有效沟通技巧系列-2天版学员讲义ppt课件.ppt

《有效沟通技巧系列-2天版学员讲义ppt课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《有效沟通技巧系列-2天版学员讲义ppt课件.ppt（160页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、1 1有效沟通的技巧有效沟通的技巧2005年年10月月2930日日关于沟通关于沟通u沟通是一种人与人之间有目的互动过程沟通是一种人与人之间有目的互动过程u沟通是可能是不同个性之间的人沟通沟通是可能是不同个性之间的人沟通u沟通具有技巧性沟通具有技巧性3 3沟通的组织形式沟通的组织形式工作团队的形式工作团队的形式Team团队的定义团队的定义“一个团队由少量的人组织，这些人具一个团队由少量的人组织，这些人具有互补的技能，对一个共同目的、绩效有互补的技能，对一个共同目的、绩效目标及方法做出承诺并彼此负责。目标及方法做出承诺并彼此负责。”有效理解团队定义有效理解团队定义少量成员少量成员u2-252-25

2、人人u8-128-12个为最佳个为最佳互补技能互补技能u技术和功能方面的特长技术和功能方面的特长u解决问题和决策技能解决问题和决策技能u人际技能人际技能对一个共同对一个共同的和绩效目的和绩效目标做出承诺标做出承诺u一个共同的目的使团队揉成一个整体，总一个共同的目的使团队揉成一个整体，总体力量大于单个个体力量之和体力量大于单个个体力量之和u团队将各种指标转换为具体而可衡量的绩团队将各种指标转换为具体而可衡量的绩效目标效目标u具体的绩效目标有助于团队跟踪进步具体的绩效目标有助于团队跟踪进步有效理解团队定义有效理解团队定义共同的方法共同的方法u成员间的社会契约与他们的目的相关联并成员间的社会契约与他

3、们的目的相关联并指导他们如何一起工作指导他们如何一起工作u参照目的与目标不断调整参照目的与目标不断调整彼此负责彼此负责u在实现团队目的、绩效目标和方法的过程在实现团队目的、绩效目标和方法的过程中，团队成员逐步形成默契的配合中，团队成员逐步形成默契的配合u彼此承诺和信任彼此承诺和信任团队的基本要素团队的基本要素u共同目标共同目标u互相依赖互相依赖u归宿感归宿感u责任心责任心高绩效团队的特征高绩效团队的特征开放的沟通开放的沟通Communication对目标的关注对目标的关注Objective有效的工作流程有效的工作流程Process相互信任和尊重相互信任和尊重Trust & Respect尊重差

4、异化尊重差异化Difference持续的学习持续的学习Learning共享的领导共享的领导Leader灵活和适应灵活和适应Clever & Adapt团队工作形式的意义团队工作形式的意义创造团结精神创造团结精神提高员工积极性提高员工积极性提高员工的满意度提高员工的满意度提高绩效提高绩效团队与群体团队与群体工作群体工作群体工作团队工作团队个人目标个人目标个人绩效个人绩效个体化个体化随机的或不同的随机的或不同的团队和个人目标团队和个人目标集体和个人绩效集体和个人绩效个体的和共同的个体的和共同的相互补充的相互补充的目标目标协同配合协同配合责任责任技能技能团队成功的因素团队成功的因素清楚的团队目标清楚

5、的团队目标什么是我们的使命？目标？什么是我们的使命？目标？一个不断改进计划一个不断改进计划在需要时我们怎么获得帮助？在需要时我们怎么获得帮助？清楚定义的角色与职责清楚定义的角色与职责我们怎样定义和共享角色？我们怎样定义和共享角色？清楚的沟通清楚的沟通我们怎样和其他人沟通？我们怎样和其他人沟通？有益的团队行动有益的团队行动我们彼此希望怎样行动？我们彼此希望怎样行动？定义的很好的决策程序定义的很好的决策程序我们怎样做决策？什么标准？我们怎样做决策？什么标准？均衡参与均衡参与我们怎样确认每个人都有贡献？我们怎样确认每个人都有贡献？建立基本的规则建立基本的规则什么是我们的基本原则？规范？什么是我们的基

6、本原则？规范？高效团队的基本特征（一）高效团队的基本特征（一）u有明确的共同愿景有明确的共同愿景工作如果没有远景就会枯燥乏味；工作如果没有远景就会枯燥乏味；有远景而没有实干只是一种空想；有远景而没有实干只是一种空想；有远景再加实干就成了世界的希望。有远景再加实干就成了世界的希望。u团队成员对愿景的认同度团队成员对愿景的认同度u高效的沟通、良好的合作高效的沟通、良好的合作高效团队的基本特征（二）高效团队的基本特征（二）u高效的领导高效的领导以身作则、身先士卒、凡是以团队利益重以身作则、身先士卒、凡是以团队利益重具有较强的协调与激励他人的能力具有较强的协调与激励他人的能力懂得有效授权懂得有效授权u

