物业客服部个人总结.doc

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1、物业客服部个人总结物业客服部个人工作总结范文物业客服主要工作物业客服的主要工作是为业主服务客户关系的管理收集业户的意见等下面为大家介绍物业客服部个人工作总结具体内容请查看全文。作为普通的物业客服专员我的工作职责主要是熟悉和掌握物业管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自己的知识结构与时俱进的跟上物业管理发展方向;第二是将学到的理论知识用于指导自己的实际工作尽最大努力处理好协调好企业与业主之间的关系;尽职尽责的做好每一项工作始终保持好的精神状态坚持服务为主、管理为辅的思取信于业主保持公司良好的形象。身为公司的一份子这是我必须做到的。在工作中总结出一套工作经验1首先应该给投诉者或者纠纷者作降温

2、的思想工作2分析、调查问题的原因3若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业管理相关的法律法规然后根据实际情况拟定科学的解决方法;4最后当然是具体方法的落实。并总结每次处理经验为日后的处理像类似问题做基础。5投诉、纠纷处理回访可以让我们的工作得到业主的肯定同时也能缩进我们与业主的关系方便日后物业管理工作开展。在此基础上建立了实现工作零缺陷的9步骤：1、要求明确：业主不总是对的但永远是最重要的;完全满足客户的需求并以此作为工作的出发点和归宿。2、预防在先：充分做好达到要求的各种准备积极预防可能发生的问题。3、一次做对：实施中要第一次做对不能把工作过程当试验场。4、责任到位：把服务质量目标分解

3、并落实到各部门、各岗位直至个人按计划分步实施。5、强化培训：对自己进行理念灌输、知识教导、技能培训。6、严格检查：实行个人自查、主管/经理督查、行政管理中心考察;并分析结果以明确问题、原因、责任。7、循环检讨：定期对服务中存在的问题(尤其是业主投诉)及时纠正并制定相应的预防措施。8、整合组织：在直线型组织架构的基础上以客户满意为中心完善第一责任人制度加速信息交流的速度突出全面质量管理的思路。9、规范操作：进一步完善操作规范。物业零缺陷的实施将进一步提高服务质量、提升公司的品牌形象巩固物业市场。零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景也是我们企业的愿景也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没

4、有因为消费者的心理和行为是公司难以确定的公司可以通过努力来增加自己服务的质量这样只是能够提高客户满意度但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标他要求公司能够完完全全地为消费者服务消费者就是上帝这句话一定要时刻记在心中。总体来说一个企业能否生存下去就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的所以在新的一年里我想可以通过自己良好的服务好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着零抱怨无投诉目标发展。客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准可以经过个人对客户满意度的调查发现客户满意是一种心理活动是客户的需求在被满足后的愉悦感。

5、对于顾客来说他花了一定的代价需要达到一定的目的如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的那怕你的价格比别人低可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。身为公司的一员我将恪守己任不断提高自己在日常工作中认真学习、取长补短认真完成领导安排的工作。谢谢!物业客服部个人工作总结就先为大家介绍到这里了更多相关内容还请大家持续关注客服工作总结栏目。物业客服部年终工作总结大全物业客服部年终工作总结大全物业行业是服务行业的一种服务行业中最重要的就是态度员工的态度决定一切下面请看出国留学网编辑为你整理的物业客服部年终

6、工作总结大全欢迎阅读仅供参考物业客服部年终工作总结大全【一】20_年度是客服部蓬勃、发展、壮大的一年。在公司正确方针指引下项目部经过了入住、装修、乔迁期后现在已经进入正常的物业管理阶段在公司各专业部门监督、检查和指导下项目部服务管理品质得到了较大提升。虽然工作量多难度大但是我们会在公司的指导下克服困难并且有信心、有能力有条不紊的推进项目的各项工作。一年一度的工作总结是我们总结成绩发现改正缺点和不足的平台。项目部在今年取得较好成绩的基础上将在20_年的工作中不断完善和创新使我们的管理水平再上一个新台阶。下面对项目工作进行全面总结。一、20_年主要服务指标完成情况1、全力完成项目收费任务项目20_

