2021年酒店上半年工作总结.doc

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1、2021年酒店上半年工作总结一、加强教育培训强化员工队伍素质经过一年多的运作_大厦已基本步入了成熟的发展道路。为了更好地努力打造服务品牌进一步树立“一切以宾客为中心”的服务理念。上半年公司以文明规范活动为突破口以”;培训是酒店永垣的主题”、“质量是酒店产品的生命”为切入口先后采取”;请进来走出去”的方法狠抓大厦员工的培训教育强化员工队伍素质不断提高服务水准。1、采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式促进了员工酒店意识得到较大提高服务理念进一步深化有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务从感性到理性已有了形象的认识整个大厦形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深

2、了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。半年来大厦受训员工达_人次。2、加大对部门经理以上干部分批输送培训进行为期10-20天的封闭式培训学习现代酒店管理专业知识通过系统的培训教育极大拓展了管理人员的知识内涵提升了业务技能和管理意识经营管理素质得到进一步提高。3、为促进劳动力资源的合理节流加强岗位间的协作与配合着力培养多面手以有效应对和解决可能出现的某特定岗位人员临时短缺而产生的应急情况做到有备无患。我们要求有关部门尝试一专多能的交错培训并建立相应的培训记录。这项工作开展至今我们已有收获。如上半年PA组人员出现较大流动但由于培训工作做在前我们顺利地渡过了暂时的困

3、难没有因此而影响服务工作的正常开展。4、将”;首问责任制”落到实处。各部门根据各自的实际情况自行整理了一些“应知应会”知识的资料对员工进行适时培训。尽可能解决客人提出的所有问题做到有问必答杜绝扯皮推诿现象。同时还通过各岗位每天的培训晨会告知当天酒店将举行的会议名称、重要客房等信息以便客人进店询问任何一位员工都能得到回答。5、随着大厦入住外宾的不断递增迫使要求我们有过硬的业务接待水平。为此我们除了定期进行涉外登记培训外还积极鼓励员工自学进修外语。并开展以总台接待日常用语和收集各酒店简介为培训内容由口语能力较强的员工负责”;教、帮、带”定期组织有关部门员工进行英语学习交流结对并将外语培训融入月度考

4、核机制。通过员工间的互相交流、互相帮助不仅提高了大家的外语水平更体现了“巾帼文明示范岗”团结互助精神。上半年大厦共接待境外客人_人与去年同比上升_%。其中外宾_人同比上升_%;港澳华侨_人同比上升_%;台胞_人同比上升_%这一数量在同等规模酒店中也是排名前列。为此大厦将在_月份西博会期间举办迎西博英语口语知识竞赛活动以激发广大员工勤奋学习岗位技能和爱岗敬业的积极性。6、为保证培训有的放矢我们开展了日常不间断的全面质量检查。并建立落实部门、主管、领班三级检查制度规范检查内容促使每项服务到位。同时值班经理每天对公共区域的卫生和员工的礼节礼貌等进行督查总经理室率领各部门经理不定期实行抽查。通过质检进

5、行适时适地的教育使培训工作不仅仅局限于课堂而更具有其实用性和针对性。7、根据大厦实际情况结合有关火灾等案例落实大厦、部门、班组三级安全生产培训教育。参加培训、考试人数达8_次占大厦总人数9_以上使员工真正掌握消防、安全工作的”;三懂三会”和应急预案的处置方法。为提高企业的管理水平提高队伍的整体素质起到了积极的作用。8、我们在抓好业务培训的同时注重强化员工职业意识提高职业道德和职业素质。使广大员工明白为客人提供热情、文明、细致、周到的服务既是职业道德要求也是我们应尽的义务;明白“一切以宾客为中心”的服务理念;明白我们要以热情和诚信感动每一个入住客人才能赢得客人充分的理解和尊重。截止_日统计：大厦

