案场领班个人年终总结.doc

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1、案场领班个人年终总结案场礼宾部年终工作总结案场礼宾部年终工作总结篇一：礼宾部年终工作总结_年我部在集团领导的指导下勤奋地做好本职工作得到了客人的好评和肯定。我们作为酒店的窗口让客人感觉到第一印象非常重要很荣幸地我们出色地完成了这个任务还得到了集团的年度表彰。下面是我们_年工作总结：一培训工作_年礼宾部的培训工作是按照计划的阶段性培训目标进行。首先对于新员工的培训采取礼宾主管与领班一带一的培训方式。让新员工在实操中熟悉业务技能并且能在工作中得到全程的贴身指导与纠正。对于能够熟练掌握工作技能的员工还要定期进行工作程序标准及岗位职责的培训以保证日常工作的规范性和准确性。在培训形式上我部门进行了创新先

2、后开展了时时培训和交叉培训的形式。时时培训不拘于其他死板的培训形式、时间在各岗位的班前会以案例分析的形式进行业务培训使培训连贯紧凑、生动形象。交叉培训也是我部运校花行较成功的培训形式主要方法是不局限于本部门的业务技能培训在培训期间穿插其他方面的培训。个人业务技能的多元化发展对于服务质量的提高和一站式服务的实行都有着极大的帮助。二人员管理1礼宾部人员由礼宾主管礼宾领班礼宾员泊车员四大板块构成这四大板块在礼宾主管的统一管理礼宾领班的协助带领下各司其职又互为补充四者共同构成礼宾整体共同促进共同发展。2礼宾部员工总计32人：一名礼宾主管两名礼宾领班五名礼宾员四名泊车员。在_年上半年有一名礼宾领班和礼宾

3、员相继离职。在下半年一名礼宾员和一名实习礼宾员也相继离职。至如今礼宾部还剩下八名员工（一名领班主管两名礼宾领班两名礼宾员三名泊车员。其中有一名员工提出有离职意向。礼宾部因为薪资福利方面离职的没有这在一定程度上也保证了这个团队的稳定性及工作的连续性。3礼宾部日常工作主要依据三班倒原则由一名主管两名带班分别带领早班中班轮流上班工作采取八小时制特别忙的时候则由礼宾主管做出调度全体上班或综合个人因素与当日工作量安排上班人员。礼宾部另一工校花作特征是交接制度因为礼宾工作具有极强的连续性许多事物我们不能一次性的替客人解决这就需要下一个班次继续跟进服务。所以信息的共享对于我们来说是相当重要的三个班次在交接班

4、的时候也是尽量做到认真仔细毫不遗漏。三常规工作1行李服务是我部区别于其他部门的一大特征9月16日9月25日酒店接待了中国马术节这个大型的会议团队从第一位客人入住到结束酒店客人的行李由我部全权负责。礼宾员最多时（包括主管领班在内）总计9人而客人离店数一天最高达100多间房如此多的房间意味着分派到他们每一个人身课件下载上都是超负荷的工作量既便在如此大的工作量情况下我部员工依然是热情的微笑依然是毫不松懈的服务态度大家都没有因为2礼宾台也是我部另一重要“工作阵地”它为解决客人衣食行游购娱各类难题提供了重要帮助。除了基本的办理寄存转交等业务它还有一项重要职能就是负责客人的信息问询。尤其是马术节期间客人的

5、信息咨询量是相当之多的每天早上8点至12点及晚上18点至22点是他们的问询高峰期,问的问题也是各式各样,从客房的泳衣泳裤在哪里？到泡温泉从哪里去成都哪里好玩等等每当此课件下载时我们就要各尽所能积极快速的去与其他相关部门或相关行业联系为客人答疑解难案场经理的年终报告20_年终报告尊敬的各位领导：大家好！20_年是繁忙和辛苦的一年也是_丰收的一年！在不知不觉的工作中又迎来了新的一年。回顾这一年的工作历程我思绪万千感慨万分。面对工作我们紧张和忙碌过；面对困难我们彷徨和苦闷过但我们更加坚信只有历经风雨才终见彩虹。每年都会写年终总结其实我们在日常工作中也都无时无刻的在总结。总结不是最终目的总结只是一种手

