整形美容医院客户回访体系.doc

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1、整形医院回访体系一、目的(1）发现医院服务中不足之处，进一步做好客户服务;（2）发现医院营销的不足，进一步优化现有的营销方式；（3）全面掌握顾客情况，激发、增加顾客消费,进行情感维护，稳定客户关系。二、 回访科室及人员职责1.医美咨询回访（1)职责：作为来院顾客的专属美容顾问，要体现美贝尔医疗美容医院的专人式服务，顾客回访，维护主要以医美顾问为主，其他人员配合，以长期维护顾客关系。对已成交客人，主要负责：客人治疗后情感维护、治疗后效果关怀安抚、再开发、转介绍、临时活动告知。对已来院未成交客人，了解客人抗拒点(可邀请电网咨询师协助），再次邀请上门并达成成交.对于已成交顾客(包括交预约金），若顾客

2、未进行手术或治疗，由医美顾问继续跟进，尽快让顾客进行手术和治疗，不要因为时间过长或缺少跟进而使顾客取消消费；(2）任务：上门成交顾客、上门未成交顾客2。客服专员回访(1)职责：负责未成交及已成交客人的满意度调查、生日短信祝福、临时活动邀约与告知。对客户进行关怀，代表医院建立与客户之间的沟通桥梁。协助医美顾问了解未成交客人的抗拒点，提高客人复诊率.（2)任务:满意度调查、根据系统发送生日祝福短信、活动邀约3。网电咨询回访（1)职责：通过回访增加咨询到诊量，提高出门未成交顾客成交率。(2）任务：咨询未上门顾客、上门未成交顾客、上门已成交顾客4.科室回访（1）职责：客人治疗后关怀安抚、复诊通知、不定

3、期被动回访（拆线、疗程治疗、注射后塑形、戴牙、补牙、拔牙等)。(2）任务：皮肤科结痂脱痂时间回访、外科拆线提醒、微整形术后关怀、周随访关注效果、提醒补量.三、宏脉回访曲线设置科室天数目的现场咨询上门成交小手术术后1提醒顾客来院换药3关心问候，告知顾客术后肿胀30关心问候90了解效果大手术术后3关心问候，告知顾客术后肿胀15问候30关心问候90了解效果120关心问候微整形顾客术后1了解顾客肿胀情况7关心30了解效果120提醒2次注射180提醒2次注射皮肤治疗顾客术后7了解顾客基本情况30关心问候90了解效果180了解效果脱毛顾客术后7关心问候90关心问候上门未成交未成交离院3未成交离院15未成交

4、离院45网电咨询咨询未上门咨询后3了解情况回访后根据顾客实际情况设置回访上门未成交离院0483060180客服部小手术满意度1560180365大手术满意度760180365皮肤科满意度术后1560120脱毛顾客满意度60180未成交顾客满意度110皮肤科术后1询问顾客情况治疗后根据顾客结痂脱痂时间设置回访每次治疗提醒外科医助拆线提醒拆线前一天（病房护士提醒)微整形护士术后1交待顾客术后注意事项周随访关注效果，疗程及年卡客人每次治疗前提醒补量,情感关怀以上为最低回访，各科室根据客户情况可增加回访次数.四、 回访要求(1）回访人员包括医美顾问、网电咨询、医生、客服专员；回访人员应在规定的时间内伺

5、机回访到位；同时要配合医院推出的各项维护顾客的活动。（2）回访人员在回访过程中发现问题，要及时反馈给相关人员，并且立即解决问题；把顾客反映的情况或需要解决的问题录入宏脉系统，根据需要给医美顾问或其他工作人员设回访提醒；并做好后期跟踪。(3）医生、医助和护士在术后为顾客进行检查、换药、护理等过程中，若接到顾客反映的问题,应立即处理，不能处理的，立即反映给客服主管。（4）对可能上升为投诉的顾客,马上电话联系相关部门人员，并同时上报客服主管,后期由客服主管跟踪解决，并且把情况登记在宏脉系统里。(5）各个回访人员要把自己每周每月的回访详情分类整理，做好统计报表。（6）回访人员在回访行为完成后，要立即在

6、宏脉系统里做好备注；各个环节要紧密配合，口径一致，不可推诿。（7)医美顾问作为顾客的专属私人美容顾问,作为顾客医院的第一联系人，是最了解顾客情况的，是顾客维护工作的主力，要做好顾客的长期回访维护工作，联络感情;需要其他岗位配合的,可以请求协助；从而提高顾客对医院的忠诚度、依赖度，促进顾客再次消费。（8）服务回访涉及到全院各个部门，一般事情处理与各个部门直接联系，沟通协调解决，特殊情况需要领导作决策的,及时准确的汇报领导解决。五、回访规定及奖惩制度 为秉承客户满意度第一、为顾客提供全生命周期的服务理念，规范客户管理流程，提高客户体验度，将客户资源最大化,特做以下客户管理的规定:1、完善宏迈客户基

7、础资料,客服、医美顾问:姓名、手机号码、生日信息、住址、咨询项目、咨询情况、潜在需求、未成交原因；2、按照回访规定，设置回访计划，按时完成回访要求，上级主管次日检查前一日回访执行情况,未完成一条负激励20元，发现回访造假一条负激励200元：3、网电咨询：未设置回访计划的顾客,1周后由部门主管释放资源给部门其他同事跟踪随访，顾客资源归属其他同事所有；4、医美顾问:6个月以上顾客未再次上门，由总经理盘点并释放顾客资源交由其他医美顾问跟踪管理，顾客资源归属其他医美顾问所有，以月为周期盘点,每月1日执行。5、医美顾问：已上门顾客未设置回访计划，1周后由总经理释放资源归属其他医美顾问跟踪管理。6、医美顾问：顾客来院,建立个人独立的账户信息，顾客消费,在当事顾客系统账户中录入消费信息，不得串开系统,避免后期维护混乱与不及时，各科室需核对顾客信息，保障顾客与病案信息一致。