宴会预订部个人总结.doc

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1、宴会预订部个人总结宴会部实习报告实习报告学院：旅游学院学号：20_1102077班级：苏日嘎拉图班级：11酒店目录1.实习单位介绍.12.实习部门介绍.13.实习内容.14.实习收获.25.实习思考和建议.36.总结和致谢.52021年4月12日至12月31日在学院老师的安排下我很荣幸地获得了在天津滨海圣光皇冠假日酒店实习的机会。在这为期八个月的实习生活中我不仅巩固了专业知识把专业课程知识运用到工作中也从工作中体会到实践与理论的诸多不同在实践中寻找到了理论知识与实际操作的契合点。经过这次实习我发现自己在经验上存在严重不足在酒店经营、管理方面存在许多漏洞也在看清了很多人情世故希望自己能在日后的学

2、习和工作中迎头赶上。作为一名酒店管理专业方向的本科生八个月的实习不仅仅让我获益匪浅且赢得了良好的人缘得到了一些小人的报复也得到了上司、同事的帮助和好评结交到了很多良师益友；更让我对于酒店的管理有了自己的见解和思考。一、实习单位介绍天津滨海圣光皇冠假日酒店位于天津市东丽区空港经济区中心大道55号是由天津圣光集团集团公司斥巨资打造由全球最大的酒店、旅游和服务公司之一的洲际集团管理的一家会议性五星级酒店。二、实习部门介绍天津滨海圣光皇冠假日酒店餐饮部主要由宴会部、酒水部、管事部、风之细雨西餐厅霞日日本餐厅、西厨房和日餐厨房十一个部分组成是酒店重要的组成部门也是酒店员工最多的部门。而我所在的宴会部则主

3、要是根据客人的委托和要求通过布置厅堂、备餐铺台和提供完整的过程服务来组织各类宴会和会议活动的部门是餐饮部里最重要的营利部门之一。其常规营业场所包括龙云宴会厅、多功能厅和五个大小不一的会议室。宴会部设经理一名实行部门经理负责制由其统筹安排。宴会与会议服务主管一名各业务主管主要负责管理自身部分事务同时又相互密切配合合作指导领班及其他基层员工完成本部门工作。而我们实习生就属于基层员工中的中坚力量。三、实习内容（一）业务培训通过部门组织的各式培训我们认识到宴会是餐饮产品销售的最高等级的形式收费标准高所以宴会经营成为酒店经济收入的重要来源。同时宴会也是提高酒店知名度促进酒店产品销售的重要形式。宴会按其内

4、容和形式可划分为中餐宴会、西餐宴会、鸡尾酒会、冷餐会等。而我部除了经营各式宴会外业务范围还包括承接记者招待会、座谈会、培训会、会员或职工大会、说明会、新品发布会、产品展示会、服装表演、歌友签名会、棋牌类赛事、签约仪式等。（二）宴会、会议的营销与预定每当上门拜访或接待预订客户宴会销售与协调主管都会指派一名对业务知识尤其是实际操作细节较熟悉的基层员工协助其开展工作陪同其完成整个洽谈过程。因此我们实习的中后期有幸对宴会、会议的营销与预定进行了深入的学习。宴会、会议销售组合对内负责与相关部门的沟通协调对外代表酒店接洽宴会、会议及相关业务并负责与相应老客户保持良好关系的同时拓展、开发新客户并通过业务活动

5、和了解市场信息协助上级制定策略一求达到酒店年度计划和预算收入目标。市场销售部人员会将酒店总体情况详细介绍给相关大客户如若大客户对酒店宴会、会议设施感兴趣市场销售部人员会告知宴会销售人员并共同跟进、保持联络。若有顾客主动来电、来传真或亲自前来咨询宴会销售人员除认真解答疑问外都会盛情邀请顾客亲自到现场看看。因为无实物参照的解说往往无法让顾客真正了解场地的实际情况反而可能使其认识模糊不清不论宴会销售人员如何详尽介绍场地设施设备的完善客人也很难体会。如若顾客不便亲临现场宴会销售人员还会登门造访。在洽谈的过程中我们都会备妥足够的资料供顾客参考例如场地的平面图、各式菜单的价格表、客人的容量表、租金一览表、

