中西餐厅服务礼仪【可编辑范本】.doc

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1、礼仪培训1、仪容、仪表仪表即人的外表 ，包括人的容貌,服饰和姿态等,是一个人精神面貌的外在体现,仪容是指人的容貌（)头发：头发整洁,发型大方是对员工头发的要求。注意事项:男员工发角不过耳，后不过领;女员工不准梳奇异的发型,头发不可遮眼,男员工不许将头发染成奇异颜色.(2)口:要求牙齿清洁,口腔清新,忌吃有刺激性异味食物。（3）脸：男员工要将胡子刮干净;女员工要化淡妆(4）饰物：工作期间除手表及结婚戒指外,其它饰物一律或不准戴。(5)制服：要注意整洁,要求无油污,无破损,上班要配戴工牌(6)手：要经常修指甲，保持指甲清洁,不得留长指甲,不能涂色彩浓烈的指甲油。（7)香水:男员工不准使用香水，妇女

2、员工可以使用清洗香水。（8）脚:鞋子尽量颜色统一，保持鞋面光亮,无异味。、礼仪规范（1)工作人员工作时间不准吸烟；（2）员工在礼貌服务中要做到不卑不亢;(3）为使宾客在我公司消费有安全感，每一个员工应对宾客情况加以保密,提高警惕性。(）迎宾在前，送宾在后。（)递送物品使用托盘,双手递送.(）尊重老人、妇女、儿童，尊重不同地区风俗习惯(7)在营业区内遇见客人或路过要微笑示意及问好。（)接待客人不要主动所握手。(9）员工之间互相团结.3、礼节礼貌的基本要求要求做到:、眼勤;2、嘴勤；、手勤;4、脚勤;5、耳勤。、礼节礼貌的基本要求(1)语言：语言是员工与宾客联络感情、沟通信息、交流思想的重要手段。

3、语言、语速(要求根据与宾客的远近来适当控制自己的音量）；语气、语调(说话时口齿伶俐、吐字清晰）;语态（讲话时要端庄大方，表达要自然得体);语言内容（说话的内容要合适、恰当,语句组织简捷清楚）;其它(若有宾客显露欲与服务人员讲话之意，服务人员应主动招呼、询问，以示热情礼貌)。()常用礼貌用语：称呼语(普通称呼“小姐、先生、女士等）欢迎语(欢迎光临金碧辉煌,见到您很高兴）问候语(根据不同对象、场合、时间予以不同问候）祝贺语（生日快乐、节目快乐）征询语（“您有什么需要?”“我能为您做什么”）应答语(好的，我马上去办,请稍等)道歉语（对不起,请您原谅,对不起！打扰您)指路语(请这边走，请在那儿走楼梯）

4、婉拒语(对不起、我不能帮你的忙，“谢谢，你不能接受”)告别语(晚安、再见、祝您今晚过得愉快）4、服务基础技能及技巧 、接、打电话流程:接听电话流程：铃声响不超三次,若超三次应向对方说“对不起,让您久等了！”致简单问题,并自报家名，如内线应报岗名称。认真倾听电话事由,如找人应请对方稍等，如通知或询问应接对方所讲逐条复述或回签如询问逐条回答。要问清对方通知或留言事由,应问清对方时间和地点、人物姓名，并简单复述一遍要向对方电话表示感谢,敬语结束，待对方挂机后方可挂机。打出电话流程：整理电话内容 拔打电话号码问候 叙述电话内容复述电话内容 致谢语再见语 挂机 2、接打电话注意事项:正确使用称呼.正确使

5、用敬语。不要对顾客讲俗语,或专业语。语言简练，明了清楚,不拖泥带水，浪费时间。不开玩笑，以免误会。在尽量不失礼节的情况下,辩明对方身份、工作单位、姓名、电话事由以便转告.对方拨错电话号码应礼貌加以解释“对不起,您拨错了电话号码，您应该拨打号,自己拨错了应先道歉后挂断,重拨。”如正处理紧急事件也应立即接听电话，并讲对不起请稍等，或请其另外时间拨打时间。 3称呼礼仪: 习惯上称男性为“先生”，女性为“女士,年轻女士可以称呼为“小姐”，年龄偏大的可称呼为“夫人”，小朋友则按性别可称为“小弟弟或“小妹妹”,也可直接称呼为“小朋友”。 姓氏职务称呼为“经理、X书记”等.应答礼仪: A: 首先,必须按规范

