质量管理体系文件完整版.doc

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1、质量管理体系文件完整版（内含：质量手册、程序文件、工作手册） 受控状态：受控 分发号： 持有者: 2001年6月28日发布 2001年6月28日实施 山东恒建工程监理咨询有限公司 质量手册.。.。.。.。.。.。.。.。.036 程序文件.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.37-77 工作手册.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。78154 记录表（样式）.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。155-190 SDHJJL/QM2001 编号：SDHJJL/QM-2001-01 山东恒建工程监理咨询有限公司 质量管理 版次/修改：A/1 体系文件 页次：1/1 山东恒建工程监理咨询有限

2、公司 0 前言 0。1 公司概况 0.2 质量手册批准页 0.3 质量手册颁布令 0。4 管理者代表任命书 0。5 质量手册管理说明 1 目的、范围 2 质量方针、质量目标 3 组织结构与职责 3。1 公司质量管理体系结构图 3。2 质量管理体系职能分配表 3.3 职责描述 4 质量管理体系要求 4。1 质量管理体系总要求 4。2 质量管理体系文件要求 4。3 质量管理体系的描述 5 管理职责主程序 6 资源管理主程序 7 产品实现主程序 8 测量、分析和改进主程序 9 附件 9.1 程序文件 9.2 工作手册 9.3 质量记录汇总表 9.4 质量手册修改履历 编号:SDHJJL/QM2001

3、-00 山东恒建工程监理咨询有限公司 版次/修改：A/1 质量手册 页次:1/1 本手册规定了山东恒建工程监理咨询有限公司的质量方针和质量目标，引用了质量管理体系标准的核心内容，并对公司质量管理体系的过程及其相互作用进行了描述，是本公司实施质量管理，开展质量策划、质量控制、质量保证和质量改进活动的纲领性文件。 编号：SDHJJL/QM2001-01 山东恒建工程监理咨询有限公司 版次/修改:A/1 质量手册 页次：1/1 山东恒建工程监理咨询有限公司是国内较早成立的，专门从事公路工程咨询和监理的专业化公司,其前身是山东省济青公路潍坊市工程监理处，成立于1989年3月，1994年5月更名为潍坊市

4、交通工程监理公司，1997年11月更名为潍坊市交通工程监理中心,2004年8月更为现名 。公司具有独立法人资格，注册资本金400万元.公司具有国家建设部公路工程甲级监理资质,工程招标级资质；交通部公路工程甲级，特殊独立大桥专项监理资质；公司中心试验室具有乙级试验资质,并通过国家计量认证。2001年公司通过ISO9001:2000质量管理体系认证。公司曾多次被建设部、省交通厅、省建设厅评为先进监理单位,历年被市交通局评为先进单位.公司是中国交通建设监理协会常务理事单位和中国建设监理协会会员单位。 编号：SDHJJL/QM-2001-03 山东恒建工程监理咨询有限公司 版次/修改：A/1 质量手册

5、 页次:1/1 本公司质量手册依据GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000质量管理体系要求标准及本单位的实际情况而编写，是公司实施全面质量管理的纲领性文件。质量手册阐明了公司的质量方针、质量目标，描述了质量管理体系及其运行的总体要求和基本准则。是质量手册中的最高层次文件，是指导我公司进行质量管理体系建设的纲领性文件,同时也是对业主的质量保证和承诺.全体员工必须按质量手册及其程序文件规范质量行为，严格贯彻实施. 现批准发布。 本版质量手册自2005年3月21日起生效。 山东恒建工程监理咨询有限公司 总 经 理:蔡军旺 二五年三月二十一日 编号：SDHJJL/QM-20010

6、4 山东恒建工程监理咨询有限公司 版次/修改:A/1 质量手册 页次：1/1 为保证公司质量管理体系按质量方针的要求有效运行和持续改进，特任命同志为公司管理者代表,并行使以下职权. a) 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持； b) 向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求; c) 确保公司提高对顾客要求的意识； d) 负责就质量管理体系有关事宜与外部联络。 山东恒建工程监理咨询有限公司 总 经 理：蔡军旺 二五年三月二十一日 编号：SDHJJL/QM200105 山东恒建工程监理咨询有限公司 版次/修改:A/1 质量手册 页次：1/1 1 质量手册的编制、批准和发布 1.1质