6、器材租金表等。并且由于不同桌数与不同台形的所适合的场地类型不尽相同所以我们会提供场地多种平面摆设图以满足顾客需求。如若顾客的预订不与其他预订冲突我们就会将其排上预订表。若顾客进一步确认该预订我们会详细需问宴会或会议的日期、时间、名称、性质及联络人员姓名、电话并书面记录下来。另外菜单或茶歇内容、饮料种类、与会人数、预算、摆设方式、顾客的付款方式也会如实记录。这些记录除存档备查外还将按规范制成预订合同待客人交纳30%定金后由宴会部经理代表酒店与其签订合同。宴会协调人员也将按合同约定的细节制成EO单（EventOrder项目通知单）分派给有关领导和其他部门寻求各方的妥善配合。之后如若顾客要取消预订首

7、先宴会销售人员会第一时间同其接洽并问清取消预定原因；接着向宴会部经理报告在获得批复后向其他部门转达取消决定；最后在预定控制单上作出调整并向财务填写一份“预订取消报告”取消该预订。（三）宴会、会议的跟进与服务当EO单下达后就进入了跟进与服务环节这也是我们本次实习最主要的内容可分为：项目前组织准备工作、项目中服务工作和项目结束收尾工作。其中宴会前的准备工作是：熟悉EO了解宾客；按照主题创造意境对现场进行布置；备好餐具、水果、烟酒茶等并摆台定位；进行餐桌检查、卫生检查、安全检查以及设施设备检查；做好迎宾工作。宴会中的就餐服务包括：入席服务斟酒服务起菜仪式上菜服务撤换餐具、席间服务等。同时我们还要配合

8、厨房控制好上菜速度以保证上菜速度与宴会进程相协调使整场宴会达到理想状态。当顾客准备尽兴而回时我们会进行结账准备一方面引导宴会主办方去收银台买单另一方面拉椅送客收台检查清理现场。待管事部将餐具清洗干净后或者拉回仓库清理保存好或者拉回宴会厅准备下一场宴会。而会议前的准备工作是：熟悉EO了解会议基本情况；结合会议要求安排会场布局；增减和检查设施设备并对横幅、指示牌等一一把关；搭好签到台准备好会议需用物品和茶歇；引导和迎宾。会议中的服务包括配合会务组人员请宾客签到、发放资料、引领宾客就坐；派香巾、茶水；会议进行中间适时续水；茶歇服务等。当会议结束时我们会提醒客人带好自己的东西并迅速检查设施设备；然后引

9、领会议负责人至收银台买单；最后和PA人员共同收拾会场使会场重新回复整洁。四、实习收获（一）能力的提高1、业务技能水平的提高为期八个月的实习让我这个原本对酒店业务实际操作一窍不通的“门外汉”成长为了一名颇有些经验的“业内人士”不但对酒店整体构建、运作和各个部门的分工合作有了初步了解更是让我详细学习了宴会部从销售工作到跟进工作其业务操作的方方面面从而使我对宴会和会议的组织和开展慢慢有了自己的认识为将来自己就业储备了更深厚的专业能力拓宽了就业面为自己事业的顺利起步打下了坚实的基础。2、沟通能力提高作为一名酒店的一线员工与客人的接触是面对面的是最直接的。天津滨海圣光皇冠假日酒店作为五星级酒店所要求的是

10、不仅为客人提供最好最奢华的硬件设施还有最好的对客服务需要热情和真诚的向客人问候和交流最主要的是预见和满足每一位客人的需求。如果工作人员害羞于沟通将不能提供给客人最好的服务。当然沟通不仅限于与客人之间还存在于同事之间包括对上级。人难免不会有情绪上的波动然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态用最好的心态去面对客人面对同事甚至上级如何带给别人一个最好的笑容是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中我不但在沟通能力上得到了提高还学会了如何调整自我的心态。3、独立工作能力的提高通过这次实习我深刻的体会到要勇于面对和勇于担当培养独立工作的能力。只有这样才能取得更大的进步。在工作中有

11、问题有不懂应该大胆请教同事而不是不懂装懂。独立工作处理一些力所能及的突发事件积累经验最后得到的才是最适合自己的东西最后才能真正独当一面最后才能让人家心服口服。（二）意识的提高1、服务意识的提高通过这次实习我深深地懂得了对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。不论酒店组织的培训和部门的强化练习还是平时工作中同事们的影响都使得我的服务意识大大提高了明白了作为酒店的一名工作人员就时刻代表着酒店。无论是在工作岗位上还是走在路上只要穿着酒店的制服就应该

