酒店前厅部个人总结的不足之处.doc

《酒店前厅部个人总结的不足之处.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店前厅部个人总结的不足之处.doc（26页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、酒店前厅部个人总结的不足之处酒店前厅部年度工作总结篇一：20_年酒店前厅部工作总结20_年工作总结在总经理的正确指导下在各部门的团结协作、精诚配合下酒店今年又迎来一个新的创新年不管是在社会效应还是经济效应上都取得了可人的成绩。前厅部作为酒店的一线部门承担着营销和服务两大重任20_年在总经理的大力领导和支持下在各部门的配合下在部门员工的共同努力下前厅部以销售、服务为主从重视培训、日常学习、强化业务水平、降低经营成本、关心员工思想动态、提升员工工作环境等方面着手开展了工作较好的完成了20_年经营任务各项工作也取得了显人的成绩现就20_年的工作做如下总结：一、经营情况1、客房整体经营在总经理的正确领

2、导下20_年共接待国内宾客人/次出租客类客房间其中接待团队个会次个大型国内、国际赛事3个接待国家各级部委、省市vip接待数次8月日我酒店有幸接待了中共、中央政治局委员、常委。第十届、十一届全国政协主席贾庆林为我酒店取得了良好的社会效应。7月8日出租客房194间出租率137.6%当日客房营业收入更是突破10万元大关。2、自入散客、高价房销售为充分发挥前厅部客房销售的作用今年酒店为前厅部制定了较好的政策给予前厅部自入散客、高价房销售奖励。为调动员工积极性、发挥员工销售潜能部门对销售业绩进行了多销售多得的分配方案大大提高了员工销售意识。部门定期组织客房销售培训针对不同日期、不同时段、不同季节、不同客

3、人针对客人的需求给员工寻找销售点大大增加员工销售成功率。20_年前厅部自入散客销售间/夜占客房总出租的%。高价房销售差额元占客房总收入的%。3、网络订房年初部门和携程网、艺龙网、同程网签定开通了ebooking网上操作系统大大增加了网络订房的方便性和时效性提高了网络订房的订房率。通过ebooking网上订房系统可以反馈出客人对酒店的知名度、忠诚度、满意度对于网络订房客人的评论在ebooking上得以最快的回复。今年来部门安排专人负责网络订房对网络订房房控的控制保证了时效性、预定的操作和确认上保证了准确性；对网络订房日审、夜审、月未对帐、佣金回返方面都得到了网络公司的好评从而在张掖同星级酒店中网

4、络公司加大了对我酒店客房的力荐力度。20_年网络订房销售客房间总额元占客房总出租的%。4、大堂吧销售今年大堂吧在不影响整体经营氛围的情况下增加了土特产销售大大提高了大堂吧收入。二、管理工作1、修正了部门运行机制让管理有制度可管、让员工有制度可服务今年在酒店的统一布置下重新修正了部门运行机制统一了各岗位工作流程、岗位职责、组织机构图和部门管理制度为培训、检查、监督、考核确立了依据统一了部门管理、服务标准、规范了员工服务流程、使前厅部各种服务更加流畅标准更加明确使服务更加精细化、标准化。2、科学合理排房、严把预订关、保证客房出租率为保证客房出租率科学合理的安排房间客房预订由经理亲自把关调控在预订紧

5、张无营销人员想要的房型时经理和其它人员调控尽量让各个单位预订都能接进来。其次就是加大预订的跟催力度对预订10间房以上的预订分别进行三天前、一天前跟进；对当日预订每班次至少跟进一次；对网络订房和散客预订实行担保预订；再次就是宾客入住时确定好具体的离店时间。3、加大管理人员的现场管理与督导为了保证对客服务的质量和做好现场培训部门要求关键时刻、关键岗位大堂副理、领班要在现场要在服务和客人出现投诉时第一时间对工作进行督导和协调落实各岗位管理人员的管理职能并且做好员工现场培训从而提高员工对客服务的技能和服务质量。4、及时准确上报内外宾资料得到了市、区公安局的一致好评今年我酒店共上传内宾资料人外宾资料26

