规范规程标准业户投诉处理标准作业规程.doc

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标准 规程 标准业户投诉处理标准作业规程1、目 的：标准投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。2、适用范围：适用于业户针对公司管理效劳工作的有效投诉处理。3、职 责：客户效劳中心经理负责处理重要投诉。 物业主任负责协助经理处理一般细微投诉及每月的投诉统计、分析p 、汇报工作。4、程序要点41 处理投诉的根本原那么：“五清楚，一报告”原那么。411 听清楚 在接待业户投诉时，应耐心原业户讲完，听清业户投诉的内容，不得打断业户说话，更不能急于表态。412 问清楚 待业户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与业户正面辩驳，应客观冷静地引导业户表达清楚实际情况。413 跟清楚 受理业户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复业户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向业户讲清楚，并确定下次回复的时间。414 复清楚 对业户的投诉在充分理解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚的回复业户，以说明业户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。415 记清楚 处理业户投诉后，应把投诉的事项处理过程及结果清楚地记录于业户意见受理表内，由业户加盖意见后收回存档。416 报告 重大投诉必须马上报告部门主管或公司领导。附： 客户投诉处理技巧、投诉处理流程图第 2 页 共 2 页