物业管理个人总结报告.doc

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1、物业管理个人总结报告物业管理工作总结物业客服主管、客服2021年工作总结光阴荏苒日月如梭转眼来环渤海物业服务中心工作已有一年了一年来我深知做为一名合格、称职的客服人员需具备相关专业知识掌握一定的工作技巧并要有高度的自觉性和工作责任心下面是我这一年来的主要工作内容1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档。2、接受各方面信息包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理并对此过程进行跟踪完成后进行回访;3、函件、文件的制作、发送与归档目前年度工作联系单发函150份整改通知单115份;温馨提示55份;部门会议纪要23份大件物品放

2、行条1387余份。在完成上述工作的过程中我学到了很多也成长了不少1、工作中的磨砺塑造了我的性格提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会工作经验不丰富的人而言工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难但在各位领导和同事们的帮助下尤其是在任主管的悉心教导下让我遇到困难时勇于面对、敢于挑战性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候因时间紧迫人员较少相关工作又较复杂;管家部全体人员连续加班一个多星期力争在交房前把所有准备工作做充分做细致;尤其是在交付的前3日大家每晚都加班至凌晨两三点。交房的第一天我是负责客服中心的协助工作当我拖着疲惫的身体参与交房工作时已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从

3、重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑容娴熟的接待技巧时内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作也会很累为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢?通过公司领导对我们当天工作的总结我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时无论你之前有多辛苦都应把工作做到位尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时无论你高兴与否烦恼与否都应以工作为重以客户为重始终保持微笑因为你代表的不单是你个人的形象更是公司的形象。在接下来第二天、第三天交付工作中我由协助工作转换为正式接待工作在加强了自身情绪掌控的同时尽量保持着微笑服务顺利为好几位业主办理完成了交房

4、手续。听到上级领导的鼓励看着业主满意的笑容我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态积极改正;在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧;接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”往往被人所轻视甚至被忽视也常常使人感到繁琐无暇顾及。在绿城的工作生活中我深刻体会到细节疏忽不得马虎不得;不论是拟就公司文件时的每一行文字每一个标点还是领导强调的服务做细化卫生无死角等都使我深刻的认识到只有深入细节才能从中获得回报;细节产生效益细节带来成功;3、工作学习中拓展了我的才能。当我把上级交付每一项

5、工作都认真努力的完成时换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案当方案通过主管的认可后心中充满成功的喜悦与对工作的热情;至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案我都会认真负责的去对待尽我所能的把他们一项一项做的更好。谢谢大家!侯文玲2021年12月7日一、2021年工作总结（一）2021年工作目标完成情况2021年客服部的主要工作包括等个方面。1、日常工作（主要包括：日常接待+咨询、电话回访、销售合同及监管协议、受理投诉、办理退货、坚持商户拜访和日检工作、各类服务信息及宣导广播）2、售后服务（在处理投诉的过程中注意技

6、巧以此为契机转变顾客的影响扩大门店的美誉度。2021年共计回访电话顾客3250个（其中包括售后回访及撤场商户回访、）年度处理各种客诉类型共计380个。3、培训工作（我部每月拟以营运手册为主针对导购员的销售技巧和客服部的沟通技巧做培训三次（部门内培训两次、针对导购员培训一次）（二）2021年管理创新及有效举措1、有针对性的的为导购员进行销售及开单培训减少客诉的产生2、每月进行销售排行奖励的颁发激励导购员的销售激情（三）2021年工作不足思考及关键提升点1、我客服及所有专柜的销售服务水平需继续提升2、做好顾客回访工作提升服务满意度回首2021年可以说是客服部在摸索中学习的一年,不断改进完善各项管理

7、机能的一年。在这当中,客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实。自下半年调客服部以来对综合管理员的职责任务了解欠缺为了尽快适应新的工作岗位我自觉加强学习虚心求教不断理清工作思路总结工作方法现已基本胜任本职。从摸索到熟悉边做边学一方面干中学、学中干不断掌握方法积累经验。注重以工作任务为牵引依托工作岗位学习提高通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼;另一方面问书本、问同事不断丰富知识掌握技巧。在我前进的每一步中都得到了公司领导和同事的热情相助得到了大多数住户的支持与认可。在这

