汽车售后维修客服人员回访必读1.doc

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1、汽车售后维修客服人员回访必读一、汽车售后客服人员需要注意在电话中的礼仪: 常说”请、”谢谢”和”对不起礼仪常用语一般生活中我们常常忽视简单的礼仪用语,请、”谢谢”、”对不起”。这些简单的用语,不一定有帮大忙才可使用。在客户休息室,服务人员帮客户倒杯水，客户也可能对你说”谢谢你。如果客户因你的服务而答谢你时，你应如何回答。范例： 1.客户：谢谢你”，服务人员：”不客气。 2.客户：谢谢你”,服务人员：”这是我们应该做的事。 3。客户:对不起”,服务人员:”您不要客气。 4。客户：请先走，服务人员：”不，您请先。 打电话 打电话前应事先准备笔及纸，切勿打电话中要求对方等待,才开始寻找笔及纸，这是非

2、常不礼貌的； 通话后首先问候并自我介绍，（自己的名字，自己的公司-)，及想要寻找的人； 用语：”您好，我是XXX售后服务部，我是XXX，请转接XXX部门，XXX先生； 如果欲寻找的对方接听电话后，先自我介绍，并说明来意； 用语：”XXX先生,您好，我是XXX店售后服务部,我是服务顾问XXX，我来向你报告有关您车子保养的状况，不知您是否有5分钟时间让我来说明?”; 如果欲寻找的对方不在，留下信息内包括你的姓名,你的公司和联络电话号码； 用语：”请问您能帮忙留言吗？我的姓名是XXX，XXX店售后服务部，联络电话是XXX”; 答电话最容易犯的错误,就未通报自己让对不了解来意，浪费了许多时间询问你的信

3、息。 接电话 接听电话首先就是清楚报姓名及公司名,让对方马上识别，不要花费许多时间在”喂喂喂”上； 用语：XXX店售后服务部，您好，我是服务顾问XXX,顾客希望与一个真实的人在进行交谈，而非无名氏，最好的方法是通报全名:姓与名； 电话用语应文明、礼貌,态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和，音量要适中; 接听电话最不礼貌的行为就是未通报公司名称及姓名,就在质问客人”你是谁你找谁找他干什幺; 对方如果打错电话，婉转得说对不起，您打错电话了，”对不起,没这人,请再确认，待对方确信打错电话才挂断电话. 转接电话 1。如果对方请你代传电话，应弄明白对方是谁，要找什幺人,以便与接电话人联系。 用语：”请问那

4、里找”，请问那一位” 2。确认转接后，请告知对方稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下听筒呼喊距离较远的人，可用手轻捂话筒或保留按钮,然后再呼喊接话人。 用语：”马上为您转接，请稍后， 3.转接电话，必须确认电话完成转接无误，如果转接一段时间后,指定接话人仍无法应答电话，应立即重复接听，并寻问对方是否继续等待. 用语:XX先生，对不起，XXX可能不在或在忙父录，是否由我为您服务. 电话留言 客户来电所寻找的同事不在，务必请客户留下信息； 有的客户,可能职位较高者，如果你未要求他留言,他可能会认为你公司是非常没有礼仪的公司； 你可以使用下列话术，再替代服务或取得留言; 对不起，XXX他现在不在，我是

5、服务顾问XXX，请问可以让我来服务吗？” ”对不起,XXX他目前在开会，是否可以留言，我会转告他. ”请问您的大名，您的公司名称，您的电话，何时会电较妥？” 将电话例言摆放在同仁桌上以利回电。 电话注意事项 保持微笑,微笑会感应你说话的语调，让说话气氛很温馨而传染给客户； 让客户感到舒适、轻松，没有压迫感； 如果无意的打喷嚏或咳嗽，赶快跟客户说”对不起; 切勿在说电话时一边吃零食，抽烟或嚼口香糖,这是非常不礼貌的。二、售后维修回访要点1、新车客户回访(新车-没有客户维修档案的车辆)要求：服务用语规范:语音亲切、友好、自然。语速不可太快，服务内容介绍要熟练，专业术语要准确 。例如：您好,我是XX

6、汽车特约维修站X X X，您在X月X日在机电购买了一部X X X(所购车型）,您的车现在行驶了多少公里?是否做过首保?2、首保车辆行驶2500公里在维修站做的第一次保养内容包括更换机油、机滤、齿轮油，还有根据首保检查单做全车免费检查（1）做过首保的询问:在哪个维修站做的首保？提醒客户第二次保养在7500公里以及第二次保养的项目告诉客户维修站的24小时服务热线，维修站地址例如：您的车做过首保吗?在哪个维修站做的？欢迎您在行驶到7500公里时到我们维修站进行保养，我们的服务热线是XXXXX，地址：XXXXX（2)如果没有做过首保-您的车行驶2500公里需要进行第一次保养首保主要更换机油和机滤、齿轮

7、油并对全车进行免费检查-欢迎您的光临,希望我们的服务使您满意3、电话跟踪服务的好处-最有效的销售手段之一征求满意程度、表达感谢、转达关心得到忠实用户，提高了自身形象对不满意情况及时沟通,消除分歧，避免用户将不满意告诉别人或不再惠顾对于有些经销商未意识到但对于用户非常重要的不足引起重视4、电话跟踪服务-打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言及标准语言顺序，发音要自然、有善。-不要讲话太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细节，另一方面避免用户觉得你很着忙。不要打断用户，记下用户的评语（批评、表扬）对于在我厂维修过的车辆-维修后的车辆，要分类进行回访，包括总成大修，小修，返修车辆等。-回访内容有维修质量、服务态度、修理价格、配件价格、车辆性能等。 总成大修 第一次3天内,第二次半个月内，第三次2个月内进行电话跟踪服务 属于发动机、变速箱大修要提醒客户使用注意事项 小修车辆 小修车辆回访量要做到维修总量的30% -回访清单由服务顾问提供给IT信息员，小修车辆1周内进行电话跟踪服务 -客户反映的服务方面的问题,做好记录，报维修站站长 -属于维修质量的问题，由服务顾问同客户解释,对提出的问题记录报服务经理