商场个人工作总结范文.doc

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1、商场个人工作总结范文商场客服个人工作总结_年前三个季度的工作已经结束了在全体员工不懈努力与坚持下基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面：1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理由个楼层主任级人员担任和我们共同配合对各楼层的员工日常行为规范进行检查从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位具体在顾客投诉领班交接班、导购日常考核方面进行建设实行卖场互查、部门自查每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部

2、门领班、主任、楼层值班经理)现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级各商品部部门级班长级店长员工)加大力度。部门干部负责本部门的现场管理有问题时可以及时处理从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换并建立了全员服务管理档案对全年违纪的员工累计超过6次我们将暂停员工的上岗资格进行培训并重新办理入职手续使全体员工树立危机意识全面提升服务品质从而营造最佳服务环境截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号并组织制作员工微笑服务牌并全员下发全员佩戴通过这样的方式使全体员工都微

3、笑面对每一位顾客为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质树立员工服务意识还推出服务明星候选人共44人起到了以点带面的作用。工作总结2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化本文为word格式下载后可编辑修改也可直接使用(服务办定期检查对不规范的管理人员进行处罚)在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训我精心准备后带出了顾客投诉处理艺术并得

4、到基层管理的好评通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。_年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例服务类:9例综合类：131例突发事件：7例)在突发事件处理方面我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险(保费共3000元三店同保)只要是在我公司发生的突发事件均属于保险范围从而为公司减低了损失。3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道进行日常监督和管理。依公司相关规章制度一视同仁严格落实做到公平公正不厚此薄彼达到监督检查透明化管理标准化杜绝执行标准不一的问题我们还制定了整改通知单对发现的问题及时进行整改从而使部分工作得到很大提升而且我们

5、还加大力度对干部在岗进行检查从以前的每天两次增加到四至六次使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前就要站在员工通道迎接员工进店通过这种方式管理人员的亲和力得到加商场工作人员个人年终总结个人工作总结金桔挂枝寒雪送瑞2021年的脚步即将迈过不知不觉中我来到_工作已经大半年了。_为我们每个员工提供了展示自己的平台在_这个集体里我深深感受到同事之间的团结友善工作岗位的紧张快乐日常生活的互助关爱。作为一名员工我付出了辛勤与努力收获了成就与快乐。在这里我取得了工作经验学到了很多新的知识了解了卖场的工作流程也熟悉了卖场管理规范；我学会了人与人之间的交往如何尊重领导服从分

6、配爱护员工善待同事；在这年终岁初之际总结过去展望未来让大家一起分享各自的收获使我们能够互相渗透各自成功的经验和不足挖掘潜力争取新的发展和进步为2021年的工作做好充分的准备和规划。一今年的主要工作基层管理人员的工作千头万绪琐碎而繁杂回顾今年所做的工作和取得的成绩主要表现在以下四个方面：一是工作中加强学习提高个人素质。俗话说“隔行如隔山”。如何做好楼层主管对我来说依然是一个全新的课题。为此我在工作中不断学习、充实自我做到干一行爱一行专一行。首先是要读好无字之书向公司的领导、同事和员工学习学习他们的工作方法管理的技巧为人处事艺术等。其次是在日常生活中坚持“多看多听多想多做”通过学习与实践的有机结合

7、逐步提高自身理论和业务素质。第三是一直保持着一份火热的工作热情心态也是以平和为主。我深深的知道管理者的言行和规范也直接影响商户们的工作激情。作为一名卖场的管理人员坚决不可以把个人的情绪带到工作中去。虽然自己做主管时间不算太长自身的素质和管理水平还不是很高深知要树立良好的形象因为我们不仅仅代表着我们自身更代表着_购物广场的整体形象。一个卖场的正常运转除了其系统、科学的管理制度外更重要的是与卖场管理人员执行能力严格监督密不可分。在最短的时间内我熟悉了_卖场的基本管理程序从营业前的晨会、迎宾到营业中的巡场再到打烊前的送宾及每周的周分析、周总结并能够针对_企业的特点对这一程式化的管理模式创造性运用确保

8、在值班时让卖场在有条不紊中运行。二是注重规范管理提高员工整体素质。_购物广场还处于发展的初期一切都是百废待兴在工作中会遇到很多新情况新问题。例如专柜的营业员调动频繁新员工对商场纪律和经营业务不够熟悉的状况等。我在平时的工作中一贯强调人性化管理同时也不断加强监督与执行力度。针对很多专柜导购是临时招聘而来人员调动特别勤新员工纪律意识淡薄上班迟到、窜岗、吃东西、带小孩现象时有发生这些现象我首先是从严格要求自己身先士卒开始。先是做到自己不迟到早退严格遵守商场的规章制度；平时多和员工们接触尽量帮助他们解决所遇到的问题和困难拉近和他们的情感距离；绝对杜绝吃拿卡要、占小便宜等不良风气。通过在员工中树立起良好