7、高素质的员工高素质的员工积极的工作态度积极的工作态度具有不同的专业知识、技能和经验具有不同的专业知识、技能和经验创造高绩效团队的五大要诀创造高绩效团队的五大要诀u营造一种支持性的人力资源环境营造一种支持性的人力资源环境 倡导成员多为集体考虑问题倡导成员多为集体考虑问题 留下足够的时间供大家交流留下足够的时间供大家交流 对成员取得成绩的能力表示信心对成员取得成绩的能力表示信心u塑立团队成员的自豪感塑立团队成员的自豪感 从创建公司的形象系统从创建公司的形象系统 鼓励各部门鼓励各部门/项目小组营造一种英雄主义的亚项目小组营造一种英雄主义的亚文化文化 摘自摘自水煮三国水煮三国创造高绩效团队的五大要诀创

8、造高绩效团队的五大要诀u让每一位成员陈力就列让每一位成员陈力就列 团队成员必须具备履行工作职责的胜任能力团队成员必须具备履行工作职责的胜任能力 并且善于与其他团队成员合作并且善于与其他团队成员合作 u设定具有挑战性的团队目标设定具有挑战性的团队目标u正确的绩效评估正确的绩效评估 正式评估正式评估 日常管理中的及时评估日常管理中的及时评估 摘自摘自水煮三国水煮三国要完成的目标：要完成的目标：基本资源：人基本资源：人怎么做怎么做？赋能授权团队：赋能授权团队：我支持，我们共同完成我支持，我们共同完成听命形事团队听命形事团队： 我主导你们配合我主导你们配合完成任务的不同方式完成任务的不同方式听命行事团

9、队听命行事团队领导者经由团队的配合完成目标领导者经由团队的配合完成目标赋能授权团队赋能授权团队领导者经由团队的共同贡献完成目标领导者经由团队的共同贡献完成目标领导者领导者领导者领导者团队团队LeaderLeader（主管）角色的转变（主管）角色的转变监督者监督者/ /管理者管理者教练教练/ /领导者领导者检查检查促进促进指挥、管理指挥、管理教练、协调教练、协调告诉告诉建议、指导建议、指导提供资源提供资源参与团队一起确认和保护所需的参与团队一起确认和保护所需的资源资源解决问题解决问题顾问、建议顾问、建议关注于群体工作结果关注于群体工作结果在团队以外工作以获得团队目标在团队以外工作以获得团队目标支

10、持支持发布正式和非正式的赞誉发布正式和非正式的赞誉/ /承认承认加入并与团队成员共获成功加入并与团队成员共获成功个人学习记录表个人学习记录表这一小节这一小节, 我学到了什么我学到了什么?我仍旧不清楚的地方是我仍旧不清楚的地方是?在工作中我的行动方案是在工作中我的行动方案是:2020沟通的基本知识沟通的基本知识沟通的方式沟通的方式u从沟通的方向看：自上而下的沟通、自从沟通的方向看：自上而下的沟通、自下而上的沟通、水平沟通下而上的沟通、水平沟通u从沟通的正式性看：正式沟通、非正式从沟通的正式性看：正式沟通、非正式沟通沟通u从言语使用的情况看：言语沟通、非言从言语使用的情况看：言语沟通、非言语沟通语

11、沟通u从沟通双方的地位看：单向沟通、双向从沟通双方的地位看：单向沟通、双向沟通、沟通、u从沟通的方式看：口头沟通、书面沟通从沟通的方式看：口头沟通、书面沟通 沟通的过程沟通的过程信息信息反馈反馈特定特定信息信息“理解理解”了了的信息的信息干扰干扰信息发送者信息接收者人际沟通的七大要素人际沟通的七大要素u情境情境u传达者传达者u信息信息u渠道渠道u接收者接收者u阻碍阻碍, 干扰干扰u回馈回馈沟通的前提条件沟通的前提条件u对别人感兴趣对别人感兴趣u尊重他人尊重他人u接受自己接受自己u自信自信u先理解别人再求被理解先理解别人再求被理解u消除误解增强信任消除误解增强信任日常人际沟通的过程日常人际沟通的

12、过程问候问候 介绍介绍 健康健康 目前情况目前情况 来这里的原因来这里的原因 天气天气 住在哪里住在哪里老家老家 共同认识的人共同认识的人 做什么工作做什么工作 教育教育 职业职业 社会关系社会关系 恭维话恭维话 兴趣兴趣 家庭家庭 运动运动进期活动进期活动 对事情的评价对事情的评价 计划以后的会面计划以后的会面 对对方的肯定评价对对方的肯定评价 以后要做的事以后要做的事 结束的原因结束的原因 再见再见沟通的三个方法沟通的三个方法口头语言、书面语言、口头语言、书面语言、图片或者图形图片或者图形 动作、表情、动作、表情、眼神眼神 距离、持物距离、持物 语言的沟通语言的沟通 声言声言书面书面图片图