7、年度物业费共收取20264户总费用21592312.39元收费率达到了95.84%;20_年度采暖费共收取19592户总费用32258179.15元收费率达到了92.66%。2、不断优化完善物业管理人员通过适时监察监控员工行为规范及服务质量及时进行人员调控及调整逐渐选拔优秀人才进入项目提高整体服务管理水平。3、与业主建立良好关系在平时的服务中物业管理人员主动接洽业主通过多种方式与业户进行沟通听取业户的意见采纳业户的合理建议对业户不满意的地方进行相应的纠正或预防措施以满足业户不断变化的需求最终达到业户满意。据业户意见调查统计业户电话回访满意率在100%。4、提高员工服务意识加强培训通过日常管理及

8、培训增强员工服务观念提高工作效率适时监察监控。项目部每月都要根据年度培训计划对员工进行业务培训另外针对员工平时工作中出现的问题进行专项培训。同时项目各专业部门也按计划定期对分包方人员进行培训使项目员工业务素质和服务意识整体得到了提高。工程部培训8次客服部培训8次保安部培训12次。5、配合集团各项工作参加集团公司为期一周的销售培训。并组织本项目所有部门经理、主管了解福成会事宜配合销售部对新开盘小区进行排号安排人员发放宣传单及有关资料。6、协助政府相关部门搞好各项工作参加廊坊房管局安排的为期3天的项目经理培训。7、督导各部门完成各项工作客服部完成指标处理报修及办理各种手续情况每日填写报修接待记录记

9、录业主来电来访投诉及服务事项并协调跟进处理结果及时反馈、电话回访业主。本年度累计业主报修33265张单子公区维修5480张单子路面维修2900多平方米办理装修手续1112户装修验收922户开业主居住证明份发放房产证本1485本。办理入住、更名手续1992户。办理长期车位卡、长期卡续费约4873份。做到了各类通知发布及时本年度我项目共计向业主发放各类书面通知82次。运用短信群发器发送通知累计91次通知拟发及时、详尽表述清晰、用词准确同时积极配合通知内容做好相关解释工作。建立健全业主档案工作制度并及时更新业主档案资料为更好的完善业主档案我项目做到了及时更新、整理业主电子档案和纸制档案。同时对业主的

10、资料制定完善的资料保密、借阅等规章制度整理并保管地下室业主购买协议及时更新地下室业主信息资料。保证做到有据可查。办理物业企业核定三级资质和物价局备案材料办理物业企业核定三级资质与物价局备案所需材料均已备齐并移交到相应管理部门。与数字化平台对接完成为了更好的服务业主加强管理提高服务层次集团成立了数字化平台。客服部被赋予重任与数字化平台进行业务对接。经双方多次沟通、协调项目情况、业务办理流程、工作人员档案信息、业主档案信息等已全部对接完成并逐渐步入正轨。底商资料整理截止于本年度小区返租底商已有大部分到期针对于这一点我项目对小区底商资料进行了重新整理对已到期商户送达了办理入住通知。保障做好交接工作。

11、收发室工作：信件的接收与发放本年度我项目安排人兼管收发室工作在不影响正常工作的情况下收发挂号信、包裹单、汇款单7257份报纸收发数为5678份、杂志收发578份。我项目做到通知、发放及时记录详细。对未及时领取的661份挂号信、包裹单、汇款单定期返回邮局并做好相应记录以便查询。工程部完成指标：根据20_年度设备设施维修保养计划对设备设施进行保养有效的保证了公共设备设施的正常运行在20_年度未发生一起由于维修保养不到位造成的设备设施无法正常运行的情况确保设备完好率在98%以上。具体汇报工作如下：暖气是小区居民取暖过冬之根本。我项目重点针对上一年3#、4#换热站供暖不热的楼群进行了检查外线阀门进行排