6、礼仪站立,不得依靠在如柱子、吧台等物体。双目注视对方,停止其它工作，仔细耐心倾听客人谈话内容，必要时做好谈话记录,没听清楚时应先说一声：“对不起,请你再说一遍，简短回答客人问题，讲话时，语气温和，音量适中，不要抢话,让对方把话说完,然后回答客人问题,一定要实事求是，知道多少说多少，当不清楚准确的答案或已超越自己权限时,应道歉,及时的向同事咨询清楚或请示上级领导，再答复客人,忌凭想像回答。与客人谈话时,应保持一步半的距离;B: 当客人招呼服务员时，服务员应立即应从并答:“来啦,先生 女士”，接着说:“我能为您做点什么吗？先生女士。”如不能马上到位,应面带微笑,并说:“对不起，轻稍等，我马上就过来

7、”;: 进入客人房间之前，应轻声敲门，并问询:“我可以进来吗?等得到明确的指示后再进入房间，如客人忙于打牌就餐等没能及时回答,则等候3秒后轻轻推门进入； 5迎送礼仪： 当宾客到达时,服务员应热情、主动的迎接，面带微笑，行鞠躬 礼，并致以恰当的问候(如:早上好、中午好、晚上好、欢迎光临,里边请),并配以手势指引,指引方向时,伸出左手右手,由内向外自然伸开小臂,当指明方向后,手臂暂时停留片刻,回头确认客人认清后再将手放下,迎领时走在客人的侧前方一米左右,步速适中,主要客人要拉椅让座，秋冬季节注意衣帽服务,如“可以将您的衣服挂起来吗？”“请拿出您的贵重物品”四指并拢，手掌平伸、掌心向上;宾客离开时，

8、应面带微笑,行鞠躬礼,并致以恰当的道别语（如再见,感谢您的惠顾,欢迎下次临）。 6递送物品礼仪: 递送笔给客人时,应笔尖朝自己,双手递送，递送名片时,应名片正面朝向对方，递送菜单时，一般站在客人的左侧点头微笑,双手递上，右手在上,左手在下，翻开菜单第一页递给女士或长者,递送尖刃物品时,应刀刃向内。 7示意规范: 一般用右手,四指并拢,手掌平伸、掌心向上,示意相对的人、物、方向等。 8操作礼仪操作事项注意：1)：不准大声喧哗,聚堆闲聊;2)：进房后不准关门，离开时必须关门；3）：不准翻阅客人的书刊、杂志、信件；）:不准动用客人物品;):不准吃客人吃剩的食品；）:不准说有损酒店的语言;7）:不讲恶

9、语、不准使用污蔑、侮辱性语言；）:禁止与客人开玩笑、打闹或取外号；9）:在宾客面前禁止各种不文明的举动，如：抽烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、挖耳朵、抓头挠痒、打屁、打哈欠、修指甲伸懒腰等，即使在不得已的情况下也要尽量回采取措施掩饰或回避；10)：上班时，应保持室内安静,说话轻声，不得在客人面前打闹、嬉戏、吹口哨等，走路脚步要轻,操作动作要轻，取放物品要轻,尽量避免发出声音;1):对于容貌奇特或穿着奇装异服的宾客,切记交头接耳议论或指手画脚,更不许围观，听到宾客的方言土语认为好笑时，不得模仿讥笑,对于身体有残障或病态的宾客，应热情关心,周到服务,不能有任何嫌弃的表情或动作;12):不轻易接受宾客赠送

