电销个人工作总结.doc

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1、电销个人工作总结电话销售个人工作总结范文当下随着经济的高速发展企业开展业务的方式也越来越多样化了如：电话销售技巧、EMAIL营销、陌生客户预约、上门拜访、投放广告、老客户介绍新客户等等。诸如此类的推销方式各有所长也各有所短。不过有一点可以肯定的是销售方式主要取决于企业自身的产品类型。但不管理怎么样说对绝大多数的企业来说电话销售的方式已慢慢成为企业营销最主要的方式之一。与其他销售方式相比电话销售具有更多明显的优势：节省企业资源不会浪费金钱、时间、精力等。因此掌握电话销售技巧已成为越来越多企业营销人员的当务之急。电话销售已经成为了现代比较流行的销售方式拿起电话每个人都会但是如何通过电话与对方良好的

2、沟通并达成销售意向可并不是一件简单的事情了。一、要克服自己的内心障碍有些人在打电话之前就已经担心对方拒绝自己遭到拒绝后不知该如何应对只能挂断电话甚至有些人盼着电话快点挂掉、无人接听总是站在接电话人的角度考虑想象他将如何拒绝你。如果你这样想就变成了两个人在拒绝你。那打出的电话也不会收到预期的效果。克服内心障碍的方法有以下几个：(1)摆正好心态。作销售被拒绝是再正常不过的事情。不正常的是没有人拒绝我们如果那样的话就不需要我们去跑业务了。我们要对我们自己的产品和服务有百分之两百的信心对产品的市场前景应该非常的乐观。别人不用或不需要我们的产品或服务是他们的损失。同时总结出自己产品的几个优点。(2)善于

3、总结。我们应该感谢每一个拒绝我们的客户。因为我们可以从他们那里吸取到为什么会被拒绝的教训。每次通话之后我们都应该记录下来他们拒绝我们的方式然后我们在总结自己如果下次还遇到类似的事情怎样去将它解决。这样做的目的是让我们再次面对通用的问题时我们有足够的信心去解决不会害怕也不会恐惧。(3)每天抽一点时间学习。学得越多你会发现你知道的越少。我们去学习的目的不在于达到一个什么样的高度。而是给我们自己足够的信心。当然我们应该有选择性的学习并不是什么不知道的都去学。打电话之前,把你想要表达给客户的关键词可以先写在纸上,以免由于紧张而语无伦次,电话打多了自然就成熟了。二、明确打电话的目的打电话给客户的目的是为

4、了把产品销售出去当然不可能一个电话就能完成但是我们的电话要打的有效果能够得到对我们有价值的信息。假如接电话的人正好是负责人那么我们就可以直接向其介绍公司产品通过电话沟通给其发产品资料邮件、预约拜访等如不是负责人就要想办法获得负责人姓名、电话等资料然后和其联系发邮件、预约拜访。所以说打电话给客户不是目的我们要的是联系到我们的目标客户获得面谈的机会进而完成我们的销售。三、客户资源的收集既然目的明确了那么就是打电话给谁的问题了任何行业的电话销售都是从选择客户开始电话销售成功的关键在于找对目标或者说找到足够多的有效潜在目标客户如果连这点都做不到是根本谈不上创造什么良好的业绩的。在电话销售过程中选择永远

5、比努力重要一开始就找对目标虽然并不代表着能够产生销售业绩但起码你获得了一个机会获得了一个不错的开始。选择客户必须具备三个条件：1、有潜在或者明显的需求;2、有一定的经济实力消费你所销售的产品;3、联系人要有决定权能够做主拍板。由于我们的产品属于高档产品消费人群主要集中在中高收入人群、公款消费人群及社会名流这些人主要集中的行业包括IT业、咨询业、娱乐圈、房地产业、出版业、医药业、汽车业、传媒业、通讯业、留学中介、民航业、金融业、政府事业单位等在客户开发的时候我们就要搜集这些行业的个人信息、公司企业采购人员、政府部门工会采购人员的信息。四、前台或者总机沟通资料收集好了就是电话联系了这时候你会发现很

