通常以“委托代办”的形式出现,即宾客委托,职员代表饭店代办。因为它的高附加值区别于一般的饭店服务,具有鲜明的个性化特点,被饭店业的专家认为是饭店服务的极致,因此被称为金钥匙服
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