质量管理体系文件制度备用新增制度31售后服务管理制度.doc

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1、河北康威医药经营有限公司文件名称售后服务管理制度文件编码ZD-031-2003起草人：骆计营审核人：王胜从批准人：骆亚勋起草日期:2003。9。23审核日期：2003.10。20批准日期:2003。10。21发放部门: 质管科、业务科执行日期：2003.11。1一、目的：广泛征求客户的意见，落实服务承诺，提高药品质量和服务质量，维护公司信誉，稳定和扩大市场占有率.二、适用范围：公司所售药品的售后服务管理工作。三、责任1业务科负责用户访问工作，收集药品在使用过程中的质量信息，发放药品批发药品与服务满意度征询表,了解用户需求情况,反馈用户信息,建立用户档案。2质管科负责解决用户提出的质量问题,处理

2、用户意见。四、制度1 公司应重视药品销售服务，组织好销售人员业务能力训练，通过对销售员进行营销专业知识的培训，不断提高销售人员的服务水平。2 销售人员必须熟练掌握公司概况以及药品有关知识，在开展销售业务过程中正确介绍药品，搜集整理用户信息，全面掌握用户情况。3 公司员工要正确树立为用户服务,维护用户利益的观念，文明经商,做好用户访问工作,重视用户对公司药品质量和工作质量的评价及意见.4、访问工作要根据不同地区和用户情况采用邀请用户座谈、利用各种会议开展调研、上门访问、函电征询等方式。5业务科定期同用户交流质量信息,及时了解客户对药品质量和工作的评价。6业务科做好访问记录，及时将被访单位反映的意见、问题或要求上报质管科。7质管科将用户访问意见、问题和要求传递有关部门，落实整改措施,并将整改情况答复被访问单位。8. 建立用户档案.业务科要认真做好用户访问和累积资料的工作，定期分析用户情况,及时和用户沟通,交换意见。并将资料记入用户档案。9. 制定服务公约，公开服务项目，最大限度满足用户需要。10. 自觉接受用户监督，通过用户监督不断优化服务质量。- 2 -