6、客房销售_间占_%其中：散客_间占_%;团队_间占_%;平均房价_元共接待境内外宾客_人次其中内宾达_人次外宾达_人次二、加强市场营销不断调整客源结构为从长远出发公司认真做好在经营销售中谱好经济增长和持续发展的平衡乐章;做好均衡房价、调整客源结构的文章致力对新客户的开发保持客源群体的稳定和扩大。并做好以下几方面工作：1、做好旺季的合理预定最大限度地提高销售额。上半年我们在春节、五一长假到来之前及时掌握了各酒店旺季房价调整范围并与大厦历年长假期间的入住率对比制定了今年大厦的旺季房价。在各部门通力配合下积极与客户联系采取每天预报的方法进行控房这样既满足订房中心又能使协议客人和上门散客按合理有效的比

7、例及时入住。避免旺季客源猛增而自乱阵脚影响服务质量。使大厦在长假和旺季期间始终保持了较高的入住率各大客户对大厦的订房工作也表示满意。2、整理协议单位客史档案做好调价后协议续签工作。今年大厦进行了自开张以来第三次调整协议单位房价这种调整虽然对旺季销售业绩不会带来明显冲击但在淡季中对入住率占到总比例_以上的协议单位而言却有较大影响。如不调整协议单位房价又会增加大厦的经营负担。为此我们通过客史档案首先对_年度在大厦消费的协议单位进行了排序、分类。经征询确认将协议签订后从末入住的四百余家单位从微机信息库中删除使微机信息库资料更加精确有效。然后对消费达_间晚数以上的协议单位进行联系沟通主动提供同类酒店价

8、格和服务对比情况信息。开始虽有客人抱怨但经我们的努力最终赢得了大客户们的理解顺利地续签了协议。为大厦营造一批长久的精品客户群。该价格政策试运行一段时间后酒店的出租率非但没有下降平均房价反而比原平均房价有了明显的提升。尤其是_等老协议单位与去年同期相比上升幅度达_以上。同时还间接改变了部分住店客人的结构扩大酒店稳定客户为下一步提升酒店档次打下了牢固的基础。3、调整思路加大营销力度。上半年我们在对客户进行调查分析的基础上发现大厦一直将重点客户群锁定_而未真正将大厦的营销工作扩大到_的地区进行。为加大营销工作力度我们对营销客源进行思路上的调整并把触角伸向了_地区还专门对_进行了踩点。通过多次对以上三

9、个地区开展推销自我已签订了30_家新协议单位使大厦始终保持了较高的入住率。同时扩大了大厦在异地的影响力也积累了异地销售工作的经验。4、做好会议销售跟踪服务。上半年大厦共接待了会议团体用房_团次跟踪会议场次_余次其中接待了自开业以来规模最大的两场会议-_订货会务和_服装订货会议。为使接待工作统筹协调确保抓好”;周全、安全”两个核心服务环节大厦保安加强了巡视和监控训练有素的前台、客房及会务接待人员提供了细致入微的服务使各次会议获得圆满成功赢得了客户的声声赞扬使大厦在今后做好类似大型会议的接待工作扎下了基础。5、落实协议单位的回访制度。大厦根据每月销售报表的排行设计了客户回访表有针对性地选择协议单位

10、进行回访。通过回访拉近了与客户之间的情感距离有效地推动了销售业绩的提升。据统计上半年入住超过_间晚数的协议单位已达到_余家更有一些老的协议单位甚至已超过了去年的全年累计入住间晚数。如_等单位。6、认真做好上门散客的销售工作。春节期间因天气异常因素使春天前三天没有预期好,有较大幅度下降。为此我们及时组织召开了“如何推销上门散客”的专题会认真总结经验教训积极指导总台员工在推销客房时如何引导客人。由于提高观念意识重视了推销艺术使后期上门散客的入住率有了明显增长。仅上半年二大节日(春节、五一节)营业收入达到_元较去年同比上升_%平均房价_元同比上升_%。由此可见除客观因素外员工的主观能动性也是其中重要因素。第 6 页 共 6 页