超市顾客满意度调查报告.doc

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1、超市顾客满意度调查报告新秀美食林超市居民满意度调查报告 一、问卷调查的整理 此次调查共发出50份问卷,共收回有效问卷50份，采用建立EXCLE文档，将调查问卷中的数据全部录入其中，然后再进行数据统计工作,这样能够很方便的统计到每个题目的答案选项频数和频率. (一）基本信息的整理 这一部分共有2道题，题目涉及内容有性别和职业。这几个问题能够让我们了解到调查者的所具有的代表性有多大。为了使调查的数据更为科学性，我们在随机调查中进行了一些选择，保持一定的比例.这样可以减少盲目性，毕竟问卷的数量是有限的。 (二）问卷信息的整理 这一部分共有13道题，涉及到的内容分为三部分:不满意新秀美食林超市的、满意

2、新秀美食林超市而不经常去的、满意新秀美食林超市并经常去的. 二、调查问卷数据统计表 1 4。 您如果去新秀美食林，一般需要买，（可多选） 题目选项 频数 频率 A.面米油盐类 16 B.日用百货 35 C.化妆品 7 D。服装 2 E。生鲜类 11 F。烟酒糖茶 7 G.其它 11 5。 您去新秀美食林超市购物的原因是，(可多选) 题目选项 频数 频率 A就近原则 28 B商品齐全 12 C质量有保证 17 D服务态度好 16 E从众 8 F其它 7 6。 您对超市会员卡的优惠政策是否满意， 题目选项 频数 频率 A满意 19 38 B一般 27 54% C不满意 4 8 7（您认为新秀超市商

3、品价格是否合理, 题目选项 频数 频率 A较高 8 B偏高 16 C适中 25 D较低 1 E偏低 0 8。 您认为新秀超市服务态度如何, 题目选项 频数 频率A较高 12 B偏高 7 C适中 28 D较低 2 E偏低 1 2 32 70% 14% 4 22% 14 22% 56% 24% 34 32% 16% 14 16 32 50% 2% 0 24 14% 56% 4% 1 9. 您都了解新秀美食林的哪些服务,（可多选) 题目选项 频数 频率 A网上购物 6 12 B免费送货 11 22 C便民服务 13 26% D退换货服务 10 20% E代收话费煤气水电 费 10 20% 10。 您

4、喜欢什么样的促销手段， 题目选项 频数 频率 A买赠活动 8 16 B积分换购 10 20% C凭“小票抽奖” 4 8 D降价 14 28 E节假日打折 16 32 11(您对新秀超市的投诉处理感到, 题目选项 频数 频率 A满意 15 30 B一般 32 64% C不满意 3 6 12。 当您在新秀店受到不公平待遇，你希望通过什么途径维护自己的权益， 题目选项 频数 频率 A登记留言本 3 6% B与服务台沟 通 25 50% C直接致电店 长 16 32% D其它 6 12 13。 您觉得新秀美食林超市需要改善的地方是: 题目选项 频数 频率 A产品种类应该多样化 17 34% B产品价格

5、应该合理化 22 44% C质量要有保证 6 12% D服务水平要提高 3 6% E所需商品应有导购图 1 2 H其它 2 4% 3 14。 相对于其他超市,您认为新秀美食林有哪些方面的优势,（可多选) 题目选项 频数 频率 A商品品种上 16 32% B价格上 6 12% C距离上 30 60 D特价、折扣次数上 18 36 E购物环境上 12 24% F服务方面 11 22% G购物指引措施方面 3 6% H其它 2 4 15.您对新秀超市的售后服务有什么宝贵的意见和建议 对于这个问题，大家的答案大致有以下几种：希望售后服务上有保障，在退换物品时不拖延;提高售后服务人员的素质和业务水平能力

6、；在不影响二次销售的情况下全额退货；遵守“顾客就是上帝的原则,对待朋友一样对待顾客,让人有亲切感;价签与商品摆放不对应，在结账时经常发生不必要的误会。 四、调查结果分析 （一)基本信息的调查结果分析 1、性别上男女比例为1：1，年龄上基本呈正态分布(如图所示年龄分布图)： 2。在职业上如图所示： 题目选项 频数 频率 A。在校学生 26 52% B.下岗或失业人员 3 6 C.公务员 1 2% D。专业技术人员 3 6 E。企事业单位职员 8 16 F。个体老板 4 8 G。退休人员 3 6% H。其它 2 4% 在这些人群中,超市的消费群体主要集中在学生和企事业单位职员上.新秀超市毗邻高校,