9、来感化和影响员工树立管理的威信。没有规矩不成方圆以规范管理员工也是商场有序高效运营必不可少的手段。从工作以来作为基层的管理者我们发现了很多问题以此我和其他的同事都在不断完善各种管理规章和方法并真正贯彻到行动中去严格督促员工按制度行事。通过多用提醒少用警告慎开罚单的方法不断提高员工的纪律意识使部分较为疲沓的员工也能较快地进入工作角色养成良好的职业习惯同时维护了卖场的良好形象。三是加强现场巡视保证经营秩序良好。主管的工作就是现场工作内容非常具体、琐碎。这就要求自己必须有较强的责任心保证能在经营现场对各种具体、琐碎的工作当场进行解决确保营业秩序良好运行给顾客提供一个方便舒适的购物空间。身为主管我在工

10、作中非常注重对各品牌商品进行各方面的了解比如某品牌市场效应、风格、定位、成分、价位等等。品牌里面的学问很大一个商品销售好不好取决于各方面的因素我们做购物中心就一定要了解这些因素才能尽可能的避免一些问题提高销售创造更大的利益。在自己理解掌握销售知识的基础上我平时也积极为楼层的商户经营销售提出意见和建议获得了很多商户的认可。四是坚持公正合理灵活处理楼层的各种事件。楼层的事件主要有三类：一是_购物中心与商户员工的利益矛盾；二是商户之间、员工之间的利益关系；三是卖场、商户与消费者之间的矛盾冲突。作为_集体的员工我首先是要维护_集团的利益放在第一位在保证集团利益的前提下兼顾商户利益在集团于商户之间起到桥

11、梁沟通的作用尽量做到两者双赢。作为商场和楼层的管理人员也会经常遇到商户之间、导购之间发生矛盾利益冲突的事情在这种时候我们往往及时介入处理处理问题的同时也讲人情味对冲突的双方晓之以情动之以理力争把矛盾冲突消灭在萌芽之中尽力把大事化小小事化了。对待商品存在的问题要做到有章可依既要维护消费者中良好口碑也要尽可能做到商户的理解与支持本着一切以顾客为中心的公司理念做到有章可依公正合理灵活的解决客诉问题。在这半年中我也处理过几次投诉事件基本上都能让顾客和商户协商解决成功。每次解决成功一次投诉我的心里充满成就感自己的努力没有白费我自身与人沟通协调的能力也在逐渐提高。二工作中存在的不足俗话说“金无足赤人无完人

12、”在_工作的这段时间里我也逐渐发现了自己的诸多不足之处。在业务领域管理能力还需要进一步提高例如对于卖场的管理和运作我只了解其皮毛其精髓之处还需我花很大功夫去学习、领会和探索因此降低了部分工作效率。在琐碎的工作面前工作的热情容易被消磨掉。我的工作做的最多的就是和人打交道而且都是和商户和导购以及各领导打交道经常遇到些一时难以解决是问题当我感觉力不从心时有时就会不知所措看见违规乱纪装作没有看见想说的话不敢说该做的事情不想做甚至会产生自暴自弃的想法。在精细的工作面前细心程度不够。商业无大事细节定成败。伴随着精细化管理时代的到来各个企业开始从细节出发。在卖场管理工作中能办大事的人不多而大多数人只能做一些

13、具体的事、琐碎的事、单调的事也许过于平淡也许鸡毛蒜皮但这就是工作是生活是成就大事的不可缺少的基础。我们公司决不缺少雄韬伟略的战略家缺少的是精益求精的执行者；决不缺少各类管理制度缺少的是对规章条款不折不扣的执行者。在和同事相处时合作精神还需要再上一个台阶。“公司虽大唯我一人；一人虽强力不敌众”这句话是我一年工作中最大的感触总结。这句话看上去似乎有些矛盾但实际上是相统一的。前半句讲的是在公司中一定要树立主人翁意识把自己摆在重要的位置上只有这样才能认真、按时完成本职工作确保部门工作的顺利进行；而后半句则是要我们要有团队意识一个人的工作能力再强离不开集体在工作中分工是为了更好的合作只有这样才能共进步、

14、同发展。“活到老学到老”对于工作中的不到之处希望领导和同事们多指导帮助我个人一定会在今后的工作中努力克服。三对2021年工作的展望太平盛世国富家福我相信在这一伟大的时代背景之下_广场在接下来的一年里一定会欣欣向荣。为了_美好的未来作为一名员工我个人必须要努力工作和_同呼吸共命运。在2021年的工作中我将加强学习业务知识进一步提高现场管理与自身的管理水平多配合公司领导分配的各项工作进一步加强卖场管理做到奖罚公平奖有理、罚有因以良好的心理素质以敏锐的观察能力良好的服务态度和说服能力晓之以礼、动之以情做好商户们的思想工作；加强监督管理机制对于卖场出现的情况及时记录、汇报做出及时解决并帮助员工改进工作；加强情感式营销通过对员工进行宣传、教育以其规范陈列、诚信服务的管理达到吸引客源促进销售目的坚决做到言出必行出现工作上的失误及时解释或道歉。第 13 页 共 13 页