13、片一对一一对一( (面对面面对面) )小组会小组会讲话讲话电影电影电视电视/ /录像录像电话电话( (一对一一对一/ /联网联网) )无线电无线电录像会议录像会议视频视频/QQ/QQ信信用户电报用户电报出版物出版物传真传真广告广告计算机计算机报表报表电子邮件电子邮件互联网互联网/ /论坛论坛幻灯片幻灯片投影投影照片照片画片画片图表图表曲线图曲线图u 语气声调语气声调u 面部表情面部表情u 身体姿势和手势身体姿势和手势u 目光接触目光接触u 肢体语言的沟通肢体语言的沟通 u 柔和、急促、生硬柔和、急促、生硬u 微笑、皱眉、冷淡微笑、皱眉、冷淡u 前倾、后仰、抱胸前倾、后仰、抱胸u 关注、游离、直

14、视关注、游离、直视u 其它沟通其它沟通 u 单用语言不足以表达意思。单用语言不足以表达意思。u 能帮助表达我们的感情。能帮助表达我们的感情。u 能帮助确认他人所说的和想表达的意能帮助确认他人所说的和想表达的意思是否一致。思是否一致。u 能告诉他人对我们的看法。能告诉他人对我们的看法。肢体语言沟通的重要性肢体语言沟通的重要性非言语性信息沟通渠道非言语性信息沟通渠道传递思想、情感传递思想、情感u手势：手势：柔和的手势表示友好、商量。柔和的手势表示友好、商量。强硬的手势则意味着：强硬的手势则意味着：“我是对的，你我是对的，你必须听我的必须听我的”。u脸部表情脸部表情微笑表示友善礼貌。微笑表示友善礼貌

15、。皱眉表示怀疑和不满意。皱眉表示怀疑和不满意。非言语性信息沟通渠道非言语性信息沟通渠道传递思想、情感传递思想、情感u眼神眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。示兴趣，寻求支持。非言语性信息沟通渠道非言语性信息沟通渠道传递思想、情感传递思想、情感非言语性信息沟通渠道非言语性信息沟通渠道传递思想、情感传递思想、情感u姿态姿态双臂环抱表示防御。双臂环抱表示防御。 开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴 趣。趣。u声音声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力顿是为了造成悬念，吸引注

16、意力非言语性信息沟通渠道非言语性信息沟通渠道传递思想、情感传递思想、情感1.1.避免翘起二郎腿避免翘起二郎腿2.2.避免打哈欠避免打哈欠, ,伸懒腰伸懒腰3.3.不要用手挖耳孔不要用手挖耳孔, ,鼻空鼻空, ,不要剪指甲不要剪指甲4.4.不要将手搂在头后不要将手搂在头后5.5.不要双臂交叉不要双臂交叉6.6.勿来回抖动大腿勿来回抖动大腿7.7.避免坐的太近或太远避免坐的太近或太远非言语性信息沟通渠道非言语性信息沟通渠道传递思想、情感传递思想、情感沟通过程体语忌讳：沟通过程体语忌讳：是指在企业内部，依据是指在企业内部，依据组织和管理原则所进行组织和管理原则所进行的信息传递与交流。的信息传递与交流

17、。是指在企业内部，信息是指在企业内部，信息交流和传递不受组织和交流和传递不受组织和管理监督，自由选择。管理监督，自由选择。 人际沟通的两大渠道人际沟通的两大渠道正式沟通渠道正式沟通渠道企业与集团、政府机构之间的公企业与集团、政府机构之间的公函、活动来往函、活动来往企业内部的文件传达、召开会议企业内部的文件传达、召开会议企业定期的工作点评、情报交换企业定期的工作点评、情报交换其它组织的参观访问、业务技术其它组织的参观访问、业务技术交流等交流等正式沟通的优点：正式沟通的优点：沟通效果好，比较沟通效果好，比较严肃，约束力强，严肃，约束力强，易于保密，可以使易于保密，可以使信息沟通保持权威信息沟通保持

18、权威性。重要的信息和性。重要的信息和文件的传达、组织文件的传达、组织的决策等，一般都的决策等，一般都采取这种方式。采取这种方式。正式沟通的缺点：正式沟通的缺点：由于依靠管由于依靠管理多层次的传递，沟通速度慢，理多层次的传递，沟通速度慢，易出现梗阻或失真。易出现梗阻或失真。非正式沟通渠道非正式沟通渠道团体员工私下交换看法团体员工私下交换看法老同事、朋友聚会交流老同事、朋友聚会交流情感团体议论小道消息情感团体议论小道消息非正常心态人员传播谣言非正常心态人员传播谣言非正式沟通的优点：非正式沟通的优点：沟通形式不拘，直接沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容明了，速度很快，容易及时了解到正式沟易及时了解

19、到正式沟通难以提供的通难以提供的“内幕内幕新闻新闻”。非正式沟通。非正式沟通是发挥管理作用的基是发挥管理作用的基础，是团队中良好的础，是团队中良好的人际关系。人际关系。 非正式沟通的缺点：非正式沟通的缺点：非正式沟非正式沟通难以控制，传递的信息不确通难以控制，传递的信息不确切，易于失真、曲解。可能导切，易于失真、曲解。可能导致小团队、小圈子，影响心态致小团队、小圈子，影响心态和团体的凝聚力。和团体的凝聚力。 交谈、电话、短信、电子邮件等交谈、电话、短信、电子邮件等匿名信、小字报等匿名信、小字报等 消息越新鲜，人们谈论的就越多消息越新鲜，人们谈论的就越多 对人们工作有影响者，最容易招致人们谈论对