6、51人。外宾资料的上传需要较广的知识面且输入项目多难度大年初市公安局针对外宾资料上传召开了专题会议一年来我酒店按市局的要求及时准确的上传内外宾资料在张掖星级酒店接待中及时率和上传率达到了最高多次得到市、区公安局的好评。尤其在7月7日接待的环青海自行车赛我酒店共上传外宾信息217人无一漏传和错传得到出入境管理科的高度好评为了保证信息输入的及时率和准确率部门当日安排两人输入并且当日加班至凌晨两点。5、总台操作系统进行了升级、简化了工作程序今年四月酒店对总台操作系统进行了更换大大简化了工作程序提高了工作效率。以往收银员的帐务每日都需要填写手工明细报表每班次需要花费1小时左右的时间填写系统升级后手工明

7、细可以打印出来大大节约了时间；再次系统升级后总台增加了身份扫描系统减少了员工手工输入同时也确保了身份证信息输入的准确性。6、更换了办公用品、优化了员工、生活工作环境为了给员工创造更加美好、舒适的工作、生活环境。部门年初首先更换了各岗位办公用品各类文件夹上张贴了醒目的提示标签让各类单据存放有序工作台面整洁美观。其次制作了总台内饰台面增加了员工高度并在台面上铺设了地毯。再次就是粉刷了员工休息室；制作了员工生活角张贴了员工照片和个人名言；为员工统一购买了保温杯；更换了休息室的桌椅。7、做好员工思想工作了解员工思想动态员工队伍较稳定为了调动员工工作热情真正发挥员工工作潜能部门从多方下手首先对每位员工一

8、视同仁做到公平、公正、奖罚分明其次多了解员工生活无论从部门经理还是到大堂副理都能切实的为员工解决困难。遇到生活上的困难会主动帮助他们使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。再次为了缓解工作带来的压力增强凝聚力部门经常组织一些团队活动（黑河野炊、到员工家里聚餐、部门聚餐）让员工感受到团队的温暖。同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事方面必须起到表率作用遇到困难必须与员工冲在第一线激励员工减轻员工的工作压力使员工充分地信任部门从而使员工保持稳定、健康的心态保证对客服务的质量。8、规范操作流程、加强遗留帐务的跟进减轻了员工的心理压力以往我部门员工都不愿意学习收银业务大家共有的意识到收银组就是赔钱

9、的。为了彻底根治此问题部门从多处下手首先规范了操作流程日常工作中让员工严格按操作流程操作。其次就是加强员工业务知识、业务能力的培训多次开展业务知识、现金、信用卡知识培训。再次次就是因员工失误导致漏结、错结的帐务部门加强跟进解决力度五月份我部门员工因疏忽大意将一笔八百多元的帐务漏收当时客人是散客未留联系方式只有一个身份证信息和客人发票。此事上报经理后经理通过客人开据的发票单位联系到客人将此笔帐务追回。还有几次多找客人现金、少刷卡、少挂帐都在管理人员的更进下将帐务要回。9、薪酬制度的灵活性促进了员工的工作积极性薪酬制度的灵性性大大提高了员工的销售积极性员工销售激性高涨自我学习能力加强相互间赶拼学习

10、服务态度也有了好转。客房销售过程中员工在不违反酒店政策的情况下根据市场行情和当日入住情况灵活掌握房价今年在出租率和往年持平的情况下客房营业收入有了大幅度提高。10、时常敲响安全警钟、安全工作常抓不懈不管是在消防、现金、行李物品安全方面部门都时时强调、定期培训、经常检查在全年接待中突破零事故。11、工作效率有了质的提升总台办理入住和退房一直是制约部门发展的一个难点从去年年底开始部门就着手解决此问题首先是花了多次时间召开了寻找制约前厅工作效率低下的原因。其次就是对原因进行了分类对于简单问题进行了现场落实对于难点问题分批次逐一进行解决。再次通过部门的共同努力今年工作效率得到了质的提升。12、完善培训

11、材料为了弥补师带徒经验培训模式避端为了完善新员工培训部门年初安排各班组领班对各班组具休业务操作流程进行了书写并整理成册。这样既规范了操作流程又避免了老员工离失后业务知识的流失。三、服务工作1、规范各岗位服务流程今年部门按照星评评定占分项对各岗位服务流程制定了“服务小技巧“规范了服务的流程使部门服务水平更加标准化和规范化。2、增加了行李生替岗、热毛巾递送服务行李生工作业务范围广人员少不能保证在上班期间大厅不离人为了确保大厅的服务质量部门增加了行李生替岗既能做好行李生辅助工作、大厅的茶水服务又能减轻总台的工作压力。总台在办理入住手续时为客人递送热毛巾得到了多数客人的认可多次听到客人说“这才是真正意