7、在校学生成为主要的消费群体.随着经济的不断发展，超市市场的不断扩大，工薪阶层和一些退休干部也将是一个广大的消费市场. (二）问卷统计结果分析 1.从问卷所反映的数据可以看出,被调查者中有34%的消费者选择某家超市购物的原因为该家超市的商品质量有保证，56的消费者因就近原则而前往消费.28的消费者喜欢的促销手段为降价，32的消费者喜欢的促销手段为节假日打折。从这些数据可以看出新秀超市商品的质量、新秀超市商品的价格、新秀超市与消费市场的距离在很大程度决定了新秀超市消费市场规模的大小；新秀超市可 4 通过打折和降价等活动来赢取调查区域内消费者的忠诚度。 2。通过数据分布图所反映的信息可以了解到58%

8、的消费者经常去新秀超市购物，有50 %的顾客认为新秀美食林超市的价格合理，有50的顾客认为新秀美食林超市的价格不合理。从这一数据可以看出新秀美食林超市应该在保证种类多样化的前提下要注重物美价廉. 3。从消费者在超市购买的各种商品所占比例来看,32%的消费者购买的是面米油盐，生鲜等食品.70%的消费者购买的是日用百货、化妆品等非食类商品.由消费者需求与购买动机可以看出，主要的消费群体为在校学生，超市应从实际出发，以满足特殊消费者的需求。 4.改进新秀美食林超市的服务。通过与个别消费者交谈得知,很多消费者反映超市门口摆放的摊位太杂,超市内地方小,没有厕所，以及个别促销员服务态度欠佳，其中54%的顾

9、客认为新秀美食林超市的服务态度一般，8的顾客对其服务态度感到不满，所以应该为消费者创造一个舒适的购物环境，而且要对员工进行培训，实行微笑服务，本着“全心全意为顾客服务”的态度，服务好大众 5。在投诉方面，通过统计结果可以看出,从消费者选择的维权途径我们可以看出，50的消费者倾向与服务台沟通，32%的消费者选择直接致电店长,6%的消费者会登记在留言本上，12%的消费者选择其他途径。 五、结论与建议 1。 对于新秀美食林超市居民满意度存在的主要问题 与其他超市不同的是新秀美食林超市主要服务于河北工程大学与邯郸学院两大高校，随着近几年物价的上涨，直接影响了大学生的消费能力与水平，他们更希望在超市内购

10、买到物美价廉的商品，与此同时,广大学生更注重超市内商品质量与服务的提高；对于被调查居民的反应显示，该范围内的居民消费水平比较低,他们较关心生活必备品的齐全与否,且售后服务还有相当大的空白点有待开发。 2（注重商品质量： 在校大学生与附近居民消费水平比较低，但是他们乐于购物、精于购物，已经具有了消费过程中的自我保护意识和对健康生活、营养饮食的追求东西在便宜的同时还要中用、中吃.商品质量的好坏直接关系到该超市的信誉和利益.在选 5 用供应商时要严把质量关，优中取优，兼顾消费者的消费水平. 3（采取尊重顾客策略，加强对员工的管理: 尊重客户不仅是超市员工最基本的礼貌， 更是对“顾客就是上帝”特殊身份

11、、地位重要体现。一方面营业员要树立以顾客为中心的观念,在工作中服务于顾客,做到仪表端庄、商品知识全面、擅于和顾客沟通;另一方面超市要制定顾客服务条例，不能以任何方式、理由侵犯顾客权利。总之，无论发生任何情况, 工作人员应牢记顾客满意第一的宗旨, 尽己所能满足顾客需求 4。增大发卡力度，建立忠实顾客 会员卡是一种媒介，可以把超市和消费者紧密联系起来。无论地理位置多远，只要超市的商品物美价廉，消费者尤其是会员定会登门。新秀美食林可以加大会员卡对学生的推广力度。 5。加强售后服务，完善服务体系 成功的销售出商品并不是超市服务的最终环节，更应该把好售后服务关，它是超市整个服务体系中不可缺少的一部分。对于顾客持有质量问题的商品来到超市进行沟通，应积极并及时给予处理，如退换货、道歉等。另外可以通过给予在留言本上留有建设性意见的消费者一定物质或精神奖励的政策，发挥留言本沟通超市管理者与消费者的桥梁作用。 6