20、人们工作有影响者，最容易招致人们谈论 最为人们所熟悉者，最多为人们谈论最为人们所熟悉者，最多为人们谈论 在工作中有关系的人，容易被牵扯到同一传闻中在工作中有关系的人，容易被牵扯到同一传闻中去去 在工作上接触多的人，最能被牵扯到同一传闻中在工作上接触多的人，最能被牵扯到同一传闻中去去 非正式沟通渠道非正式沟通渠道u非正式沟通是正式沟通的有机补充非正式沟通是正式沟通的有机补充。在许多组织中，。在许多组织中，决策时利用的情报大部分是由非正式信息系统传递的。决策时利用的情报大部分是由非正式信息系统传递的。u同正式沟通相比，非正式沟通往往能更灵活迅速的同正式沟通相比，非正式沟通往往能更灵活迅速的适应事态

21、的变化，省略许多繁琐的程序；并且适应事态的变化，省略许多繁琐的程序；并且常常能常常能提供大量的通过正式沟通渠道难以获得的信息，真实提供大量的通过正式沟通渠道难以获得的信息，真实地反映员工的思想、态度和动机地反映员工的思想、态度和动机。几种典型的正式沟通类型几种典型的正式沟通类型 链式沟通链式沟通 轮式沟通轮式沟通 全通道式沟通全通道式沟通15432不同的正式沟通类型比较不同的正式沟通类型比较链式沟通链式沟通 轮式沟通轮式沟通全通道式沟通全通道式沟通速度速度中中快快快快准确性准确性高高高高中中成员的满意度成员的满意度中中低低高高非正式沟通的方式非正式沟通的方式 单线传播单线传播 闲聊式闲聊式 随

22、机式随机式 簇式簇式小道消息方程：小道消息方程：E=NE=N（H-CH-C）uE情绪、情绪、N信息需要、信息需要、H预测满足需要预测满足需要所需要的信息、所需要的信息、C可以掌握的信息。可以掌握的信息。u如果信息的需要等于如果信息的需要等于0（N=0），消息不会使人产生），消息不会使人产生任何情绪，因此小道消息也没有产生的基础。任何情绪，因此小道消息也没有产生的基础。u如果预测满足某种需要所需的信息等于现在已经掌如果预测满足某种需要所需的信息等于现在已经掌握的信息（握的信息（H=C），也不会产生小道消息。），也不会产生小道消息。u当一个人没有掌握采取行动和满足需要所需的任何当一个人没有掌握采取

23、行动和满足需要所需的任何信息时（信息时（C=0），情绪会达到最大值，他会感到极），情绪会达到最大值，他会感到极大的不安，因而也为小道消息的传播提供了最有利大的不安，因而也为小道消息的传播提供了最有利的条件。的条件。小道消息的特点小道消息的特点u大多数员工都认为比高层管理者通过正式渠道大多数员工都认为比高层管理者通过正式渠道解决问题更可靠。解决问题更可靠。u小道传播了正式沟通渠道不愿意传播的信息。小道传播了正式沟通渠道不愿意传播的信息。u小道的传播速度非常快，这使管理者很难对付小道的传播速度非常快，这使管理者很难对付不应有的谣言。不应有的谣言。u小道消息越过公司的等级而自由的流动。小道消息越过公

24、司的等级而自由的流动。u小道消息很有影响力。小道消息很有影响力。如何控制小道消息如何控制小道消息u管理者中有管理者中有53%的人认为小道消息是组织中的人认为小道消息是组织中的负面因素，有的负面因素，有27%的人认为它是积极的因的人认为它是积极的因素，素，20%的人持中立的态度。的人持中立的态度。u管理者现在研究小道消息，了解小道消息的管理者现在研究小道消息，了解小道消息的传播者是谁，传播的消息是什么，小道消息传播者是谁，传播的消息是什么，小道消息如何起作用。如何起作用。u公开，有意向非正式沟通渠道透露一些消息，公开，有意向非正式沟通渠道透露一些消息，从而使小道消息有更正确的信息，让小道消从而使

25、小道消息有更正确的信息，让小道消息为组织服务息为组织服务他他 人人 回回 馈馈公公 开开 我我盲盲 目目 我我隐隐 藏藏 我我潜潜 在在 我我他人知道他人知道自己知道自己知道自己不知道自己不知道自自 我我 表表 露露认识自我认识自我 乔哈里窗口乔哈里窗口他人不知道他人不知道乔哈里窗口理论乔哈里窗口理论u当一个人的公开领域扩大，则其生活的更加真实，当一个人的公开领域扩大，则其生活的更加真实，不论是与人交往还是自处，都会显得轻松愉快而不论是与人交往还是自处，都会显得轻松愉快而有效率，有效率，u盲目领域变小，人对自己的认识越清楚，越能在盲目领域变小，人对自己的认识越清楚，越能在生活中扬长避短，发挥自