12、查、维修与更换以及对地下室暖气间管道改造经过半个月供暖发现不热情况大有好转。外排污水管道的巡查维修我项目小区内有2000多个污水井。井内与管壁上积累了大量泥沙和油泥造成了堵塞与反水给物业与业主带来了大量的工作与不便。工程部组织了大量的人力对污水井与管道进行疏通、清掏期间还对一些下水主管道工程进行了改造。保证了小区的正常生活。消防是小区内必不可少的安全保障设施。为给小区居民的生命与财产增加保障我项目组织人员对每栋楼每个楼层的消防设施定期进行巡查、维修与保养确保消防设施、设备的安全运转。冬季来临对48#、49#、50#、51#、52#、12#、19#、20#、21#、27#、28#、29#、33#

13、、40#楼地下室一、二层和地上一、二、三层的消防栓头和消防管道加装电热带避免冬季消防设施冻坏跑水。为了确保小区的正常供水我项目工程部对供水管道进行了定期的巡查如发现滴、冒、跑、漏等情况均及时进行了维修保证了小区的正常供水。对小区设施设备进行定期巡查、维护与保养发现问题均及时处理确保了安全供电。对6个换热站的供电系统和电机进行了一次全面的检查与维保确保了站里的设备设施的安全运转。在雨季来临时为减少小区楼体漏水问题经公司领导批准聘请了专业的维修单位。并对其进行了严格的管理。确保了工程质量和公司的利益。经公司领导批准聘请了专业的施工单位对23#、24#、25#、26#楼单元前雨遮子进行了新建确保了业

14、主的安全出行。对采暖泵进行检查维修更换采暖补水泵轴承70个机封15个维修采暖循环泵14台。对水泵除锈刷漆31台对关键的阀门进行维修与更换确保开启的灵活。对每个看站员工进行培训让其会使用药品和化验仪器化验二次软化水质并做好记录。保安部完成指标安全指标情况20_年未发生安全责任事故重大火灾事故员工伤亡事故没有与业主发生重大事件纠纷安全的完成了年度安全指标。日常工作完成情况处理突发事件22起。专业技能培训方面实行每周训练一次时间为一小时按照制订计划开展训练并定期对训练内容进行考核检验训练成果通过半年时间的训练来看百分之90以上员工能熟练掌握初级专业技能为更好的开展工作和完成任务打下了基础。通过不断地

15、强化培训及对保安人员及中监控室人员的岗位实操演练逐步提高了工作效率完善了整条以人为主的安防线。关心保安员的衣食住行让保安员感受到保安大家庭的温暖使大家能够安心工作确保社区安全。取得的成绩今年8月在集团各项目保安大练兵比武中取得总成绩第一名单项科目消防水带两人快速连接第二名岗位交接、指挥旗语两个第一名的好成绩。配合公安机关查处非法传销窝点三起营救被传销拐骗妇女两人配合抓捕在逃通缉犯一人保安部内部通过监控记录锁定偷盗电动自行车1人并在当晚再次实施盗窃时将其堵截抓捕成功随即移交公安机关处置。保安部热心帮助业主解决各种力所能及的问题帮助业主找到丢失物品30余次价值约合5万元都以核实后如数交还业主受到业

16、主的好评褒奖先后收到业主送的表扬信若干锦旗5面。绿化部日常工作小区绿化进行了改造对苗木进行移栽树林修剪完成。各项施工给苗木造成的损坏做到随时施工随时补栽。保洁部重要完成工作保洁日常管理及巡视检查方面：管理和巡视检查力度不够导致员工有怠工情况以及保洁领班不能很好地通过巡视检查及时了解岗上员工工作状态对员工的不足之处给予正确引导、纠正;人员培训方面：对现有的保洁员采取的培训方法不得当部分外地来京务工人员理解程度和文化程度都偏低甚至没有文化相当一部分员工不能很好地吸收和执行培训内容的要求;计划性卫生方面：园区内计划性卫生完成情况不是很好执行力度和质量欠佳要求保洁部在安排后及时跟进检查完成情况;垃圾清

17、运方面：部分业主将生活垃圾堆放在垃圾桶周边易造成地面污迹和蚊蝇滋生等现象保洁部及时对生活垃圾桶进行清洁、消毒保证地面整洁无异味;对客宣传方面：在不影响日常工作的情况下配合地产发放新开盘小区持续发放宣传单。二、工作上存在不足的方面1、管理层检查、落实工作的力度还要加强。2、服务意识、专业知识、责任心、团队意识在此基础上还要提高。3、培训力度有待提高。4、分包方人员素质需要提高。5、硬件设施需要改进。6、节能意识还需要深入到每个人的心里。物业客服部年终工作总结大全【二】20_年度我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下在部门员工努力工作下认真学习物业管理基本知识及岗位职责热情接待业主积极完

