前厅管理制度及岗位职责.docx
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1、前厅管理制度及岗位职责 餐厅前厅管理制度及岗位职责 为配合前厅各项工作的顺利进行,规范员工的工作行为,特制定此制度。 1、诚实,是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则,也是职业道德。 2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。 3、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。 一、考勤制度 1.按时上下班点到、报离,做到不迟到,不早退。 2.事假必须提前一天通知经理,说明实际情况,经部门批准后方可休假。 3.病假须持医务室或医院证明,经批准后方可休假。 4.严禁私自换班,换班必
2、须写申请单、换班人、领班、经理签字批准。 5.严禁电话请假,托人带假。 二、仪容仪表 1.上班必须按酒店规定统一着装,深色裤子、鞋子,工服必须干净、整齐,头发盘起。 2.酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。 3.严禁私自穿着便衣上岗,在厅中逗留。 三、劳动纪律 1.严禁携带私人物品到工作区域。(例提包、外套)食品等一切私人物品。 2.严禁携带酒店物品出店(剩饭,包括客人留下的物品)。 3.严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉,更不许对客人评头谈足。 4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位逗留。 5.上班时间严禁打私人
3、电话,干与工作无关的事情。 6.严格按照规定时间吃饭,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西,吃饭时大家要积极统一。 7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。 8.上班时间内严禁上QQ、聊微信、上网及看任何书报杂志。 9.严禁在上班时间在厅坐,不准用餐厅的水杯、酒杯等。 10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 四、工作方面: 1.严禁私自下楼。 2.除经理外,其余人员不得擅自到后厨区域。 3.当班期间要认真仔细,点菜单严禁出现错误。 4.不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门经理与领班讲明原因,其处理。 5.服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。 6.服务接待工作中坚持
4、站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切、安全、客至如归。 7.积极参加部位班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。 8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格及客人的投诉。 10.自觉爱护保养各项设备设施(包括花草树木)。 11.工作中要注意相互配合、理解、沟通,严禁出现推委现象、乱岗现象。 12.严禁出现打架、吵架等违纪行为,一旦发现从重处理。 13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。前厅的人为因素就是服务不周到。 14.工作中要有良好的工作态度。态度决定一切。 后厨操作管理制度 一、设施设备管理: 1、厨房设备如:冰
5、箱、蒸柜、餐盘等设备均由专人使用; 2、掌握自己所用设备的正确使用方法; 3、不经过厨师长的同意,不得擅自离岗换岗; 4、定期对自己使用的设备进行维护、保养,确保设备的正常使用,做好自己三包区域的卫生; 5、班后厨师长要安排专人对厨房所有设备及电源进行检查,确保万无一失,方可离开厨房,并关好厨房门窗、水电等; 6、发现故障隐患,要及时向厨师长汇报,及时检修; 二、工具及出品用具管理: 1、厨房工具及出品用具如:菜刀、菜镦、工作台、菜盘、菜筐等所有工具、用具都要定人管理,保证所有工具、用具有人负责,做到物物有人管,人人有物管; 2、无论何时都必须确保工具、用具的卫生及完好; 3、所有人员都要掌握
6、厨房工具及出品用具的正常使用方法; 4、定期对厨房工具、用具进行盘店检查,有缺口或损坏的工具用具,由负责人处理; 三、出品管理: 1、所有厨房出品(凉菜、面点、肉、青菜、半成品)等必须分配到人,保证所有菜品都有专人负责质量把关。 2、确保出品卫生、量足、味正、餐具无缺口、造型合格,规格统一; 3、如因质量原因造成顾客退菜或投诉,由菜品质量把关人按照菜品价格给予处罚; 如因质量原因造成打折等情况,给饭店造成经济损失的,按照给饭店造成的经济损失给予赔偿; 4、多次因菜品质量造成投诉的厨师,厨师长有权给予其他处分或辞退处理; 四、卫生管理; 1、个人卫生管理: A、男厨师必须理平寸头,无胡须,不留长