7、量手册由办公室管理，根据GB/T190012000 idt ISO9001：2000标准,结合公司的实际情况，组织编写质量手册。 1.2 质量手册由管理者代表审核,总经理批准发布。 1.3质量手册换版时,仍执行上述程序。手册局部修改，以发放书面修改通知的方式进行。 2 质量手册的发放 2。1由办公室统一编号、登记、发放。内部发放对象为各部室、分公司，外部发放包括认证机构等单位。发放给内部部门和认证机构的质量手册必须加盖“受控”章，注明分发号，履行签收手续。 2.2 质量手册的持有者,应妥善保管，不得遗失、外借和擅自更改和复印。 3 质量手册的更改和换版 质量手册由办公室负责更改。更改可以采用划

8、改、换页、换版等形式. 编号：SDHJJL/QM-200110 山东恒建工程监理咨询有限公司 版次/修改：A/1 质量手册 页次:1/2 1 目的与范围 1.1 本手册依据GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000质量管理体系标准编制.阐述了公司质量方针、质量目标，明确了公司组织机构设置及质量职责，对质量管理体系中的每一个过程作了明确的规定，确保各项质量活动全部按照程序文件的规定组织实施。 1.2适用范围 本手册描述的质量管理体系要求适用于本公司为顾客提供的各种服务。也适用于公司内部的全面质量管理。 1.3裁剪说明 因本公司的监理服务不包括设计和开发活动，所以ISO9001

9、：2000版标准“7。3设计和开发”的要求将予以裁剪。 2 引用标准 本手册编制过程中引用了下列标准： GB/T19000-2000 idt ISO9000:2000质量管理体系基础和术语 GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000质量管理体系-要求 国家现行法规，公路工程施工、监理、试验技术规范。 3 术语与定义 本手册采用GB/T19000-2000 idt ISO9000：2000质量管理体系基础和术语、GB/T190012000 idt ISO9001：2000质量管理体系要求标准中的相关术语和定义，兼顾公路工程监理、试验、施工技术规范相关的术语和定义。 编号：SD

10、HJJL/QM200120 山东恒建工程监理咨询有限公司 版次/修改：A/1 质量手册 页次：1/1 责任重于泰山，质量胜过生命，服务永无止境。 其含义是： 将顾客的要求、法律法规的要求以及公司和每一个员工的发展要求作为自己的崇高责任；并把满足以上要求视为公司和全体员工的使命。 质量是企业的生命，无论何时何地我们都要把工程质量和服务质量放在一切工作的首位，把它看作比自己的生命还重要。 -监理服务不仅是公司的主要业务，也是每一位员工的工作内容，对工作精益求精，持续改进是我们永远追求的工作的目标。 现批准实施，希全体员工认真理解并坚决贯彻执行。 山东恒建工程监理咨询有限公司 总经理:蔡军旺 二五年

11、三月二十一日 编号:SDHJJL/QM200130 山东恒建工程监理咨询有限公司 版次/修改：A/1 质量手册 页次：1/4 3。1质量管理体系结构图 总 经 理 管理者代表队 技 人 中 监 经 办 术 力 心 理 营 公 咨 资 试 分 询 源 验 公 部 室 部 部 室 司 山东恒建工程监理咨询有限公司机构名称及简称 序号 简 称 全 称 公 司 山东恒建工程监理咨询有限公司 1 办公室 办 公 室 2 经营部 经 营 部 3 人力部 人力资源部 4 咨询部 技术咨询部 5 试验室 中心试验室 6 分公司 监理分公司 7 编号：SDHJJL/QM-2001-30 山东恒建工程监理咨询有限

12、公司 版次/修改：A/1 质量手册 页次：2/4 3。2质量管理体系职能分配表 质量管理体系职能分配表 管 中 技 人 监 总 办 经 理 心 术 力 理 序 过程和要素 经 者 公 营 试 咨 资 分 号 代 验 询 源 公 理 室 部 表 室 部 部 司 1 4 质量管理体系总要求 ？ ? 2 4。2。3 文件控制 ? ？ 3 4。2。4 记录控制 ? ？ 4 5.1 管理承诺 ? 5 5.2 以顾客为关注焦点 ? ? 6 5.3 质量方针 ？ 7 5.4.1 质量目标 ？ ? 8 5.4.2 质量管理体系策划 ? ? 9 5。5.1 职责和权限 ？ 10 5。5.3 内部沟通 ? ? 1