6、段通过总结我们可以进一步发扬自身的优点在今后的工作中继续发扬广大；通过总结我们更可以发现自己身上的缺点和不足在今后的工作中加以改正和克服为今后更好的开展工作打下良好的基础。一、首先我从财务上来汇总和报告一下我们温州商业街在这一年的销售情况：温州商业街项目分为两部分一部分是商铺另一部分是公寓写字楼商铺部分的案名为：喜庆城公寓部分的案名为：蚂蚁工坊。商铺喜庆城在20_年1月1日开盘公寓正式开盘日期为20_年8月22日。具体数据总结如下：项目名称喜庆城蚂蚁工坊总套数（套）262357总面积（）9595.3319743.59已售套数（套）（260335已售面积（）9146.5818499.62已售金额

7、（万）78055740回款金额（元）74739690100687901针对未售房源案场对此也做了认真的工作案场要求销售员在接待客户的过程中认真仔细特别对于商业部分及门面客户需要更深层次的去接待积极的与客户沟通探讨了解客户心理状态透析客户对本案商业环境的看法适时的逼定但由于目前客户较少门面客户更是少之又少所以要求销售员在接待过程中必须更加的认真做好来访记录及时且有计划的回访每一组客户对于每一个门面客户都要解说到位客户要求看房的时候要积极热情不得半点拖拉在接待看房过程中整理好自己的销售说词做到有效简洁实用。而在回访客户环节中销售员认真回访手中每一个分发的客户电话在整理好电话说辞的同时把握好回访客户

8、的每一个细节认真做好电话客户的回访笔录列表分析回访记录对于有想法来看房但未明确时间的客户销售员积极做好再回访工作极力邀请客户至现场洽谈如果有客户明确看房时间销售员及时做好准备工作即使客户约访的时间是休息日也不休息甚至相关销售员有想法去客户所在地洽谈。根据开发商的要求与建议我案对周边项目商业的概况销售员也进行了积极的走访与了解包括文鼎商业圈、汇景九龙商业圈、乐活街区、托乐嘉街区等江宁几个重要的商业中心通过对其他的商业对比来分析自我房源的优势与不足从而制定出更有效的销售说辞与销售策略。从目前状况来看销售工作有些难度但是我们是有经验有能力的销售团队只要我们坚持有效的销售策略在公司的指导和案场的团队协

9、作下我们一定能够早日完成公司所交给的指标。二、在工作运营上积极做到以下的方面.案场经理是销售案场的最高负责人直接负责案场销售及其推广对下属各级销售人员行使管理和领导权、负责完善各项目管理制度并直接监督及执行。对公司下达的销售指标担负直接责任。合理将销售任务分解至下属各级销售人员并督导其完成公司下达的销售目标。我会定期组织各种销售会议做好案场内部组织管理实施案场的业务培训、培养、储备公司的后备力量负责对案场人员的考核。督导下属各级销售人员做好案场来人、来电接待、跟踪回访服务、定购及正式签约、回款、后续交房等工作。负责制定和完善案场的销售服务标准并编写销售统一说辞。指导下属各级销售人员做好销售数据

10、的收集工作要求数据准确（反映目标客户群对项目的看法）、真实（数据的真实性不允许主观臆断）、详尽（细化各项数据）、统一（对数据的划分界定按照一致的标准）、及时（数据的汇总要有时效性）。对收集的销售数据要按规定时间和要求批复并进行科学汇总和分析为公司制定项目的销售计划和策略方案提供依据。定期向公司反馈现场销售情况、对项目竞争楼盘要注意监控时刻关注市场动态为销售计划提供参考。在管理方面我认为只有有效的管理才能保证工作正常进行保证工作面的宽而不乱杂而有序。加强案场管理要从最基本的抓起从小事做起首先要注重案场人员的仪容仪表前台做姿端正接听电话流程标准上班不迟到不早退等等。严格按照公司的各项规章制度执行作

11、为案场专案要以身作则再结合案场的实际情况制定相应的管理措施使案场管理制度化有效化。在工作中我与上级领导的主动沟通比较少我会在以后的工作中积极的与领导沟通一方面及时的向领导反馈案场情况另一方面也可以从领导那里学习更多的工作经验。其实还有很多的工作不足我会在以后的工作中去完善它。三、工作中积极主动配合开发商工作维系好与开发商的关系我现在的工作不仅仅对案场的销售和管理负完全负责更重要的是在工作中与开发商建立良好的合作关系如何才能与开发商建立良好关系不仅是业务关系更是一种人际关系。在平时的工作里首要做好自己的本职工作通过对业务的学习和对市场行情的准确把握为其提供合理建议。与在客户的沟通与交流中也要掌握

