礼宾个人总结.doc

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1、礼宾个人总结酒店礼宾年终总结酒店礼宾年终总结酒店礼宾年终工作总结礼宾部作为前厅重要分支机构承担着酒店“第一门户”的职责是直接面客服务最多的部门之一自20_年_,酒店今年的接待工作已告一段落礼宾部在前厅经理_x的关心和指导下在兄弟部门的大力支持下也在部门各成员的通力协作下圆满完成了工作任务现将礼宾部(以下简称“我部”)工作总结如下：1酒店自筹备阶段陆续有新员工加入一方面我们派出部分员工在丽都酒店进行实地实习另一方面我们在北苑学校开展教学式的培训。培训内容包括奥运知识礼仪知识服务技能安全知识英语口语等。培训方式主要分为两种一是“教学式”的口口相传通过编撰打印出许多培训资料对员工进行语言解析从理论上

2、确保每一为员工对于每一项服务流程的熟悉理解。另一种方式是实际操作的“ROLEPLAY”大家分别客串客人服务人员等不同角色演练在实际环境中可能发生的服务案例在实例中学习解决方法提升服务水平。培训后期前厅马经理还将我部与总机前台放在一起进行实操演练加强我部与其他部门之间工作衔接度的训练培养大家的沟通意识与集体意识。3五月份酒店试营业虽然还没有正式的客人入住但是备战奥运的枪声早已打响我部的工作当然也没有丝毫懈怠趁离奥运开始还有数月时间我们抓紧了对酒店内部环境及对周边环境的熟悉一遍遍走访一层MPC及B1B2背诵各个区域的地理分布及营业时间在纸上一遍遍的画出分布图确保每一个员工脑中都有一张清晰完整的“隐

3、形地图”;另外我们还经常走访各楼层客房加强自身对于酒店内部环境设施的熟悉度方便今后在工作中为客人“排忧解难”。1礼宾部人员由礼宾员行李员门童三大板块构成这三大板块在礼宾主管的统一管理礼宾带班的协助带领下各司其职又互为补充三者共同构成礼宾整体共同促进共同发展。2礼宾部最初员工总计16人：一名礼宾主管两名带班(均为行李员)两名礼宾员七名行李员(带班除外)四名女门童。残奥会后期两名行李员学员因为合同到期回校继续学习离职。智运会后期一名礼宾员一名行李员两名门童也因为同样原因离职至如今礼宾部还剩下10名员工(一名主管两名带班一名礼宾员四名行李员两名门童)其中除有一名员工提出辞职外礼宾部因为个人原因离职的

4、没有这在一定程度上也保证了这个团队的稳定性及工作的连续性。3礼宾部日常工作主要依据两班倒原则由两名带班分别带领一个班次轮流上班工作采取12小时制特别忙的时候则由主管做出调度全体上班或综合个人因素与当日工作量安排上班人员。礼宾部另一工作特征是交接制度因为礼宾工作具有极强的连续性许多事物我们不能一次性的替客人解决这就需要下一个班次继续跟进服务。所以信息的共享对于我们来说是相当重要的两个班次在交接的时候也是尽量做到事无巨细毫不遗漏。1行李服务是我部区别于其他部门的一大特征自6月30日酒店第一位客人入住到10月下旬智运会接待工作结束酒店客人的行李由我部全权负责。礼宾男员工最多时(包括主管带班在内)总计

5、10人(后陆续有学员因为回校继续学习离职而人数渐少)而客人离店数一天最高达300多人次如此鲜明的数字对比意味着分派到他们每一个人身上都是超负荷的工作数量繁忙的时候礼宾女生推着行李车帮客人下行李的情形也是司空见惯。依然是热情的微笑依然是酒店礼宾部实习生个人总结个人年度总结礼宾部实习是每一个大学毕业生必须拥有的一段经历特别是我们这种学习酒店管理实践性很强的专业。它使我们在实践过程中了解所学专业、在实践中巩固增强专业知识；实习又是对每一位大学毕业生专业知识的一种检验它让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识,既开阔了视野又增长了见识为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础也是我们走向工作岗位的第一步

6、。我的实习期开始于2021年8月下旬是在杭州西溪宾馆也是和我们学校长期合作的实习单位。在简单的入职培训我是被分配到酒店的礼宾接待这个岗位刚到酒店的时候挺兴奋的毕竟是第一次真正踏入社会工作对什么都觉得新鲜和好奇我可当正式上岗的时候才发现这份工作很辛苦但是也让人获益颇多。以前虽然在学校上课的时候学习过酒店礼宾部的职能但只是一些简单地了解具体要做的哪些工作并不是很了解而且也认为行李员都是男生来做自己一个女生很担心做不来这份工作。到达岗位之后在礼宾主管黄从剑的培训下自己对礼宾部的工作内容有了系统的了解主要有下面几点：（1）负责客人到店或离店时开车门服务疏导大厦门前的车辆。(2）为客人及酒店领导送信件、

7、报纸等服务。(3）解答客人提出的问题主动帮助客人解决困难。(4）为客人介绍酒店的设施设备及周围的交通娱乐如西溪湿地景点的介绍等。（5）为团队及散客运送行李并护送客人到房间。(6）为客人寄存及转交行李。(7）为客人提供雨伞、自行车、轮椅等设施的租借服务。(8）为客人叫出租车及代驾等服务。在对礼宾部工作内容有了基本的了解之后自己也对接下来的实习生涯有了准备。考虑到自己作为女生所以黄主管给自己分配的工作主要是在礼宾台内轻松一点。所以自己在礼宾的基本实习工作就是见到客人主动问好帮助客人开门接答客人电话寄存行李等等。特别是酒店位于西溪湿地附近所以很多来入住的客人都会询问关于湿地景点的信息为此自己专门对湿