26、己的潜能。生活中扬长避短，发挥自己的潜能。u“为了解自己，人应该有勇气寻找自我，同时也为了解自己，人应该有勇气寻找自我，同时也应该虚心去接纳寻找出来的自我。应该虚心去接纳寻找出来的自我。”u当我们深入到自己的内心世界去探索，我们自己当我们深入到自己的内心世界去探索，我们自己才可能变得更和谐，当我们对自身了解得越多，才可能变得更和谐，当我们对自身了解得越多，人际关系的发展越有利。人际关系的发展越有利。如何利用乔哈里窗如何利用乔哈里窗不知道不知道知道知道知道知道不知道不知道别人别人相互尊重相互尊重共同交流共同交流虚心听取虚心听取认真回应认真回应开诚布公开诚布公实话实说实话实说相互尊重相互尊重共同探

27、讨共同探讨个人学习记录表个人学习记录表这一小节这一小节, 我学到了什么我学到了什么?我仍旧不清楚的地方是我仍旧不清楚的地方是?在工作中我的行动方案是在工作中我的行动方案是:5151沟通的障碍及表现沟通的障碍及表现产生沟通障碍的原因产生沟通障碍的原因u认知因素认知因素 天才是先天因素还是后天因素天才是先天因素还是后天因素u价值取向因素价值取向因素 对雷锋的评价对雷锋的评价u人际沟通风格人际沟通风格 史玉柱与郎咸平史玉柱与郎咸平u其它因素其它因素 年龄、家庭、经验、学历等年龄、家庭、经验、学历等 100 90 81 73 66 59总裁总裁副总裁副总裁分公司经理分公司经理部门经理部门经理主管主管员

28、工员工 100 90 81 73总裁总裁分公司经理分公司经理主管主管员工员工不同组织结构不同组织结构自上而下的沟通损失比较自上而下的沟通损失比较u文化差异文化差异u只听自己想听的东西只听自己想听的东西u糟糕的倾听糟糕的倾听u不同的诠释不同的诠释u语言信息和非语言信息相互矛盾语言信息和非语言信息相互矛盾u缺乏信任缺乏信任u含义不明确含义不明确u害怕害怕u消极的态度消极的态度管理沟通中的障碍表现管理沟通中的障碍表现u教育和培训情况的差异教育和培训情况的差异u全神贯注于其他事情全神贯注于其他事情u时间不充裕时间不充裕u傲慢傲慢u缺乏反馈缺乏反馈u模糊、不具体的信息模糊、不具体的信息u干扰（噪音、外界

29、打断干扰（噪音、外界打断)u对感情缺乏敏感性对感情缺乏敏感性u向对方向对方“吹嘘吹嘘”管理沟通中的障碍表现管理沟通中的障碍表现研究表明研究表明: :造成沟通障碍的因素造成沟通障碍的因素缺乏自信，知识和信息缺乏自信，知识和信息掌握不够掌握不够没有重点或条理不清楚没有重点或条理不清楚只注重表达没积极倾听只注重表达没积极倾听未换位思考，忽略别人未换位思考，忽略别人的需求的需求未慎重思考，轻易发表未慎重思考，轻易发表意见意见失去耐心，造成争执失去耐心，造成争执准备时间不足或沟通准备时间不足或沟通时间不够时间不够情绪不好影响心态情绪不好影响心态理解或判断错误理解或判断错误文化、职位、思维方文化、职位、思

30、维方法等的差异法等的差异研究表明研究表明: :造成沟通障碍的因素造成沟通障碍的因素不良的口头禅不良的口头禅用过多的专业术语用过多的专业术语只顾表达自己的看法只顾表达自己的看法用威胁的语言用威胁的语言易受干扰的环境易受干扰的环境只听自己想听的只听自己想听的被第一印象及身份、地位左右被第一印象及身份、地位左右过度自我为中心过度自我为中心不信任对方不信任对方您的沟通技能如何？您的沟通技能如何？评价标准：评价标准：非常不同意非常不符合非常不同意非常不符合(1分分) 不同意不同意/不符合不符合(2分分)比较不同意比较不符合比较不同意比较不符合 (3分分) 比较同意比较符合比较同意比较符合(4分分)同意同

31、意/符合符合 (5分分) 非常同意非常符合非常同意非常符合(6分分)测试题：测试题： (1)我经常与他人交流以获取关于自己优缺点的信息，以促使自我提高。我经常与他人交流以获取关于自己优缺点的信息，以促使自我提高。(2)当别人给我提反面意见时，我不会感到生气或沮丧。当别人给我提反面意见时，我不会感到生气或沮丧。(3)我非常乐意向他人开放自我，与他人共享我的感受。我非常乐意向他人开放自我，与他人共享我的感受。(4)我很清楚自己在收集信息和作决定时的个人风格。我很清楚自己在收集信息和作决定时的个人风格。(5)在与他人建立人际关系时，我很清楚自己的人际需要。在与他人建立人际关系时，我很清楚自己的人际需