6、多电话是公司前台或者总机接电话的人不是你所要找的目标准备的一大套销售话术还没讲就被拒之门外那么我们就要想办法绕过这些障碍绕过前台的话术：1.在找资料的时候顺便找到老板的名字在打电话的时候直接找老总若对方问到你是谁你就说是其客户或者朋友这样找到的机会大一些。2.多准备几个该公司的电话用不同的号码去打不同的人接会有不同的反应这样成功的几率也比较大。3.随便转一个分机再问(不按0转人工)可能转到业务员那里或人事部这样就能躲过前台。4.如果你觉得这个客户很有戏你就不要放弃可以找另外一个同事帮你打顺便考考你的同事也可以学到新的方法5.以他们的合作伙伴的身份例如:你好我这是_公司帮我接一下你们老板昨天我发

7、了份传真给他想确定是否收到。6.不知道负责人姓什么假装认识比如说找一下你们王经理我是_公司_之前我们联系过谈合作的事。如回答没有这个人可以说：哦那是我记错了他的名片我丢了请告诉我他贵姓电话多少?7.别把你的名字跟电话号码留给接电话的人。如果负责人不在或是没空就说：没关系负责人一般什么时候在呢?您看我什么时候方便打过来要不我下午再给您打?这样接电话的人就很难再拒绝你了。五、成功的电话销售开场白历经波折找到你的目标客户必须要在30秒内做到公司及自我介绍引起客户的兴趣让客户愿意继续谈下去。即销售员要在30秒钟内清楚地让客户知道下列三件事：1、我是谁我代表哪家公司?2、我打电话给客户的目的是什么?3、

8、我公司的产品对客户有什么用途?开场白最好用最简短精炼的语句表达自己的意图因为没人会有耐心听一个陌生人在那发表长篇大论而且客户关心的是这个电话是干什么的能够给他带来什么没有用处的电话对任何人来说都是浪费时间。例如：您好张总我是早上果业有限公司_我们公司主要是做各种高档水果、干果产品配送还有各种干果、红酒、茶油礼盒。我们的产品您可以作为员工福利、节日礼品发放还能提供给您的客户维护好您的客户关系。注：不要总是问客户是否有兴趣要帮助客户决定引导客户的思维;面对客户的拒绝不要立刻退缩放弃最主要是约客户面谈。一个成功电话销售人的小结一个成功电话销售人的小结电话是目前最方便的一种沟通方式具有省时省力快速沟通

9、的优点在目前全国3亿电话用户的时代电话销售已经越来越显现出起重要性来。电话沟通究竟要如何才能做的更好呢？在电话销售的前期必须要做好以下几个方面的准备否则你的电话销售工作就是一个失败的过程。一：准备.心理准备在你拨打每一通电话之前都必须有这样一种认识那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度才使你的心态有一种必定成功的积极动力。内容准备在拨打电话之前要先把你所要表达的内容准备好最好是先列出几条在你手边的纸张上以免对方接电话后自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对

10、方沟通时要表达意思的每一句话该如何说都应该有所准备必要的话提前演练到最佳。在电话沟通时注意两点：1注意语气变化态度真诚。2言语要富有条理性不可语无伦次前后反复让对方产生反感或罗嗦。二：时机.打电话时一定要掌握一定的时机要避免在吃饭的时间里与顾客联系如果把电话打过去了也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如“您好王经理我是_公司的_这个时候达打电话给你没有打搅你吧？”如果对方有约会恰巧要外出或刚好有客人在的时候应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间然后再挂上电话。如果老板或要找之人不在的话需向接电话人索要联系方法“请问_先生/小姐的手机是多少？他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话谢谢你的帮助

11、”。三：接通电话.拨打业务电话在电话接通后业务人员要先问好并自报家门确认对方的身份后再谈正事。例如：“您好我是_公司请问_老板/经理在吗？_老板/经理您好我是_公司的_关于.讲话时要简洁明了.由于电话具有收费容易占线等特性因此无论是打出电话或是接听电话交谈都要长话短说简而言之除了必要的寒暄也客套之外一定要少说与业务无关的话题杜绝电话长时间占线的现象存在。挂断前的礼貌.打完电话之后业务人员一定要记住想顾客致谢”感谢您用这么长时间听我介绍希望能给你带来满意谢谢再见。”另外一定要顾客先挂断电话业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。挂断后.挂断顾客的电话后有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾

