年度个人管家工作总结.doc

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1、年度个人管家工作总结客服管家年终总结客服管家年终总结客服中心是基于电话、传真机、计算机等通信、办公设备于一体的交式增值业务系统,是一个将营销电话中心、销售电话中心和服务中功能集成的综合体。今天wtt为大家准备了客服管家年终总结欢迎阅读!客服管家年终总结【1】20_年7月至9月我在_电信公司10000任职客服话务员。两个月的工作使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：1.客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识纪律意识强及良好的有良好的心态

2、。2.作为客服人员需要一定的技能技巧：(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝是一种美德需要包容和理解客户。客户的性格不同人生观、世界观、价值观也不同因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。(2)不轻易承诺说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺随便答应客户做什么这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言一旦答应客户就要尽心尽力去做到。在电信公司作为话务员期间公司规定在接到客户投诉问题后要在48小时之内必须做出处理这是一种信誉的体现也是对作为客服的基本要求。(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候同事之间往往会相互推卸责任。

3、客户服务是一个企业的服务窗口应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此在客户服务部门不能说这是那个部门的责任一切的责任都需要通过客服人员化解需要勇于承担责任。3.作为客服需要一定的技能素质：(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中普通话流利语速适中用词恰当谦恭自信。(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉而且要成为此项服务的专家能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士不是专业人才有些问题可能就解决不了。作为客户最希望得到的就是服务人员的帮助。因此客户服务人员要有很丰富的

4、行业知识和经验。(3)要学会换位思考我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪提升自身素质。客服管家年终总结【2】我在10011工作的时间并不是很长跟许多有经验的老员工相比我觉得我自己还是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由。在刚上10011平台的时候凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外还更深一步地了解到整个运作流程让我在工作时更能得心应手加强自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想为人民群众办实事、做好事;以客户为中心不断提高服务质量在与来电人的开始几分钟交

5、谈中我聚精会神倾听来电人的信息保持礼貌态度提高工作质量。遇到投诉反馈意见要清楚来电人的全部要求准确理解来电人的意思要抓住问题中心尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作当用户反映表示不满意时应悉心认真的用户述说尽可能的替用户排除问题作到急客户之所急想客户之所想。完善服务物业管家工作总结物业管家工作总结物业管家工作总结篇一时光如梭不知不觉中来绿城青竹园服务中心工作已有一年了。在我看来这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。回顾当初在招聘

6、会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样;不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工对客服工作也由陌生变成了熟悉。很多人不了解客服工作认为它很简单、单调、甚至无聊不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然要做一名合格、称职的客服人员需具备相关专业知识掌握一定的工作技巧并要有高度的自觉性和工作责任心否则工作上就会出现失误、失职状况;当然这一点我也并不是一开始就认识到了而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后才深刻体会到。下面是我这一年来的主要工作内容1、业主收房、入注装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园区共92户办理交房手续46户办理装修手续7户入住业

7、主2户;2、接受各方面信息包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理并对此过程进行跟踪完成后进行回访;3、函件、文件的制作、发送与归档目前年度工作联系单发函150份整改通知单115份;温馨提示55份;部门会议纪要23份大件物品放行条1387余份。在完成上述工作的过程中我学到了很多也成长了不少1、工作中的磨砺塑造了我的性格提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会工作经验不丰富的人而言工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难但在各位领导和同事们的帮助下尤其是在任主管的悉心教导下让我遇到困难时勇于面对敢于挑战性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的

8、时候因时间紧迫人员较少相关工作又较复杂;管家部全体人员连续加班一个多星期力争在交房前把所以准备工作做充分做细致;尤其是在交付的前3日大家每晚都加班至凌晨两三点。交房的第一天我是负责客服中心的协助工作当我拖着疲惫的身体参与交房工作时已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑容娴熟的接待技巧时内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作也会很累为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢?通过公司领导对我们当天工作的总结我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就当你在工作岗位时无论你之前有多辛苦都应把工作做到位尽到自己的工作职责。所

9、谓微笑服务就是当你面对客户时无论你高兴与否烦恼与否都应已工作为重客户为重始终保持微笑因为你代表的不单是你个人的形象更是公司的形象。在接下来第二天、第三天交付工作中我由协助工作转换为正式接待工作在加强了自身情绪的掌控的同时尽量保持着微笑服务顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励看着业主满意的笑容我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态积极改正;在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧;接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善;2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“斜往往被人所轻视甚至被忽视也常常使人感到繁

10、琐无暇顾及。在绿城的工作生活中我深刻体20_年度管家部工作总结20_年度管家部工作总结管家部赵英华尊敬的各位领导下午好：现将20_年的工作总结如下：一、20_年管家部工作情况1、营业收入情况。客房作为一线经营服务部门始终把给客人创造一个清洁、舒适、安静、温馨的休息环境作为首要工作。20_年全年入住散客10603间团队8408间住客率54.8%。(20_年住客率67%20_年77.6%。）四合院全年住客226次（20_年252次20_年236次）住客率34.5%。全年接待会议余场。为了给客人提供方便提高利润管家部管理人员全年制作水果盘价值88535元成本54204元利润34333元利润达38%。