32、要。(6)在处理不明确或不确定的问题时，我有较好的直觉。在处理不明确或不确定的问题时，我有较好的直觉。(7)我有一套指导和约束自己行为的个人准则和原则。我有一套指导和约束自己行为的个人准则和原则。(8)无论遇到好事还是坏事，我总能很好地对这些事负责。无论遇到好事还是坏事，我总能很好地对这些事负责。 (9)在没有弄清楚原因之前，我极少会感到生气、沮丧或是焦虑。在没有弄清楚原因之前，我极少会感到生气、沮丧或是焦虑。 (10)我清楚自己与他人交往时最可能出现的冲突和摩擦的原因。我清楚自己与他人交往时最可能出现的冲突和摩擦的原因。 (11)我至少有一个以上能够与我共享信息、分享情感的亲密朋友。我至少有

33、一个以上能够与我共享信息、分享情感的亲密朋友。 (12)只有当我自己认为做某件事是有价值的，我才会要求别人这样去做。只有当我自己认为做某件事是有价值的，我才会要求别人这样去做。 (13)我在较全面地分析做某件事可能给自己和他人带来的结果后再做决定。我在较全面地分析做某件事可能给自己和他人带来的结果后再做决定。 (14)我坚持一周有一个只属于自己的时间和空间去思考问题。我坚持一周有一个只属于自己的时间和空间去思考问题。 (15)我定期或不定期地与知心朋友随意就一些问题交流看法。我定期或不定期地与知心朋友随意就一些问题交流看法。 (16)在每次沟通时，我总是听主要的看法和事实。在每次沟通时，我总是

34、听主要的看法和事实。 (17)我总是把注意力集中在主题上并领悟讲话者所表达的思想。我总是把注意力集中在主题上并领悟讲话者所表达的思想。 (18)在听的同时，我努力深入地思考讲话者所说内容的逻辑和理性。在听的同时，我努力深入地思考讲话者所说内容的逻辑和理性。 (19)即使我认为所听到的内容有错误，仍能克制自己继续听下去。即使我认为所听到的内容有错误，仍能克制自己继续听下去。 (20)当我在评论、回答或不同意他人观点之前，总是尽量做到用心思考。当我在评论、回答或不同意他人观点之前，总是尽量做到用心思考。 您的沟通技能如何？您的沟通技能如何？什么是有效沟通什么是有效沟通u明确性明确性易以理解的语言和

35、易以理解的方式。易以理解的语言和易以理解的方式。u完整性完整性一个职位，应当给予他完成职务所需一个职位，应当给予他完成职务所需要的完整信息。要的完整信息。u合理使用两种传递渠道合理使用两种传递渠道组织渠道非正式组组织渠道非正式组织的渠道。织的渠道。有效沟通的四特性有效沟通的四特性u双向性双向性u明确性明确性u谈行为谈行为,不谈个性不谈个性u积极聆听积极聆听有效沟通的原则有效沟通的原则u互相尊重，互相信任互相尊重，互相信任u体谅他人的困难体谅他人的困难u欣赏别人的长处欣赏别人的长处u尊重他人的人格尊重他人的人格u激励别人去达到目标激励别人去达到目标u正直、处事客观正直、处事客观沟通信息、思想和情

36、感沟通信息、思想和情感 u信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。例如：现在是几点了？几点钟开会？这样的信息是例如：现在是几点了？几点钟开会？这样的信息是非常容易沟通的。非常容易沟通的。u思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。通。而信息的内容并不是主要的内容。而信息的内容并不是主要的内容。 沟通策略的选择沟通策略的选择沟通者策略的选择沟通者策略的选择 沟通的单向模式沟通的单向模式沟通的双向模式沟通的双向模式

37、高效沟通的步骤高效沟通的步骤事前准备事前准备确认需求确认需求阐述观点阐述观点处理异议处理异议达成协议达成协议共同实施共同实施步骤一：事先准备步骤一：事先准备u设立沟通的目标设立沟通的目标 这非常重要，我们在与别人沟通之前，心里一定要有一这非常重要，我们在与别人沟通之前，心里一定要有一个目标，明确自己希望通过这次都同达到什么目的。个目标，明确自己希望通过这次都同达到什么目的。 毫无目的的交流叫做聊天，不是沟通。毫无目的的交流叫做聊天，不是沟通。 u制订计划制订计划 有了目标就要有计划，先说什么，后说什么。如果情况有了目标就要有计划，先说什么，后说什么。如果情况允许，列一个表格，把要达到的目的，沟