13、1 5.6 管理评审 ? 12 6。1 资源提供 ? 13 6.2 人力资源 ？ ? 14 6。3 基础设施 ? ？ 15 6.4 工作环境 ? ? 16 7。1 产品实现的策划 ? ？ ？ 17 7。2 与顾客有关的过程 ？ ? 18 7。4 采购 ? ? 19 7。5 生产和服务提供 ？ ？ ? 监视和测量装置的控制 20 7.6 ? ？ 21 8.1 测量、分析和改进总则 ？ ? 22 8.2。1 顾客满意 ？ ？ ？ 23 8。2。2 内部审核 ？ ? 24 8.2.3 过程的监视和测量 ? ? ？ ？ 25 8.2.4 产品的监视和测量 ? ? 26 8.3 不合格品的控制 ？ ？

14、? 27 8。4 数据分析 ? ？ ？ ？ 28 8。5 改进 ？ ？ ？ ?领导责任 ？直接责任部门/人 相关责任部门/人 编号：SDHJJL/QM-2001-30 山东恒建工程监理咨询有限公司 版次/修改:A/1 质量手册 页次：3/4 公司对与质量管理有关的所有部门和人员，规定了质量职责并明确了相互间的配合关系,特别强调以下部门和人员的职责。 项 1总经理 目 部 a。组织贯彻执行国家和行业的有关法律法规. b.批准和发布公司的质量手册，确定公司的质量方针和质量目标并组织实施. c。根据质量管理体系,确定分公司(部室）的职能及相互关系，并为质量管理体系的有效运行配置充分的资源. d。任命

15、管理者代表. e。定期组织并主持对质量管理体系的管理评审，保证质量管理体系持续有效的运行. 2管理者代表 a。负责质量管理体系程序文件的审核,支持性文件的批准发布。 c.负责主持质量管理体系产品实现的策划和数据分析。 3经营部 a.了解和掌握监理市场信息及工程建设信息。 b.编制投标书、组织实施投标工作。 c。组织签订监理合同,跟踪合同履行,收集业主反馈意见。 d.负责标书及合同文件的整理归档,工程监理现场的信息收集分析. e.负责公司对顾客(业主）的回访。 4技术部 a。 负责公司技术咨询、技术管理工作。 b.负责对工地重大技术问题牵头协调解决。 c。负责现代交通监理杂志工作。 5办公室 编

16、号：SDHJJL/QM-200133 山东恒建工程监理咨询有限公司 版次/修改：A/1 质量手册 页次：4/4 a。组织编写公司质量管理体系文件. b。负责质量管理体系文件的解释、修改、换版及管理。 c.监督各分公司部室行使质量职能。 d.负责公司文件的收发、承办、立卷归档工作. e。负责公司印章、介绍信的管理工作。 f。负责公司年度工作总结和工作计划安排，组织筹办公司会议。 g。负责公司办公楼和车辆及驾驶员的管理工作,负责公司办公用品的采购、管理工作。 6人力部 a.负责公司各类人员的招聘、录用、解聘、辞退。 b。负责承办专业技术人员技术职务晋升、考核、聘任工作。 c。负责各类专业技术人员的

17、培训、资质证书的办理、注册、管理工作。 d.负责公司员工工资的核定、管理工作。 e.负责社会保险的缴纳、管理工作。 f。负责退休人员的管理工作，参与伤亡事故的处理工作。 7分公司 a。按照国家法律法规、技术规范和监理合同要求，组织实施工程项目监理工作。 b.编制监理实施细则、监理月报、监理工作总结。 c.签署监理分公司对外发出的文件。 d。处理分公司工程中发生的质量事故。 e。完成公司下达的年度工作任务，定期或不定期向公司报告工作。 8.中心实验室 a。负责公司试验设备采购、管理、维修. b.负责工地试验室设备的配备、调度、管理。 c.加强对试验仪器、设备的维护保养，严格按操作规程进行试验.