10、的礼品,如出现不收表示失礼时应表示深切的谢意，礼品收下时及时交给领导处理;13）：不随意打听客人的年龄、家庭、职务等私事,也不要轻易向宾客了解随声携带的提包、服饰等物品的价格,以及表现出喜爱或羡慕,以免引起不必要的误会。、托盘服务托盘有木制品、金属制品和橡塑制品等三种，由于用途的不同，又分大中小方盘和圆盘,大、方中盘一般用于运装菜单、酒水和盘、碟等较重的东西；小方盘和大、中圆盘一般用于上菜、派菜、递送饮料等;小圆盘主要用于递送帐单、信件、钱款等。托盘分为轻托与重托两种。（）轻托一般使用大、中、小圆盘和小方盘，因盘中的重量比较轻,故叫轻托，轻托的操作程序和方法是:理盘根据用途选择好盘子,洗净擦干

11、,在盘内垫上洁净的垫布，垫布要用清水打湿拧干，铺平拉齐,这样既整洁美观又可避免盘内物品滑动。装盘根据物品的形状、休积和使用的先后进行合理装盘，盘内物品要排列整齐，摆成圆形或横坚竖成行。在几种物品同装时,一般重物、高物在里档，轻物、低物在外档，先使用的物品在上、在前，后使用的物品在下,在后。重量分布也应得当,重心要安排在盘中或稍偏里档,这样装盘安全稳妥,便于有条不紊地运送。托盘操作时左手肘臂弯曲成直角,手肘离腰部约15公分，以大拇指端到太鱼际关节骨和其余四托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触,托盘略高于腰部，五指随时根据盘上各侧面的轻重变化而作相应的调整，以使托盘平稳。轻托要求头正、肩平

12、、上身直、托盘不贴腹,不搁肘,仪表大方，步履轻快,托盘随着步伐在胸前自然微微摆动，遇障碍物让而不停,姿势自然。轻托切勿以拇指向上按住盘边,四个手指托在盘底,这种操作方法不符合操作规范要求，又显得轻率不礼貌。6、撤换烟缸用右手的拇指和中指捏起一个干净烟缸的壁,右食指搭在边上，从客人右侧将干净烟缸盖在烟缸上面,右拇指、食指捏起下面脏烟缸,食指捏住上面烟缸。将两个烟缸慢慢拿起,一起撤走，放于左手托盘上,再将干净的烟缸摆回原处。（3）点烟调试火机，火苗不可过大也不可过小，火苗高度应在两厘米左右。为客人点烟时应右手拿火机,拇指拨机轮，其余四指轻握机身，向右侧斜5,右手跟进适当遮挡,方可为客人点烟。7、动

13、作规范行为的具体要求：站姿是基本功. 站姿：挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭，面带笑容 ，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态。双手不在叉腰、不抱胸、不插袋女子站立时呈字形，双膝 和脚后跟要靠紧,男子站立时双脚与户同宽,身体不可东倒廿歪。站累时,脚可向前或向后伸半步或移动一下位置，但上身仍应保持正直.不可伸开太大，不可倚壁而立。 行态：走姿应端庄，行走时身体重心稍向前,这样有利于重心在前，重心落在大脚趾,平视面带微笑,理想的轨迹是正前方直线,脚 跟落在这条直线上，挺胸抬头,不要晃肩，,双手自然摆，臂部放松,脚步轻缓，步履不大均匀,迎客时走在前面,送客时走在后,客过

14、要让路同时不许在宾客中间穿边过,多人行时不要横直一排,不在酒店内奔跑追逐。跑步,可大步走,但要给超过的人道歉。 坐姿:要端正是体态美的一种表现，转身时右脚向后半步,落座时,右脚后收半步,站立时再并直，上身挺直双臂放松,两脚肢自然并拢。手自然放在双膝上,手指并拢 手势：是具有表现力的手势语言。介绍菜和引路时要用到.在给宾客指方向时，伸手，手指以肘关节为中心转动到指示方向。并且眼睛和手的方向一致. 严格禁止在宾客面前吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等饭店不允许的其他行为。 语言：语言是服务员和顾客交流的一种工具。所以服务员要掌握基本的礼貌用语

15、。 基本礼貌用语分为:欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语 1欢迎语:欢迎您来我们酒店、欢迎光临 2 问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。3告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 称呼语:小姐、夫人、太太、同志、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。 5 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、新婚快乐、恭喜发财. 6 道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 7 道谢语：谢谢、非常感谢。 应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系。 9 征询语：请问您