18、成领导交办的各项工作办理手续及时、服务周到报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善顺利完成了年初既定的各项目标及计划。截止到20_年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户二次装修验房126户二次装修已退押金106户。车位报名218户。以下是重要工作任务完成情况及分析：一、日常接待工作每日填写客户服务部值班接待纪录记录业主来电来访投诉及服务事项并协调处理结果及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。二、信息发布工作本年度我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发器发送通知累计968条做到通知拟发及时、详尽表述清晰、用词准确同时积极配合通知内容做好相关解释工作

19、。三、业主遗漏工程投诉处理工作20_年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单开发公司工程部维修完成回单28份完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份回访率89%工程维修满意率70%。四、地下室透水事故处理工作20_年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品事后又积极参与配合与业主谈判并发放置换物品及折抵补偿金。五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时积极走进小区业主家中搜集各类客户对物业

20、管理过程中的意见及建议不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。截止到20_年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%接待电话报修的满意率达75%回访工作的满意率达80%。六、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案312份并持续补充整理业主电子档案。七、协助政府部门完成的工作协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。八、培训学习工作在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下我部门从客服人员最基本的形象建立从物业管理最基本的概念到物业人员的

21、沟通技巧到物业管理的各个环节工作再结合相关的法律法规综合知识进行了较为系统的培训学习。部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训关于物业方面的知识仍需系统学习服务规范及沟通技巧也要进一步加强。二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户未交1户。水电费预交费用不足业主49户未交7户。四、客服工作压力

22、大员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。五、客服工作内容琐碎繁复急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率简化工作难度。六、对小区的精神文明建设像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。日后工作的努力方向及工作设想：我部门在做好收费及日常工作的基础上继续加强员工的培训和指导进一步明确各项责任制强化部门工作纪律和服务规范并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;二、加强培训保证部门员工胜任相应岗位不断提高服务质量;三、强化部门工作纪律管理做到工作严谨、纪律严明;四、加强对各项信息、工作状况的跟进

23、做到各项信息畅通、准确。五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习营造出在工作中锻炼在锻炼中成长的氛围让部门员工有种紧张但又不会感觉压力太大的充实感和被重视的成就感。六、积极学习科学正规的工作流程规范合理运用先进的管理软件来提高工作效率。七、做好小区的精神文明建设开展各种形式的宣传工作并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。综上所述20_年我部门工作在公司领导的全力支持在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下虽然取得了一定的成绩但还没有完全达到公司的要求离先进物业管理水平标准还有一段距离我们今后一定加强学习在物业公司经理的直接领导下依据国家、山东省、临沂市政府有关

24、物业管理的政策、法规及世纪新筑小区临时管理规约为业主提供规范、快捷、有效的服务认真做好接待工作为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围提升物业的服务品质。物业客服部年终工作总结大全【三】忙碌的_年即将过去。回首一年来的工作感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟并且取得了一定的成绩。一、提高服务质量规范管家服务。自_、9年3月推出“一对一管家式服务”来在日常工作中无论遇到任何问题都能作到各项工作不推诿负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实保证公司各项工作的连惯性使工作在一个良性的状态下进行大大提高了我们的工作效率和服

25、务质量。根据记录统计在“一对一管家式服务”落实的同时还参加公司组织的各类培训。主要针对客户大使服务规范、交房接待人员服务规范用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩使我的服务水平有了较大的提高得到了业主的认可。二、规范服务流程物业管理走向专业化。随着新物业管理条例的颁布和实施以及其它相关法律、法规的日益健全人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中我们严格控制、加强巡视发现小区内违章