12、义上的细节服务（星级服务）”。3、充分发挥行李生散客行李作用我部门行李生在团队行李运送过程中一直发挥着较好的作用但在散客行李运送过程中一直处于空缺今年为了做好散客行李服务部门先是对行李生的工作职责进行了重新划分再就是制定了行李生散客行李运送考核办法最终将散客行李做起来并取得了可人的成绩多次得到了宾客、网络订房客人的好评。4、强化大堂副理职能强化了大堂副理职能充分发挥了大堂副理在酒店中的作用。大堂副理除做好宾客回访和投诉处理以外通过向洗浴中心上报vip客房房号、提前检查房间、提前落实客人的特殊要求减少了宾客投诉通过客房抽查、早餐抽查、网络订房客人评论等手段不断向酒店提出合理化建议总结、分析、汇总

13、宾客意见及建议并将意见、建议下发至相关部门由相关部门跟进解决大大提高了宾客满意度较好的履行了大堂副理职责。5、预订兄弟房间吸引回头客旺季时当日到店的客人很难在张掖星级酒店找到房间为了争取更多的回头客在房源紧张时部门每天提前在三星以上的酒店预订10间房在有客人进入我酒店而我酒店没房时将客人介绍过去这样既帮助了客人又让客人更加深刻的记住了我酒店。我酒店在住客人临时有事需要续住而我酒店无房时也可以解客人燃眉之急。四、培训工作我部门将培训工作作为日常工作的重点。培训形式也是多种多样有交接班案例学习培训、每周一的例会培训、班组间一对一的互助学习培训、聘请其它部门经理培训、部门内部优秀员工培训、现场培训。

14、同时我部门培训有培训有考核有奖励大大提高了员工的学习劲头。通过一年来的培训员工的业务知识、服务意识、综合能力有了很大的提高。五、不足之处1、服务质量有待提高今年服务质量在去年的基础上有所提高但离四星酒店标准和酒店的要求还有一定的距离。今年服务质量不到位的地方主要表现在一是缺乏服务意识服务过程中态度时好时坏没有耐烦心受外界因素和个人情感干扰较大缺少从一至终的服务态度；二、从总台到行李生、商务中心服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度客来迎声客问答声客走送声做的不够到位。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心来赢得更多的回头客。2、

15、投诉的跟进、解决问题力度不够对于宾客的投诉及意见、建议员工只是简单的告之责任很少去了解和督促事件的结果往往因怠慢客人而遭到投诉。在今后的工作中将执行首问责任制和问题回复制加大对宾客投诉的关注和解决问题力度。篇二：前厅部2021年年工作总结2021年前厅部工作总结2021年对_酒店是意义深远的一年在外部形式异常严峻的情况下酒店领导从内部抓起完善采购工作流程各部门开源节流尽量控制节约成本。在整个大环境的制约下做到了效益最大化。就酒店前厅部工作而言2021年主要工作回顾如下：一、经营效益1、酒店前厅部截至2021年12月13日共计开房8635间全年平均每天出租率39.16%全年平均房价457.14元

16、/间全年客房吧累计收入51310元全年客人赔偿2343元全年商务中心（为客人复印打印等服务）收入2432元。二、前台销售1、面对日益激烈的市场竞争酒店前厅部2021年开启了最低销售价格的灵活销售方式。前厅部员工在面对客人进行销售的时候试探和了解客人的心理价位当低于前厅部最低销售价格时采取电话申请方式申请价格。前厅部在面对客房销售时的宗旨是：不让一个客户流失的工作原则对客房进行销售。三、团队会议接待1、2021年全年共计接待旅行社大小团队165个其中藏游国际旅行社团队约100个其他团队涉及旅行社包括：拉萨市旅行社、圣地华美旅行社、畅游旅行社、茶马古道旅行社、拉萨市国际旅行社、青年旅行社等。前厅部