12、客不雅的词汇来放松自己的压力其实这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话销售人员来讲这是绝对不允许的。二：接听电话的艺术.有时一些顾客图省力方便用电话也业务部门直接联系有的定货有的是了解公司或产品或者是电话投诉电话接听者在接听时一定要注意绝对不能一问三不知或敷衍了事推委顾客更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。1：电话接通后接电话者要自报家门如：“您好这里是全程管理公司业务部”或“您好我是很高兴为您服务”绝对禁止抓起话就问“喂喂你找谁呀；你是谁呀？”这样不仅浪费时间还很不礼貌让公司的形象在顾客心中大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二个长音切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。2

13、、记录电话内容在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来电话结束后接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。3、重点重复当顾客打来电话订货时他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。这时不仅要记录下来还应该得利向对方复述一遍以确定无误。4、让顾客等候的处理方法如果通话过程中需要对方等待接听者必须说：“对不起请您稍等一下”之后要说出让他等候的理由以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉：“对不起让您久等了。”如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。5、电话对方声音小时的处理方法如果对方语音太小接听者可直接说：“对

14、不起请您声音大一点好吗？”我听不太清楚您讲话。绝不能大声喊：“喂喂大声点”；要大声的是对方不是你。6、电话找人时的处理方法苦遇找人的电话应迅速把电话转给被找者如果被找者不在应对对方说：“对不起现在出去了我是_如果方便的话可不可以让我帮你转达呢？”也可以请对方留下电话号码等被找人回来立即通知他给对方回电话。无论是拨打电话还是接听电话都可以反映出一个人或公司的形象。电话是公司对外交流的一个窗口。一个好的拨打电、接听电话过程传递给对方的是一个好的印象反之亦然因此在电话方面无论是拨打或接听都应该特别注意你的言词与语气一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。电话销售员必须经历的几种心理状态前几

15、天与一个朋友聊天于是提起来做电话销售所要经历的几个过程再这里记下我个人的总结希望对从事这份工作的朋友有用。一、心理恐惧期对于一个从来没有接触过电话销售的人大部分最开始都会有这个阶段也许有些人想象不出有什么可怕的。也许任何人让你打一两个陌生电话没问题但如何要让你每天都打100多个陌生电话。那么你试想一下。这个阶段初步的表现是不敢拿起电话、经常拿着电话发呆而不拨号码、期盼对方无人接电话、对着电话本发呆等等一系列的表现。心理想的大概有：这个行业怎么这么难做客户怎么都不要这个产品开始怀疑产品和市场或者我要考虑考虑再打电话先了解一下公司的信息也许会好一点我一定要想一个非常好的开场白或者说辞让对方绝对不会

16、拒绝我。等等还有一些主要是这几种表现。对于这个时期的销售员必须要清楚一个法则80/20法则又叫平均法原则。或者理解一句话：“最好的永远是下一个”。这决不是自我心理安慰而是众多营销人员总结的经验。只有这样不断的暗示自己才有可能进入第二阶段。二、电话应变能力提高期大部分人第一阶段的度过都是在经理施加压力同时自身不断暗示的结果。电话恐惧的问题解决了就到了电话应变能力提高的阶段了很多人都称之为“电话销售技巧”但我还是称之为应变能力。（“技巧”总有一种想办法骗人的感觉）这个阶段的表现大致为经常会被客户的问题问倒拿着电话筒实时问同事或经理问题因为说“不知道”而给客户感觉很差等等。这个时候应该是考验销售员的

17、学习能力了学习的方法有很多种这里着重提一点就是一定学会多问问题可能会遭到老同事的嘲笑但是必须学会厚脸皮。记注一句话。“我是新人我怕谁”。同时依然强调一点就是保持电话量只有多打电话才能碰到更多的问题才能知道如何去解决。学习的最好方法就是在实践中学习。三、面谈能力提高期有些人打电话很厉害但是一到跟客户面谈的时候就不知道说什么了主要表现就是：成为一个快递员到客户那送完资料就走人或者是电话里确定好业务去送合同和发票。到客户那么成了一个解答员客户问什么问题就回答什么然后就什么也不说了。等等。解决办法一句话“多见客户多总结”。有那么一句话“失败是成功之母”成功他爸就是总结。所以总结很重要。同时又提到上部分

