客服个人半年工作总结.doc

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1、客服个人半年工作总结电话客服个人上半年工作总结电话客服个人上半年工作总结电话客服个人上半年工作总结此次实习是本人的毕业实习自己希望通过本次实习能够达到在校期间综合理论的再学习和应用力求适应并掌握书本以外的知识增长和扩充知识面增加对社会的接触为下一步步入社会打下基础。此次实习主要有以下的工作内容：1、回访电话工作内容：根据档案资料定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况对我公司服务的评价告之对方有关驾驶与保养的知识或针对性地提出合理使用的建议提醒下次保养时间欢迎保持联系告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的

2、纪录和统计。通话结束前要致意：“感谢您对我们的支持和信任！”体会：回访电话要文明礼貌尊重客户在客户方便时与之通话不可强求；回访电话要有一定准备要有针对性不能漫无主题用语要简明扼要语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息发现潜在服务消费需求。并及时向领导汇报。2、客户的咨询解答与投诉处理工作内容：客户电话咨询有关维修业务问题；并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话以利今后联系。体会：认真听客户意见并做好登记、记录。听完意见后立即给予答复。如不能立即处理的应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时不能凭主观臆断不能与客户辩驳争吵要冷静而合乎情理。投诉对话结束时要致意：“_先

3、生（女士）感谢您的信任一定给您满意的答复。”客户对我方答复是否满意要作记录。3、回访电话报表填制、报送工作内容：周、月回访电话的数量、满意度的记录、统计及月统计分析报告。体会：按规定时间完成报表填报日报表当日下班前完成周报表周六下班前完成月报表月末一天下班前完成。统计保证准确、完整不得估计、漏项。通过这次实习我学习到了以下几点：1.首先是个人角色的转换及整个人际关系的变化学校里的学生变成了未知领域里从头学起的实习生而熟悉的校园也变成了陌生的企业单位身边接触的人同样改变了角色：老师变成了领导同学变成了同事相处之道完全不同。在这样的转变中对于沟通的认知显得非常苍白。于是第一次觉得自己并没有本以为的

4、那么善于沟通。当然适应新的环境是需要过程的所以我相信时间和实践会让我很快完成这种角色的转变真正融入到工作单位这个与学校全然不同的社会大环境中。2.在心理上努力去适应全新环境的同时最大的体会莫过于实际工作方面的收获。特别是在实习过程中大大的提高了我的言运用能力。语言是人们思想交流的工具言为心声语为人镜客服回访每天要回访或面访不同类型的客户主要是靠语言这个工具与客户沟通和交流客服专员的语言是否热情礼貌得体。直接影响着自身和公司的形象。如果只是机械地使用礼貌用语而不有任何诚意只会起到相反的作用影响客户对售后服务的满意度。3.走出校门踏进社会不能把自己要求太高。因为期望越大失望可能会越大但适当的期望与

5、渴望还是非常必要的。不能认为我在学校里读了多少本书、写了多少万字、听了多少堂课自己了不起了。我毕竟还是一个初出茅庐的小丫头没有任何实践经验比起前辈们来还差得很远。学校生活暂告一段社会生活刚刚起步应该在步入社会后继续学习不断增长和扩展知识面才能使自己在社会占有一席之地。总之毕业实习使我获得了人生第一笔宝精选公司客服上半年个人工作总结20_精选公司客服上半年个人工作总结姓名：_部门：_部精选公司客服上半年个人工作总结回顾这半年来的工作我在公司领导及各位同事的支持与帮助下严格要求自己按照公司的要求较好地完成了自己的本职工作。通过半年来的学习与工作工作模式上有了新的突破工作方式有了较大的改变现将半年来

6、的工作情况总结如下：一、客户服务部日常工作。客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个处理客户关系的工作者自己清醒地认识到客户服务部的工作在在整个公司中是承上启下、沟通内外、协调左右、联系四面八方的枢纽推动各项工作朝着既定目标前进的中心。工作千头万绪有文书处理、档案管理、文件批转、受理客户投诉、退换房屋、交房等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作自我强化工作意识注意加快工作节奏提高工作效率冷静办理各项事务力求周全、准确、适度避免疏漏和差错至今基本做到了事事有着落。1、理顺关系创建部门工作流程。部门成立伊始各项工作几乎都是从头开始这半年的时间里达到了部门熟、人际关系较融洽的目的积极为日后协调充分

7、发挥各部门能力解决工作难题而做出准备。2、及时了解准备交付的房屋情况为领导决策提供依据。作为一个房地产开发业内知名企业房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小组。我作为小组成员之一利用一切有利资源采取有效措施到案场和施工现场积极与有关人员交流、沟通及时将所了解的房屋信息、工作进度、问题反馈到领导及总经理室使公司领导在最短时间内掌握了房屋交付工作的进展并在此基础上进一步安排交付工作。3、受理客户投诉并及时协调相关部门妥善处理积极响应集团员工五种精神的号召。充分发挥自身部门优势在工作态度上一是急高度的客户意识把客户的事当自己的事,高度负责高度敏感。二是逼强大的资源整合能力,强大的推动能力,推动整