11、2、服务第一质量第一。20_年客房先后接待了省大学生运动会重要领导及会议保证了我园政务接待的顺利完成。与此同时还加强对商务客户的服务本年度接待了旅行社、家电销售、伊奈尔美容会等商务会议以及演艺界明星入住四合院等具有社会影响的会议服务并将四合院的婚庆房作为重点推销提高了四合院的现金利用率。始终坚持走动式管理使其与服务工作相结合。首先加大客房卫生质量的督导力度务必保证每间出租房保持最佳状态实行逐级负责制：员工对所清洁的房间负责；领班对所辖楼层房间的卫生质量及物品配备情况务必逐一严格检查；经理对每位员工清扫的房间全面的1督导与检查；坚决杜绝因卫生质量问题而引起客人投诉影响酒店声誉同时强调当日退客房务

12、必当日清扫完毕。确保将不可储存的客房资源利润最大化。并且根据当日的查房记录制作出第二天的计划卫生有针对性的对客房进行清洁整理和保养维护提高客房卫生质量及客房设备设施的使用寿命。部门严格班前班后会制度坚持小问题不过夜及时解决。员工的培训与管理上从实际出发员工在工作中出现问题帮助员工分析问题的原因找出解决方法例会中讲解避免同样问题重复在工作中出现。3、重培训树形象。为适应酒店业日新月异的变化学习酒店服务知识是我们每一个人的必修课。每季度部门会根据实际情况制定培训计划培训考核从而提高客房的服务水平。平时将每日工作中的问题作为案例在早会中加以讲解使培训溶于工作中以便员工熟记避免问题发生。对于新员工单独

13、讲解遇到问题随时指导使其更快的适应工作20_年对于公共卫生场所开始实施卫生量化监督评定等级。为提升质量塑造品牌形象在陈总的批示下管家部改造了2223,2317两个小单间为专用布草间和消毒间并制定了相关的各项制度及标准经考核验收荣获“公共场所卫生信誉度A级单位”。在一年一度的三星复核工作中顺利通过了复核。本年度中客房部多名员工拾到客人遗留物品后积极联系客人及时将手机钱物交予失主。会议室员工郭素萍郝丽英加班加点做好会议的各项准备工作王华玉服从安排随时调动任劳任怨从不2叫苦埋怨。彭巧作为老员工老大姐处处为房屋中心的工作操心。4、提高客房品质确保硬件质量。部门在园领导的指导下客房今年陆续更换了所有被子

14、春季更换了床垫50条。鉴于客人反映的房间床头布脏的问题带领客房员工自己动手改装床头布为皮革布便于清洁提高了房间的整体美观。本年度装修聚贤楼的客房19间全园统一房价。春季对多功能厅进行了装修。为做好日常的工程维修工作我们提前检查及时沟通跟踪维修保证不因工程房影响客房出租。5、控制物耗开源节约。强化员工节约意识提倡控制水、电等能源浪费的同时本年度我们坚持小件品分区域出库责任到人每月核算。在陈总的指导下更换了房间的瓶装洗发水沐浴液配备大包装的洗发水沐浴液。回收梳子清洗消毒再次包装使用节约成本。对婚庆房布置用品以及客人留下的婚庆用品回收保存以备多次利用增加收入节约成本。6、参加园中的集体活动增强团队精

15、神。积极带领部门员工参加园内举办的各项活动取得优异成绩增强团队精神。春冬两季运动管家部均取得好成绩。同时配合总办做好准备工作以保证活动的顺利进行。二、工作中存在问题。1、服务质量有待向高级别学习人员素质有待进一步提高。尤其会议接待及接待程序上有待规范化需要进一步培训。2、小物品、保洁用品保管、领取在规范化和制度化上还需严格控制。3三、下一三步工作计划1、在人员素质、服务质量上配合质监部加强培训提高服务质量使服务质量趋于规范化人性化。从礼节礼貌、实际操作一项一项具体培训达到标准化水平从礼节礼貌、实际操作一项一项具体培训达到标准化水平,做到每一个人员可以随时调岗每一个人可以在任何岗位上工作。2、继续加强客房卫生管理做到“员工自查、部长检查、经理抽查”丝毫不能马虎。员工自查包括卫生和设施设备的保养部长每天住客房、走客房和空房必须都进入检查并有检查记录经理每天至少抽查20间房间并做好检查记录。对长包房部长或经理必须每天都进入查看。3、制定硬件（冷热水、空调、电视、灯、电器开关）等的定期检查制度避免突发事故。每周经理和部长对房间设施设备卫生联合检查。、加强仓库、消毒间摆放储存上的管理严格控制报废标准节约开支。以上是我对2年的工作述职及3年的工作计划。在新的一年里请各位领导及同事继续监督帮助我的工作。希望用我们的努力换来更多的收获和成绩。4第 13 页 共 13 页