洗衣店前台礼仪接待服务规范(1).doc

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1、高级衣物护理店前台接待礼仪规范1. 着装、仪表1.1 上班时间须穿着公司统一发放的工作服，工作服要保持整洁。1.2 前台接待员须穿无花纹丝袜，袜口不外露。1.3 前台接待员应淡妆打扮，不得浓妆艳抹,避免使用味道浓烈的化妆品、香水,不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。1.4 上班前应注意检查自己的仪表。1.5 保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米,指甲内不得残留污物。 1.6 不涂有色指甲油。保持眼、耳清洁，不得残留污垢.1.7 上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新.2. 行为2.1 就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视

2、,面带微笑。不允许有:在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前;跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；玩手机；脱鞋;伸懒腰；哼小调；打哈欠等行为。2.2 在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背，不得同行时嬉戏打闹。2.3 在指引方向时应将手臂伸直,手指并拢，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意对方是否已看清目标.2.4 谈话时,手势不宜过多,幅度不宜过大.2.5 在与顾客交谈中不许以任何借口顶撞讽刺用户。2.6 在与顾客交谈中不讲粗言恶语,使用歧视或侮辱性的语言。2.7 不讲有损公司形象的话.2.8 严禁空岗，如确需离开前台时，须通知店长，若店长确实无法安排时间，由客户服务部安排人员负责顾客

3、接待及电话接听工作，方可离开。3. 礼貌用语3.1 接听电话：您好，高级衣物护理店。3.2 道歉语：对不起、请稍等、久等了等。3.3 征询语：请问您需要帮助吗？我能为您做什么吗？您还有别的事吗?请您好吗?3.4 基本礼貌用语：您好,欢迎光临、请、谢谢、对不起、谢谢光临，请慢走等.4. 接待要求4.1 接待来店人员：对来店人员主动说：“您好（欢迎光临），请问有什么可以帮您的吗”；确认对方要求后，说“请稍等”并及时处理顾客需求;如果无法处理，应礼貌地对对方说“对不起，我们暂时无法处理这类问题”；顾客离开时,应说：“谢谢光临,再见!”4.2 接听电话：铃响三声以内必须接听电话；认真倾听对方的电话事由

4、；中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢；继续通话时，须向对方致歉。通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话。4.3 拨打电话.电话接通后,应首先向对方致以问候,如“您好，并作自我介绍（店名、职务、姓名）；使用敬语，将要与对方接洽的事情交待清楚；通话完毕时,应说“谢谢您(麻烦您），再见”。4.4 服务过程中实行“微笑服务”,须始终面带微笑，热情主动为顾客服务。4.5 耐心认真处理每一项服务工作，谦虚、和悦接受顾客的评价，顾客离去时，应面带微笑道别。 人事教服部 2011年6月7日高级衣物护理店前台接待工作流程接待，主要分为电话和现场接待，接待流程如下：电话接待1、

5、电话机旁准备纸、笔，随时准备记录电话重点信息。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达部门责任人进行处理。2、（1）在电话铃响的第二声和第三声的时候接起电话，首先要说“您好，高级衣物护理店”，应面带微笑，声音应该热情、不紧不慢,并始终保持轻松愉悦的声调，杜绝发脾气、说粗口；（2）使用礼貌用语：如 “谢谢您,“请问有什么可以帮你吗 ?”“不用谢”等;(3)如果因故迟接，要向来电者说“对不起,让您久等了”；(4）应明确告知对方完成时间及取件时间和注意事项3、在电话即将结束时,应礼貌地请客户先收线现场接待接待前准备：保持工作台环境干净整洁，报刊书籍的完好无损，保证饮水机时

6、刻有水，一次性水杯充足。接待的时候，避免让顾客自己进入办公区域,而应在指定区域进行接待；接待中：起立-问询（问候）-接待送客1、起立有顾客来时，应立即起立并到店门口迎接,目光直视顾客并点头微笑问候，双臂自然放于腹部，双手叠握（右手握住左手），双腿并拢;2、问询（问候)语气轻柔：“您好,欢迎光临！“请问有什么可以为您效劳？”3、接待(1)引领顾客入座，并倒水给客人 (2）了解顾客需求（送洗/取件），并作出相应处理（送洗：检查衣物情况，决定是否接收，并告知处理后的大概结果、取件时间及价格;取件：请顾客稍等并根据顾客票据取出相关衣物进行消毒、包装）（3）出票（出票前收费）/收票4、送客顾客离开时，要起身送客，礼貌用语:“谢谢惠顾，请慢走”，送至门口！等客人离开后,应即时将客人使用过的一次性杯子整理好，保持接待环境的整洁，以便接待下一批客人。 人事教服部 2011年6月7日