电话客服培训手册资料.docx

《电话客服培训手册资料.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《电话客服培训手册资料.docx（18页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、电话客服培训手册资料 电话客服培训手册资料目录一、如何成为一名优秀的客服二、电话客服的原则三、接听客户来电时的要点四、投诉如何成为一名优秀的客服？产品+使用经历+客户印象在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可能为客户创造最多的价值。目标是达成正面的关键时刻； 关键时刻是一个你对客户服务先斩后奏真实情形给客户留下一个持续的印象，不论是正面的或负面的一、电话客服的原则： 1微笑:以笑容表现我们的开朗、健康、体贴和感谢的心情。虽然顾客无法在电话上看到笑容，但是顾客能体会到愉悦的心情，并据此来感受公司服务的专业程度。你的笑容代表着你和公司。 2迅速:以迅速的应对表现活力，不让消费者等待是服

2、务的原则。 3灵巧:以灵活、巧妙的工作姿态和敏捷的接待方式来获得消费者的信赖。 4诚恳： 以真诚的态度工作，并将为客户提供优质服务这一理念根植于心。 5研究： 要时刻学习和熟练掌握我们所销售产品的知识，始终随时掌握最新存货数量和价格水平。研究消费者心理，以及如何接待与应对消费者的技术，并与他人交流与分享您的经验。 二、接听客户来电时的要点： （1）通用原则标准语： 1“您好，XX信息科技有限公司，我是客服代表XXX很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”注意：1问候客户要用“您”，而不是“你”2使用“我们”，而不是“我”，表示自己代表一个集体必须要做到一定不能做的1避免让顾客等候。 2迟接电话需

3、先致歉“对不起，让您久等了。 3.不要在接电话时吃东西4不要对着话筒打喷嚏或咳嗽，万一忍不住要事后致歉5.不要边接听电话边和其他人说话，不能兼顾时要向客户道歉，优先处理电话客户的事宜。 6挂电话不能摔话筒1.铃声响起2声时接通电话2接听电话前先微笑，交谈中始终保持微笑3声音微微上扬，显示朝气4声音要积极，友善，音量及语速适中5吐字要清晰，普通话标准6接听时要有嗯，是的，明白等词表示在听，让顾客觉得自己很重要7接听电话前先准备好资料8如果是转接入错误的电话，也要礼貌的告知对方正确的拨打方式，在可能的情况下尽量帮忙转接9不要用免提接电话10等用户挂断电话后，再挂电话11接听电话，确认对方已挂机，自

4、己再挂电话VS（2）产品客服2如果恰巧没有这种产品，技性的推荐替代产品或型号2客户订购商品断货标准用语建议：“喂您好，我是hosel旗舰店客服，您之前有在淘宝网（当当网、一号店）购买一件XXX，很抱歉哦，您购买的这款衣服只有最后一件了，我们的发货员验货时发现略有瑕疵，所以不能为您发货了，XX商品与它类似，而且质量和价格都很不错，您是否需要了解下？”3.客户咨询订单标准用语参考：“您好，请问您是通过哪个平台购买到我们的产品的呢？”标准用语参考：“（您好，）请问您的收件人姓名是？（当当网或一号店客户）（您好，）请问您的淘宝旺旺名称（或订单号）是什么呢？我好帮您查询。 4.客户咨询快递情况标准用语参

5、考：“您请稍等，我帮您查询。恩您的包裹已经到了XXX，相信很快就能收到了哦（恩，网络查询未有显示，可能是快递公司网络更新有延迟，我帮您电话查询，查到后给您回个电话好么？）。”（2）电话订单： 1按客户姓名查询客户记录，了解新客户还是老客户？2即使自己知道是新客户还是老客户，仍要查询客户记录，以确认客户信息3如果是老客户，向其确认联系方式等重要信息是否变更4如果是新客户，要获得该客户的关键信息，例如姓名、联系方式、运送地址等。 5标准用语建议：“您是否方便给我们提供一些联系信息？有好的产品和服务推出时我们可以及时告知您。”（能否直接帮用户注册）6如果客户不愿意留下联系方式，则应警惕是否竞争对手前