7、指甲,戴厨师帽,穿厨师服,并时时保持干净整洁; B、所有厨师每三天必须洗一次澡,保持清洁无体味; C、所有厨师不得使用化装品,以免影响出品口味; D、在厨房不得随意脱下工服,摘下工作帽; 2、环境卫生管理 A、所有清洁工具用具:包括拖把、垃圾桶、扫帚、抹布等必须指定存放地点,使用完毕要清洁干净放回原处; B、按照不同的岗位划分卫生区域,确保时时清洁。而且所有人员都必须参加每周一的卫生大清除; C、定人定时检查厨房泔脚的清理及用具的清洁工作; 五、厨房原材料购存管理; 1、每日营业结束后,厨师长都要对当天肉类、青菜类、凉菜类、面点类、等出品进行汇总,对当天使用的原材料进行汇总,对当天所剩原材料进
8、行汇总; 2、根据汇总数据,分类列出明天所要采购原材料数量,交于采购员,并对采购回的原材料进行过秤检查,确保所采购原料的数量和质量; 3、营业期间,厨师长要对所有环节进行监督,杜绝浪费,对造成浪费的人和事进行必要的处分; 4、营业结束,对所剩原材料过秤后,定人妥善保管,以免造成浪费; 餐厅员工奖罚制度 一、奖励: 1、当周受客人表扬多次者,奖励50元。 2、拾金不昧者,奖励50元。 5、被评为优秀员工者,每月奖励100元。 6、经理可视情况对工作表现好的员工给予奖励。 二、处罚: 1、凡旷工、请假、迟到、早退、客人投诉者,取消当月全额奖金。 2、事假1天扣当天工资。 3、病假须有区、县级以上医
9、院单位出具的证明,1天以内,手续齐全者不扣; 凡手续不齐者按事假处理。 4、迟到、早退、脱岗,如迟到5分钟以内扣5元,5分钟之后扣20元,半小时视为旷工,早退1次扣10元,脱岗视情节而定最少扣10元,最多视为旷工,并视情节严重予以处罚。 5、顶撞上级、不服从领导安排,当月全额奖金。 6、有骂架、偷吃、偷盗、受通报批评等重大过失、较大过失者,扣当月全额奖金,并处罚。 7、恶意破坏餐厅公共财物的,扣当月奖金并处罚。 9、客人投诉3次以内扣50元,3次以上(含3次)扣当月全额奖金,并给予批评教育。 10、凡在餐左或宿舍吵架、打架、喝酒、打牌视以情节严重给予罚款(吵架每人150元,打架200元-500
10、元,喝酒打牌视情节严重给予100元-1000元处罚)(在宿舍)。 前厅部岗位职责及管理制度 第一节组织构架 前厅部经理编制1人前厅部副经理编制1人大堂副理编制3人前台主管编制2人礼宾主管编制2人礼宾领班编制1人接待收银员编制6人礼宾员编制5人 前厅管理 前台是客人与酒店接触的主要场所,是协调酒店所有对客服务、并为客人提供各种综合服务的部门。前台部所有的功能、活动及组成都是为了支持、促进对客销售和对客服务这一目的。 规章制度 1、诚实,是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。 2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。 3、以工作为重,按时
11、、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。 考勤制度 1.按时上下班,按要求打卡,做到不迟到,不早退。 2.事假必须提前一天通知部门,说明原因,经部门批准后方可休假。3.病假须持医院证明,经批准后方可休假。 4.严禁私自换班,换班必须由前厅主管同意批准。 仪容仪表 1.上班必须按酒店规定统一着装,佩带工号牌,工服必须干净、整齐。2.酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。(按照酒店具体要求执行) 劳动纪律 1.严禁携带私人物品到工作区域。(例提包、外套)2.严禁携带酒店物品出店。 3.严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影
12、响酒店、客人或其他员工声誉。 4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位逗留。 5.上班时间严禁打私人电话,干与工作无关的事情。 6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西。7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。 8.上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。9.严禁使用客梯及其他客用设备。 10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 工作方面 1.严禁私自开房。 2.除行李员外,其余人员不得擅自到客房、餐饮、其他区域。3.当班期间要认真仔细,各种营业表格严禁出现错误。 4.不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门经理,由
13、其处理。 5.服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。 6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切、安全。7.积极参加部位班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。 8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 10.自觉爱护保养各项设备设施。 11.工作中要注意相互配合、理解、沟通,严禁出现推委现象。12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。 13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。14.工作中要有良好的工作态度。 以上各项制度,一旦违反,严格按照酒店员工手册予以处罚。 第二节:部门考核制度 为规范部门管理