8、个公司的资源倾斜于客户来解决客户的问题。对业主行为和诉求进行预测充分考虑成本和营销并进行适当的引导和控制。最大限度的降低其不合理的期望值提高了客户满意度。4、认真做好公司的文字工作草拟文件和报告等文字工作。认真做好部门有关文件的收发、登记、分递工作;部门文件、审批表、协议书整理归档入册做好资料归档工作做好客户资料管理工作。二、加强自身学习提高业务水平由于感到自己身上的担子很重而自己的学识、能力和阅历与其任职都有一定的距离所以总不敢掉以轻心总在学习向书本学习、向周围的领导学习向同事学习这样下来感觉自己半年来还是有了一定的进步。经过不断学习、不断积累已具备了本部门工作经验能够比较从容地处理日常工作

9、中出现的各类问题在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面经过半年的锻炼都有了很大的提高保证了本岗位各项工作的正常运行能够以正确的态度对待各项工作任务热爱本职工作认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质争取工作的主动性具备较强的专业心责任心努力提高工作效率和工作质量。三、存在的问题和今后努力方向半年来本人能敬业爱岗、创造性地开展工作取得了一些成绩但也存在一些问题和足主要表现在：第一许多工作我都是边干边摸索以致工作起来不能游刃有余工作效率有待进一步提高;第二有些工作还电话客服个人上半年工作总结20_电话客服个人上半年工作总结姓名：_部门：_部电话客服个人上半年

10、工作总结电话客服个人上半年工作总结此次实习是本人的毕业实习自己希望通过本次实习能够达到在校期间综合理论的再学习和应用力求适应并掌握书本以外的知识增长和扩充知识面增加对社会的接触为下一步步入社会打下基础。此次实习主要有以下的工作内容：1、回访电话工作内容：根据档案资料定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况对我公司服务的评价告之对方有关驾驶与保养的知识或针对性地提出合理使用的建议提醒下次保养时间欢迎保持联系告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前要致意：“感谢您对我们的支持和信任！”体会

11、：回访电话要文明礼貌尊重客户在客户方便时与之通话不可强求；回访电话要有一定准备要有针对性不能漫无主题用语要简明扼要语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息发现潜在服务消费需求。并及时向领导汇报。2、客户的咨询解答与投诉处理工作内容：客户电话咨询有关维修业务问题；并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话以利今后联系。体会：认真听客户意见并做好登记、记录。听完意见后立即给予答复。如不能立即处理的应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时不能凭主观臆断不能与客户辩驳争吵要冷静而合乎情理。投诉对话结束时要致意：“_先生（女士）感谢您的信任一定给您满意的答复。”客户对我方答复是否满

12、意要作记录。3、回访电话报表填制、报送工作内容：周、月回访电话的数量、满意度的记录、统计及月统计分析报告。体会：按规定时间完成报表填报日报表当日下班前完成周报表周六下班前完成月报表月末一天下班前完成。统计保证准确、完整不得估计、漏项。通过这次实习我学习到了以下几点：1.首先是个人角色的转换及整个人际关系的变化学校里的学生变成了未知领域里从头学起的实习生而熟悉的校园也变成了陌生的企业单位身边接触的人同样改变了角色：老师变成了领导同学变成了同事相处之道完全不同。在这样的转变中对于沟通的认知显得非常苍白。于是第一次觉得自己并没有本以为的那么善于沟通。当然适应新的环境是需要过程的所以我相信时间和实践会

13、让我很快完成这种角色的转变真正融入到工作单位这个与学校全然不同的社会大环境中。2.在心理上努力去适应全新环境的同时最大的体会莫过于实际工作方面的收获。特别是在实习过程中大大的提高了我的言运用能力。语言是人们思想交流的工具言为心声语为人镜客服回访每天要回访或面访不同类型的客户主要是靠语言这个工具与客户沟通和交流客服专员的语言是否热情礼貌得体。直接影响着自身和公司的形象。如果只是机械地使用礼貌用语而不有任何诚意只会起到相反的作用影响客户对售后服务的满意度。3.走出校门踏进社会不能把自己要求太高。因为期望越大失望可能会越大但适当的期望与渴望还是非常必要的。不能认为我在学校里读了多少本书、写了多少万字、听了多少堂课自己了不起了。我毕竟还是一个初出茅庐的小丫头没有任何实践经验比起前辈们来还差得很远。学校生活暂告一段社会生活刚刚起步应该在步入社会后继续学习不断增长和扩展知识面才能使自己在第 9 页 共 9 页