18、d.对分公司的工地试验室提供技术指导. e.负责完成承担和承揽的公路工程试验。 编号：山东恒建工程监理咨询有限公司 SDHJJL/QM-2001-40 质量手册 版次/修改:A/1 页次:1/3 1目的 提出对公司建立、实施、保持和改进质量管理体系的总体性要求及对质量管理体系文件编制的总要求。 2范围 适用于对公司质量管理体系及质量管理体系文件的控制。 3职责 3。1总经理 a.负责领导公司建立、实施、保持并持续改进质量管理体系; b.批准和发布公司的质量手册,确定公司的质量方针和质量目标并组织实施； c。根据质量管理体系确定分公司（部室）的职能及相互关系,并为质量管理体系的有效运行配置充分的

19、资源； d.任命管理者代表； e。定期组织并主持管理评审，保证质量管理体系持续有效的运行。 3。2 管理者代表 a。负责公司质量管理体系的建立、实施、保持和持续改进; b.向总经理报告质量管理体系的业绩和改进的需求; c。在公司内部促进顾客要求意识的形成; d.负责就公司质量管理体系的有关事宜与外部的联络工作。 3。3 办公室 a.在管理者代表的领导下,确保公司质量管理体系的正常运行; b。负责组织编制与质量方针和目标相一致的质量手册 4程序概要 4.1 质量管理体系的总要求 公司依照GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000质量管理体系 要求建立本公司的质量管理体系，并由

20、办公室组织编写质量管理体系文件，用以指导公司的质量管理工作,并承诺采取以下有效措施保持和持续改进公司质量管理体系的有效性。 编号:SDHJJL/QM-200140 山东恒建工程监理咨询有限公司 版次/修改：A/1 质量手册 页次：2/3 a.识别公司质量管理体系所需的过程及其在公司实际工作中的应用； b.确定这些过程的顺序和相互作用； c。确定为确保这些过程有效运作和控制所需的准则和方法； d.确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和对这些过程的监视; e.监视、测量和分析这些过程； f。实施必要的措施，以实现这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。 公司按GB/T19001-

21、2000 idt ISO9001：2000质量管理体系 要求标准的要求对这些过程进行管理. 公司质量管理体系的过程包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程。 4。2文件要求 4.2.1 公司按GB/T190012000 idt ISO9001：2000质量管理体系 要求标准的要求，结合公司的实际情况，编制了适宜的文件以使质量管理体系有效运行。 4。2.2公司质量管理体系文件结构图 质量手册 第一级文件 程序文件 第二级文件 工作手册 第三级文件 （包括管理标准、工作标准、）技术 标准、记录等 4。2。3 公司文件分为以下几类： a.质量管理体系文件； b。公司内部管理文件; c.监理

22、业务技术文件； 编号：SDHJJL/QM200140 山东恒建工程监理咨询有限公司 版次/修改：A/1 质量手册 页次：3/3 d.外来文件(包公司适用的法律法规等）。 4.2.4办公室负责公司文件的管理工作，各职能部门负责本部门文件的管理工作。 4.2。5 文件控制 公司对质量管理体系实施控制。主要规定了以下几个方面的控制： a.为确保文件是充分与适宜的，要求文件在发布前按规定的程序进行审批。 b。必要时对文件进行评审与更新，并再次按规定的程序进行审批； c.确保对文件的更改和现行修订状态进行标识； d.确保在使用处可获得适用文件的有关版本; e.确保文件保持清晰、易于识别； f。确保对外来

23、文件进行标识并控制其分发。 g.除非因特殊需要需保留作废文件时，要对这些文件加以适当的标识.禁止未经授权人批准而任意更改及使用作废文件。 4.2。6 质量记录控制 质量记录是一种特殊类型的文件，可以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。公司质量记录控制程序对质量记录的形成程序、标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置做出了规定。 4。3质量管理体系的描述系统地识别、管理公司所应用的过程,特别是这些过程之间的相互作用，称之为“过程方法”。公司应用“管理职责”、“资源管理”、“产品实现”、“测量、分析和改进”四个主程序，对质量管理体系所包括的过程及其相互作用进行描述。 四个“主程序”既可以作为质