6、来探底，在处理询价时应酌情保留。但需告知客户，希望能留下联系方式的原因是因为为了保证服务质量，会有定期的回访以及一对第一的尊贵服务（能让客户在第一时间了解购物历史情况，最新产品，活动内容等，）。 三、投诉： （1）客户投诉的应对方法每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种： 一、让客户发泄一听，认真倾听客户的投诉和抱怨，搞清楚客户不满的要点所在二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投

7、诉和抱怨三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。 适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是而“句型，还可以使用“除非”的句型，尽量避免出现“但是”。 二、委婉否认法一、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化二、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，即会弄巧成拙。因此，服务人员应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示三、三、转化法承认错误是第一步，接着应当在明确承

8、诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。 四、主动解决问题，承认错误1只有服务人员认为客户的异议时无事生非或荒谬的异议时，才使用此方法2服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不被看出破绽。同时应适时自然地转入另一个话题。 3客户再度提起时不可不理会。此时应运用其他方法以转化和消除客户异议。 五、转移法注：当面对有些投诉，客服无法自己解决时，应温馨记录投诉内容，并告知客户，为了表示对此投诉的重视，将转接至客服主管，由主管来解答此类疑问。 （2）处理投诉时的应有的态度和常用语气： 必须说的（1）谢谢您提醒，我们会注意

9、的。 （2）谢谢您告诉我们。 （3）我们明白您的困难/问题。 （4）如果我是您，我也可能会这么做。 （5）造成这样我们非常抱歉。 （6）xxx先生/小姐，我很明白您现在的心情。 （7）给您添麻烦了/让您费心了，真的非常抱歉。 （8）xxx先生/小姐，我非常抱歉还请您原谅； 一定不能说的(1).不清楚（2）不明白（3）不知道（3）如何处理反对意见客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方法： 1对客户表示诚恳的抱歉2切记，不能用“先生/小姐，请您先冷静”的相关词语3即便客户态度相当恶劣，也不能起直接冲突或争论4

10、在暂时无法解决时，给到客户一个明确的处理限期。 5切记：客户所有的投诉，态度均是针对公司，网站，而非针对个人。因此，我们要以热情，感恩的态度面对反对意见三大类1、第一类：误会你的意见，起因在于缺乏沟通。 （1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。 （2）立即澄清（重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做才可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重）。 （3）加强沟通练习，提高沟通成效。 2、第二类：合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。 （1）以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答； （2）强调适当的或对方曾经表示喜欢的

11、效益； （3）每次均以商议或发问作结。（把你的构思或解决方法及其他的效益提出，以减低反对意见的严重性。切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于这些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热诚及信心。）3、第三类：不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。 （1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答； （2）任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重复对方已经认同的效益并加以加强。 以下可以删除电话客服规范用语电话接待客户时遇到的情况不应该应该客户打电话来，第一句话喂，你好您好，口口科技公司，请问有什么可以帮助您的？如果遇到电话没有声音时喂，说话呀！再不说话，我

12、就挂了“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停五秒，还是无声“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停五秒，对方还是毫无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来号码？再见！”再稍停五秒，挂机。 因用户使用免提而无法听清时喂，大声一点!对不起，您的声音有点太小，请您拿起话筒说话好吗？遇到客户声音小听不清楚时，客户保持自己的音量不变的情况下不可以直接挂机“对不起！请您大声一点，好吗？“若仍听不清楚，客户代表：”对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话再次打来，好吗？“然后过5秒挂机遇到电话杂音太大听不清楚时不可以直接挂机“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见