17、除了对老客户的关系维护外也积极开发新的合作伙伴2021年前厅部新增的合作单位有：高炮团、圣地华美旅行社、拉萨市旅等合作旅行社及单位。在中秋节期间还对各单位进行了中秋月饼的赠送等工作。2、2021年全年前厅部参与、协助接待的重要会议包括：尼泊尔国庆招待会、西藏旅游业商会成立仪式等前厅部员工积极参与和协助。圆满完成了两次重要的会议接待工作。3、酒店从2021年8月底完成了外宾接待资质。截至2021年12月13日共计接待外宾及港澳台团队6批次。外宾及港澳台团队接待前厅部严格按照拉萨市出入境管理支队对外宾及港澳台宾客入住上传要求进行上传登记未出现不符合要求情况。四、员工培训加强重视员工培训工作以次增强

18、员工服务质量从前期的引导培训及强化练习都精心组织、安排了培训。部分新增的工作要求进行了多次培训和实际操作培训。1、酒店及部门的规章制度2、仪表仪容及礼貌标准3、酒店应知应会、框架及各部门营业时间4、熟记各部门电话号码5、酒店的房类房态及客房的价格6、参观房间了解房型和设施设备7、接听电话的标准及要求8、前台岗位职责9、各班次操作流程10、前台术语11、证件的类型以及扫描、核对、上传12、熟悉前台操作系统13、前台接待工作流程14、散客预定服务程序（挂账、退付、自付）15、团队预定服务程序16、更改预定服务程序17、取消预定服务程序18、超额预定服务程序19、预定排房技巧与注意事项20、办理入住

19、服务程序（挂账、退付、自付）21、团队入住服务程序22、vip客人接待程序23、查询客人服务程序24、客人加床服务程序25、保密入住（dnd）服务程序26、换房服务程序27、客人续住服务程序28、客人更改房价服务程序29、婚宴房的操作流程30、办理退房服务程序（挂账、退付、自付）31、团队退房工作流程32、发票开具流程与注意事项33、叫醒服务操作流程34、售房技巧及突发事件的处理35、客人投诉的处理技巧综上所培训项目后员工对各种服务技巧、自身的仪表仪容等有所提高。有利于酒店形象的宣传等。五、人员编制情况前厅部目前编制共计10人包括副经理1名前台接待领班1名前台接待员4名迎宾3名行李生1名。其中

20、2名迎宾员分别在8月及10月请产假。人员流动情况：前厅部接待员2021年无人员离职；迎宾员2人有调岗情况无人员离职；行李员1人离职。总体上全年前厅部人员流失率在10%左右。相对同行业是非常低的员工流失率这有助于前厅部提高服务质量、降低员工成本的控制。六、客人投诉1、卫生方面卫生方面主要存在于客房房间未能及时打扫床单上有污渍或毛发等情况。前厅部接到客人投诉会在第一时间到达客房向客人道歉并争取客人意见后对客房进行升级入住或更换床单被套或赠送水果等方式安抚客人情绪。2、设施设备设施设备方面的投诉主要存在于电视、网络以及部门设备无法使用等情况。比如吹风机不能长时间使用电视信号不好、无线网络无法使用、灯

21、具不亮等情况。前厅部会根据具体投诉内容进行处理能及时维修的征求客人意见后维修。不能及时维修的进行换房等处理。七、需要改进完善1、保持人员的稳定性提高员工的微笑服务、对客服务主动性、灵活性以及服务质量。篇三：酒店前厅部2021年工作总结及2021年工作计划前厅部2021年工作总结本年前厅部共接待_万人。本年共接待会议、团队_（团）次。本年共销售上门散客_间/夜升级销售_间/夜；实现上门散客总收入_万元（含服务费_万元升级销售收入_万元）。前厅部做了以下几项工作：一、加强业务培训提高员工素质提高服务水平1、全年培训实习生_人岗前培训正式员工_人。2、前厅基础业务培训；3、每月网络分析及案例讲解；4

22、、前台特殊事项处理与分析；5、客诉处理程序及标准。二、注重细节加强日常管理1、落实酒店各项规章制度为增加的营业项目内容及程序做好员工培训做好产品推销工作；2、落实员工办理住宿登记验证、及时上传。不得出现一人登记多人住宿情况。落实访客登记制度并规定psb上传公安网时间不得晚于1小时；3、每日统计酒店房控升级报表分析升级原因并每日上报确保对因房控升级的房间及时跟进做好房间维护工作；4、本年度组织各大节日策划与实施渲染大堂节日氛围与客人均有良好互动。三、散客销售方案细化加强员工的销售意识.1、前台销售方案细化培训员工散客销售技巧提高散客成功入住率；2、每月格根据酒店出租率及周边酒店房控制定每月散客销