24、量手册的一部分，给出查询现有文件的途径，也可单独使用,也可以以执行文件的形式对程序文件中末能涵盖的内容进行补充。 5。相关主程序 管理职责主程序SDHJJL/QM2001-50 资源管理主程序SDHJJL/QM-2001-60 产品实现主程序SDHJJL/QM-200170 测量、分析和改进主程序SDHJJL/QM2001-80 编号：SDHJJL/QM-2001-50 山东恒建工程监理咨询有限公司 版次/修改：A/1 质量手册 页次：1/5 1目的 明确总经理的职责，以利于质量管理体系的建立、实施和改进. 2适用范围 包括管理承诺的证据，以顾客为中心的原则，质量方针、质量目标、组织结构、管理

25、者代表的确定，质量管理体系的策划，管理评审的组织等相关内容。 3职责 3。1总经理负责质量方针、质量目标、组织结构的确定及质量管理体系的策划,负责管理者代表的任命及主持管理评审。 3.2管理者代表负责质量管理体系的建立、保持和质量目标的分解,负责促进全体员工形成满足顾客要求的意识。 3.3办公室负责内部沟通活动。 3。4分公司(部室）负责质量方针和质量目标的贯彻实施。 4工作程序 4.1管理承诺 总经理承诺，建立、实施和持续改进质量管理体系，并通过以下职责的履行及相关活动的开展为承诺提供证据： a。不断提高自身质量意识，通过会议、培训等方式，向公司全体员工传达满足顾客及相关法律法规要求的重要性

26、； b.制定和批准公司的质量方针和质量目标; c.确定组织结构； d.任命管理者代表； e。为体系的建立、实施和改进提供必要的资源(包括人、财、物、技术等)； f.按计划的时间间隔主持管理评审，并执行管理评审控制程序。 4.2以顾客为中心 a.管理者代表协助总经理在全公司贯彻以顾客为中心的原则，以实现顾客满意为最终目标,通过市场调研、预测或与顾客直接沟通的方式,确定顾客的需求和期望， 编号：SDHJJL/QM-200150 山东恒建工程监理咨询有限公司 版次/修改:A/1 质量手册 页次：2/5 并在公司内部各个层次进行沟通,调配公司的整体资源予以满足。 b.管理者代表协助总经理负责公司重大监

27、理项目的评审及监理委托合同的评审，主动了解与顾客要求有关的各类信息，明确顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望. 4。3质量方针 总经理以质量管理原则为基础，针对公司的实际情况，充分考虑相关方的要求，组织制定质量方针并形成文件，传达到全体员工，同时应确保质量方针： a。与公司的宗旨相一致、相适应; b。对满足顾客要求和持续改进质量管理体系的有效性作出承诺； c.为建立和评审质量目标提供框架和基础，便于质量目标在分公司（部室）逐层分解； d。在制定特别是实施的过程中，与分公司（部室）的管理、执行、验证和作业等各层次的人员充分沟通，达到上下理解一致; e.在管理评审时对其实施情况及是

28、否持续适宜进行评审，必要时可对其进行修改以适应公司内外环境变化. 4.4策划 4.4。1质量目标 4。4.1.1总经理负责制定公司质量目标,责成管理者代表和分公司(部室）对目标进行适当分解,直到为实现质量目标而进行的相关活动能受到充分的控制； 4.4.1。2质量目标的内容，涉及服务的具体特性及满足服务要求所需的资源、过程、文件和活动等方面,并反映出对持续改进的承诺； 4.4.1.3质量目标应建立在公司质量方针的基础上,在质量方针给定的框架内展开，应高于现状，具体、可测量，体现分阶段实现的原则，经过努力后可实现；经分解后，在作业层次上的质量目标应是定量的. 4.4.2质量管理体系策划 管理者代表