38、通的主题，方允许，列一个表格，把要达到的目的，沟通的主题，方式以及时间地点对象等列举出来。式以及时间地点对象等列举出来。 机会总是等待那些有准备的头脑。机会总是等待那些有准备的头脑。 步骤一：事先准备步骤一：事先准备u预测可能遇到的争端和异议预测可能遇到的争端和异议 首先要有充分的心理准备，其次还要根据具体情况对首先要有充分的心理准备，其次还要根据具体情况对其可能性进行详细的预测。其可能性进行详细的预测。 u对情况进行对情况进行SWOT分析分析 明确双方的优势劣势，设立一个合理的目标，大家都明确双方的优势劣势，设立一个合理的目标，大家都能接受的目标。能接受的目标。 步骤二：确认需求步骤二：确认

39、需求u第一步：积极聆听。要用心和脑去听，要第一步：积极聆听。要用心和脑去听，要设身处地的去听，目的是了解对方的意思。设身处地的去听，目的是了解对方的意思。 u第二步：有效提问。通过提问更明确的了第二步：有效提问。通过提问更明确的了解对方的需求和目的。解对方的需求和目的。 u第三步：及时确认。当你没听清楚，或者第三步：及时确认。当你没听清楚，或者没有理解时，要及时沟通，一定要完全理没有理解时，要及时沟通，一定要完全理解对方所要表达的意思，做到有效沟通。解对方所要表达的意思，做到有效沟通。 步骤三：步骤三： 阐述观点阐述观点uFAB原则原则Feature（属性）（属性）Advantange（作用）

40、（作用）Benefit（利益）（利益）“你看我这沙发，你看我这沙发， 是皮的是皮的”“非常柔软非常柔软”“坐上去舒服得很坐上去舒服得很”步骤四：处理异议步骤四：处理异议 u在沟通中遇到异议时，可以采取一种借力打力的方法。这在沟通中遇到异议时，可以采取一种借力打力的方法。这种方法不是要强行说服对方，而是用对方的观点去说服对种方法不是要强行说服对方，而是用对方的观点去说服对方。方。 u在沟通中遇到异议时，首先要了解对方的某些观点，然后在沟通中遇到异议时，首先要了解对方的某些观点，然后找出其中对你有利的一点，再顺着这个观点发挥下去，最找出其中对你有利的一点，再顺着这个观点发挥下去，最终说服对方。终说

41、服对方。 u案例案例 在保险业，客户说：在保险业，客户说：“我收入少，没有钱买保险。我收入少，没有钱买保险。”业务员却说，业务员却说，“正因为你收入少才需要买保险啊，以正因为你收入少才需要买保险啊，以便从中获得更多的保障。便从中获得更多的保障。” 服装业客户说：服装业客户说：“我这身材穿什么都不好看。我这身材穿什么都不好看。”销售销售人员说：人员说：“就是因为这样，你才需要设计，来修饰你就是因为这样，你才需要设计，来修饰你身材不好的地方。身材不好的地方。” 步骤五：达成协议步骤五：达成协议 u感谢感谢 u赞美赞美 u庆祝庆祝 要发现别人的支持，表示感谢要发现别人的支持，表示感谢 对别人的结果表

42、示感谢对别人的结果表示感谢 愿与合作伙伴、同事分享成功愿与合作伙伴、同事分享成功 积极转达外部的反馈意见积极转达外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报对合作者的杰出工作给以回报 步骤六：共同实施步骤六：共同实施沟通计划表沟通计划表 沟通的目的沟通的目的参与沟通者参与沟通者地点地点开场白重点开场白重点沟通进行项目及自沟通进行项目及自己表达的重点己表达的重点项目项目1项目项目2项目项目3结果结果达成共识点达成共识点实施实施差异点差异点下次沟通重点下次沟通重点本次沟通重点本次沟通重点个人学习记录表个人学习记录表这一小节这一小节, 我学到了什么我学到了什么?我仍旧不清楚的地方是我仍旧不清楚的地方是

43、?在工作中我的行动方案是在工作中我的行动方案是:7676了解不同的沟通风格了解不同的沟通风格什么是沟通风格？什么是沟通风格？u在组织内部，个人在与他人进行交往中所在组织内部，个人在与他人进行交往中所表现出来的一贯的方式或沟通习惯。表现出来的一贯的方式或沟通习惯。 每个人都有独特的沟通方式每个人都有独特的沟通方式 个人的沟通方式往往是比较稳定的个人的沟通方式往往是比较稳定的 沟通方式可以归结为一定数量的类型沟通方式可以归结为一定数量的类型 人有其志，不得勉强，人有其性，相互尊重人有其志，不得勉强，人有其性，相互尊重n个人沟通风格就是他或她的支配程度和个人沟通风格就是他或她的支配程度和情感表现的形

44、式情感表现的形式 n这种形式有助于理解此人更喜欢以何种这种形式有助于理解此人更喜欢以何种方式与人交流和合作方式与人交流和合作理解个人的沟通风格理解个人的沟通风格支配程度支配程度支配支配精力充沛精力充沛反应快反应快 表情丰富表情丰富说话多、响、快说话多、响、快“非常非常”有信心有信心表明立场表明立场直接地直接地 富有挑战性富有挑战性断言的断言的/过于自信过于自信积极进取积极进取做决定快做决定快爱打断别人爱打断别人支配程度支配程度随和随和缺乏精力缺乏精力 反应慢反应慢表情少表情少寡言地、语调柔和寡言地、语调柔和“显显 得得”没信心没信心经常问更多问题经常问更多问题间接间接难以捉摸难以捉摸附和的附和

