酒店经理个人总结.doc

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1、酒店经理个人总结酒店前台经理工作总结酒店前台经理工作总结酒店前台经理工作总结【1】一、加强业务培训提高自身素质前厅部作为酒店的门面每个员工都要直接的面对客人员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训接待员的礼节礼貌和售房技巧培训以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高才能更好的为客人提供优质的服务。二加强我的销售意识和销售技巧提高入住率前厅部根据市场情况积极地推进散客房销售今年来酒店推出了一系列的客房促销方案接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价前台

2、的散客有了明显的增加入住率有所提高强调接待员：“只要到前台的客人我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨争取更多的入住率。三、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系如出现问题我们都能主动地和该部门进行协调解决避免事情的恶化因为大家的共同目的都是为了酒店不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误保证客人及时结帐令客人满意。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务而这些问题并非由

3、收银人员引起这时最忌推诿或指责造成困难的部门或个人“事不关已高高挂起”最不可取的它不但不能弥补过失反而让客人怀疑整个酒店的管理从而加深客人的不信任程度。所以应沉着冷静发挥中介功能由收银向其他个人或部门讲明情况请求帮助。在问题解决之后应再次征求客人意见这时客人往往被你的热情帮助感化从而改变最初的不良印象甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。剑虽利不砺不断”、“勤学后方知不足”。只有学习才能不断磨砺一个人的品行提高道德修养提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐不断的向前走才能走我们的一片可以展翅高飞的天空!名雅的兄弟姐妹们为了我们的明天而努力吧!酒店前台经理工作总结【2】不知不觉中20_年即将过去了这一

4、年我充实忙碌快乐而又成长着。在这岁末年初之际回首过去展望未来!过去的一年里在公司的指引下在部门领导的关心帮助及同事之间的友好合作下我的工作学习都得到了不少的进步。前台是酒店的窗口是展示公司的形象是服务的起点是顾客接触我们酒店的第一步是对公司的第一印象是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了公司的形象。从前台迎客开始好的开始是成功的一半。所以我一定要认真做好本职工作。第一面带微笑、精神饱满。我们要保持自己最好的形象用我们最美丽的一面去迎接客人让每位客人走进酒店都体验到我们的真诚和热情。努力提高服务质量。认真接听每一个电话做好每一个记录。时刻注重保持良好的服务态度热情的接待巧妙回答顾客提出的每一个

5、问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。第二关注宾客的习惯和喜好。当客人走进酒店时我们要主动问好称呼客人时如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名这一点非常重要宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。如果是外地客人可以向他们多讲解当地的风土人情为他们介绍车站、商尝景点的位置快速地办好手续。客人办理手续时我们可多关心客酒店大堂经理个人工作总结一、维护良好宾客关系妥善处理客人投诉尊敬并尊重客人不单是一种单纯的表面上的毕恭毕敬它应当是一种出自内心的敬重行动只是其自然的流露。只有如此才会想尽办法去做好服务即使是一些纯属个人的偏好或习惯只要于尊重客人不利也会认真地去改掉。只有做到了这一点才会自然地尊重客

6、人。对客人一直保持着谦敬的态度也会由此赢得客人的尊敬。在工作中树立了三个理念即顾客理念：一切以顾客为关注焦点(这是iso9000国际质量管理体系的八项管理原则的第一项也是核心的一项原则)也就是以服务好顾客为最终目的。细节理念：细节决定成败酒店服务说到底就是细节服务做好每一个工作细节酒店管理系统、服务系统就会顺畅运转。文化理念：让顾客享受一种高品质的、独特的、终身难忘的消费(住店、用餐)体验让员工在和谐、健康的企业氛围中工作和学习。通过妥善处理客人投诉一方面发现整改自身问题起到教育培训员工的作用;另一方面完善我们的服务为饭店吸引更多的回头客。例如：中能国际公司及中铝公司等客户对饭店的服务程序及安

7、全管理规定不理解曾多次投诉现在均已成为我店的忠实客户。二、完善内部管理机制协调理顺部门关系大堂经理通过发现和解决服务质量方面的问题对饭店的管理制度和各项操作规程进行检验主要起到两方面的作用对不利于对客服务需要健全或完善的部分提出整改意见和建议;对饭店各部门因责任心执行力不到位而引发的问题提出整改的建议并进行处罚考核。为了饭店服务工作的正常运转大堂经理认真学习各部门运转程序当部门之间需配合的工作出现问题之时大堂经理把握连个前提一切以客人的满意为出发点;一切以饭店利益为重。例如：前厅部和管家部在如何正确操作退房保留工作程序时因对该项管理政策理解不到位而与客房遗留物品程序混淆导致对客服务出现失误。后

8、经店领导提示、两部门学习政策程序、大堂经理协调两部门达成共识避免了类似问题的发生。饭店各部都能以大局为重兢兢业业做好本职工作推动了饭店整体管理水平的提高。三、坚持落实四星标准切实做好六项检查大堂经理负责服务质量良的监督和管理工作衡量其服务质量良的标准就是国家旅游局制定的星级访查标准。四星级饭店星评项目检查合格率应达到95%以上。为了实现这个目标大堂经理应当扎扎实实做好六项检查工作。多年来的实践证明六项检查是保证服务质量的有效途径。六项检查即：项目三设施设备的检查、项目四清洁卫生的检查、项目五服务质量的检查;培训工作检查、资产管理检查、安全管理检查。六项检查汇总及与上年度对比情况汇总表详见附表。