13、！”稍停5秒，挂机。 遇到客户讲方言客户代表却听不懂时不可以直接挂机“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”遇到客户抱怨客户代表声音小或者听不清楚时不可以直接挂机“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”想要问客户的名字是时候“你的名字叫什么？”“请问，我可以知道您的名字吗？”遇到没有听懂客户的意思的时候“什么意思？”“请问您说的是的意思吗？”与客户来电找正在上班的客户代表不可以之际挂机“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班够再与她联系，谢谢您，再见！”或者请其留下联系电

14、话若没有听清楚客户所诉内容要求客户配合重复时喂，什么？你说什么？“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时不可以语速过快而没有提示“麻烦您记录一下，好吗？”遇到客户挂错电话“喂，打错电话了！请看清楚后再拨”“对不起，这里是口口科技公司，请您查证后再拨”遇到客户想直接拨打本公司内部其他部门的电话时“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？”遇到客户投诉热线难拨通，应答慢时（包括电话铃声响三声后才接起）“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”遇

15、到客户情绪激烈，破口大骂“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”“对不起，先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练“喂，不好意思，我是新手啦！”“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”遇到客户投诉客户代表态度不好时“喂，刚才的电话不是我接的呀！”“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您说否能将详细情况告诉我？”认真记录客户投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。”遇到无法当场回复的客户投诉“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”“很抱歉，先生/小姐，多谢您反映的

16、意见，我们会尽快向上级部门反映，并在2小时之内（简单投诉）/24小时之内（复杂投诉）给您明确的答复，再见!”对客户投诉，在受理结束时“喂，没事了吧，您挂电话吧！”“很抱歉，小姐/先生，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在小时（根据投诉的类别和客户类别的不同而不同，见服务时限标准）内，给您明确的答复，再见。”遇到客户询问客户代表个人信息超出话述标准时不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话“对不起，我的工号是号。”若客户坚持要求，可以告诉客户公司规定只能同报工号。 遇到客户提出建议时不可以没有感谢和赞扬“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心

17、和支持需求客户谅解时不可以没有抱歉口气“对不起，请您原谅。”或“对不起，很抱歉。”遇到骚扰电话时不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话“对不起，您的要求不在我们的服务范围内，请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线，客户代表应该将来话转接到自动台报告现场主管遇到客户善意的约会时不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”遇到客户提出的要求无法做到时“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”“很抱歉，恐怕我不能呢个帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”无法当场答复的客户咨询不可以随意回答或自以为是的回答“对不起，请您留下您的联系电话我们查

18、询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“”。客户代表：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“”。客户代表“谢谢您的合作，再见！”向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了不可说“喂，听懂了吧？”“请问我刚才的解释您是否明白/清楚？若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。 通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询不可以说“喂，没事了吧，您挂电话吧。”客户代表，“请问还有什么可以帮助您？”在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见！”遇客户通话仍未挂电话不可以直接挂机“请问还有什么可以帮助您？”若客户仍未有回应，客户代表：“对不起，我

19、挂线了。”备注 有同感。 电话礼貌用语 情景 不当用语 礼貌用语向人问好 喂 您好自报家门 我是*公司的 这里是*公司问对方身份 你是谁? 请问您是?问别人姓名 你叫什么名字? 能告诉我你的姓名吗？问对方姓氏 你姓什么? 请问你贵姓?要别人电话 你电话是多少? 能留下你的联系方式吗？ 要找某人 给我找一下 请您帮我找一下,好吗?谢谢!问找某人 你找谁啊? 请问您找哪一位？问有某事 你有什么事？ 请问您有什么事吗？叫别人等待 你等着 请您稍等一会儿 人不在 他不在 不好意思,他在另一处办公，请您直接给他打电话，电话号码是 他不在 他现在不在这里 对不起，他现在不在这里，如果您有急事，我能否代为转

