呼叫中心-客服绩效考核(参考).doc

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1、客服绩效考核细则绩效考核方式以计件计量为主.薪酬组成包括：话务量计件,业务营销计件，管理考核绩效，工龄补贴,星级补贴一、话务量计件考核指标:话务量，质检系数绩效内容绩效标准具体计奖办法话务计件奖月接话量3000个（包含质检系统）开始计奖1、少于3000个，按0.13实际接话量（3000实际接话量）0。2元计奖;2、3500接话量3001个,按0。25元/每个计奖3、4000接话量3500个，按0.35元/每个计奖；4、5000接话量4001个，按0.25元/每个计奖5、接话量5000个,超出部份按0。2计奖。质检分数9590858075706560质检系数1。21。11。00。90.80.70

2、605注：接话量在3000以下的质检系数最高为1。0全勤奖100元当月无病事假及旷工星级奖1、一星的客户代表当月接话量达在3000、质检80分标准，当月享受100元星级津贴，达不到标准的不享受星级津贴。2、二星的客户代表当月接话量达在3000、质检85分标准，当月享受150元星级津贴，如85质检分80享受一星级津贴， 未达80分的不享受星级津贴。3、三星的客户代表当月接话量达在3000、质检90分标准，当月享受200元星级津贴，如90质检分85享受二星级津贴， 如在85质检分80享受一星级津贴，未达80分的不享受星级津贴。4、当月员工有5天以上非国家规定的假期,或当月员工因表现不佳受到待岗处分

3、的或旷工1天以上的，当月均不享受星级员工奖.员工连续三个月质检分达到95分，可以免考升星一级。注：宽带专席接话量2500。年功奖从签约后满半年奖40元，以后每满一年加20元.集团测拨奖测拨成绩满分奖50元，反之每项未达满分扣30元，依次类推。二、业务营销计件：为响应市公司二季度3G上网卡促销活动,同时积极参与到“天翼之星”全业务劳动竞赛中，为充分调动和激发员工的能动性和创造性，奖励金额和积分如下：营销项目个人指标奖励金额（元）说明奖励积分备注e9加装版e93928各单项可互补,未完成一户扣8元。80ARPU60元e9-6921280e9-9921480e9时长版e912921010009.5补

4、充e9-159214100e9-189216100普通e9e9-189216100尊享e9e9269及以上218100新e6e66628各单项可互补，未完成一户扣8元60ARPU60元e68621060e610621260e612621460商务领航TC-8926针对商务领航专席,未完成可与e9互补,未完成一户扣8元10009.5补充TC12928100TC189410100TC-269212100TC-369及以上216100无线宽带（包月、包年）158未完成一户扣8元100ARPU60元天翼商旅套餐105未完成一户扣5元60ARPU60元e8套餐e8畅享按实际完成数3e8尊享按实际完成数5

5、宽带新装按实际完成数4宽带续费按实际完成数3固话新装按实际完成数4新业务按实际完成数1注：新装、续包客户落实3G无线宽带交叉营销渗透率达25，未达指标扣30元扣，组合套餐中如新装单产品，奖励可叠加.三、服务质量用户满意度打分：每通话务结束后,均应给用户对你的服务过程作评价，用户评分率（35%）为：用户评分数/个人的话务总量.指标奖罚35每下降1扣5元。35每上升1%奖2元。用户不满意原因：质检组对每条用户不满意的话务进行分析，如客服代表主观原因造成用户对服务的不满意，按以下标准扣罚.如用户打分率未达35%,并累计达10条以上(包括10条）,实行跟班学习。原因扣罚与用户交流时语气语调平淡或生硬，

6、缺乏热情10元/条业务不熟，导致回答错误或处理错误,20元/条服务不主动，能推则推，急于结束话务,35元/条服务态度恶劣50元/条四、其他考核细则1、大客、商务领航、C网专席人员岗位工资100元,e家、宽带专席人员岗位工资50元，专席人员定额内按0.2元/次计算,完成定额与综合人员一样计算.2、临时性应急加班按每小时6元给予加班补贴。3、每班次须提前10分钟到位，参加班前会，未按时一律按迟到处理.迟到或早退5分钟内，扣1元/分钟；5分钟(含5分钟）以上,扣2元/分钟；一个月内累计迟到或早退4次以上（含4次）,取消当月全勤奖；4、交接班期间,未经值班长同意不得擅自示忙或签退，如提早签退按早退处理

7、,参照迟到条例进行处理；班务交接不清或脱班者，分主次责任,主要责任者每天扣100元，次要责任者扣20元；5、每班次示忙不得超过规定时限,早班、夜15分钟、中/夜30分钟、办公班上、下午各10分钟.平均话务处理时间（通话时间话后处理时间）不得超过130秒(115秒+15秒），话后处理时长每天不得超过1秒钟，如超过每天扣5元，月平均超过1秒扣50元,员工工时利用率低于70，扣绩效100元;6、需调休者，须书面形式，提前一天向本班班长请假，经班长同意后方为有效，未按规定执行每次扣50元；7、保持生产现场的整洁性，每天大夜班人员一小扫，未执行和打扫不合格者，罚做1至5天卫生；8、有理服务质量申告（经中心级以上核实）每起100元起，视情节加重扣罚；处理不到位引起用户重复投诉每起扣100元,一般投诉每起扣50元，工作差错每只扣5元，服务差错每只扣10元.9、差错工单：差错工单类别奖罚（元/只）不善查系统2错字/错句1描述不详1工单派错1重复工单2工单开错1业务不熟2