8、几个月来我们面对了很多压力克服了很多困难但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍有一群热情肯干、甘于奉献的物业管理人。我们扎实工作勤奋敬业协调各方周到服务完成了各级领导交办的工作任务在各级领导和同事的帮助指导下从不会到会从不熟悉到熟悉逐渐摸清了工作中的基本情况找到了切入点把握住了工作的重点和难点。2021年度已平稳度过在日常对客户服务的工作中我部人员对客户的咨询、提出的问题和困难做到了耐心、细致解答、给予合理建议为客户排忧解难。在接待客户投诉、报修时我部人员能够积极跟进主动询问客户对处理过程的满意程度为管理处提供有价值的客户意见和信息我部全体人员在公司各级领导的正确指导及精心组织下以

9、饱满的热情、奉献创新的精神取得了阶段性的成绩。面对过去的一年总结工作实践过程中我们所做出的改变同时也要总结现有工作中出现的新问题不断改进工作方法管理理论及实践水平为了总结经验促成20_年工作再上一个新的台阶现将2021年工作总结如下：一、2021年度部门主要工作完成情况1、客户服务方面小区收楼、入住、收费情况由于小区投入使用已5年多客户收楼、入住已进入相对平稳的时期迁出与变更客户有所增加因此20_年度我部共办理：应交房96户;实际交房121户(其中包括车位18户储藏间1户、店面1户);截止到12月31日止小区已达到交房条件为1407户累计交房为1258户交房面积156774.65交房率为89%

10、;截止到12月31日止小区入住客户累计779户(其中已装修入住的690户未装修入住的89户包括店面)入住面积：95257.58入住率为62%;本年度收取各项费用仍旧是我部工作重点。共发放客户缴费通知单约460份。对未按时交费的客户组织区域管家与客户进行沟通及时了解客户需求并反馈根据反馈信息认真做好分析采用电话提醒、上门询问、短信等各种方式进行催缴工作。截止到20_年12月31日止全年应收管理费1061102元(其中已装修入住672888元、正在装修50382元、未装修入住76452元、未售出租47928元、装修未入住21552元、未入住187976元、未交房反租3924元)实收金额为97286

11、2元(其中续交物业费790749元业主交房一次性收取物业费129502元店面物业费52611元);其中全年累计优惠76098.6元(未入住按50%收取在物业费到期后两个月内一次性交一年可送两个月);截止到2021年12月31日止累计欠物业费248609元(其中已装修入住的欠费66779元未入住欠费181830元)。收费率情况：已入住应收费户数724户已收费户数673户收费率为93%;正在装修应收费户数88户已收费户数56户收费率为64%;未入住应收费户数407户已收费户数185户收费率为45.5%;店面应收费户数94户已收费户数34户收费率为36%;有偿便民服务收费共计21252元(其中家政1

12、9742元水电维修360元中介疏通1150元)支出8767元(为员工服务加班工资);及完成情况日常工作本年度共计处理客户日常报修及发现的问题共计856件;已完成846件处理率98%并反馈客户;处理客户投诉共计57件全部完成处理率100%。本年度共计向客户发放各类通知、温馨提示等21次约1897份。做到通知拟发及时、详尽表述清晰、用词准确同时积极配合通知内容做好相关解释工作;社区文化类在重阳节举办了为60岁以上老年人免费体检活动。除此之外还为客户办理了车位续租、装修、网络接入、门禁卡、广告等日常服务工作。具体数据如下：截止到_月_日止办理客户装修共计147户;累计办理移动网络接入共计21户;车位

13、出租办理共计18个：其中C区12个、B区6个;为客户办理门禁卡276个;收取广告费全年累记为15220元;、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时积极走进小区业主家中搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议截止到20_年_月_日我部门对小区入住业主进行入户调查走访153户走访反应出的问题统计：服务态度3起后勤保障23起安全及车辆秩序16起保洁绿化17起;截止到20_年_月_日共发放业主满意度调查表422份(全部入户调查)调查得出小区业主对我管理处总体的满意度为85%其中别墅区域满意度为92%AC区满意度为90%B区满意度为76%DC区满意度为86%;2、后勤保障方面(原工程部)

14、20_年度共完成1651项零维修工作;其中水电的有897件已处理883件处理率为98%;土建的有513件(包括上报工程和自行维修、玻璃门窗等)已处理463件处理率90.2%智能化的有147件已处理133件处理率90.4%;电梯94件全部处理处理率为100%;因小区路灯灯头老化草坪灯被人为损坏为此改造小区路灯灯头、草坪灯二是档案管理工作。到管理处后对档案的系统化、规范化的分类管理是我的一项经常性工作我采取平时维护和定期集中整理相结合的办法将档案进行分类存档并做好收发文登记管理。(三）认真负责地抓好绿化维护。小区绿化工作是10月份开始交与我负责的对我来讲这是一项初次打交道的工作由于缺乏专业知识和管