20、告?呆会儿再打 你呆会再打吧 请您过一会儿再来电话,好吗？结束谈话 你说完了吗?” 您还有其他事吗?或您还有其他吩咐吗?做不到 那样可不行 很抱歉，没有照您希望的办!或者说不好意思,这个我们可能办不到。 不会忘记 我忘不了的 请放心，我一定照办。没听清楚 什么?再说一遍!” 对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗？ 接电话基本步骤 一、向人问好：你好！ 二、自报家门：这里是*公司。 三、询问来电原因：请问你找哪一位？请问你有什么事吗？ 四、解释说明：他在，请您稍等一会儿；不好意思，他有事出去了， 关于这个问题，我想要向你解释一下；关于这个问题，我要请示一下我的经理， 五、结束谈话：谢谢你的来电，

21、再见！ 要注意的问题 一、接电话要快，铃声响三声内要接起。 二、不要拿起电话就喊“喂”，要说“您好”。 三、要先自报家门，再询问别人身份。 四、对人要尊敬，多用“您”，“我们”，“贵公司”，“我们公司（敝公司）”。 五、态度要恭敬，要用征求询问的语气，不能有命令、不耐烦的口气和表情。多用“可以吗？”，“好吗？”，“不好意思”，“很抱歉！ 一般在接听来电时，许多人都是先从“喂喂”开始应答。然而，在公司打电话时，就不应该呼叫“喂喂”，这样十分不礼貌。拿起听筒后，你应口齿清楚地说“你好”，然后再说出自己公司的名称和部门名称“这里是北京金中安公司”，“这里是总经理办公室”。 在对方报出自己的姓名后，应

22、加上一句“平日多蒙关照，不胜感激”。一般人对这种话通常会很难说出口，也许你会在心中暗想“自己并没有受到这个人的关照”。可是在商业上，有所谓的社交辞令。即使是与对方初次打交道，如果说一句“承蒙关照”，会给对方有更好的印象，结果就会完全不同。接电话礼貌用语 一、常用十字礼貌用语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。 1、言谈应文明得体，语句清晰，语意明确，语气谦和。 2、必须坚持文明用语，杜绝出现禁语（附后）。 二、接打电话礼貌用语：“您好，这是”、“我的名字是”、“对不起，您拨错电话号码了”、“不要客气”等。 1、拨打电话要先自我介绍，不能劈头就问：“喂，你是谁？”。 2、打错电话

23、时，应客气地致谦，不得立刻挂断电话。 3、电话铃响了，要迅速接听电话；如果遇到正在接待来访者时来了电话，应注意先向来访者打个招呼说：“对不起！”，然后再去听电话。 4、拿起话筒的第一句话应向对方问好，接着自我介绍。如：“您好，这是”。 5、如遇被找的人不在，应回答：“他现在走开了”，或“他刚外出了”、“他正在和客户洽谈业务”。如果对方要求传话，应记下对方姓名、电话号码、事情，并尽快交至当事人。 6、在聆听对方电话时，不要打断对方的话；要请对方重复时，应等到对方话告一段落时。 7、通话中碰到有的情况需要查询，应立刻把情况告诉对方，请他等候。如：“请您稍等片刻”或“我待会儿再打给您”。 8、遇到打

24、错的电话，不要态度冷淡生硬，更不要说些不礼貌的言语。总结如下： 情景不当用语礼貌用语向人问好喂您好 自报家门我是*公司的这里是金中安公司问对方身份你是谁?请问您是?问别人姓名你叫什么名字?能告诉我你的姓名吗？问对方姓氏你姓什么?请问你贵姓?要别人电话你电话是多少?能留下你的联系方式吗？ 要找某人给我找一下请您帮我找一下,好吗?谢谢!问找某人你找谁啊?请问您找哪一位？ 问有某事你有什么事？请问您找他/她或我们朱总有什么事吗？叫别人等待你等着请您稍等一会儿 人不在他不在不好意思,他在另一处办公，请您直接给他打电话，电话号码是1380*6461他不在他现在不在这里对不起，他/她或我们朱总现在不在这里

