纳税服务工作总结纳税服务工作调研报告.doc

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1、纳税服务工作总结 纳税服务工作调研报告 随着社会经济的跨越式发展社会分化程度日益加深人们的生活节奏不断加快高强度的工作给人们带来了前所未有的心理负担和精神压力。党的十八大报告中提到“在重视群众的精神文明建设的同时还要注重人文关怀和心理疏导”由此可见缓解人们心理压力促进人们心理健康实现人们心理期望是当前社会面临的重大课题。本文笔者从提升纳税服务水平方面出发围绕地税部门纳税服务工作人员普遍存在的心理问题作了一些思考并对如何建立纳税服务工作人员心理疏导机制提出了一些疏浅的见解。一、当前纳税服务工作人员心理问题的现状心理压力是压力源和压力反应共同构成的一种认知和行为体验过程。拿破仑希尔曾说过”;压力是

2、身体对一切加诸其上的需求所作出的无固定形式的反应”。也就是说任何加诸于身体的负荷不论是源于心理方面还是物理因素都是压力的来源就会引起“一般适应综合征”。随着新一轮”;便民办税春风行动”的逐步开展和全国税务机关纳税服务规范2.1版的正式实施地税部门全面奏响构建优质便捷纳税服务体系的进行曲。纳税服务工作地位日益凸显面对工作的高要求、严标准每一位纳税服务工作者都不同程度的承受着一定的心理压力。通过针对南昌市地税系统纳税服务工作人员的实地调查我们发现纳税服务工作人员普遍感到“工作压力大”甚至约75%的工作人员认为”;工作压力非常大”60%的人认为“因为工作原因常常产生焦虑感总觉得心里沉甸甸的”。据笔者

3、了解当前纳税服务工作人员心理问题突出表现在以下三个方面：(一）枯燥乏味的工作特性产生心理疲劳。”;纳税服务”是一项细致琐碎的工作服务人员每天要与形形色色的纳税人打交道既要进行政策解读又要受理业务申请工作状态往往是“守着三尺平台陪着一台电脑”每天都要处理大量的涉税业务经常一坐下来就是好几个小时不能动在纳税人等候人数较多时甚至连上厕所的时间都很匆忙重复着单一的”;窗口”工作。长此以往很容易导致纳税服务工作人员工作激情消耗殆尽产生心理疲劳难以继续以积极进取的心态投入到纳税服务工作中。(二）全透明的工作环境带来的无形压力。处在纳税服务最前沿的前台人员无论面前是否有业务需要处理都必须坚持在所在的窗口等候

4、纳税人随时发起的办税流程不能聊天、不能读报、不能做与工作无关的事项更不能脱离岗位除了处理业务和等待纳税人的到来别无选择。况且办税服务厅环境嘈杂噪音很大又是一个摄像头全程监控的场所前台人员的一言一行都暴露在公共的视野是全透明的工作状态长期这样的环境会给人带来心理压抑和情绪烦躁应该说提供长期、稳定、高质量的纳税服务对每一位前台人员都是一个很大的考验。(三）个人压抑的情绪得不到有效宣泄。情绪宣泄是人们获得精神健康的重要“营养素”通过及时、适当地宣泄不满、抑郁、委屈等消极情绪有利于人们化解不良情绪恢复心理平衡保持心理健康。但是纳税服务工作的好坏直接影响着地税部门在广大纳税人心目中的形象尤其是纳税人对其

5、报以很高的期望值各级税务机关对纳税服务工作也提出了更高的要求。然而在实际工作中纳税人的素质也呈现出参差不齐的现象难免会遇上个别纳税人心情不好情绪反常把纳税服务工作人员当作抱怨和宣泄情绪的出气桶。而在这种情况下纳税服务工作人员还必须控制自己的情绪压抑内心的委屈耐心地向纳税人解释最大程度的化解矛盾解决问题。久而久之难免会对工作产生一定的厌恶和抗拒情绪带来较大的心理压力。二、纳税服务工作人员产生心理问题的主要原因在社会转型时期纳税服务工作人员承担的心理压力除了常见的来自经济方面、家庭方面、人际关系方面的共性压力外还有因为工作的特性带来的特殊压力。(一）来自工作中的压力纳税服务工作具有紧张、机械、重复

6、的特点。据统计市局办税服务大厅每周要受理契税及其他各税的申报上千户另外还有发票的销售、缴销、兑奖等大量涉税业务。纳税服务工作人员常常一坐下来就是好几个小时每天处在忙、乱、噪、杂的工作环境下身心和意志都经受着高强度的考验许多长期”;坐大厅”的纳税服务工作人员职业病现象非常突出。另一方面为了倾力打造优质纳税服务不断提升服务水平纳税服务工作人员在熟练掌握国家各项政策内涵、了解每项税收优惠政策的准入门槛的前提下还要了解个体纳税人之间的差异为其提供最具有针对性、实用性的服务最大限度保障纳税人的权益。因此纳税服务工作者必须要能够在短时间内充分消化、吸收、整合各项税收政策为纳税人提供多样的个性化服务满足个人

7、诉求。(二）来自服务对象的压力近年来随着税法宣传活动的不断深入纳税人法律意识/维权意识越来越高对纳税服务人员的工作特别是服务质量提出了越来越高的要求。纳税服务工作者每天要面对形形色色的纳税人尤其在税收优惠政策的执行过程中由于牵涉部门较多人为控制因素相对较大纳税服务工作人员常常处于被动执行的状态很容易引起矛盾纠纷的出现。对于纳税服务工作者来说相比劳累更难以接受纳税人的不理解不支持不配合担心纳税人对自己纳税服务质量和执法水平是否满意也加重了纳税服务工作人员的心理负担。(三）来自社会监督的压力当前地税部门对纳税服务工作人员作风建设要求越来越严新闻媒体及纳税人等多个层面的监管力度越来越大总局组织的全国

8、纳税人满意度调查及上级组织的各类明察暗访交叉进行作风整顿改进工作持续开展在这种情况下纳税服务工作人员每天处在“被监视”的紧张环境中不敢有半点懈怠与马虎心理负担和压力越来越大。同时作为纳税服务的前沿阵地前台窗口不仅直面纳税人而且是地税机关内部考察交流的必经部门负荷着更大的无形压力。(四）来自晋升空间的压力由于地税部门实行垂直管理机关人事结构呈金字塔形对事业的成功往往存在着很大的不确定性。在干部的使用上干部选拔任用科学化、规范化、制度化还有待完善对事业前途的种种忧虑使基层纳税服务者往往感到力不从心产生沉重的思想包袱。另一方面从纳税服务工作人员现状来看受到公务员编制的影响干部队伍近年来”;新鲜血液”补充极少整个人员结构已出现了严重的老龄化倾向。第 5 页 共 5 页