12、时刻都有为客人提供最好的服务的意思。我们是微笑的使者一切为了宾客为了宾客的一切为了一切宾客。2、团队意识的提高宴会不是一个工作程序紧锣密鼓需要积极配合协作的部门。在这次实习中我见证了我们这个团队因为团结合作而克服一个又一个困难全面高效地完成一个又一个业务难题。但也遇到过因为种种原因导致我们彼此沟通不畅而矛盾重重的问题这些问题也严重影响了部门工作效率。因此我们都纷纷懂得了团队合作的重大作用即使只是作为小小实习生依然用心促使着团队更好更和谐更高效地在一起工作。五、实习思考和建议（一）实习思考1、人力资源状况不佳人力资源状况不佳的状况一方面是天津滨海圣光皇冠假日酒店的重大问题另一方面也是整个酒店行业

13、所亟待解决的问题。其主要表现在基层员工流失率大酒店从业人员素质参差不齐且普遍偏低年龄跨度大难以形成促高效的企业文化等。其主要因为：1、酒店不重视人力资源环境的改善资金投入不够导致员工薪酬水平、福利待遇低社会保障程度不高工作压力大工作环境差；2、酒店管理处在一个起步阶段各项制度尤其是工作绩效考核粗略晋升、提薪制度不明确难以调动员工积极性难符合员工职业发展要求；等。2、内部沟通存在不足团队合作有待加强酒店业是一个很需要团队精神的行业任何一位客人需要的服务离不开各部门的沟通和合作。但是天津滨海圣光皇冠假日酒店领导不行胆小怕事一肚子坏心眼小气公报私仇没有责任心坑一个实习生内部职权不清管理混乱等问题显著

14、容易引起部门纠纷。例如我所在的宴会部和销售部经常因为顾客预定要求的变更通知不及时而导致服务质量遭投诉两部门经常因为追究责任而引起争吵不仅破坏部门间的关系又影响了效率。3、管理者未能更好的发挥作用我们酒店的管理者缺乏常抓不懈的韧劲管理上存在随意性和不确定性很难形成一套科学的、具有长远意义的规划和制度因此执行时空间很大导致执行力被削弱。并且实际操作中“人治”成分过大易造成“严于律人宽于律己”“对人不对事”“任人唯亲”等。同时管理者易忽视酒店整体利益将工作重心偏移到“部门利益”和“为人处事”上；常常视部门职责而不顾利用他们身居领导层的便利条件动用一切可以行使的手段进行“上下级关系的协调”和“部门利益

15、的沟通”假公济私左右逢源拉帮结派对时间、要求、质量、责任全然不顾得过且过敷衍了事。未能很好地发挥其应发挥的作用。（二）个人建议1、完善制度严格执行制度详细绩效考评。随着酒店的不断发展和规模的不断扩大酒店不仅需要建立一个“公开、顺畅、规范”的内部沟通渠道而且更需要建立一个有章可循的“以制度管人而非人管人”的管理制度。只有酒店管理做到有“法”可依并执“法”必严做好绩效考评才能使得广大员工积极性被充分调动使得工作效率得以提高从而带动酒店效益的提高。最终形成“工作高效率、企业高效益、员工高回报”的良性循环。2、加强对各部门工作的指导、监督和总结实施科学规划和管理明晰责任。必须树立“规范管理行为、挖掘经

16、营资源、提升绩效”执行理念将管理层所拥有的责、权、利与工作执行的速度、质量、细节和纪律进行有机协调明确流程、细化责任、严格考核并将其有系统的有层次的逐级分解以便促使运行中每一项工作的实施都有计划、有目标、有步骤、有措施、有相应预算、有时间进度、有责任部门、有考核结果。并对实施工作时间的长短费用高低完成的质量好坏资源使用的多少以及对周围环境的影响予以认真评估。执行过程中“责、权、利”严格量化、深化、细化、序化要做到“千斤重担人人挑人人肩上有指标”。在执行过程中要明确方向而不是盲人骑瞎马走到哪算哪；只要有明确了酒店管理层的责、权、利酒店不同的职能部门、不同的员工才能舍身处地的从各自的责、权、利出发

