车险理赔大案注意事项车险理赔大案管理规范.doc

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1、车险理赔大案注意事项车险理赔大案管理规范浙江分公司车险理赔大案管理规范 为有效提升机动车辆险重大车损案件的查勘定损质量，进一步规范重大案件上报管理制度，从而全面提高车险理赔质量，现对单独车辆受损程度严重且预估损失金额较高的案件实施重大案件专案管理.特制定本规范。 第一条大案定义 一、估损超三万元的车损（标的及三者）、人伤案件； 二、事故造成一人以上死亡或三人（含）以上受伤的案件； 第二条管理流程 需分公司同意后方可拆检。中支大案管理员应在接报案后2个工作日内在未拆检的前提下提供初步维修方案（事故车估损预报表），（包括更换项目（含辅助材料），待检项目（明确检验方式），初步维修工时费用机、电、钣、

2、喷） 第三条大案管理的组织系统和管理 一、组织机构 分公司设立大案管理小组，其在车险理赔系统的对应岗位为核价、核损岗位；中心支公司设立大案专员，其在车险理赔系统的对应岗位为查勘岗或核价岗。 二、队伍管理 （一）大案专员实行准入制，经各中支审核推荐，中支机构客服负责人为第一责任人。 （二）大案专员岗位的变动，必须事先征求分公司理赔服务中心的意见。 三、工作职责 （一）分公司大案小组 1、抓好大案专员队伍进行培训组织工作。 2、落实大案专员队伍考核。 3、指导基层完成案件的定损、报价、复勘、系统录入等工作。有必要的，参与大案现场回勘、取证调查工作或不定期下机构抽查大案处理情况。 4、编制整理大案月

3、报表详见附件，通过月报表分析各中支公司大案存在的问题并提出整改方案。规范跟踪流程，对中支公司大案跟踪进行评定考核，并跟踪本赔案至结案。 5、对于超出定损权限的案件或已达到上报总公司核价的案件须及时 向上级公司反映并跟踪。 6、并分月度、季度作阶段性全省大案分析报告。 （二）中支机构大案专员 1、实施辖内三万元以上案件的查勘估损。 、查看现场判断事故真实性，防止道德风险。 、对车损进行预估，提供初步维修方案，初步维修清单 、及时上报大案，参与定损并及时将发现的问题反馈分公司 、追踪案件进展，月底前制作月报表上报 2、特型案件的查勘，原则上大案专员必须赴事故地查估损。 、事故车辆属于老旧或稀有车型

4、，损失在10万元以上的； 、事故车辆属市场保有量较低的特种车、工程车、进口重型机械 运输车等且预计单车损失金额在20万元以上的； 、国产或进口高档客车（新车购置价在80万元以上）且单车损失 在20万元以上的； 、当地维修市场不具备事故车辆维修能力或无零配件购买渠道的； 、有道德风险的事故车辆； 、其它特殊情况需赴现场的事故车辆。 3、对于一次性打包包修处理案件，及时上报包修方案，此类案件必须通过分公司上报总公司同意后方可系统核价核损，否则不予受理。报送方式，在发送大案上报邮件内“主题”说明，正文描述包修方案（含包修原因、金额及残值处理方式等）。 四、工作要求 1、原则：循序渐进，先外后内。 2

5、、步骤：用渐进的方式由外向内、层层查勘定损，分次出具定损协 议书。 3、方法：首先对事故车按要求进行全方位成45角拍摄全景照片， 并按要求拍摄每个受损部位的局部照片,对车架号码也需拍照确认。 制定维修方案:对事故车在不拆解的情况下，把外表能看到并确 认应给于更换或可修复的钣金件,以及受损的另配件填写好报价单，写明 需待检的隐损部位，与维修厂确定好该车的维修方案(钣金件的更换及修复,受损另配件的更换及修复)。 制定维修工时：在与维修厂确定了维修方案的前提下再与该车 的维修厂协商确定一次性维修工时费(钣金、机电、油漆、辅助等工种的拆装修复工时.但不包含拆解后发动机及变速器需分解的工时)。 在得到分

6、公司确认后,告知维修厂家，外表件拆解后可对内部总 成件进行拆卸，但不能拆解该总成及总成件上的附件。总成件拆卸后再由保险公司查勘人员进行二次拍照核损，并出具第二份追加估损单。按要求经逐级上报确认后，才能分解该总成件。 对老旧车型的单方事故定损前必须回勘现场，确定事故真实性 后再行查勘定损，车辆维修完毕后提供详细更换件回勘照片，排除道德风险。 4、全程参与，监督拆解，特别是实施公估地区。 第四条分公司案件处理原则 为了明确大案管理责任，有效使用理赔资源，提高工作效率，分公 司理赔中心对于上报大案案件实行分类管理。 （一）备案类 1、损失在310万元； 2、高档车覆盖件受损无内部隐损件案件； 3、损

7、失项目明确，通过整车照片基本可判断损坏项目的案件。 4、事故真实无疑。 对于此类案件分公司理赔中心只做“一般性的了解”和“结案跟踪”。 跟踪每月一次。 （二）指导类 1、损失金额在1015万， 2、发动机及变速箱等大件受损； 3、高档车车壳大面积受损； 4、损失金额10万以下，但维修方案争议较大的案件。 5、损失的真实性存在疑点，并且损失在5万元以上。 对于此类案件车险部将实行“拆检维修远程指导”和结案跟踪（同 上）。必要时涉及发动机、变速箱损坏、真实性存在疑点分公司大案组现场指导。 （三）现场参与类 1、损失估计在15万以上，并且不属于“备案案件”所列范围； 2、机构有特殊需求，要求分公司协

8、助解决的案件。 对于此类案件理赔中心大案组必须深入维修企业现场，与中心支公司 大案专员一起参与修理方案协商。 （四）包修类 1、对于机构上报的包修案件给予核实指导，及时上报总公司。 第五条其他 1、对于不按流程操作，不按时上报、私自操作、胡乱承诺，给公司造成重大损失的，后果自负，公司将不予承担额外损失。 2、各中支分管总为第一责任人，不按该流程操作，由中支分管总说明原因。 3、其他上报流程及时效要求，以前期操作规范为准。 附件各中支大案跟进表、报损清单、大案上报表 各机构大案专员名单： _#_# _#_# （一）本规范要自下发之日起开始实行。 （二）本规范由分公司理赔服务中心负责解释。 #分公司理赔服务中心 第 6 页 共 6 页