25、，如果您有急事，我能否代为转告?呆会儿再打你呆会再打吧请您过一会儿再来电话,好吗？ 结束谈话你说完了吗?”你还有其他事吗?或你还有其他吩咐吗?做不到那样可不行很抱歉，没有照您希望的办!或者说不好意思,这个我们可能办不到。不会忘记我忘不了的请放心，我一定照办。 没听清楚什么?再说一遍!”对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗？谢谢！ (三)打电话应注意的礼仪 1、通话时间：不要在他人的休息时间之内打电话。如，每日上午7点之前，晚上10点之后以及午休的时间；也不要在用餐之时打电话。打公务电话，不要占用他人的私人时间，尤其是节、假日时间。 2、通话时间的长度：以短为佳，宁短勿长。一般限定在3分钟之内，

26、尽量不要超过这一限定。 3、通话内容要简明扼要，长话短说，直言主题，力戒讲空话，说废话，无话找话和短话长说。 4、通话语言要文明。通话之初，要向受话方首先恭恭敬敬地问一声“您好”！然后再言其他。终止通话预备放下话筒时，必须先说一声“再见”。 5、通话时态度、举止要文明。 通话时，“您好”，“谢谢”，“请”，“麻烦”，“劳驾”之类的谦词该用一定要用。若拨错了电话号码，一定要对听者表示歉意，不要一言不发，挂断了事。 在举止方面，应对自己有所要求，不要把话筒夹在脖子下；不要趴着，仰着，坐在桌角上；不要高架双腿在桌子上。拨号时，不要以笔代手，通话时，不要嗓门过高，终止通话放下话筒时，应轻放 服务行业：

27、首先第一句话：你好！请问是某某先生/女士是吗？在此表明你的身份，然后对起打扰您分钟，说明你来电的目的是什么；最后某某先生/女士打扰你了，很高兴与你通电话，再见！ 不属于服务行业：你好！请问是某某先生/女士是吗？然后表明你的身份以及来电的目的是什么；最后某某先生/女士就打扰你了，再见！ 还有一点如果你是做为服务行业的人在接听或打电话时一定要注意你的语速尽量要放慢，语气温和，要注意语气的节奏，学会倾听、多听少讲、多让顾客讲话、注意语言简洁、不要占顾客太多时间。 电话回访标准用语 （一）七日回访 相关话述： 1. 您好！请问您是XXX先生/女士吗？我是诚展公司XXX号服务监督员，想对您进行一个简单的

28、客户回访，好吗？2. 根据我们的销售记录，您在X月X日从诚展公司XXX（店面）购买了XXX（产品）并伴有XXX（赠品），请问您是否已经收到所购产品，是否齐全？ 3. 我们的售后服务工程师是否为您安装调试好？ 4. 您对我们的服务工程师如何评价？（服务及时性如何？技术水平如何？服务态度如何？） 5. 您对我们的服务感到满意吗？ 6. 您现在有需要我们帮您解决的问题吗？ 7. 如果您以后有什么问题或什么建议，可以随时拨打我们的服务热线电话xxxx和xxxx，我们会为您提供服务。最后，对您的支持表示感谢，再见！ （二）一月回访 相关话述： 1. 您好！请问您是XXX先生/女士吗？我是诚展公司XXX号

29、服务监督员，想对您进行一个简单的客户回访，好吗？ 2. 根据我们的销售记录，您在一个月前，即X月X日从诚展公司XXX（店面）购买了XXX（产品），请问您在这一个月中的使用情况如何？ 3. 有没有出现过问题？ 4. 有没有接受过我们的服务？ 5. 电话服务还是上门服务？ 6. 您对我们的服务满意吗？ 7. 您现在有需要我们帮您解决的问题吗？ 8. 如果您以后有什么问题或什么建议，可以随时拨打我们的服务热线电话xxxx和xxxx，我们会为您提供服务。最后，对您的支持表示感谢，再见！ （三）三月回访 相关话述： 1. 您好！请问您是XXX先生/女士吗？我是诚展公司XXX号服务监督员，想对您进行一个简