17、切实维护在工作运营过程中的执行力从而避免在工作中各自为政、推委扯皮的现象产生更好地发挥组织与部门、部门与部门、部门与个人以及战略与执行、目标与现实、知识与技能的聚合作用促使酒店执行力全面落实。3、加强沟通深化团队建设构建和谐团结、积极进取的企业文化团结协作是一种良好的职业道德但由于每个人在酒店中所追求的利益趋向和自身素质的不同并不一定都能做到“虚怀若谷坦荡待人”。这就需要酒店努力营造出一种“资源互用、信息共享、链接有力、流程顺畅、团队协作、整体推进”的执行氛围强调工作中的“责任意识、全局意识和使命意识”按程序办事按制度办事按客观规律办事。遵守同一条规则认真“深化、优化、细化、序化”各项工作流程

18、直接完成工作至基层员工。从而加强各方沟通深化整个组织团队的建设构建良好的企业氛围。六、总结和致谢我的第一次专业实习结束了。总的来说在这些日子里自己确实学到了不少的东西无论是做人还是做事。同时在八个月的实习中我深刻地体会到了酒店行业的艰辛也看到酒店发展的前景。实习不是体验生活而是一个全面接触社会的过程来到天津滨海圣光皇冠假日酒店酒店我学到的专业方面的不多而是看到的多我以前以为我步入大学了就是社会人了其实完全错了大学是一个非常好的环境而在实习的地方我看到得是人性的黑暗各种勾心斗角从服务人员来说你在中国永远得不到别人的尊重在中国干这个行业就像是古代时候的奴隶对于那些所谓的客人而在外国干服务行业的人们

19、收到别人的尊重被称为“人上人”经过这次的实习我知道了“钱难挣屎难吃”有些人为了钱可以完全没有尊严和原则也让我明白了如今的社会你保持一个纯真的心根本在这个社会上立足不了但是做人要有最起码的尊严和原则还有就是最最重要的作为人的良心别让社会带跑了你的“心”。在此感谢对这次实习做出贡献的人们你让我明白了比能力更重要的东西谢谢你们！【最新】酒店宴会部实习心得本文为word格式下载后方便编辑修改也可以直接使用酒店宴会部实习心得在酒店宴会部实习的同学你们从中收获了哪些实习心得?不妨分享一下?以下是酒店宴会部实习心得欢迎参考!酒店宴会部实习心得【1】一、实习岗位与内容1、餐前准备：每天开工前都要确保头发、着装

20、的整洁并保持个人卫生;在进店上岗后检查相关的餐具数量是否备齐相关设备是否正常使用保持一整天的营业正常酒店餐饮服务实习报告及心得体会。2、迎宾、问候客人：当一切准备工作全部就绪后要在营业时间前站在岗位上迎接客人的到来。当客人来到时以诚挚和亲切的态度主动与顾客打招呼。3、呈递菜单并点单：热情、礼貌地帮助顾客点菜。根据点单情况向客人做建议性销售并适当复单以防下错单然后尽快完成电脑下单。下单结束后应简洁地介绍店内的一些自动服务并提醒顾客保管好随身物品;最后将客人所点的菜品别开在点菜单上每份一式二联一联拿至电脑下单一联用以上菜、结账及留底备查。4、餐间服务：随时留意顾客用餐情况和台面情况如加水、换骨碟、

21、加菜等;留意顾客所点菜式是否上齐并为顾客提供帮助。5、出餐服务：根据电脑单核对菜品并检查菜品的品质做到分量不够不取、颜色不对不取、温度不够不取、配料不齐不取、餐具不洁不取、出品有异物不取。上菜时要在客人比较稀疏的地方上菜每次要将菜品上桌后报菜名报菜名后整齐地摆放在散架或台面上当所有菜品全部出完后要向客人说明：您的菜已经全部上齐了请慢用!出菜品的顺序应是汤、肉类、菜类最后是主食。6、结帐：核对账单金额并向顾客报出消费金额多谢您的消费是_元收取相应金额与顾客确认大钞后四位数字及时找回剩余金额如顾客需要发票提醒顾客带同电脑小票至收银台拿取。7、送客：客人起身要离开时应提醒客人留意随身携带的物品并主动