18、提到的“多问”见客户回来有自己不明白的问题立刻问老员工或者自己感觉不是很好的立刻找老员工沟通学习。四、成交技巧期前面的诸多工作就是为了最后的成交而这个成交是确实需要技巧的以前接触过些销售员前面都做的很好跟客户的感觉也很好但是过一段发现客户找别人做业务了。为什么就是因为这个销售员觉得跟客户关系好了不好意思提出签单反而让同行的业务员抓了空子。这种是最可惜不过的。所以这里只提一点一定要敢于提出签单。五、客户维护期对于做基础网络服务的业务客户的需要是非常多的重复性消费可能性很高所以一定要做好客户售后的服务工作。同时提醒一点：注意要求客户转介绍。这只是一个基础的框架希望能给所有从事网络销售工作的朋友以帮

19、助。世界上最伟大的成交话术话术一：“我要考虑一下”成交法当顾客说他要考虑一下时我们该怎么说？销售员话术：先生（小姐）很明显的你不会花时间考虑这个产品除非你对我们的产品真的感兴趣对吗？我的意思是：你告诉我要考虑一下该不会是只为了躲开我是吗？因此我可以假设你真的会考虑一下这个事情对吗？可不可以让我了解一下你要考虑一下的到底是什么呢？是产品品质还是售后服务还是我刚才到底漏讲了什么？先生（小姐）老实说会不会因为钱的问题呢？话术二：“鲍威尔”成交法当顾客喜欢某个产品但习惯拖延做出购买决定时我们怎么办？推销员话术：美国国务卿鲍威尔说过他说拖延一项决定比不做决定或做错误的决定让美国损失更大。现在我们讨论的不

20、就是一项决定吗？假如你说“是”那会如何？假如你说“不是”没有任何事情会改变明天将会跟今天一样。假如你今天说“是”这是你即将得到的好处：1、?2、?3、?显然说好比说不好更有好处你说是吗？话术三：“不景气”成交法当顾客谈到最近的市场不景气可能导致他们不会做出购买决策时你怎么办？销售员：先生（小姐）多年前我学到一个人生的真理成功者购买时别人都在抛售当别人都在买进时他们却卖出。最近很多人都谈到市场不景气而在我们公司我们决定不让不景气来困扰我们你知道为什么吗？因为现在拥有财富的人大部份都是在不景气的时候建立了他们事业的基础。他们看到的是长期的机会而不是短期的挑战。所以他们做出购买决策而成功了。当然他们

21、也必须要做这样的决定。先生（小姐）你现在也有相同的机会做出相同的决定你愿意吗？话术四：“不在预算内”成交法当顾客（决策人）以他们公司没有足够预算为借口准备拖延成交或压价你怎么办？推销员：经理我完全理解你所说的一个管理完善的公司都必须仔细地编制预算。预算是引导一个公司达成目标的工具但工具通常本身需要具备有弹性你说是吗？假如今天我们讨论的这项产品能帮你的公司拥有长期的竞争力或带来直接利润的话作为一个公司的决策者经理在这种情况下你是愿意让预算来控制你呢还是由您自己来主控预算？话术五：“杀价顾客”成交法当顾客习惯于对你的优质产品进行杀价时你怎么办？销售员：先生（小姐）我理解你的这种想法一般顾客在选择一

22、样产品时他会注意三件事：1、产品的品质；2、优良的售后服务；3、最低的价格。但现实中我从来没有见过一家公司能同时提供最优秀的品质、最优良的售后服务、最低的价格给顾客。也就是这三项条件同时拥有的情况是不太可能的就好比奔驰汽车不可能卖桑塔那的价格一样。所以你现在要选择产品的话你是愿意牺牲哪一项呢？愿意牺牲我们产品优秀的品质还是我们公司优良的售后服务呢？所以有时候我们多投资一点能得到你真正想要的东西还是蛮值得的你说是吗？（我们什么时候开始送货呢？）话术六：“NOCLOSE”成交法当顾客因为某些问题对你习惯说：“NOCLOSE”你该怎么办？推销员：先生（小姐）在生活当中有许多推销员他们都有足够理由和足