23、售计划实施灵活变价和销售策略实现每月超额完成任务；3、制定每周定期2次对周边酒店散客房价及房控进行调查结合酒店实时房情销售酒店客房；4、每月根据酒店房间出租率情况建立酒店散客销售价格随机调整建立上门散客预订及入住政策加大客户维护工作；并在各大节日期间制定节日优惠套餐；四、加强数据分析提高员工服务意识增加客户满意度2021年网评各项目分析报告项目服务交通位置设施设备价格卫生早餐环境房型气味周边环境中餐厅噪音总数优_百分比21.1%13.8%13.6%8.4%7.7%9.7%9.9%10%0.8%03.1%1.5%079.4%良_百分比6.9%8.7%4.4%2.4%8.7%4.4%6%9.8%1

24、4.3%0.1%10.5%1.6%010.3%差_百分比7.1%5.5%2.3%28.8%5%3.5%1.4%3.7%16.4%10.1%5%0.5%10.3%10.3%各项合计9916776296624114684725102105822077585443关注度18.2%12.4%11.6%12.2%7.6%8.5%8.6%9.4%3.9%1.1%4%1.4%1.1%100%（部门文员统计仅供参考）向员工公布数据对数据进行分析找到工作的重点、难点以便进行下一步工作的提高。1、关注度排名：、服务18.2；、交通12.4；、设施设备12.2；2、美誉度排名：、服务21.1；、交通13.8；、位置

25、13.6；3、通过服务提示工作项目：、服务：关注客人感受并及时反馈处理可以得到客人更多的信赖与支持；、房型：加强员工培训考核了解酒店各种房型及各个不同的房间出售顾客最需要的产品。、噪音：在条件允许的情况下应主动为客人选择方位及设施设备最好的房间避免客人带来不好的印象。六、为完成酒店工作目标前厅部在新的一年里做好以下工作：1、大力培养优秀的服务人员为酒店宾客提供周到服务。加大招聘力度保证人员编制加大培训力度保证岗前培训40小时岗中培训20小时/月集中培训16小时/月。加大纪律考核执行打卡制度执行质检制度执行意见反馈制度。2、大力做好上门散客的销售工作生日客人的维护潜在协议客户的推广工作。每周做好

26、周边散客市场的房控房价调查工作。上门散客实行授权价格制度实现最高房价与留下每位客人的增收工作。熟知酒店产品最好产品、最优客户、最佳收入的绩效管理。细化销售提成的排名、单项统计、重点客户的维护。3、处理客诉及酒店美誉度的提高。出现客诉及时维护、及时解决、及时致歉、及时跟进。解决客诉忠诚客户培养。重点事件的通知、预判、应急预案、现场处理。4、落实部门安全工作。有效落实住宿登记、客户拜访的登记上传工作。有效落实宾客寄存转交物品的开包检查及安全存放。有效落实备用金、押金、预收款、信用卡、支票、外币的安全使用及防诈骗工作。有效落实审计工作确保营业收入的足额入库工作。酒店前厅部一周工作总结酒店前厅部一周工

27、作总结篇一：酒店前厅部一周工作总结篇一：前厅部第一周工作总结_年2月前厅部第一周工作总结一:经营数据统计:客源统计:房型统计:房价统计:收入统计:二:上周主要工作:(1)结合办公室对春节走访用酒的数量进行统计,入库.(2)结合销售和客房对长租房进行调房.(3)节后陆续对整个大厅/行李房/商务中心的卫生进行彻底清理.(4)元月份餐卡和考勤的上交.(5)在做好日常工作的同时,做好vip客人及vip会议的正常接待.(6)对酒店装修期间实际可以出租的房间进行了统计,上交销售部和房务部.(7)制定元宵节和情人节客房促销方案.(8)对近期寄存前台的物品进行了电话跟进.三:投诉本周共4起投诉:1起是络问题造