8、地的景点周围的交通、娱乐设施等等进行了解也很感谢酒店组织员工到西溪湿地公园去游览了一次更加直观地了解了湿地更好地为客人服务。虽说作为女生和实习员工受到了主管及男同事的一定程度照顾但有时候很忙的时候自己也是要做帮客人运送行李有的行李很多很重自己也是坚持下来。特别是因为酒店客房的特殊性一批溪墅客房是独立于主楼外的客人进出都是需要电动车接送自己之前有过驾照也接受了酒店组织的电动车培训也会需要接送客人遇到天气不好的时候就会很辛苦。特别是在有大批团队客人入住的时候需要大批量接送客人有的客人就会很不耐烦地催甚至直接投诉我们就会尽量地安抚客人并组织好有序地接送在送客人去溪墅的路上也会开车很慢保证客人的安全顺

9、便向客人介绍下酒店。同样在给客人叫出租车的时候因为酒店没有专门的合作车队我们也是机器叫车所以很多时候就会客人排队叫车让客人耐心等待按照号码顺序来有时候我们也会用自己的手机帮助客人叫车减少客人的等待时间方便出行。对于一些去机场的客人自己会建议客人提前预约出租车并根据经验给客人提供适当的出发时间。随着来到西溪宾馆的实习时间增加自己对礼宾部的工作内容及技巧也逐渐提高已经能够独立地完成行李寄存接送客人解答客人疑问等工作在工作中也受到了领导的肯定和客人的夸奖。对于酒店新增的垂钓服务微公交租赁也在努力地掌握中。在西溪宾馆实习的这段期间自己对于酒店行业有了一定地了解对于行李员的工作已经能够熟练地掌握非常感谢

10、酒店及部门领导和同事给自己的指导与帮助自己在工作中还会有些小错误与不成熟会努力改正。礼宾部的实习生活就要结束了这段时间虽然很辛苦但是收获很多特别是工作完成之后收到客人的微笑与感谢就觉得很值得也认识了很多帮助自己的人为自己步入社会的职业生涯有了一个良好的开端。酒店礼宾部个人年度总结今冬得第一场大雪悄然而至,昭示着新年已经离我们不远了。转眼间一年的光阴就已经在不知不觉间走完了它的旅程。一算来我已经在酒店礼宾部工作了一年零五个月了。当初刚刚离开大学校园满怀热情的我走进了白玫瑰大酒店有幸成为了这个大家庭的一员。在这里我从当初一无所知的愣头青成长为现在礼宾部中骄傲的一员几位主管不管是已经离开的_x、_x

11、还是现在的_、_、_亦或是离职的_、_等等都从言行上给我树立了榜样用实际行动教会了我该如何溶入到酒店这个大家庭中如何成为礼宾部中一名合格的员工。我从心里由衷的向他们表示我的感谢没有他们的耐心教导就没有我的今天。一年的时间可以改变很多很多也可以只是人生长河中的短短的一瞥。但一年后的今天以前热血沸腾任意妄为的我懂得了该如何收敛自己在逐渐提升对客服务技巧的同时丰富了自己的本领不仅仅在业务知识上有了长足的进步更在意识于交际能力方面得到了提高学到了以前在书本上学不到的很多东西。我明白了我为着什么而活该怎么去活人生的境界得到了升华。与此同时x经理还经常找我谈心告诉我该怎么去处理工作中的细节更重要的是教会了

12、我很多做人的道理给曾经迷茫过的我以明灯。生活在这个集体中叫我怎么能不努力怎么能不进步。为了强化部门的知识水平在x主管的带领下我们开展了自我增值活动主要是从学习英语单词开始自己购书抽空余时间背诵然后上班之前检查。虽然这不属于酒店要求掌握的知识范畴之内但礼宾部的每个员工都能够自觉的加入这就是一个好的开始。即使现在由于种种原因没有能够继续进行下去但是它已经向我们说明了：只要大家有毅力坚持下去就能够改变自己提高自己。所以我相信以后我们大家一定会再继续的。后来部门又开展了针对新员工的“一带一”活动意在通过老员工的模范带头作用使新员工能够快速的成长起来结果也正如我们所预期的一样达到了应有的效果。现在新员工

13、们已经扎根于礼宾部中并发挥着核心的作用。同时我个人也积极参加了酒店旨在促进员工提升自己基本素质的多项活动如英语津贴、技能大赛等并且取得了不错的成绩。在作好自己本职工作的同时主管也对我充分信任交给我许多其他的工作如编写每月武汉大事记以及参与前厅部板报的设计和布置工作在出色完成工作的同时增强了自己处事的灵活性沟通技能及人际关系的处理。另外在平时也经常参加部门组织的一些小活动不仅健康了身心也使同事之间的关系得到了增强。但人无完人缺点也不言而喻。在明年的工作中我会继续保持良好的势头坚持礼宾部多年来的优良传统将学习进行到底自我增值永不落伍。工作中我作为一个老员工会努力配合三位主管开展工作凡事想在前凡事走在前做好我应该有的表率作用。和大家共同营造一个健康积极向上的竞争氛围使大家一起进步。x经理曾经对我说过：作一个员工应该从领班的角度来思考和要求自己而领班应该从主管的角度来思考和要求自己从而以次类推。因此明年我会从更高的角度来要求自己做好最好努力向主管看齐做事以最严格来规范自己使技能水平与业务知识达到一个更高的层次。届时争取参加金钥匙培训加入这个光荣的大家庭。说得再多就会是大话、空话希望能够真正将其落到实处。也许到明年写总结的时候会是另外一番感触。第 11 页 共 11 页