23、够的自信说服你购买他们的产品。当然你可以对所有推销员说“不”。在我的行业我的经验告诉我一个无法抗拒的事实没有人会向我说“不”当顾客对我说“不”的时候他不是向我说的他们是向自己未来的幸福和快乐说“不”。今天如果你有一项产品顾客也真的很想拥有它你会不会让你的顾客因为一些小小的问题而找任何的理由和借口而对你说“不”呢？所以今天我也不会让你对我说“不”！话术七：不可抗拒成交法当顾客对产品或服务的价值还不太清晰感觉价格太高仍有一定的抗拒点时你怎么办？销售员：上了这个课你感觉可以持续用多久你觉得可以在未来的日子里让你多赚多少钱？顾客：1000万！销售员：未来5年多赚1000万那你愿意出多少钱来提高这些能力

24、呢？顾客：？（10万）销售员：假如不用10万我们只要5万呢？假如不用5万只需1万？不需1万只需4000元？如果现在报名我们只需要2000元你认为怎么样呢？可以用20年一年只要100元一年有50周一周只要2元平均每天只要投资0、3元。0.3元/天如果你连0.3元/天都没有办法投资你就更应该来上课了您同意吗？话术八：“经济的真理”成交法当顾客想要最低的价格购买最高品质的产品而你的产品价格不能商量怎么办？销售员：先生（小姐）有时候以价格引导我们做购买的决策是不完全正确的对吗？没有人会想为一件产品投资过多的金钱但是有时候投资太少也有它的问题。投资太多最多你损失了一些钱但投资太少你损失的可就更多了因为你

25、买的产品不能带给你预期的满足。这个世界上我们很少发现可以用最低价格买到最高品质的产品这是经济社会的真理在购买任何产品时有时多投资一点也是很值得的对吗？假如你同意我的看法为什么不多投资一点选择品质比较好一点的产品呢？毕竟选择普通产品所带来的不是你能满足的。当你选择较好的产品所带来的好处和满足时价格就已经不很重要了你说是不是呢？话术九：“十倍测试”成交法当顾客对产品价值还没有完全认识不敢冒然决定的时候你的产品或服务又经的起十倍测试的考验你可以用这个方法。销售员：先生（小姐）多年前我发现完善测试某件事情价值的方法就是看这件事情是否经得起10倍测试的考验。比如你可能投资在住宅、车子、衣物、珠宝或其它为

26、你带来快乐的事情上但在拥有一阵子之后你是否能够肯定回答这个问题：你现在愿不愿意为这个产品支付比过去多10倍的价钱呢？就象今天你上了一个课程帮助你增加了个人形象和收入或投资了某件产品改善了你的健康那你所付出的就值得了。在我们日常生活中有些事情我们认为我们享受所带来的好处之后我们愿意付他10倍价钱？你说是吗？话术十：绝对成交心法自我暗示：我可以在任何时间销售任何产品给任何人！电话销售工作总结计划范文我加入电话营销行业已有近两个月的时间总的来说在领导的关心和同事的帮助下工作有了显著的进步。虽然跟自己的目标和领导的要求还有一定差距但前景是好的心态是正的信心是饱满的!当然问题也是突出的:1.技能不过硬话

27、术还有问题。发现在跟客户交流的时候方法不够灵活心急的时候会有点口吃。2.工作状态不稳定比如前两天状态不错的时候跟客户聊得非常好包括打新单时接通率都会高些。但礼拜三时状态就很差拿起电话不知道说些什么。脑子一片浆糊。3.销售意识不强往往是聊了很长时间的客户都不清楚我到底是要跟他推销什么。只是从我这里听消息。4.过分在乎成败急躁把握不好分寸常常在不恰当的时候推销产品或者啰嗦过多让客户有所反感。5.自我要求不强平时业余时间没有充分利用来学习提高自己总体能力素质不够强。对于这些问题以下是我做出的下个月电话销售工作计划：在年度销售工作计划里我主要将客户信息划分为四大类：1.对于老客户和固定客户要经常保持联系稳定与客户关系。2.现在正在尝试各种工作方法试图找出一种适合自己使用起来得心应手的方式。3.控制自己的情绪与状态尽量保持状态稳定保持良好的状态。4：加强销售意识加强目的性有计划有步骤的去和客户交流戒急戒躁从容面对挑战。5.要有好业绩就得加强业务学习开拓视野丰富知识采取多样化形式把学业务与交流技能向结合。6.和公司其他员工要有良好的沟通有团队意识多交流多探讨才能不断增长业务技能。7.自己多总结工作看看有哪些工作上的失误及时改正。第 20 页 共 20 页