30、单的客户回访，好吗？ 2. 根据我们的销售记录，您在三个月前，即X月X日从诚展公司XXX（店面）购买了XXX（产品），请问您在这三个月中的使用情况如何？ 3. 有没有出现过问题？ 4. 有没有接受过我们的服务？ 5. 电话服务还是上门服务？ 6. 您对我们的服务满意吗？ 7. 您现在有需要我们帮您解决的问题吗 8. 如果您以后有什么问题或什么建议，可以随时拨打我们的服务热线电话xxxx和xxxx，我们会为您提供服务。最后，对您的支持表示感谢，再见！ （四）一年回访 相关话述： 1. 您好！请问您是XXX先生/女士吗？我是诚展公司XXX号服务监督员，想对您进行一个简单的客户回访，好吗？ 2. 根

31、据我们的销售记录，您在一年前，即X年X月X日从诚展公司XXX（店面）购买了XXX（产品），请问您在这一年中的使用情况如何？ 3. 您对产品如何评价？ 4. 您有没有接受过我们的服务？ 5. 电话服务还是上门服务？ 6. 您对我们的服务满意吗？（服务及时性如何？服务质量如何？服务态度如何？） 7. 您对我们的服务有什么建议？ 8. 您现在有需要我们帮您解决的问题吗？ 9. 您如果以后有什么问题或建议，可以随时拨打我们的服务电话xxxx和xxxx，根据我们的服务承诺，我们不再为您提供上门服务，但会继续为您提供电话服务和送修服务。最后，对您的支持表示感谢，再见！ （五）三年回访 相关话述： 1.您好

32、！请问您是XXX先生/女士吗？我是诚展公司XXX号服务监督员，想对您进行一个简单的客户回访，好吗？ 2.您是我们公司的老客户了，根据我们的销售记录，您在三年前，即X年X月X日从诚展公司XXX（店面）购买了XXX（产品），我们想了解一下在这三年当中您的使用情况如何？ 3.您对我们的服务有何评价？ 4.有什么好的建议？ 5.您现在有没有需要我们帮您解决的问题？ 6.您在近期对IT产品还有什么样的需求？ 7.我们会为您提供帮助。您在以后的使用过程中，如果有什么问题或什么建议，可以随时拨打我们的服务热线电话xxxx和xxxx，我们仍然会为您提供电话服务和送修服务。最后，对您的支持表示感谢，再见！ 回访

33、的一些基本交际用语 1.对不起,打扰一下,请问您现在有时间吗? 2.谢谢您的宝贵意见,我会认真负责的为您将问题反映上去,并尽早解决. 3.对于您提的这个问题,我们以前没有遇到过,但现在,我会认真的将这个问题记录下来,谢谢您的意见. 4.对不起,这是我们工作人员的疏忽,对于为您带来的不便,我们真诚的向您道歉.望您能够谅解. 电话回访客户的流程和常用语 电话回访客户怎么说?电话回访客户的流程是什么?本文就提供了一个完整的电话回访客户流程以及电话回访客户的常用语，希望对您有所帮助。 第一条每一位工作人员在进行电话沟通前，应当充分了解自己、中心及服务项目的特点，打好基础、做好基本功。如果不能很好的介绍

34、我们的服务项目，介绍自己服务的特色，那么我们就很难立刻在客户那里建立良好的印象，即“必先利其器”。 第二条电话沟通一定要彬彬有礼、热情大方、不卑不慷，语气既正式又有一定的柔和性，应逐渐将谈语环境轻松起来。第一次电话沟通必须非常清楚谁是目标顾客，然后要彻底了解他们的需要，以及他们是怎样评价*(产品)的特性和价值的，然后进行第二次电话沟通或者拜访。 第三条第二次及以后再电话沟通时，应更加自然以与客户交上朋友的感觉进行。加强客户对自己的熟知度，这样才能进一步的有效地进行*的详细介绍及讲解。 第四条如果客户说起价格高或者其他方面的话题，致使谈话有些尴尬时，应把所有责任承担在自己身上，说：“是这样的，*