29、负责对质量管理体系进行整体策划，以实现公司的质量目标： 编号：SDHJJL/QM2001-50 山东恒建工程监理咨询有限公司 版次/修改：A/1 质量手册 页次:3/5 a。识别并确定与公司质量管理体系相关的过程（要求）及对应的活动,确定对质量管理体系要求所进行的裁剪及充分的理由； b.确定这些过程的顺序和相互作用，并制定为确保这些过程的有效运作和控制所需的准则和方法； c。确定为实现质量目标要求而建立的过程中需要投入的总体资源; d。不断提高质量管理的有效性及效率，定期评审质量目标的实现状况，寻找差距和改进的机会,保持质量管理体系的持续改进； e。应对公司相关的组织结构、体系文件、过程、资源

30、等的变化作出判断，必要时按计划进行适当的调整或更改，并采取相应的措施，保持质量管理体系的完整性； f。策划的时机：当公司的质量方针、质量目标、组织机构、资源配置等发生重大变化时或体系未能覆盖的特殊项目时，应进行质量策划； g.策划的结果由办公室形成文件。 4。5职责、权限和内部沟通 4。5。1职责和权限 总经理在征询分公司(部室）意见的基础上，以书面形式，确定公司的组织结构及分公司（部室）的职责和权限,下发相关部门. 副总经理及分公司(部室）负责人在征询各岗位人员意见的基础上，以书面形式，确定部门和分公司的组织结构及各岗位的职责和权限，向全体成员公布,以促进有效的质量管理. 4.5。2管理者代

31、表 总经理在公司的高级管理人员中任命一名管理者代表，赋予其直接向总经理反馈信息的权力，同时具有以下方面的职责和权限： a. 确保按照ISO9001：2000标准的要求建立、实施和保持质量管理体系； b。向总经理及时报告质量管理体系的运行情况,以及需要改进的方面; c。促进公司全体员工提高满足顾客要求的意识。管理者代表应密切关注与顾客有关的信息，及时整理、分析和汇总有关顾客要求的各方面信息，主动与总经理、内部员工进行沟通，促进顾客要求意识的提高. 编号：SDHJJL/QM-200150 山东恒建工程监理咨询有限公司 版次/修改：A/1 质量手册 页次：4/5 d。负责就质量管理体系相关事宜与顾客

32、、认证公司、咨询公司等相关方的联络。 4。5。3内部沟通 公司必须确保在不同的部门之间和监理分公司之间，不同的岗位之间，有关质量要求、目标及其完成情况等信息得以传递和沟通，办公室负责提供适宜的沟通工具，促进内部的沟通，有关内部沟通和信息交流的详细内容见信息沟通与数据分析控制程序。 4。6管理评审 办公室负责编制管理评审程序。 4。6.1管理评审的计划 办公室编制年度管理评审计划,经管理者代表审核后，报总经理批准，由总经理定期主持召开管理评审会议,评价本公司的质量管理体系（包括质量方针和目标)是否有变动的需要，以确保管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。 4.6.2管理评审的输入一般包括: a.

33、质量管理体系审核结果（包括内部、顾客和认证机构的审核报告)； b.顾客投诉处理，顾客的满意度测量结果及反馈的重要信息； c.重大质量事故的处理过程及服务质量检查结果； d.质量方针、目标、质量管理体系运行情况及纠正、预防和改进措施的实施情况； e.以往管理评审所确定的跟踪措施的执行情况; f。可能影响质量管理体系的变化（如公司组织结构、服务项目、资源发生重大改变与调整；相关法律法规、标准及其它要求发生的变更); g。对质量管理体系有效运行改进的建议。 4。6。3管理评审的输出要反映出对以上输入进行分析和评价的结果：a。对体系的持续适宜性、充分性和有效性的总体评价; b。质量管理体系的过程（要求

34、）及相应文件是否有修正的需要； c。质量方针、质量目标是否正在实现，是否需要更新； d.是否需要进行相关过程、服务的改进； e。为质量管理体系各项活动配备的资源是否适宜。 4.6。4办公室对管理评审的内容进行总结，编写管理评审报告,经管 编号：SDHJJL/QM2001-50 山东恒建工程监理咨询有限公司 版次/修改：A/1 质量手册 页次:5/5 理者代表审核，总经理批准后发放相关部门,对管理评审后提出的不合格服务报告，相关部门应采取相应的措施，并跟踪记录措施的实施情况。 5相关程序文件 5.1信息沟通与数据分析控制程序SDHJJL/QP-840-12 5。2管理评审控制程序SDHJJL/Q