22、欢送顾客谢谢光临请慢走欢迎下次光临!然后以最快的速度检查一遍是否有客人落下的物品。8、餐后整理工作：归整坐椅清洁地面卫生然后安全、迅速的收拾干净台面并摆好餐位迎接下批客人。9、上岗责任：应严格遵守清洁的要求随手清洁彻底清洁所有设备和表面如有问题应及时向部长、主管或经理汇报任何有关产品和设备方面的问题。并在离开岗位时通知当更管理人员当身着制服出现在大堂时应保持微笑做到提高品质的服务给顾客留下深刻的印象。二、实习收获与体会工作是一种美丽也是一种快乐。当我为客人呈上热情的微笑听到客人的道谢;当我们的服务获得客人对餐厅的赞许和称道;当我以诚挚和亲切的态度主动送客时客人露出满意的微笑.我的内心仿佛吹过春

23、天的和风温暖惬意。我们的工作是一项美丽的事业在工作中收获快乐在微笑中赢得尊重在实习中体验生活。(一)实习收获1、服务意识的提高对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习锻炼了我的服务意识养成了面对客人泛出微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客更明白了学好外语的重要性。2、服务水平的提高经过了几个月的餐饮店工作使我们对餐饮业的基本业务和操作有了一定的了解礼貌是一个人综合素质的集中反映餐饮业更加如此要敢于开

24、口向人问好在向人问好的过程中还要做到三到：口到眼到神到一项宴会反馈总结表样表宴会反馈总结表样表（打印）NO:宴会时间消费总额宴会反馈总结表（营业部）宴会席数人均消费宴会人数高档菜品客人资料台号:_宴会标准高档酒水宴会主人主人身份联系方式主人爱好重要客人客人身份联系方式客人爱好客人意见宴请类型服务意见备顶台员注区域领班产品意见环境意见服务经理营业收存10.客情表：仅用于包房或重要宴会用于收集客户第一手资料和立档便于日后服务提升。此表须服务部为主导客服、营业、收银参与。样表（打印）NO:_日期：_餐厅餐饮客情表_市厅房:_营业部到客时间A坐车品牌A订餐人A其人性别A其人年纪实到人数A车牌号码B宴会

25、主人B主人性别B主人年纪定餐人B坐车品牌客服部C重要客人C客人性别C主人年纪席间座次打来电话B车牌号码A主人关系A其人身份A联系方式A其人爱好A饮品习惯A饮食习惯A喜好食品宴会性质会员身份环境建议菜品意见服务瑕疵非会员B与客关系B主人身份B联系方式B主人爱好B饮品习惯B饮食习惯B喜好食品商务政务聚会家宴其他会员VIP会员C与主关系C客人身份C联系方式C客人爱好C饮品习惯C饮食习惯C喜好食品席间气氛熟识程度紧张严肃新客人（请画出人数座次和A、B、C三位位置。）主座融洽和谐偶尔光顾欢快热烈经常光顾楼面部消费总额支付方式高档主菜剩余菜品元人均消费元/人宴会标准高档酒水标外菜品夸赞菜品各部签署营业领班

26、客服人员改进总结：盯台员营业收存服务领班厨师长服务经理总经理总经理：元/人结帐人会员卡、银行卡、现金、支票、签单11.预定人黑名单：用于降低预定失败率。针对对手捣乱或个别针对餐厅的客人而设立。具体规定表中详述。A.预订取消失约登记表：样表（打印）NO:预定取消失约登记表（营业部）_月NO日期预定人预定单位预定电话接定人接退人预定时间预定人数预定房间取消原因餐饮部经理1取消预定必须如实登记；备注2填好此表服务部经理签字；3取消预定时间在开餐前（午11：00晚17：00之前）不计取消约定失约次数；4同一单位或个人一月内3次退订将列入黑名单黑名单操作详见他表。B.预订人黑名单:NO:NO入黑日期样表（打印）预定人黑名单（营业部）预定人预定单位预定电话所属客服月失约次数营业签字餐饮部经理_月撤销黑名单餐饮部经理1列入此名单的客户为单月累计超过3次以上取消预订者；2列入黑名单的客户不再为其提供预留房间客人自行上门有房仍需提供服务；备注3取消预定时间在开餐前（午11：00晚17：00之前）不计取消约定失约次数；4客户被列入黑名单后继续前来就餐3次后此黑名单资格撤销仍未提供预订服务；5如果撤销黑名单后客户仍单月超3次取消预订失约仍重新计入黑名单中。第 24 页 共 24 页