26、的操作和装修我们从管理服务角度出发善意劝导及时制止并给出合理化建议并且同公司的相关部门进行沟通制定了相应的整改措施如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等一经发现我们马上发整改通知书令其立即整改。三、加强培训、提高业务水平专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习学习该行业的法律法规及动态对于搞好我们的工作是很有益处的。客服是与业主打交道最直接最频繁的部门员工的素质高低代表着企业的形象所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平我们培训的主要内容有：物业客服工作总结wtt精心物业客服年度工作总结

27、|物业客服年终工作总结|物业客服个人工作总结物业客服员工个人工作总结物业客服员工个人工作总结时光如梭不知不觉中来到毛织贸易中心工作已有一年了。在我看来这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识时光已经流逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。回顾当初在商会应聘物业管理公司客服岗位的事就像刚发生一样不过如今的我已从懵懂的新人转变成了肩负工作职责的客服员工对客服工作也由陌生变成了熟悉。很多人不了解客服工作认为它很简单、单调、甚至无聊不过是接下电话、做下记录、没事时上上罢了其实要做一名合格、称职的客服人员需具备相关专业知识掌握一定的工作技巧并要有高度的自觉性和

28、工作责任心否则工作上就会出现失误、失职状况。当然这一点我也并不是一开始就认识到了而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后才深刻体会到。下面是我这一年来的主要工作内容1、客户收铺、装修等手续和证件的办理以及商户资料、档案、钥匙的归档其中要分清一楼和二楼区及三楼ABCD区都属于政府一楼和二楼大部分属于陈贵德小部分属于商舵另外还有一些属于私人业主。2、熟悉各方面信息包括业主、装修单位、施工单位等信息在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理并对此过程进行跟踪完成后进行回访。3、函件、文件的制作、发送与归档目前贵德公司与商舵及毛织办的单发函整顿通道乱摆乱放通知单温馨提示物品放行条小型工程单大型装修资料、维修

29、单等等怎么运用都要熟悉。在完成上述工作的过程中我学到了很多也成长了不少。1、工作中的磨砺塑造了我的性格提升了自身的心理素质。对于我刚接触物业管理经验不丰富的人而言工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难在各位领导和同事们的帮助下我遇到困难时勇于面对敢于挑战性格也进一步沉淀下来。我觉得在客户面前要保持好的精神面貌和工作状态作为一名客服员要把职业精神和微笑服务放在第一。所谓职业精神就是当你在工作岗位时无论你之前有多辛苦都应把工作做到位尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时无论你高兴与否烦恼与否都要以工作为重始终保持微笑因为你代表的不单是你个人的形象更是公司的形象。尽量保持着微笑服务在与少数

30、难缠的客户沟通时也逐步变得无所畏惧在接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”往往被人所轻视甚至被忽视也常常使人感到繁琐无暇顾及。在毛织贸易中心这里我深刻体会到细节疏忽不得马虎不得。不论是批阅公文时的每一行文字每一个标点还是领导强调的服务做细化卫生无死角等都使我深刻的认识到只有深入细节才能从中获得回报。细节产生效益细节带来成功。3、工作学习中拓展了我的才能当我把每一项工作都认真努力的完成时换来的也是对我的支持与肯定。记得毛织交易会期间为了把工作做好我们客服部工程部保安部都在这四五天加班把自己的分内事做好。虽然很累但都是体现我们客服中心的团结精神。

31、这体现大家对工作都充满了激情至于接下来我要把整个毛织贸易中心一二三楼区域的电脑地图做好来我都会认真负责的去对待尽我所能的把所有工作一项一项地做得更好。在新的一年里我要努力改正过去一年里工作中的缺点不断提升加强以下几个方面的工作：、加强学习物业管理的基本知识提高客户服务技巧与心理完善客服接待流程及礼仪。、加强文档的制作能力,拓展各项工作技能如学习电脑一些新软件的操作遇到客户的难题怎么去解答等等。6、进一步改善自己的性格提高对工作耐心度更加注重细节加强工作责任心和培养工作积极性。7、多与各位领导、同事们沟通学习取长补短提升自己各方面能力跟上公司前进的步伐。很高兴来到毛织贸易中心这个大家庭物业管理公司的文化理念与工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我。让我可以在工作中学习在学习中成长也确定了自己努力的方向。第 23 页 共 23 页