12、一定的技巧使沟通流畅和问题更有效的解决争取公司利益的最大化。四、在工作中要不断学习充实和提高自己知识的日新月异、新情况新问题层出不穷客观上要求我们加强学习提高个人修养和综合能力提高执行力和工作效率推进各项工作的顺利实施。案场经理具备组织能力、表达能力交际能力应变能力和创新能力等等各方面的综合能力。我深知我离这些工作能力还有很大的差距要具备这些能力就必须加强学习拓展自己多方面知识来丰富和完善自己也只有具备了这些能力才能为自己和为公司创造更多的财富。20_工作计划继往开来接下来的工作任重道远虽然温州商业街目前的F地块销售接近尾声但明年有更重要的工作需要做。我要从以下几个方面展开：一、加强案场管理1

13、提高执行力是业务完成的首要保证没有有效的执行目标是无法完成2加强团队建设注重人员的培养3分析销售现状所谓知己知彼百战不殆二、了解房地产政策做好区域房地产市场调研1了解房地产及时政策做好相关资料收集做相应预警策略。2做好区域房地产市场调研了解市场动态为项目销售做好准备三、销售运营思路1为项目销售做好计划提前做好每个销售时期的计划保证项目的顺利开展和进行2不定期对销售项目进行解析解决项目难题。3了解项目周边市场了解竞争对手打有准备之战。2分析销售现状分析自己项目的优劣势。四、继续维系好与客户感情强化服务意识认真善待每一个客户五、数字分析的准确性继续养成良好的习惯凭数字说话以数字作为考核营销部工作得

14、失的基础以数字作为制定各种销售推广策略和作为指导我们行动的依据；加强销售管理工作确保数据报表的准确、及时并保证销售口径的统一。六、加强学习全面接受各种知识的输入提高执行力和工作效率报告人:20_年1月5日物业案场主管述职报告20_年度年终工作述职报告一年复始万象更新转眼间海门中南物业在新的历程中匆忙而紧张的跨过了20_年回顾自己9个多月来的工作历程收获及感悟颇多从20_年3月进入公司以来在公司各级领导的带领和关怀以及各位同事的积极协助下凭着自己认真负责的工作态度圆满的完成了公司领导赋予的各项工作。现将20_年工作汇报如下：一、本人于20_年3月正式加入海门中南物业管理有限公司担任客服领班一职入

15、职之初在客服主管的带领下完成以下工作：1针对客服人员专业知识不足在严格按照客服部年度培训计划进行培训的同时加强现场培训通过真实案例实操实练通过理论与实践让客服人员更深刻的认知专业知识的重要性在五月份客服部安排人员参加南通总公司组织的客服专业技能的培训与考核时荣获全公司第二名的好成绩。2.梳理现有管理费的收费进度对未收户数、面积、金额及原因作统计并制定催收管理费计划针对收费率低、业主不愿缴纳管理费客服部制定各楼栋助理根据各自区域按时上门、电话催缴的催缴计划。五、六月份根据制定的催缴计划进行管理费催缴工作并对业主不愿缴纳管理费原因进行统计根据业主提出的各类问题找出问题的根源并处理已取得良好效果。五

16、月份上门收缴管理费197109元六月份上门收缴管理费71409元。七月份对管理费一年以上未交的业主发催缴函对已交付区域未收房的业主发催收函共发出催收信件246封至月底已有30户交纳物管费44138元。3.完成20_年6月的1.7期及8月的1.6期交收楼活动入伙600多户。针对交房期间的遗留问题积极与地产工程、施工单位沟通跟进及时的完成遗留问题的处理极大程度上避免因施工遗留问题导致的业主投诉及满意度下降。4.对客服部台账进行梳理针对现有台账混乱及部分台账空白现象从四月份起建立健全的部门台账对ERP数据录入的真实性、准确性等数据进行整改加强ERP录入人员的培训工作ERP录入步入常态化。5由于小区管