35、老师，只所以能有这样的想法或者担心和顾虑，这怪我没能把这件事(*的好处、意义、作用等)讲清楚。”对于话题扯远的客户(对生命和健康有无所谓态度，或者过一天快乐一天的客户)应进行其优点的开发，对其进行有效的肯定和称赞，逐渐从家庭、亲人的责任感方面引入健康的理念，从而将话题拉回主题。 第五条电话接通后： 1、应先说明自己的身份：“您好!我是*，打扰您了”以消除客户的不信任感。 2、应有客气语：打扰你一分钟可以吗? 3、应该简单明了地说明此次电话的目的。让客户明白你为什么给他打电话，也可以最有效地弄清楚客户的态度。 4、约面对面沟通的时间和方式。 5、对沟通比较好的客户结束语：谢谢您，对于健康方面的需

36、求，您可以随时打电话找我，我的电话是*，好，那我们先聊到这里?与您聊天真是开心，希望能为您服务，祝您工作顺利、身体健康。 第六条每次通话做好说细的记录： 1、电话号码 2、客户的姓(能得到全名更好) 3、客户的工作性质 4、客户的态度及问题 5、如何进行解答与沟通的 6、日期及通话时间长度 7、下次准备电话沟通的时间 第七条来电咨询过的客户电话用语及方式： 1、开头语：您好!或者*先生(女士)您好!我是*，打扰您了 2、目的：前几天(一段时间或者具体日期)您打电话对*进行了咨询和了解，现告诉您一个好消息，如果您来中心一趟，您将获得我中心关于*全套宣传资料(报纸、手册、光盘);能够更加直接、全面

37、地了解基因与健康的现状、发展前景、对个人健康的作用及详尽科普知识;如果您没时间我们可以派工作人员给您送去。但是如果您到我们中心来，您会获得意想不到的惊喜。可获得100-1000元的*代金券;可直接成为*健康俱乐部会员，享受会员服务。 3、进一步沟通：如果客户有兴趣和时间时可以将会员待遇讲解与他。 第八条收到过短信但未来电咨询过客户电话用语及方式： 1、您好，我是*，打扰您了，我们前一段时间给您发送了*的短信，不您看到了没有?(让对方回答，给以互动空间) A、说看到了，问：那您对*是怎么看的?以下情况根据客户回答，进行解答，如果对基因检测有概念的或有一定了解的，先对其进行科技先进知识和对信息的关

38、注的称赞，然后根据其认识的不全面做以补充或讲解。 B、说没有看，但有一定兴趣的客户，可以与他进行简单有效的讲解。 C、说没看过，又对此不感兴趣的客户，可以与他沟通其他的内容，让其与我们讲话，从而了解客户的情况和想法，甚至让其对自己推销产品。 D、一定兴趣也没有，不愿多说的，或者态度极其恶劣的，也应客气委婉地结束谈话。 2、将话题引导到见面沟通上来。 第九条陌生客户的电话用语及方式： 1、您好，我是基因检测河南推广中心的健康顾问*，打扰您了，从*处得知您是一位非常注重健康的人，我们是从事健康工作的，想在这方面与您交流一下，不知您是否有兴趣。 A、可以呀，这时可以将我们的基因检测推出来，问其是否对此有所了解和认识。如果有一定的了解，简单沟通后可以约见面沟通，按第七条中的相关语言进行。 B、现在没时间，这时可以约下次通话。 C、不想说的，应客气委婉地结束谈话。 第十条先面对面沟通过的客户电话用语及方式： 1、您好，我是*，打扰您了，*(时间地点)我们对*进行了沟通，不知道您现在对*有什么看法?。 2、根据客户态度，进一步沟通，根据以上几条情况应对。 作者的文学造诣是我达不到的高度。 18