16、有什么事吗？（我能为您做什么吗？)需要我帮您做什么吗？有别的 事吗您喜欢（需要、能够.。)?请您。好吗? 1基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 11 常用礼貌用语词1个:请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。 专业语:欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。 服务员应正确使用服务用语：语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。说话文明礼貌。 站

17、姿：听到“立正”听令后两脚跟迅速并拢靠齐，脚尖成角，两腿夹紧，收腹，挺胸,张肩,下鄂微收,目视前方,双臂自然下垂,中指位于裤缝，拇指位于食指第二关节。走姿：行走时，身体重心稍向前倾，挺胸,收腹,头朝正前方，眼睛平视，面带微笑,双臂自然前后摆动。走路时要轻、稳，切莫摇头晃肩身体左右摇摆,双脚不能呈“外八字或内八字”。带客引入时要停步从前右1米左右引路，遇到客人时停步问好再行,上楼客后，下楼客先。坐姿：入座时，一般应走到座位前，转身岗对座位，右脚向后移半步(女员工若穿裙子，入座时应拢一下裙子）轻稳坐下,然后把双脚跟并拢,也可单脚向前稍稍出一些，应坐在座位的2/处,人体重心,垂直向下,双肩平直放松,

18、双手自然放在双膝上，女员工双膝并拢,应绝对避免跷“二郎腿”，男员工膝部可分开,一般不超过肩宽。服务姿态：工作站立时要头正、肩平、挺胸、收腹、嘴微闭、面带微笑，双臂自然下垂或体前、后交叉,右手放在左手上，站立时双腿挺直,女员工双脚呈“”字型,男员工的双脚叉开与肩同宽。注意事项:1、双手不可叉在腰间,口袋里,也不可抱在胸前，即使累了可不可以把身体靠到桌、椅、墙壁等墙壁上。 2、服务员行走时要保持直线，靠右侧行走,若遇有急事可加快步伐,但绝不可慌忙奔跑，也不可走得慢慢吞吞,左溜溜,右看看,象逛马路似的。 3、为顾客引路时，服务员应走在宾客的左前方,距离要保持二至三步，送别宾客时,服务员应走到宾客的左

19、后方,距离约半步。手势：手势是服务人员向宾客作介绍与宾客谈话为宾客引路时带用的一种形体语言。要求:正规、得体、适度。在介绍和引路时，上身稍向前倾,手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴指向目标，同时,退也要转向目标,并兼顾对方是否看到指示目标.注意事项：不可用一个手指来比划。表情:微笑一般指眼睛、眉毛、嘴、面部肌肉及它们的综合运动所反映的心理活动和感情世界.要求:稳重端庄,不卑不亢,笑脸常开，和蔼可亲,出身内心，毫不做作，表情是一种无声的语言，宽容和理解的信息，给宾客带来亲切和温暖。微笑： 是服务员使用最多的面部表情,也是最富有吸引力，最有价值的面部表情,是打动宾客心理的最好语言,微笑

20、要自然、坦城、发自内心，反之,给人的感觉是虚伪，其效果也会适得其反,笑时最好不要露出牙龈,并避免牵动鼻子,以“笑不露齿”为好。注意事项:员工不能哈哈大笑,旁若无人,在一定场合谈到宾客的不幸时，应马上收起微笑的表情,变得严肃起来.4、建立良好顾客关系的技巧要树立良好的服务态度,对宾客要亲切、诚恳、和谐、热情、耐心、仔细。善于理解体谅宾客，多以宾客的角度想问题,善于预见宾客消费的动机和需要,采用针对性服务。以真诚的态度和热情的服务打动他。为宾客服务要言行一致.重承诺，不要光说不练,一视同仁，不以职位、身份、服饰取人。注意:开门微笑欢迎， 询问对方姓氏用姓氏称呼点单 点菜单要迅速送到指定位置,保证客人等待时间缩少 客人离开时餐桌附近的人要齐声喊欢迎下次光临，门口要有人开门.