17、理面积较大针对部分标识标牌的统一制作需要大量的时间的问题客服部制定张贴临时标识标牌对现有不统一的标示进行休整完善各类标示工作。6.根据“精致塔”要求制定客服部关于“馨风采”“馨服务”、“馨家园”的提升计划并落实执行五月份组织开展“温馨五月情感恩母亲节”活动通过社区活动加深物业与业主的关系让业主更深层次的了解并接受理解物业。九月份开展的中秋社区活动培养业主“家是最温馨的港湾社区是家的构成”内心认同。取得业主一致好评并要求以后多举办此类活动。二、20_年9月中南世纪锦城盛大开盘在公司领导各方面权衡之下我于20_年10月被调任到世纪锦城任客服主管在此期间完成以下工作：1.针对销售大厅各项工作与小区存

18、在一定的差异性员工对新的工作环境及工作任务不太明确做好员工之间的动员工作的同时制定并实施会所服务标准以及各部门详细工作流程对安排的工作具体落实到相关责任人要求当天能完成必须当天完成不能完成的要查出原因、制定计划按规定的期限完成改变懒、散、慢的不良工作习惯对提高服务意识、有效开展工作起到至关重要的作用。2十月份样板间正式对外开放在此期间完成样板间的全面开荒工作以及销售中心的细致卫生清洁。3.根据验收标准完成对销售中心、样板间以及配套设施的验收并对存在的遗留问题要求整改并跟进结果对维修后的遗漏工程进行复检。4.针对案场工作要求对南部会所人员加强员工礼仪礼节及专业技能培训通过使用玻璃杯、咖啡杯服务区

19、域摆放香薰保洁人员使用统一工具盒秩维规范交通指示客服提供问茶、续茶服务以及一些小的细节来提升服务质量体现物业服务亮点。5.配合房地产销售推广、开盘工作以销售中心、样板房的使用、业主接待及环境保洁等物业服务工作方面为重心开展服务工作顺利完成世纪锦城2-8#楼的开盘、“魅力锦城、华彩篇章”业主联谊等活动。回顾20_年以来的工作诸多方面值得分享和肯定在工作中也存在在很大的不足：1.在物业服务工作上理论知识稍有欠缺对于客服部以外的其他部门理论知识掌握不大熟练运用不到位需要加强学习积极进取以求进一步提高物业管理水平提高自身综合素质。2.对于管理方面的素养还需要提升需加强管理知识理论的学习和实际经验的积累

20、。3.日常的工作标准虽然达标但是与“精细美”的服务理念存在一定差距需要在服务工作中的细致部分下功夫。为了在新的一年里更好的扬长避短克服之前工作中的不足树立良好的服务口碑20_年南部会所将致力于加强规范管理、协调沟通、落实执行。以提高管理服务效能营造和谐生活环境配合营销工作为中心计划开展工作。一、加强员工培训完善内部管理机制。1.在现有工作手册的基础上根据工作需要不断完善工作手册落实执行公司下发的ISO质量管理体系文件使每一位员工了解工作规程达到规范自我、服务业户的目的。2.根据年度培训计划对员工进行定期的业务、技巧、服务意识等方面的培训通过不断的强化学习不断提高会所员工水平尽快带领出一支业务过

21、硬、服务意识强的员工队伍。3.对会所员工自身特点、专长、结合日常工作表现进行合理评估合理安排岗位明确发展方向和目标对不称职员工坚决撤换。二、积极配合营销及客服工作的开展。通过推出更贴心的服务展示物业服务水准做到人人都是称职的“形象销售员”令客户对公司及楼盘增强信心。1.根据销售中心的装修以及布局提出合理化建议做好服务软包装。2.服务礼仪不漏掉每一个需要注重的细节。3.服务用语文明、礼貌统一说词规范用语。4.通过销售中心以及样板房的服务展示后期物业服务的水准。重点在于提升物业公司的形象发掘并展示公司服务的优势和亮点。5.对物业的营销推广提供物业管理的卖点充分介绍物业优势而又避免随意许诺对客户提出的物业管理问题进行咨询答疑。三、开展业主需求调查。积极参加与销售中心开展的业主联谊活动集中了解业主反馈的信息在销售中心帮助下在入住前开展业主需求调查以求了解业主的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类服务需求通过分析确定管理服务标准及各项服务收费标准使今后的物业管理服务更加贴近业主。第 16 页 共 16 页