15、理经验当前又缺少绿化工人正值冬季小区绿化工作形势比较严峻。我主要做了以下2个方面的工作：一是搞好小区绿化的日常维护。二是认真验收交接。三、主要经验和收获在_工作半年来完成了一些工作取得了一定成绩总结起来有以下几个方面的经验和收获：（一）只有摆正自己的位置下功夫熟悉基本业务才能尽快适应新的工作岗位（二）只有主动融入集体处理好各方面的关系才能在新的环境中保持好的工作状态（三）只有坚持原则落实制度认真理财管账才能履行好财务职责（四）只有树立服务意识加强沟通协调才能把分内的工作做好。四、存在的不足由于工作实践比较少缺乏相关工作经验20_年的工作存在以下不足：（一）对物业管理服务费的协议内容了解不够特别

16、是对以往的一些收费情况了解还不够及时；（二）食堂伙食开销较大宏观上把握容易微观上控制困难；（三）绿化工作形势严峻自身在小区绿物业管理员个人工作总结物业管理员个人工作总结自20_年年6月份调入_物业管理处以来我努力适应本单位新的工作环境和工作岗位虚心学习埋头工作履行职责自我感觉已经较好地完成了各项工作任务下面将任职来的工作情况汇报如下：一、自觉加强学习努力适应工作我是初次接触物业管理工作对综合管理员的职责任务不甚了解为了尽快适应新的工作岗位和工作环境我自觉加强学习虚心求教释惑不断理清工作思路总结工作方法现已基本胜任本职。一方面干中学、学中干不断掌握方法积累经验。我注重以工作任务为牵引依托工作岗位

17、学习提高通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼较快地进入了工作情况。另一方面问书本、问同事不断丰富知识掌握技巧。在各级领导和同事的帮助指导下从不会到会从不熟悉到熟悉我逐渐摸清了工作中的基本情况找到了切入点把握住了工作重点和难点。二、心系本职工作认真履行职责(一)耐心细致地做好财务工作。自接手_管理处财务工作的半年来我认真核对上半年的财务账簿理清财务关系严格财务制度做好每一笔账确保了年度收支平衡和盈利目标的实现。一是做好每一笔进出账。对于每一笔进出账我都根据财务的分类规则分门别类记录在案登记造册。同时认真核对发票、账单搞好票据管理。二是搞好每月例行对账。按照财务制度我细化当月收支情况定期编制财务报表

18、按公司的要求及时进行对账没有出现漏报、错报的情况。三是及时收缴服务费。结合_的实际在进一步了解掌握服务费协议收缴办法的基础上我认真搞好区分按照鸿亚公司、业主和我方协定的服务费定期予以收缴、催收200x年全年的服务费已全额到账。四是合理控制开支。合理控制开支是实现盈利的重要环节我坚持从公司的利益出发积极协助管理处主任当家理财。特别在经常性开支方面严格把好采购关、消耗关和监督关防止铺张浪费同时提出了一些合理化建议。(二)积极主动地搞好文案管理。半年来我主要从事办公室的工作_的文案管理上手比较快主要做好了以下2个方面的工作：一是资料录入和文档编排工作。对管理处涉及的资料文档和有关会议记录我认真搞好录

19、入和编排打印根据工作需要制作表格文档草拟报表等。二是档案管理工作。到管理处后对档案的系统化、规范化的分类管理是我的一项经常性工作我采取平时维护和定期集中整理相结合的办法将档案进行分类存档并做好收发文登记管理。(三)认真负责地抓好绿化维护。小区绿化工作是10月份开始交与我负责的对我来讲这是一项初次打交道的工作由于缺乏专业知识和管理经验当前又缺少绿化工人正值冬季小区绿化工作形势比较严峻。我主要做了以下2个方面的工作：一是搞好小区绿化的日常维护。二是认真验收交接。三、主要经验和收获在_工作半年来完成了一些工作取得了一定成绩总结起来有以下几个方面的经验和收获：(一)只有摆正自己的位置下功夫熟悉基本业务才能尽快适应新的工作岗位(二)只有主动融入集体处理好各方面的关系才能在新的环境中保持好的工作状态(三)只有坚持原则落实制度认真理财管账才能履行好财务职责(四)只有树立服务意识加强沟通协调才能把分内的工作做好。四、存在的不足由于工作实践比较少缺乏相关工作经验_年的工作存在以下不足：(一)对物业管理服务费的协议内容了解不够特别是对以往的一些收费情况了解还不够及时;第 14 页 共 14 页