35、P-56003 编号：SDHJJL/QM200160 山东恒建工程监理咨询有限公司 版次/修改:A/1 质量手册 页次：1/2 1目的 确定并及时提供建立和改进质量管理体系所需要的资源，用于本公司服务过程和项目的管理,以达到顾客满意. 2适用范围 适用于人力资源和信息资源等资源管理。 3职责 3.1人力部负责人力资源的管理工作。 3.2办公室负责公司基础设施、工作环境、信息资源的管理工作。 3.3分公司负责确保监理现场基础设施适用及工作环境良好，确保满足合同要求。 4工作程序 4.1资源的提供 为了实施和改进质量管理体系的各个过程,为了满足顾客的要求,达到顾客满意,总经理应及时确定并提供所需的

36、资源,包括人力资源、信息资源、基础设施、工作环境、供方和财务等各方面。 4.2人力资源管理 人力部负责编制人力资源控制程序。 4.2。1人员安排 人力部负责制定相应岗位工作人员的上岗条件，作为人员选择、安排、考评、招聘的主要依据,以确保人员素质满足岗位需要。 4.2.2人员培训需求 人力部负责确定各类人员的基本培训需求，明确需要实施的相应培训. 4。2.3培训计划及培训的实施 a。每年底人力部制定公司次年的培训计划，经管理者代表批准后组织实施，确保与质量管理体系有关的人员都经过相应的教育和培训， 具备所从事工作必须的能力（资格),同时意识到每一个岗位的工作对于实现质量目标的重要性，意识到应积极

37、寻求工作质量的改进，为公司的持续发展作出贡献; 编号：SDHJJL/QM200160 山东恒建工程监理咨询有限公司 版次/修改：A/1 质量手册 页次：2/2 b.每次培训实施前，人力部负责编制培训计划和实施计划，培训实施后由人力部填写培训记录，并建立员工培训档案。 4。3信息资源管理 4。3。1办公室负责编制信息沟通与数据分析控制程序和信息的分类整理.明确需要保存的内、外部信息的具体类别，并负责督促分公司(部室)进行相应职责范围内各类信息的收集、传递与处理。 4.3.2办公室负责汇集各方面反馈的信息,分类整理,便于相关部门调阅，并确保已获取信息的完整性和可用性。 4.3.3办公室负责组织分公

38、司（部室)对各类信息进行整理分析、寻找体系持续改进机会. 4。4基础设施和工作环境的管理 4。4.1办公室负责公司办公楼及其设施和工作环境的管理工作。 4。4。2分公司负责确定、提供作业现场和为实现服务的符合性所必需的(基础）设施，以创造良好的工作环境。 5相关程序文件 5。1人力资源控制程序SDHJJL/QP620-04 5。2信息沟通与数据分析控制程序SDHJJL/QP-84012 编号：SDHJJL/QM-200170 山东恒建工程监理咨询有限公司 版次/修改:A/1 质量手册 页次：1/4 1.目的 确定监理服务实现所必须的过程,并予以有效控制。 2。适用范围 包括监理服务实现过程的策

39、划,与顾客有关的过程,标识和可追溯性，顾客财产，测量和监控装置的控制等相关内容。 3.职责 3。1经营部及分公司负责监理服务实现过程的策划,顾客要求的识别，服务要求的评审及与顾客的沟通。 3。2试验室负责测量和监控装置的控制。 3.3分公司负责监理服务过程的控制，负责顾客财产的标识、验证和维护。 4。工作程序 4。1产品实现过程的策划 经营部及分公司负责对实现特定项目合同所要求的过程及子过程的顺序和相互关系进行策划,确定以下适用内容： a。监理项目或合同应达到的质量目标或服务要求； b。针对某一具体服务项目所需建立的过程和子过程； c.服务过程实施阶段，有关人员的职责、权限、所需配备的资源；

