客服柜面工作标准指引 平安人寿客服柜面.doc

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1、客服柜面工作标准指引 平安人寿客服柜面客服柜面工作标准指引 为规范客户服务的整体形象，确保作业优质高效，提高客户服务效率和客户满意度,建立以客户为中心的客户服务管理架构，特制定以下工作标准指引。 一、柜面环境要求 良好的柜面环境是员工全身心投入工作、提高工作效率的重要保证，是体现天安员工精神风貌的窗口。所有员工都有义务和责任保持个人工作场所和柜面环境卫生的整洁。 （1） 服务环境应保持整洁明亮，做到“四净四无”（即“地面净、桌面净、墙面净、门面净”，“无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味”），室内温、湿度适中。 （2） 柜面须保持干净、整洁，物品摆放有序，不允许摆放任何与工作无关的物品。 （3） 员

2、工要遵守办公时间，按时上下班，不得迟到、早退，上班时间不随意串岗、离岗。 （4） 办公时间应保持肃静，禁止在柜面聚集扎堆，嬉笑闲聊，大声喧哗。 （5） 工作时间不干私活，不看与工作无关的书籍、报纸、杂志、电视、网上信息，不谈论与工作无关的话题。 （6） 不得在柜面用餐、吃零食。非公司工作或接待需要，不得在午餐时间饮酒。 （7） 员工需将衣服、领带、鞋帽等挂放到衣柜内，柜面任何地方（含桌椅、墙壁、柜子等）禁止挂放。 （8） 遇到天气变化，员工进入职场应将与工作无关的物品（如雨伞、雨衣）收好。 （9） 员工下班或办公离开座位，须整理桌面并将椅子归位。 二、着装、仪容、仪态规范 员工的仪表着装体现个

3、人良好的品格修养，反映天安员工队伍的精神风貌，所有员工都必须遵守公司相关规定。 （1） 员工在上班期间(周一至周五)应统一着职业装，不得着任何形式的休闲服装。上班必须提前五分钟到岗换装，按照公司规定着装（公司统一的标准司服），衣着整洁（整洁挺阔，无破损、污渍和皱折）。按公司要求佩戴工号牌（工牌应佩戴在左胸上部，工牌不得被遮盖和涂改）。 （2） 柜面男员工应每天修面，不得蓄须；女员工淡妆上岗，擦色调温和的口红，不得浓妆艳抹，不准喷浓烈的香水，下午须补妆完毕后上岗，不得临柜补妆。 （3） 柜面人员必须保持发型整洁，不得将头发染成异样颜色，不得梳奇异发型。女员工发型须统一，男员工不准理光头。员工进入

4、工作场所须将头发梳理整齐，不得蓬头散发。 （4） 柜面人员只能配戴项链、戒指、手表三类饰品（总数不能超过三件），款式应朴素大方。上班时不得戴有色眼镜。 （5） 柜面人员应保持手部清洁，不得留长指甲，不得涂有色指甲。 （6） 坐姿要端正，不得托腮而坐，身体略向前倾，女士需将双脚并拢，稍向左侧或右侧，不准卧坐在椅子深部、趴于桌面或翘二郎腿；处理业务需移动凳子时，须保持仪态，不能有大力蹬地或拉身动作。 （7） 员工举止必须稳重端正，精神振作，姿态良好，行为得体大方。工作时间不得趴在柜面、桌子或躺在椅子上，不得有化妆、剪指甲等行为。 三、柜面人员纪律要求 （1） 柜面工作人员应在每天正式上班十分钟前到岗，做好各种准备工作，包括：仪容仪表整理、单证资料准备、办公设备准备等。 （2） 柜_无客户时不得互相聊天、玩电脑游戏、看闲杂书报，可做整理、总结工作或学习相关业务知识。 （3） 对客户应一视同仁，不得采用不同态度和不同的处理方法；任何情况下，不得与客户发生争吵；如有特殊情况，及时与主管联系，协调解决。 （4） 下班后应及时查看系统，对于未处理完毕的业务应做好记录，已处理完毕的业务应及时在系统内进行确认，并整理好当天的作业档案，做好交接。 （5） 下班后妥善保管好单证资料和印章。 （6） 下班后及时关闭电脑、打印机、复印机等设备；检查好门窗。 1 第 5 页 共 5 页