45、的有礼貌的有礼貌的做决定慢做决定慢 很好的倾听者很好的倾听者情感表露程度情感表露程度 内内 向向 型型 外外 向向 型型“ 表表 现现 ” 开开 放放热热 衷衷 社社 交交热热 情情 洋洋 溢溢姿姿 态态 随随 意意自自 然然 直直 率率较较 随随 便便喜喜 欢欢 玩玩感感 情情 外外 露露语语 调调 多多 变变喜喜 欢欢 与与 人人 一一 起起 共共 事事喜喜 欢欢 引引 用用 事事 例例 和和 故故 事事面面 部部 表表 情情 丰丰 富富“ 表表 现现 ” 封封 闭闭热热 衷衷 “ 工工 作作 ”冷冷 淡淡 的的表表 情情 较较 少少有有 条条 理理 的的较较 拘拘 谨谨严严 肃肃理理 智

46、智 的的语语 调调 平平 稳稳喜喜 欢欢 独独 自自 工工 作作使使 用用 较较 多多 的的 事事 实实 和和 逻逻 辑辑 理理 论论固固 执执 己己 见见注注 重重 姿姿 势势 外外 向向 内内 向向随随 和和支支 配配个人沟通风格的类型个人沟通风格的类型 控控 制制 型型 分分 析析 型型 表表 现现 型型 友友 善善 型型 耐耐 心心 具具 体体 仔仔 细细 精精 确确 严严 格格 少少 话话 内内 向向 记记 录录 坚坚 定定 直直 接接 好好 胜胜 注注 重重 结结 果果 缺缺 乏乏 耐耐 心心 回回 复复 迅迅 速速 注注 重重 金金 钱钱 时时 间间 观观 念念 强强 友友 好好

47、 的的 关关 心心 别别 人人 乐乐 于于 助助 人人 善善 于于 合合 作作 值值 得得 信信 任任 “ 好好 好好 ” 先先 生生 处处 事事 敏敏 感感 待待 人人 小小 心心 富富 有有 激激 情情 喜喜 欢欢 交交 谈谈 积积 极极 热热 情情 有有 鉴鉴 赏赏 力力 精精 力力 充充 沛沛 擅擅 长长 社社 交交 有有 创创 造造 力力 充充 满满 自自 信信 善善 出出 点点 子子问题的另一个侧面问题的另一个侧面 外外 向向 内内 向向随随 和和 支支 配配 表表 现现 型型 控控 制制 型型 分分 析析 型型 友友 善善 型型夸夸 张张 虚虚 假假“ 野野 人人 ” 自自 负负

48、 的的坚坚 持持 己己 见见 肤肤 浅浅 的的虎虎 头头 蛇蛇 尾尾 墙墙 头头 草草 浪浪 费费 时时 间间 容容 易易 受受 骗骗 缺缺 乏乏 目目 标标 立立 场场 不不 坚坚 定定 小小 题题 大大 做做 要要 求求 甚甚 高高 暴暴 君君 固固 执执 己己 见见 不不 近近 人人 情情 支支 配配 欲欲 强强 固固 执执 追追 求求 完完 美美 乏乏 味味 的的 挑挑 剔剔 的的各种风格的基本需求各种风格的基本需求u引人注目引人注目u被人接受被人接受u确保正确确保正确u有成就感有成就感沟通风格的多样化沟通风格的多样化u允许他人保留自己的风格，以适合其自允许他人保留自己的风格，以适合其

49、自身基本需求身基本需求u适应其他沟通风格在工作和人际交往中适应其他沟通风格在工作和人际交往中的特点的特点u通过其它行为来弥补工作中所显示出来通过其它行为来弥补工作中所显示出来的沟通风格弱点的沟通风格弱点u设身处地的表现是一种可被掌握的技巧设身处地的表现是一种可被掌握的技巧u我们中大多数人并没有真正意识到要在我们中大多数人并没有真正意识到要在我们的言行中表现出设身处地我们的言行中表现出设身处地u表现出设身处地是成为好的（有效）沟表现出设身处地是成为好的（有效）沟 通者的重要工具通者的重要工具 设身处地设身处地沟通的灵魂沟通的灵魂同理心同理心u定义定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理：站在当事

50、人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。解传达给当事人的一种沟通交流方式。u同理心的两大准则：同理心的两大准则：u同理心的功效同理心的功效 1 1、满足对方心理需求、满足对方心理需求, , 深度尊重对方深度尊重对方 2 2、化解人际矛盾，融洽人际关系、化解人际矛盾，融洽人际关系 3 3、消除逆反情绪，避免沟通障碍、消除逆反情绪，避免沟通障碍 4 4、增加专业风范，展示人格魅力、增加专业风范，展示人格魅力 5 5、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题 6 6、