28、成的客人投诉;另外3其均是投诉房间空调和水温不足的问题.第一时间在给客人解释致歉的同时,联系值班经理加送被子,加开空调,退房时,赠送小礼品,客人均满意离开.四:不足之处(1)年后,员工工作积极性比较懒散和被动,服务意识不足.(2)前台员工缺少售房技巧,导致近期散客订房的数量下降.(3)前台主管及领班人员缺少责任心质检力度不够。五:下周工作计划(1)做好元宵节及情人节客房方案的实施工作.(2)按计划陆续对前厅人员进行节后培训,主要目的是收心及服务意识的培训.(3)对近期上岗的员工进行有计划的详细的细致的培训.(4)召开部门管理人员碰头会,针对_年酒店的整体规划合理制定本部门_年目标任务.篇二：前

29、厅部每周工作总结_-4-16前厅部每周工作总结及下周工作计划（_-4-16）_-4-9_-4-16一、营业分析二、能源消耗前周周电耗大幅攀升的问题已请工程部监控上周用电量较前周已大幅下降原因未明。从昨日气温来看空调已开启下去需要严格控制空调温度及开启时间控制能耗。三、上周工作总结1、参加公安局出入境召开的境外人员证件登记的会议会议在红林大酒店召开会上天妃酒店获得点名表扬工作卓有成效；2、人事变动方面两人离职。新入职的行李生刘俊才已按程序离职接待员蓝路迪昨日已不来上班电话联系确定是自动离职；3、四楼装修噪音较大部门内部已通告对住客排房从高楼层到低楼层来排尽量减少对客人的干扰做好应对客诉的准备；4

30、、协助行政部到友爱村张贴招聘广告；5、部门大清洁一次其中一个更衣柜下面垫的地毯已腐烂找了四块大理石来垫脚更换；6、继续进行6t工作本周重点是针对前台柜台上凌乱的单据文件下单制作2个小木架；7、大堂废置的广告机已搬走；8、盘点vip会议室资产；9、跟进处理15号凌晨1102客人被困电梯一事未造成客诉。四、本周工作计划1、人事方面2名新员工即将转正内部提拔1名领班2、陈总通知近期公安严抓证件登记工作部门要落实登记要求3、与工程部沟通因日落时间延后要对射灯招牌灯等定时开关进行调整4、前台柜台踢脚线位置因部分客人喜欢搁脚上去已脏需要整饰篇三：酒店前厅部月工作总结酒店前厅部月工作总结篇二：_年前厅部工作

31、总结_年前厅部工作总结_年是国家改革创新的一年随着国家“八项规定,六项禁令”的提出,单位各项会议、接待、出差费用精减对酒店业来说是充满挑战的一年在这种大环境下董事长带领大家提前谋化精心准备提前转型使全酒店前厅部工作总结二是在对酒店的管理模式和客源结构有了基本了解后适度调整自身状态和管理方式初步建立与新老员工之间与部门之间良好的合作关系。第三是配合老师的培训强化规划化管理和程序化操作以期达到服务质量明显提高的要求。至于前面两点相信凭多年的酒店从业经验和谦和的个性已迅速进入到了一总台工作总结总台这一年来的工作从人员上来说来来去去而且新手较多从开业到现在人员就几乎没有整齐过虽然工作还算基本开展了下去

32、但不尽如人意的地方还是很多表现在对客服务方面有这么几点一是缺乏主动热情服务意识没有耐烦心态度生硬二是责任感差比如对于宾客的诉求只是简单的告之责任点很少去了解和督促事件的结果往往因怠慢客人而遭到投诉体现在工作上就是不细心如对账目的处理就比较粗心大意因为大意修修改改三是团结协作不够尤其在于其他部门的工作配合还不到位甚至还发生过言词激烈的争执四是劳动纪律一般脱岗现造成这些问题的出现客观上看可能因为人手紧上班时间长容易疲劳长期会造成情绪上的不稳定这种情况下为稳定队伍有些制度也没有严格执行。主观上还是存在疏于思想管教过分袒护其不符合规范的行为总台服务要求的谦恭；耐心；微笑；周到和迅速的服务标准做的也没有