9、四、时刻关注服务质量精心检查严格考核作为饭店管理人员应当做到视客人为上帝视质量为生命只有这样才能生存只有这样才能发展。大堂经理主管全饭店服务质量管理和考核工作深知责任的重大也深感担子的沉重。自己满怀必胜的信心和高度的责任感、危机感全心全意投入工作为饭店作出了自己应有的贡献和牺牲其中有苦也有乐有喜也有忧。时值岁末看到全年经营管理任务即将完成无比欣慰和激动展望来年市场变化难测任务依然艰巨更需加倍努力才能完成。服务质量考核工作取得了一定的成效这是饭店领导纵观全区正确决策的结果是全体员工共同努力的结果。五、忠诚敬业恪尽职守完成领导交办工作作为饭店职业经理人应当具备高尚的职业情操和顽强拼搏的精神。自己多

10、年以来得益于饭店管理水平不断提升理应爱岗敬业扎扎实实做好本职工作。近年来自己模范遵守各项规章制度认真履行管理职责严格进行质量考核得到了领导的认可。在完成饭店经营管理各项指标的同时按时完成领导交办的其它工作。六、寻找差距不断提高开拓创新追求卓越大堂工作的不足之处和应当努力的方向是：管理知识的学习需加强。随着酒店业的不断发展各种管理理念方法不断出现以及市场的变化、竞争的日益激烈不学习提高就会落后。对内对外沟通技能需提高。服务也是一种技能。与客人沟通一需要尊重;二需技巧与内部人员沟通同理。应学习心理科学和管理科学知识善于观察、发现客人需求以达到客人心悦诚服。对违纪员工的处罚应遵循员工手册坚持原则公正

11、严明达到惩戒的目的。为外宾服务质量需提高。英语会话水平不高直接影响对客服务大堂经理外语水平亟需提高。大堂工作应当围绕饭店的工作重心本着服务于饭店、服务于客人、服务于员工的精神需进一步提高管理水平不断提升服务质量构建和维护良好的宾客关系营造良好的服务氛围在总经理的带领下为全面完成滨河饭店的服务质量指标和经济效益目标做出自己应有的努力。酒店经理工作总结4篇酒店经理工作总结4篇文中作者自己对过去一年的工作收获很多特做以下总结请看文章酒店经理工作总结。回首过去的展望未来的身为酒店部门经理我在一年的工作中收获了许多也认识到了自己的不足需要自己具体总结一下。一、加强学习讲奉献工作要干好首先要有一个好的工作

12、态度要树立正确的人生观、价值观。因此今年我部将借助全国上下开展保持共产党员先进性教育活动的春风有计划、有针对性地开展提高员工职业道德素质的学习教育活动帮助部门员工培养爱岗敬业与奉献的精神树立全心全意的服务理念。同时部门还将组织员工积极参加酒店的培训并且根据酒店的年度主题的员工培训计划部门自己也将定期组织员工开展酒店规章制度与业务知识的培训。通过培训、学习来不断提高部门员工的业务技能与水平提高办事效率。二、严格纪律树形象纪律是一个团体范围正常工作和生活所必须遵守的行为规则是提高部门战斗力的有效保障。古人云：“无规矩不成方圆”。所以总办要搞好的全局性工作必须要以严格的组织纪律作保障。组织纪律要常抓

13、不懈部门负责人要带头从自己管起彻底杜绝违纪违规现象的发生。部门员工的言谈举止、穿着打扮要规范努力将总办打造成酒店的一个文明窗口。三、创新管理求实效1、美化酒店环境营造“温馨家园”。严格卫生管理是确保酒店环境整洁为宾客提供舒适环境的有效措施。今年我们将加大卫生管理力度除了继续坚持周四的卫生大检查外我们还将进行不定期的检查并且严格按照标准决不走过场决不流于形式将检查结果进行通报并制定奖罚制度实行奖罚兑现以增强各部门的责任感调动员工的积极性使酒店卫生工作跃上一个新台阶。此外要彻底搞好防蝇灭鼠灭螂工作目前正值鼠螂的繁殖高峰期我们要加大治理力度切实消灭蝇蟑鼠等虫害。2、花草是美化酒店、营造“温馨家园”不

14、可缺少的点缀品今年我们与新的花卉公司合作加强花草的管理要求花草公司定期来店修剪培植保持花草的整洁美观并根据情况即时将花草的花色、品种予以更换力求使酒店的花草常青常绿常见常新给宾客以温馨、舒适之感。3、创新宿舍管理打造员工“舒适家园”宿舍的管理历来是一个薄弱环节今年我们将加大管理力度为住店员工打造一个真正的“舒适家园”。为此第一是要有一个整洁的寝室环境我们要求宿舍管理员搞好公共区域卫生并在每个寝室设立寝室长负责安排督促寝室人员打扫卫生要求室内清洁物品摆放整齐并对各寝室的卫生状况进行检查将检查情况进行通报。第二要加强寝室的安全管理时刻不忘防火防盗、禁止外来人员随意进出宿舍实行对外来人员的询问与登记

15、制度以确保住宿员工的人身、财产安全。第三要变管理型为服务型。管理员要转变为住宿员工的服务员。住店员工大多是来自四面八方初出家门的年青人他们大多年龄小社会经验不足因此在很多方面都需要我们的关心照顾所以宿舍管理员要多关注他们的思想情绪变化关心他们的生活尤其是对生病的员工要给予他们亲情般的关爱使他们感受到家庭般的温暖。四、节能降耗创效益1、加强宿舍水、电、气的管理要加强宣传、教育将“提倡节约、反对浪费、开源节流”的观念深入员工心中增强员工的节约意识。同时更要加强这方面的管理。在水、电及空调的使用方面我们将根据实际情况限时开放并加强督促与检查杜绝“长流水、长明灯、长开空调”的现象并加强员工澡堂的管理严禁外来人员进澡堂洗澡以及员工在澡堂内洗衣服等现象发生。2、加强酒店办公用第 11 页 共 11 页