14、,提升员工服务质量,达到高星级酒店的服务要求,部门特制定以下考核管理办法。 考核范围:大堂副理组、前台接待收银组、礼宾组。 考核周期:每月一次 考核内容:员工日常工作表现评估、员工互评、业务技能考核。 考核方式:理论加实操考核办法:日常工作表现占50%+员工互评占20%+业务技能占30%,最后得出总成绩。 考核结果:各岗点实行末尾淘汰制,连续两个月处于岗点最后一名,部门将此员工退回人力资源部。对岗点考核一、二名给予奖励,现金奖励第一名150元,第二名100元,并将作为以后工作中升级加薪的依据。 员工日常工作表现评估:由经理、副经理考核主管、领班。岗点主管领班考核岗点员工,针对每日工作中的表现,
15、以1分制给予加减,对不好工作表现给予减分,受到客人表扬及工作出色的给予加分,最终月底统计总分,得出个人成绩。每人基础分100分。 员工互评:为了使员工更加的团结协作,了解到同事和谐关系的重要性,让本岗点所有人员不记名制对除本人以外的所以人进行评估,得出个人成绩。 业务技能考核:由分管岗位的副经理对岗点业务技能出具试卷,可以实操与理论相结合,考核得出个人成绩。 最后三方面按比例累计得分得出最后成绩。 第三节前厅部岗位责任制 前厅部经理岗位职责 报告上级总经理、副总经理、执行经理 督导下级前厅部副经理、大堂副理、接待部、礼宾部、PA组 联系部门酒店各部门 一、岗位职责 1、制订前厅部各项规章制度和
16、工作计划、费用控制,并组织落实。2、最大限度地提高客房收入,参与制订有关客房销售的预算和预报。 3、向总经理提出有利于客房销售的各项建议,并提供信息反馈。 4、定期召开前厅部主管级例会,听取汇报,布置工作,解决工作难题,协调各岗位之间出现的工作矛盾。 5、负责日常的质量管理工作。经常检查和督促本部门的工作人员,严格按照服务规程及质量要求,实行规范服务,保持高质量的服务水平。 6、检查每天的有关报表,掌握客房预订情况和旅客抵离的数量,安排重要客人的住宿和迎送。 7、负责督促本部门员工业务培训计划,检查落实情况,提高员工业务素质。 8、关心员工的生活,做好思想政治工作,抓好部门文明建设,管理好本部
17、员工。 9、定期对员工进行绩效评估,按照奖惩制度实施奖惩。 10、完成酒店领导下达的其它工作指令。 二、工作责任区1、团队预订接待; 散客接待; 外宾接待; 贵宾接待。 三、工作标准 1、熟悉了解管理岗位的性能。 2、管理区域员工服务素质达到酒店要求,合格率95%以上。 3、督促检查管理岗位区域的业绩考核标准。 4、督办部门完成酒店下达考核标准及各项要求。 5、严格要求本部门各岗位能遵守酒店店规、店纪。 6、管理好本部门达到良好团队合作和敬业精神。 7、绝对服从领导的调配安排,协助上级工作。 8、制定本部门的各项规章制度,考核制度。 9、规程及质量要求,实行规范服务,保持高质量的服务水平; 1
18、0、检查每天的有关报表,掌握客房预订情况和旅客抵离的数量,安排重要客人的住宿和迎送; 11、负责督促本部门员工业务培训计划,检查落实情况,提高员工业务素质; 12、关心员工的生活,做好思想政治工作,抓好部门文明建设,管理好本部员工; 13、定期对员工进行绩效评估,按照奖惩制度实施奖惩。 14、完成酒店领导下达的其它工作指令。 四、工作汇报 1、每日将工作情况及时向前厅部经理汇报。2、每周将工作情况汇总,在部门例会上汇报。 3、每月月度会议汇报前厅部工作报告及下月工作计划。 4、贯彻部门经理对本日、周、月工作进行批示,发扬成绩、纠正缺点。 五、考核 1、酒店领导收到月工作汇报材料后,安排考评小组
19、进行考核并提出考核意见。2、季度部门工作和本人工作同时优秀者,酒店通报表彰。 3、全年工作优秀者,当选优秀员工和管理者,实施等级奖励。 4、以上考核奖励可自荐申请。 前厅部副经理(分管前台)岗位职责 报告上级前厅部经理 督导下级接待部联系部门酒店各部门、本部门各岗点 一、岗位职责 1、协助前厅部经理管理前厅部的工作。与相关部门保持良好的协作和沟通,保证前厅部的服务工作能够高质量地完成。 2、定期召开接待组例会,听取汇报,布置工作,解决工作难题,协调各岗位之间出现的工作矛盾。 3、督导前厅部前台主管的工作,深入了解员工的服务态度及工作质量,及时通前厅部经理商议,解决各种问题。 4、准确掌握客源信
20、息,进行市场调查,针对市场调查拟定报告,并提出合理化建议。5、负责督促所管理岗点员工业务培训计划,检查落实情况,提高员工业务素质。 6、关心员工的生活,做好思想政治工作,抓好部门文明建设,管理好本部员工。 7、定期对员工进行绩效评估,按照奖惩制度实施奖惩。 8、完成前厅部经理下达的其它工作指令。 二、工作责任区 1、团队预订接待; 散客接待; 外宾接待; 贵宾接待。 2、门童服务; 行李服务; 代办服务; 三、工作标准 1、熟悉了解管理岗位的性能。 2、管理区域员工服务素质达到酒店要求,合格率95%以上。 3、督促检查管理岗位区域的业绩考核标准。 4、督办部门完成酒店下达考核标准及各项要求。
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