33、预计的好所以这一块需要提升的空间还很大。从总台现有的接待员工作情况看（个人评价省略）二运营情况（省略）三20_年工作计划由于九鑫山庄所具有的特殊性既承担政务接待又承担主管上级单位的接待还面对社会游客开放展望20_年随着一号楼改造完成九鑫山庄已经整体向高规格酒店看齐了为了有与之配套的前台服务队伍总台的工作要做如下调整1；考虑到本酒店的性质规模和2；对酒店服务工作的性质而言每一项具体的工作都有其具体的特殊技能要求,规范岗位工作细则和服务流程除了客观衡量员工合格与否也是指导员工工作是否达到最低要求的依据条文。3；对客服务是一项整体性和系统性的工作不是一个人或一个部门就能做到的为了保证经营与管理的成功

34、就必须强调整体运作主管要掌握有效沟通的方法和技巧做好部门内与外横与纵的沟通协调靠整合优化来实现高效的服务。4；加强内部管理严格各项工作指标和规章制度杜绝员工的麻痹思想加强安全防范意识节能减排意识5；结合酒店软/硬件更新加强客户拜访工作以及完善客史档案系统。对酒店可投资性客户做到熟悉明确反映6；建立酒店营销公关通讯网重点之一就是建立完善的客史档案按签单重点客户会议接待客户有发展潜力的客户等进行分类建档详细记录客户所在单位联系人姓名地址全年消费额等保持与政府机关团体各企事业单位商界人士等重要客户的业务联系在岁末年终或重大节假日及客户的生日通过电话发送信息等平台为客户送去我们的祝福。以及酒店有重大活

35、动时邀请客户参加7；培训工作的重点除了规范服务程序更要注重培养爱岗敬业；团结奉献精神以及礼仪姿态等能表现出一个人良好的综合素质这些方面来。pa的工作总结会难一点因为我自己就是个新手刚开始的时候有的人是会有一些抵触在这种情况下必须尽快形成一个团队的凝聚力为了具有事实证明以柔克钢的管理手段还是行之有效的。比如在工资标准公布后由于没有达到大家预期标准很多人思想波动是很大的当然为了安抚低落和不满的情绪我也代大家陈述了想法作为员工的代言人和上级的执行者我的两难得到了领导的宽容在此深感欣慰。经过老师的培训和在许总的指导下pa的整体工作有条不紊的展开完善了各项工作要求和建立了操作程序以及管理制度领导出于对工

36、作严格规范的要求有时候会直截了当指出工作中的不足刚开始会使我感到非常难堪但只要你对工作是真正上了心你会发现自己犯的错其实是很明显的。完美是一种理想主义精益求精才四严以律己改正不足作为半年多来的工作回顾希望在今后的工作中从以下四个方面来改正自己不足之处以便更好更顺利的开展工作。一在工作中要善于理解别人包容别人保持进取心注重培养自己多方面的能力素质争取成为本职工作方面的能手。二工作上要有高度责任心建立更加流畅的沟通渠道。三要经常站在别人的立场上观察自己实事求是的对待自己感于寻找自己的弱点和承认工作中的不足。四加强内部管理调动员工的积极性通过大家共同努力把我们的公共区域变得更加温馨、整洁。五提高管理

37、者素质酒店是一个青春职场酒店服务应该是充满愉悦和朝气的在工作中能保持一颗快乐的心这样的状态服务才有2管理人员要有承担责任的勇气（遇到问题首先尽可能的解决问题而不是先推诿责任事后再来总结得失）3管理人员要尽力做到公平；公正和公开（员工才是企业发展的基础企业的成功首先是员工的成功受到正确对待的员工发挥的能量更大）4管理人员要有调动员工积极性的能力（这一点尤为重要酒店的工作大部分都是枯燥的而繁琐的加上生活上等其他一些原因员工难免有情绪低落的时候如果任由不满甚至悲观的气氛压抑着即便工作能够完成那也是提供的不合格产品）俗话说细节决定成败酒店管理无大事做好小事才能成就大事服务质量的高低取决于细节六其他建议1每月一次部门协调会或大型接待前后的筹备与总结会。2每周一次管理人员参加的卫生大检查3每周各部门评1名服务之星得星最多的月底既为优秀员工4定期举行技能比武（比如客房铺床；餐饮摆台）优胜者加评估分5设员工活动室或开展文体活动6设店讯栏（报道或通告和酒店有关的事）7员工因考勤扣除那部分工资部门作为活动资金8设意见箱9员工生日送小礼物第 26 页 共 26 页