40、d.为达到质量目标而采取的其它措施和方法； e.为实现服务过程及满足顾客要求，而提供证据所需的质量记录。 有关服务实现过程策划的详细内容见监理服务过程控制程序。4。2与顾客有关的过程 4.2。1顾客要求的识别 经营部及分公司负责编制与顾客有关过程控制程序，识别顾客明示的和潜在的 要求，包括习惯上隐含的、无需明示的要求，必须履行的与监理服务有关的义务，相关法律法规、国家和行业标准的要求,顾客对监理服务的特殊要求等，以合同/标书评审记录表的方式予以明确。 编号：SDHJJL/QM-2001-70 山东恒建工程监理咨询有限公司 版次/修改:A/1 质量手册 页次:2/4 4.2。2顾客要求的评审 4

41、.2.2.1在投标、签订合同之前由经营部会同分公司对已识别的顾客要求和自行确定的附加要求进行评审。 4.2。2。2合同的评审应确保顾客的各项要求合理、明确、书面化，双方协调一致，且自身有能力满足;在协调过程中,变动事项及解决情况需在合同/标书评审记录表中予以明确. 4.2.2.3合同评审后，总经理与顾客签订合同,经营部负责跟踪与记录合同的执行情况,根据需要及时反馈给顾客。 4.2.2.4对于合同条款的任何修改，都需征求顾客的书面意见。 4.2。2.5当合同的修改涉及顾客要求的变更时，经营部、分公司须确保相关的文件得到修改。 4.2。2。6 监理合同的种类有： a。监理服务的投标书; c.监理管

42、理委托合同； d.为业主提供材料试验或其他服务项目的合同。 4.2.3与顾客的沟通 4。2.3。1传递产品信息 经营部和分公司不定期采用各种形式如宣传资料、简报等，主动向顾客介绍本公司服务内容，提供宣传资料及相关的服务信息。 4.2。3。2问询和咨询 经营部对顾客来信、电话、传真等方式的问询和咨询（包括合同的执行和修改情况)，进行解答，及时反馈给顾客。 4。2.3.3顾客信息反馈和投诉 经营部接到顾客反馈的有关信息或投诉，分别按信息沟通与数据分析控制程序或纠正和预防措施控制程序进行处理。 4。2.4有关顾客要求的识别、顾客要求的评审及与顾客沟通的详细内容见与顾客 编号:SDHJJL/QM200

43、1-70 山东恒建工程监理咨询有限公司 版次/修改：A/1 质量手册 页次：3/4 有关的过程控制程序。 4。3服务的提供 4.3.1服务提供过程的控制 分公司负责编制监理服务过程控制程序，通过以下方面控制监理服务的实施，实现监理服务的事前、事中和效果控制： a.通过提供监理服务或顾客要求评审的结果，明确有关服务内容的特性； b。为确保提供服务所需设备、设施及环境满足监理工作的要求，并对设备进行符合规定要求的维护保养; c.对提供服务人员的技能、资格预先确认，并证实合格后方可上岗； d。加强员工上岗培训，要求员工严格依程序,按标准实施; e。根据测量任务的要求，配备并使用适宜的监控和测量装置；

44、 f.对服务过程进行监控和测量并予以记录。 4.3。2标识和可追溯性 公司各分公司（部室）应对标识的管理及可追溯性进行控制并予以记录。 4。4.3顾客财产 4。4。3.1分公司负责按照与顾客有关的过程控制程序,对顾客配备的财产进行验证或验收，接收后应为其提供贮存条件，使其有明确的标识，并进行适当的保管和维护。 4.4。3.2分公司在贮存、维护和使用过程中发现财产有异常现象,未经顾客同意,不得直接进行处理，应做相应标识,同顾客商定解决办法后，方可做进一步处理并记录。 4。4。3。3对于顾客的知识产权，如核心技术资料、专利技术等，需进行保密控制，未经顾客允许,不得向外界泄露。 4.4.3.4监理服务中有关顾客财产有以下几类： a。业主提供的用具和设施； b。业主提供的文件。 4.4测量和监控装置的控制 4。4。1试验室负责编制测量和试验设备的控制程序，并对检测试验设备的校准 编号：SDHJJL/QM2001-70 山东恒建工程监理咨询有限公司 版次/修改：A/1 质量手册 页次：4/4 控制，定期抽查，确保所有测量和监控装置经校准合格后才能使用,在使用时应确保其在校准有效期内;并建立测量和监控装置台帐，对校