提高服务质量的方法 提高考核质量的方法 .doc

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1、提高服务质量的方法 提高考核质量的方法 提高考核质量的方法 人事考核作为人事管理的一项基础性环节，越来越受到各企业领导的重视。而人事考核技术的专门研究在国内外都还非常薄弱。由于缺乏技术指导，许多单位普遍感到考核工作不好搞。认真搞则十分复杂而繁琐，效果也不一定好。如果粗略一点，则又似走形式，达不到预期目的。 采用现代技术，提高考核质量是当前人事考核工作亟待解决的问题。具体来说，可以从以下四个环节入手： 一、 结合本单位实际，搞好职位分析 职位分析是现代人事管理的起点和基础，它不仅对每一职位的工作性质、工作数量和质量以及职责权限、责任轻重等作了详细的规定，而且对承担这一职位的人员所应具备的资格条件

2、也作了明确的规定，这就为考核、奖惩工作人员提供了明确、具体的标准，便于对照了解每个工作人员完成任务的情况，真正做到奖勤罚懒、优胜劣汰。由此可见，搞好考核工作，职位分析必不可少。 职位分析的方法有很多种，常用的有观察法、工作者自我记录分析法、主管人员分析法、访谈分析法、记实分析法及问卷调查法等，其中以问卷调查法用得最多。职位分析的内容在实际运作过程中可根据需要适当简化，不必面面俱到。假如条件允许，还可以对调查分析所得的结果进行多元统计分析，从种种表面特征中发现本质属性，并简化不重要的要素。 另外，职位分析必须结合本单位实际进行。现在有些部门如国家公务员，已逐步引入了职位分类制度，但这种分类与单位

3、的实际情况仍有相当差距。只有结合本单位实际所作的职位分析，才能切实反映实际情况，从而为考核提供可靠的依据。 二、在职位分析的基础上，设计简单实用的考核量表 考核量表设计的好坏，直接影响到整个考核的质量。它的设计必须建立在职位分析的基础上，这样设计出的考核量表针对性强，考核要素和考核标准的设置相对合理。 考核量表通常包括考核要素和考核标准两部分，考核标准又分为考核标志与考核标度两项，每项内容的设计都有一些专门的技术。如拟定考核要素时，除了查阅职务说明书以外，还可以查阅有关的参考文献，或者从少数典型人物中得到启发。总之，从多种途径下手，直到达到目的为止。由于考核要素往往是人内在的、抽象的特质，看不

4、见、摸不着，只能通过其外在的表征来度量，这些外在的表征就是考核标志。考核标志的选择是一门技巧性非常强的工作，如果选择得好，能起到事半功倍的效果。应尽量选择那些既能反映对象本质、又有区分能力的标志。考核对象在考核标志上表现出的不同状态的类型划分即是考核标度，可以采用两极划分法，也可以赋以不同的分数或等级。考核能否做到量化，与考核标度的设置有很大关系。 考核量表的设计应遵循简单实用的原则，考核要素不能设置得过多，考核标志和考核标度也不能太复杂。 三、及时检验考核质量，努力提高提高考核水平 得到了考核结果以后，需要及时对考核结果的有效性与可靠性等质量问题进行检验。常用的检验指标有信度、效度、区分度及

5、适合度四项，其中信度与效度的分析，是对考核结果的整体考察，而区分度和适合度则是对考核结果的微观解剖，属于项目分析的内容。如果项目质量好，则对应的考核得分就有效正确，从而整个考核结果就正确、可靠。项目分析与整体性检验互相补充，缺一不可。 目前信度分析大致有再测信度、复本信度、一致性信度与考评者信度四种类型，再测信度和一致性信度用得相对多一些。效度分析有内容效度、关联效度和结构效度三种，它们从不同的角度反映了考核的准确性。检验时最好多计算一些指标，以便从多角度了解考核的质量。区分度、适合度的计算与项目的性质有关，不同性质的项目其计算方法不同，检验过程中需视情而定。 质量检验的目的是为了改进与提高。

6、一般情况下，很难做到一次设计就十全十美，只有在吸取经验教训的基础上不断改进，才能使考核水平逐步提高，最终达到简单实用的目的。 四、完善考核程序，使平时考核与年终考核相结合，直接领导考核与群众考核相结合 平时考核是年终考核的基础，它为年终考核积累了大量的第一手材料。在平时考核的基础上，通过整理、分析、归纳和升华，进而形成一个全面、具体、准确的年终考核结果。离开了平时考核，年终考核就会因为缺乏全面客观的依据而降低考核的质量。现在很多单位对年终考核很重视，而对平时考核则忽略了，平时考核有待加强。 另外，直接领导与下属在工作中接触很多，对下属各方面的情况比较了解，考核时的打分相对客观、准确。但如果纯粹是领导决定，有时可能使考核形式化，变成了走过场，所以群众的参与必不可少。将两者有机地结合起来，进而得到完整、准确的考核结果。 第 4 页 共 4 页